Gastvrij in de ZorgMasterclass 9 mei 2014

Program

ma

1. Kennismaken: wat wil je bereiken?2. Gastvrijheid: waarom en wat?3. Gastvrije zorg – historie en trends4. Bouwstenen een gastvrijheidsconcept5. Gastvrijheid in het DNA in de organisatie

Waarom gastvrijheid in de zorg?

Tevreden gasten zijn geen loyale gasten

Wat is gastvrijheid?http://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00

Service is duur, gastheerschap is gratis

Stellingen: eens of oneens?1. Gastvrijheid is een kunstje.2. De mate van mijn vriendelijkheid is afhankelijk

van de vriendelijkheid van de klant.3. Behandel een ander zoals je zelf behandelt wil

worden.4. Ik ben niet afhankelijk van de klant, hij/zij is

afhankelijk van mij.5. Gastvrijheid is jezelf zijn.6. Gastvrijheid heeft geen grenzen.7. Een goede gastheer/-vrouw is dienstbaar.8. Gastvrijheid kost tijd.9. Gastvrijheid kost geld.

Wie zijn je gasten?

Door de ogen van de gast kijkenhttp://

www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg

Verwachtingen1. Eerdere eigen ervaring2. Ervaringen van derden3. Ervaringen elders4. Marketing

Verwachtingen overtreffen

Gastvrijheid in de zorg

Fred LeeKorte versie: http://www.youtube.com/watch?v=0P2iWGCK998

Lange versie:http://www.youtube.com/watch?v=tylvc9dY400

Fred Lee1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en

concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden.

2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency

3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als

theater7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer8. Creëer een klimaat van ontevredenheid9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te

motiveren9,5. Dicht de kloof tussen weten en doen

Hostmanship1. Dienen2. Verantwoordelijkheid nemen3. Dialoog4. Consideratie5. Kennis6. Het geheel zien

Planetree

Mood Maker• Gastvrijheid is een totaalbeleving van

de gast, bepaalt door gastgerichtheid en vooral gastheerschap

• Gastheerschap is je 2e beroep• De Mood Makers zijn de veranderkracht in

gastvrije organisaties• Het individu, teamcultuur, leiderschap en

organisatiestructuur hebben invloed op gastheerschap

• Mood Challengers ontwikkelen en borgen gastvrijheid in de dagelijkse praktijk

Trends• Integraal: zorg en facilitair• Healing environment• Ontvangst en wachtbeleving• Lean & Hospitality• Interne gastvrijheid• Guest Relation Management• Commerciële zorg met top niveau

hospitality• …

Hoe creëer je een gastvrijheidsbeleving?

Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het

gevoeldat je hen hebt gegeven

Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse

Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?

2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?

3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?

4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?

5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon

Gastvrijheid in het DNA

DNA-lagen van gastvrijheid

MedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant ofGast

Gastheerschap is je tweede beroep

Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% van de gasten voelt een warm welkom

IJsberg van gastheerschap

Wat maakt dat gastheerschap

geen constante factor is?

Gastvrijheid… door de ogen van het team

Zoek, mobiliseer en equipeer de Mood Makers

Ontwikkel de aanspreekcultuur

Gastvrijheid… door de ogen van de

leidinggevende

Management by example

Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.

Leiderschap volgens Marc Lammers

http://www.youtube.com/watch?v=_tUaHxNzjxI

Coach• Aandacht• Observatie• Reflecteer• Benut kwaliteiten• Bewust van valkuilen• Goede teamsamenstelling en

teambuilding• Individueel en teamniveau

Leiderschap1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om

medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in

gastvrijheid kan jij verminderen?

Gastvrijheid… door de ogen van de

organisatie

Zorg dat medewerkers de visie begrijpen en omarmen

Statisch borgen

Cyclisch borgen

Dynamisch borgen

Tips1. Kijk door de ogen van de

medewerker2. Mobiliseer en equipeer Mood Makers3. Ontwikkel de aanspreekcultuur4. Geef het voorbeeld5. Coach op de werkvloer6. Borg iedere dag: waardeer,

reflecteer, inspireer en maak mensen verantwoordelijk

www.gastvrijheidinbedrijf.nlinfo@gastvrijheidinbedrijf.nl

06 20 11 29 02

Deze presentatie staat op: