Verbonden door Inzicht Natasja Klein, Nederlandse Zorgautoriteit

Verbonden door inzicht

Nederlandse Zorgautoriteit

Why, what, how & reality van relatiebeheer, contactregistratie

en procesondersteuning

OneGov

• Partners – Seneca, PerfectView, QNH

– Totaal oplossing voor klantgerichte en digitale dienstverlening

• Microsoft stack – Dynamics CRM als centrale oplossing voor CRM, KCS, Zaaksysteem,

Werkprocessen

– Ondersteund met een volwaardig Documentmanagement en Recordmanagement op basis van SharePoint

– CMS op basis van Azure als portaal voor verbinding met de relaties en de contentbeheer

OneGov

• Visie

– Relatie staat centraal

– 360 graden beeld

– 1 centrale user interface

• Integratie

– Overzicht over lopende of afgesloten processen

– Ontsluiting van informatie uit back-office oplossingen

Why

How

What

Reality

Nederlandse Zorgautoriteit

• Organisatie

• Taak – Budgettering

– Toezicht en handhaving

– Beleidsvorming

– Bezwaar- en beroepsprocedures

• Verantwoordelijkheid – Algemene belangenbehartiging consument

– Maken en bewaking van zorgmarkten

Why - aanleiding

• Professionalisering van informatiestromen

• Centrale dossiervorming

• Registratie van (eerste) contactmomenten met relaties via het Informatie- en Coördinatiecentrum (ICC)

• Verbetering rapportage en inzicht

What - doel

• Inzicht en grip op het proces

– Inclusief alle berichten

• Eenduidige werkwijze door de organisatie

– Controleerbaar en reproduceerbaar

• Dossiervorming stakeholders over units

– Centraal inzicht van alles rondom een stakeholder

How – uitvraag

• CRM als basis

• Relatiebeheer met specifieke onderlinge verhoudingen

• Klantcontactregistratie

• Werkproces

• Borging van documenten in het proces – Document Structuur Plan (DSP)

How – oplossing

• Dynamics CRM als basis

• Relatiebeheer module

• Klantcontact module

• Werkproces module

– Inclusief borging van documenten en archivering in SharePoint

– DSP opgenomen binnen de processen

Reality - gerealiseerd

• “klant-”contactregistratie – Proces gevraagd verstrekken van informatie – Volledige postintake / Is CRM succesvol voor postintake

• Registratie van marktsignalen – Bezig met uitfasering volledige backoffice applicatie

• Processen bezwaar en beroep – Onverwacht succesvolle ondersteuning juridische afdeling

• Wet openbaarheid bestuur – Realisatie in 2013

Reality - gerealiseerd

“In één oogopslag zijn alle contacten met een persoon zichtbaar”

“Gaat corsa dan ook verdwijnen?”

“Iedereen kan nu samenwerken aan een proces”

Vragen