Gastvrije Zorg nr. 3

meer nieuws www.gastvrijezorg.nl

Platform voor managers in gastvrijheidszorg

Strijd tegen ondervoeding

46e jaargang nr. 3 maart 2012

Koffie & TheeFoodspecial

Eerste bijeenkomst ZorgGilde

Thema

Opleidingen

Food-Service

www.oetker-food-service.nlKwaliteit is het beste recept

In de wolken met Wolkentoetje!

Nieuw

Nú met GRATIS Efteling entreekaart!Wolkentoetje, een hemels luchtig toetje op een laagje room of fruit, is nu ook verkrijgbaar voor Food-Service bij uw koelvers groothandel. Met dit toetje biedt u een heel speciaal dessert aan uw gasten, met de vertrouwde kwaliteit van Dr. Oetker. Wolkentoetje is verkrijgbaar in 4 heerlijke smaken: vanille, chocolade, karamel en aardbei. Ook in de wolken zijn met Wolkentoetje? Bestel dan nú en ontvang een gratis entreekaart voor de Efteling. Vraag uw Rayon Manager naar de voorwaarden. Actie geldt t/m 30 april.

Inhoud8Gastvrijheidsdag Deventer ZiekenhuisThema opleidingen 10 Onderzoek Leiderschapskwaliteit

12 Deventer Ziekenhuis traint gastvrijheid

16 trends in gastvrijheid

18 Ben Ellenbroek: passie en beleving 22Eerste bijeenkomst ZorgGilde

25De strijd tegen ondervoeding

30Facilicom omarmt Hostmanship

36Foodspecial Koffie & Thee

Verder in dit nummer:

5

Van de redactie

6

Nieuws

15

Feedback Frank Rekers

40

Gastvrijheidsrealisme

John Hokkeling

43

Productinformatie

44

Agenda/Advertentie-index

25

3630

abonnement? www.gastvrijezorg.nl

18

Gastvrije Zorg • maarT 20123

Food-Service

www.oetker-food-service.nlKwaliteit is het beste recept

In de wolken met Wolkentoetje!

Nieuw

Nú met GRATIS Efteling entreekaart!Wolkentoetje, een hemels luchtig toetje op een laagje room of fruit, is nu ook verkrijgbaar voor Food-Service bij uw koelvers groothandel. Met dit toetje biedt u een heel speciaal dessert aan uw gasten, met de vertrouwde kwaliteit van Dr. Oetker. Wolkentoetje is verkrijgbaar in 4 heerlijke smaken: vanille, chocolade, karamel en aardbei. Ook in de wolken zijn met Wolkentoetje? Bestel dan nú en ontvang een gratis entreekaart voor de Efteling. Vraag uw Rayon Manager naar de voorwaarden. Actie geldt t/m 30 april.

www.zorgmetsterren.nl

Gastvrijheid is een belangrijke pijler van hoogwaardige zorg. Een goede en gezonde maaltijd in een prettige ambiance serveren bijvoorbeeld, maar het gaat bij gastvrijheidszorg om veel meer: uw cliënten of patiënten willen een bestaan waarin zij hun eigenwaarde kunnen behouden, waarin respect voor elkaar centraal staat.Gastvrijheid in de zorg draagt daaraan bij door mensen zoveel mogelijk de regie over hun eigen leven te laten hebben. In Gastvrijheidszorg met Sterren werken we samen verder aan waardevolle zorg in de toekomst.

Gastvrijheidszorg met Sterren wordt mede mogelijk gemaakt door:

07 | 06 | 2012NatioNaal CoNGreS

GastvrijheidszorG

GASTVRIJHEIDSZORGMET STERREN

EEN INITIATIEF VAN LOC ZEGGENSCHAP IN ZORG, KOKSGILDE EN B+B VAKMEDIANET


alle informatie uit deze uitgave staat ook op www.gastvrijezorg.nl

Van de redactieHet is een waarheid als een koe: juist in economisch moeilijke tijden moet je

investeren in de medewerkers. Het Deventer Ziekenhuis heeft dat goed begrepen.

maar liefst 120 roomservicemedewerkers volgen er een opleiding van twee jaar.

Het doel van de opleiding is de gastvrijheid verder te verhogen. Die staat bij het

Deventer Ziekenhuis al op een hoog niveau. niet voor niets heeft het ziekenhuis

goud gewonnen bij gastvrijheidszorg met Sterren 2011. gastvrijheid houdt echter

nooit op, dus voor het ziekenhuis spreekt het voor zich dat de puntjes op de i

worden gezet. “roomservice is een professie, net zoals zorg dat is”, zegt facilitair

manager john Verberne. Vandaar de BBL-training (beroepsbegeleidende leerweg)

die opleidt voor een erkend mbo-diploma voor gastheer en gastvrouw, op niveau

2, en voor leidinggevende, niveau 4.

De van oorsprong horecaopleiding is aangepast aan de zorg. De roomserviceme-

dewerkers leren uit de dagelijkse praktijk. Zo geven diëtisten van het ziekenhuis

les in voedings- en dieetleer. Daarnaast krijgen de cursisten tijdens de taallessen

tips over hoe ze gastvrij met vragen of klachten kunnen omgaan. De opleiding

is opgezet volgens het leermeesterprincipe: leidinggevenden geven de cursisten

feedback op de werkvloer.

