Tot een half jaar geleden bevonden destadsdiensten van Leuven zich opverschillende locaties. Zo kon het ge-beuren dat iemand tegen sluitingstijd

het gemeentehuis in het stadscentrumkwam binnen gestormd om vast te stellendat hij in de stadswinkel in Heverlee moestzijn. Om dat soort ongemakken te vermij-den, werd een groot nieuw gebouw nabijhet station opgetrokken.Daar zijn nu alle dien-sten gecentraliseerd.Voortaan hebben ze ookallemaal dezelfde ope-ningsuren.Het loketpersoneel van

Bevolking, Huisvesting,Ruimtelijke Ordening,de sociale dienst en destadswinkel trok daargoed zes maanden gele-den in, verenigd onderéén dak. Elke dienst hadvoordien jarenlang volgens zijn eigen nor-men gefunctioneerd. Het daagde KrisTorfs, directeur Burgerzaken, al snel dathet niet eenvoudig zou zijn om dat loket-personeel van divers pluimage naar elkaartoe te laten groeien. “Het enige wat diemensen op dat moment gemeen hadden,was het contact met de burger. Het was

broodnodig om gemeenschappelijke ge-dragsregels op testellen.”

Ieder zijn zegDat kon beter niet

top-down, oordeelde Kris Torfs. Hij ge-loofde heel erg dat iedereen er een waarde-volle inbreng in kon hebben. “We wildende regels en de principes uit de mensen zelflaten komen. Op die manier zouden we ie-ders mening leren kennen. Bovendien wasdit de beste garantie dat we geen enkel hei-kel punt over het hoofd zouden zien. Ik bener heilig van overtuigd dat mensen meer

gemotiveerd zijn omleefregels te volgen dieze onderling hebben af-gesproken. Als iedereenzijn zeg heeft gehad,kan je duidelijk stellendat de discussie afge-sloten is. We hoevenniet langer, zoals vroe-ger, regels keer op keeropnieuw uit te leggen.”Het participatieprocesgoot Kris Torfs in eenvorming burgergericht-

heid. “Ik gebruik bewust de term burgerge-richtheid en niet klantvriendelijkheid. Wewillen de burgers best wel als klanten be-schouwen, maar je kan er niet omheen datonze dienstverlening een specifiek karakterheeft. Anders dan bij commerciële bedrij-ven heeft de burger geen alternatief danzich tot ons te wenden. Daardoor komt hij

met een andere ingesteldheid onze kanto-ren binnen en vergt het extra inspanningenvan onze kant om hem met een goed gevoelterug buiten te laten wandelen.”

Aan de k of f ietaf e lVoor de begeleiding van de 60 loketmede-werkers engageerde de stad Leuven het be-drijf Dynamo. Vooral omwille van zijnoriginele aanpak. Die werd meteen duide-lijk toen het loketpersoneel voor het eerstverzamelen blies in... een kapel. Met eenkoffietafel werd symbolisch afscheid geno-men van de oude gebouwen en de oude ma-nier van werken. “Voor de stad Leuven be-tekende dit een totale shift”, lacht KrisTorfs. “Op voorhand wisten de medewer-kers enkel dat ze een cursus burgergericht-heid gingen krijgen. Als je dan weet dat ervroeger altijd enorm tegen opleidingenwerd opgekeken, kan je je wel inbeeldenhoe verrast ze waren door de losse enspeelse werkmethode van Dynamo.” Eens de koffiekoeken en broodjes achter dekiezen, werden de deelnemers in kleinegroepjes de straat opgestuurd. Tijdens eenstadswandeling moest gebrainstormd wor-den over de kernzaken waar de burger be-lang aan hecht. Dynamo noemt dit het‘walk, think, talk’ proces: door de bewe-ging wordt het brein gestimuleerd. Al kui-erend kwamen items aan bod als de relatieen de communicatie tussen burger en loket-medewerker, de subjectieve en objectievewachttijden, het doorverwijzen van burgersen het omgaan met de vooroordelen tegen-over ambtenaren. Ook praktische vragen àla “is het geoorloofd dat je eet aan het lo-ket?” rolden over de lippen.

