Standpunt

17NR 239 - 2010WEEKBLAD FACILITAIR

STANDPU

NT

F-MEX (www.f-mex.com) is een stichting die zich actief bezighoudt met de professionalisering van facilitair management.

Een van de speerpunten van F-MEX is talentontwikkeling. F-MEX biedt young professionals elke week een platform om

hun Standpunt met u te delen.

Volgens een klantbelevingsonderzoek van Integron is

de negatieve beleving duidelijk het sterkst binnen de

overheid in vergelijking tot andere sectoren. Wachttij-

den aan de telefoon en balie zorgen voor irritaties en

boosheid mede door de bureaucratische procedures en

de lange afhandeltijden. Gezien het feit dat we alle-

maal burger zijn, hebben we ook allemaal een mening

over de dienstverlening van de lokale overheid.

Hoe tevreden bent u over de dienstverlening binnen

uw gemeente? Heeft uw gemeente bij uw inschrijving

proactief aan u gevraagd of u ook een auto heeft (en

dus ook een parkeervergunning nodig heeft) en kin-

deren heeft (en

dus op zoek bent

naar een basis-

school)? Of kunt

u menig mede-

burger de hand

schudden en

heeft u hier ook

een negatieve ervaring aan overgehouden die u vervol-

gens heeft gedeeld met familie, vrienden en collega’s?

Onze verwachtingen ten aanzien van de dienstverle-

ning van de overheid worden steeds groter. We ver-

wachten van een lokale overheid minstens dezelfde

dienstverlening als bijvoorbeeld van onze energieleve-

rancier of internetprovider. Maar zijn deze verwach-

tingen wel realistisch? De gemeente heeft immers

naast een dienstverlenende functie ook een handha-

vende rol in het kader van onder andere veiligheid en

openbare orde. Het ene moment zijn wij als burger

klant en het volgende moment onderdaan. Daar ont-

staat wel een spanningsveld, want als klant willen we

altijd gelijk krijgen en als onderdaan gaat dat natuur-

lijk niet altijd op.

Natuurlijk heeft de overheid zelf ook een rol gespeeld

in het creëren van deze verwachtingen. Alle gemeen-

ten zijn op dit moment bezig met de invoering van het

antwoord© concept, waarin de burger centraal staat.

Als vervolg op antwoord© gaat de lokale overheid zich

nu richten op het gedrag en de houding van de dienst-

verlenende medewerkers. Logisch, zeggen wij als

fm'ers, dienst-

verlening draait

immers om men-

sen. Deze ont-

wikkeling biedt

veel kansen voor

fm'ers binnen de

lokale overheid.

Wie binnen de lokale overheid heeft nu meer hospita-

lity competenties dan de fm'er? Bent u als fm'er al be-

trokken bij de ontwikkeling van het gastvrijheidscon-

cept voor het publieksplein of wordt fm alleen gezien

als kostenpost in deze tijd van bezuinigingen?

Eén ding is zeker: als gemeenten de bezuinigingen

denken te vinden in het verminderen van de kwali-

teit van dienstverlening aan burgers en bedrijven dan

slaan zij (én hun fm'ers) de plank volledig mis….

Reageren? info@f-mex.nl

Gastvrije handhaver?

Sanne van Es, interim- en projectmanager Humanagement en bestuurslid F-MEX

Bent u als fm'er al betrokken bij de ontwikkeling van het gastvrijheidsconcept

voor het publieksplein?