Gastvrij in de ZorgMasterclass 9 mei 2014
Program
ma
1. Kennismaken: wat wil je bereiken?2. Gastvrijheid: waarom en wat?3. Gastvrije zorg – historie en trends4. Bouwstenen een gastvrijheidsconcept5. Gastvrijheid in het DNA in de organisatie
Waarom gastvrijheid in de zorg?
Tevreden gasten zijn geen loyale gasten
Wat is gastvrijheid?http://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00
Service is duur, gastheerschap is gratis
Stellingen: eens of oneens?1. Gastvrijheid is een kunstje.2. De mate van mijn vriendelijkheid is afhankelijk
van de vriendelijkheid van de klant.3. Behandel een ander zoals je zelf behandelt wil
worden.4. Ik ben niet afhankelijk van de klant, hij/zij is
afhankelijk van mij.5. Gastvrijheid is jezelf zijn.6. Gastvrijheid heeft geen grenzen.7. Een goede gastheer/-vrouw is dienstbaar.8. Gastvrijheid kost tijd.9. Gastvrijheid kost geld.
Wie zijn je gasten?
Door de ogen van de gast kijkenhttp://
www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg
Verwachtingen1. Eerdere eigen ervaring2. Ervaringen van derden3. Ervaringen elders4. Marketing
Verwachtingen overtreffen
Gastvrijheid in de zorg
Fred LeeKorte versie: http://www.youtube.com/watch?v=0P2iWGCK998
Lange versie:http://www.youtube.com/watch?v=tylvc9dY400
Fred Lee1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en
concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden.
2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als
theater7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer8. Creëer een klimaat van ontevredenheid9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te
motiveren9,5. Dicht de kloof tussen weten en doen
Hostmanship1. Dienen2. Verantwoordelijkheid nemen3. Dialoog4. Consideratie5. Kennis6. Het geheel zien
Planetree
Mood Maker• Gastvrijheid is een totaalbeleving van
de gast, bepaalt door gastgerichtheid en vooral gastheerschap
• Gastheerschap is je 2e beroep• De Mood Makers zijn de veranderkracht in
gastvrije organisaties• Het individu, teamcultuur, leiderschap en
organisatiestructuur hebben invloed op gastheerschap
• Mood Challengers ontwikkelen en borgen gastvrijheid in de dagelijkse praktijk
Trends• Integraal: zorg en facilitair• Healing environment• Ontvangst en wachtbeleving• Lean & Hospitality• Interne gastvrijheid• Guest Relation Management• Commerciële zorg met top niveau
hospitality• …
Hoe creëer je een gastvrijheidsbeleving?
Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het
gevoeldat je hen hebt gegeven
Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse
Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?
2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?
3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?
4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?
5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon
Gastvrijheid in het DNA
DNA-lagen van gastvrijheid
MedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant ofGast
Gastheerschap is je tweede beroep
Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% van de gasten voelt een warm welkom
IJsberg van gastheerschap
Wat maakt dat gastheerschap
geen constante factor is?
Gastvrijheid… door de ogen van het team
Zoek, mobiliseer en equipeer de Mood Makers
Ontwikkel de aanspreekcultuur
Gastvrijheid… door de ogen van de
leidinggevende
Management by example
Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.
Leiderschap volgens Marc Lammers
http://www.youtube.com/watch?v=_tUaHxNzjxI
Coach• Aandacht• Observatie• Reflecteer• Benut kwaliteiten• Bewust van valkuilen• Goede teamsamenstelling en
teambuilding• Individueel en teamniveau
Leiderschap1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om
medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in
gastvrijheid kan jij verminderen?
Gastvrijheid… door de ogen van de
organisatie
Zorg dat medewerkers de visie begrijpen en omarmen
Statisch borgen
Cyclisch borgen
Dynamisch borgen
Tips1. Kijk door de ogen van de
medewerker2. Mobiliseer en equipeer Mood Makers3. Ontwikkel de aanspreekcultuur4. Geef het voorbeeld5. Coach op de werkvloer6. Borg iedere dag: waardeer,
reflecteer, inspireer en maak mensen verantwoordelijk
06 20 11 29 02
Deze presentatie staat op:
Top Related