Dis cus s ie over unif ormTijdens een tweede sessie, de ‘kiessessie’,werd dieper ingegaan op de verzuchtingen.Over het ene werd al heviger gediscussi-eerd dan het andere. Over het telefoonge-bruik aan het loket waren de meningen bij-voorbeeld erg verdeeld. “Kan je telefoon-gesprekken voeren, terwijl mensen in eenrij staan te wachten?”, licht Kris Torfs hetvraagstuk toe. “We probeerden met alle no-den rekening te houden. Uiteindelijk be-

KWALITEITS KR ANT JUNI 200914

D O S S I E R K W A L I T E I T E N M A N A G E M E N T : D E E S S E N T I E B U R G E R G E R I C H T H E I D

De burger is koning

GF

“ Anders dan bijcommerciële

bedrijven heef t deburger geen

alternatief dan zichtot ons te wenden.”

De originaliteit vande opleiding werdmeteen duidelijktoen hetloketpers oneelvoor het eers tverzamelen bliesin. . . een kapel.

Tijdens een vorming burgergerichtheid liet de stadLeuven zijn loketmedewerkers zélf brainstormen over

de dienstverlening. De motivatie om de burger tehelpen, werd meteen serieus opgekrikt.

JUNI 2009 � KWALITEITSKRANT � 15

reikten we een compromis: er zou een tele-foontoestel komen, maar niet voor inko-mende gesprekken, enkel voor het gevaldat er bijvoorbeeld een federale dienst op-gebeld moet worden voor informatie dienodig is om een probleem op te lossen.”Het viel de directeur Burgerzaken op dat dezaken waar de mensen zich nerveus inmaakten doorgaans makkelijk gerelati-veerd konden worden. “Neem nu het kla-gen over agressieve burgers: we beseffenmaar al te goed dat die een minderheid vor-men en dat we zelf ook schuld hebben aansommige fricties. Een van de vragen dieopborrelde, was of we burgers soms ookmogen aanspreken op hun gedrag. Als zijluidruchtige kinderen meebrengen, mogenwij dan vragen of ze daar wat beter op kun-nen toezien? Een voor mij onverwachttwistpunt was het dragen van een uniform.Het verwonderde me dat ongeveer de helftvan de loketmedewerkers pro was. Ik hadgedacht dat niemand dat zou willen. Opzich was het natuurlijk goed dat zoiets optafel werd gegooid, zo wisten we wat erleeft.” De principes die uit de discussieskwamen, werden opgelijst, waarna er opeen democratische manier over werd ge-stemd.

Slecht nieuws verpakkenHoe moeten de gekozen gedragsregels nuin de praktijk worden omgezet? Daarop fo-custen een derde en vierde sessie. De cur-sisten oefenden de basis van de principes inen waar nodig werd over bepaalde itemseen meer theoretische opleiding gegeven.Het ging vooral om heel basic techniekenzoals het aankijken en aanspreken van de

gesprekspartner en het stellen van vragenin de diepte. “De burger formuleert mis-schien een simpele vraag, maar vaak blijktdaar veel méér achter te zitten”, getuigtKris Torfs. Eveneens werd ingezoomd opde sandwichmethode: het positief verpak-ken van een slecht bericht. Kris Torfs:“Stel: je moet iemand een bevelschrift ge-ven om het grondgebied te verlaten. Diemededeling is uiteraard nooit prettig om tedoen, maar je kan het wel professioneelcorrect en met de nodige empathie aanpak-ken. Best neem je enkele minuten de tijdom naar het verhaal van de burger te luiste-ren. Leg ook uit waarom je die pijnlijke be-slissing moet nemen en laat het vakjargondaarbij achterwege.”Binnenkort volgt een follow-up program-ma, waarbij elke medewerker een geperso-naliseerd ‘feedback centre’ krijgt. Dynamowerkte in samenspraak met de directeurBurgerzaken een aantal concrete loketsce-nario’s uit. Een acteur speelt de burger indeze situatie, de dienstverlener toont hoehij reageert. Over zijn manier van handelenkrijgt hij na afloop feedback van de trainer.De loketmedewerker wordt ook zelf ge-vraagd om te evalueren hoe hij het er van-af bracht. Uit die beoordeling zullen voorelk individu enkele actiepunten voor detoekomst voortvloeien. Kris Torfs: “Be-schouw het als een persoonlijk leermo-ment. Voor alle duidelijkheid: we houdenhier geen individuele files over bij, onzemensen kunnen daar niet op afgerekendworden. Al wordt over deze sessie dusgeen verslag aan ons uitgebracht, als demedewerker na de evaluatie zelf aangeeftdat hij nood aan een zekere coaching heeft,dan zullen wij hem uiteraard ondersteunen

en middelen ter beschikking stellen omzichzelf te verbeteren.”

Strafkampen voorbijDe directeur hoeft dit niet af te wachten omal een trendbreuk te zien. “Vroeger kregenmedewerkers hier alles met de paplepelbinnen: ‘Het is zo en het zal altijd zo zijn’.Ik merk dat de sfeer intussen veel openergeworden is. Dat ligt wellicht niet enkelaan de vorming burgergerichtheid, ook dearchitectuur van het nieuwe gebouw, metveel glas, zal daar een rol in spelen. Hoedan ook, het besef bij het personeel groeitdat er in hen geïnvesteerd wordt. De tijddat de bevolkingsdiensten van de stad alsde strafkampen van de ambtenaren werdenbeschouwd, is definitief voorbij. Alleen aldoor het wow-effect dat de verandering vanparadigma heeft gesorteerd, is de motivatieserieus opgekrikt. Er zijn meer openingengecreëerd dankzij de mogelijkheden om ei-gen input te leveren.”Dé vraag is natuurlijk of het burgergericht-heidsprogramma effectief zijn vruchten af-werpt. Lopen de burgers tegenwoordig meteen bredere glimlach de gebouwen uit?Kris Torfs geeft toe dat een klantentevre-denheidsonderzoek een van de logischevolgende stappen zal worden. Maar ookzonder resultaten zwart op wit op papier ishij optimistisch gestemd. “Het is toch frap-pant dat burgers ons nu vooral positievefeedback geven. Vroeger kreeg je enkeliets te horen als er reden tot klagen is. Alsdat geen hoopgevend signaal is?” �

Peter Van Dyck

HET NUT VAN ACTEURSDynamo zweert bij simulaties met professionele acteurs. Rollenspelen onder collega’s achtdeze trainingsorganisatie wel leuk, maar weinig professioneel. Op het einde van elke ses-sie van de vorming burgergerichtheid bij de stad Leuven liet Dynamo zijn doorgewinterdeacteurs improvisatietheater spelen. “Bij de eerste brainstormsessie fungeerden die to-neelstukjes zo’n beetje als afsluiter van de dag. Goed om de belangrijkste reflecties vande dag even vast te houden”, meent Kris Torfs, directeur Burgerzaken van de stad Leuven.Tijdens de kiessessie waren de improvisaties door de acteurs het nuttigst, oordeelt hij.“Als er een discussie was, bijvoorbeeld over het al dan niet dragen van een uniform, danbeeldden de acteurs de verschillende mogelijkheden uit, om zo de consequenties van even-tuele voor- en tegenstemmen te tonen. Door het ludiek voor te stellen, werden de twist-punten vaak ontmijnd. Dat had zeker z’n effect. Mensen moesten daardoor soms om huneigen standpunten lachen.” Medewerkers gingen al eens mee het podium op, bijvoorbeeldom in de huid van een klant te kruipen. “Omdat de scènes dik in de verf werden gezet, hoef-de niemand zich aangevallen te voelen. Ze waren niet al te serieus, maar toch herkenbaaren daardoor waardevol.”

De gekozen gedragsregels werdeningeoefend. “Het ging vooral omheel basic technieken zoals hetaankijken en aanspreken van degesprekspartner.”

GF