Voor de medewerkers is de opleiding goed te doen omdat de lessen heel prak-

tisch zijn en onder werktijd worden gehouden. Financieel gezien is de opleiding

interessant vanwege de fiscale voordelen. Voor zorginstellingen die samenwer-

ken met een rOC, en werken en leren combineren, geldt de Wet Vermindering

Loonafdracht waardoor ze hun medewerkers kostenneutraal kunnen opleiden.

Carolien meijer [email protected]

COLOFOn

hoofdredacteurCarolien meijer [email protected]

eindredacteurannet van den Berg

medewerkers aan dit nummerDennis van asselt, aline de Bruin, john Hokkeling, Frank rekers

CoverillustratieDanny merk

art direction & vormgevingmr. richardson

Uitgeverruud Bakker, [email protected]

marketingLeendert van Wezel [email protected]

accountmanagerLinda van [email protected]

abonnementenadministratie & trafficjolanda van [email protected]

adresB + B VakmedianetPostbus 219, 1400 aE Bussumtel. [email protected]

abonnementengastvrije Zorg verschijnt tien keer per jaar. abon-nement: nederland € 87,50, overige landen € 115,00, los nummer € 11,00. Prijzen exclusief BtW. abon-nementen worden automatisch verlengd, tenzij twee maanden voor vervaldatum schriftelijk is opgezegd.

bankrelatie:Van Lanschot Bankiers 22.63.05.716.

drukVan der Wiel & rosmalen Drukkers, arnhem

doelgroepDirectie & hospitalitymanagers, hoofden voeding & koks, hoofden inkoop & facilitair management in zorginstellingen, verpleeg huizen en ziekenhuizen.

CopyrightaLLE rECHtEn VOOrBEHOuDEn. nIEtS uIt DEZE uItgaVE mag WOrDEn VErVEELVOuDIgD, OPgE-SLagEn In EEn gEautOmatISEErD gEgEVEnSBE-StanD OF OPEnBaar gEmaakt In EnIgE VOrm OF OP EnIgE WIjZE, HEtZIj ELEktrOnISCH, mECHa-nISCH, DOOr FOtOkOPIEën, OPnamEn OF OP EnIgE anDErE manIEr, ZOnDEr VOOraFgaanDE tOEStEmmIng Van DE uItgEVEr.

disclaimeraLLE In gaStVrIjE ZOrg OPgEnOmEn InFOrmatIE IS mEt DE grOOtStE ZOrgVuLDIgHEID SamEngE-StELD. DE juIStHEID En VOLLEDIgHEID kunnEn ECHtEr nIEt WOrDEn gEgaranDEErD. B + B VakmEDIanEt En DE BIj DEZE uItgaVE BEtrOkkEn rEDaCtIE En mEDEWErkErS aanVaarDEn Dan OOk gEEn aanSPrakELIjkHEID VOOr SCHaDE DIE HEt DIrECtE OF InDIrECtE gEVOLg IS Van HEt gEBruIk Van DE OPgEnOmEn InFOrmatIE.

B+B Vakmedianet is aangesloten bij Het Oplage Instituut (HOI)ISSn-nummer: 1876-617X

gastvrije Zorg is een uitgave van B + B Vakmedianet

www.zorgmetsterren.nl

Gastvrijheid is een belangrijke pijler van hoogwaardige zorg. Een goede en gezonde maaltijd in een prettige ambiance serveren bijvoorbeeld, maar het gaat bij gastvrijheidszorg om veel meer: uw cliënten of patiënten willen een bestaan waarin zij hun eigenwaarde kunnen behouden, waarin respect voor elkaar centraal staat.Gastvrijheid in de zorg draagt daaraan bij door mensen zoveel mogelijk de regie over hun eigen leven te laten hebben. In Gastvrijheidszorg met Sterren werken we samen verder aan waardevolle zorg in de toekomst.

Gastvrijheidszorg met Sterren wordt mede mogelijk gemaakt door:

07 | 06 | 2012NatioNaal CoNGreS

GastvrijheidszorG

GASTVRIJHEIDSZORGMET STERREN

EEN INITIATIEF VAN LOC ZEGGENSCHAP IN ZORG, KOKSGILDE EN B+B VAKMEDIANET

6 Gastvrije Zorg • maarT 2012

gastvrije Zorg | beriChten

Staatssecretaris Veldhuijzen van Zan-

ten van VWS wil extra aandacht voor

mondzorg in verpleeg- en verzor-

gingshuizen. Volgens Van Zanten

moet mondzorg een onderdeel zijn

van de dagelijkse verzorging. ‘Goed

poetsen draagt bij aan het voorkomen

van gezondheidsproblemen’, schrijft

de bewindsvrouw in antwoorden op

Kamervragen. De beroepsvereniging

voor specialisten ouderenzorg heeft een

richtlijn voor mondzorg gemaakt. De

IGZ gaat in een korte serie extra bezoe-

ken kijken of de instellingen zich aan de

richtlijn houden.

Vaker tanden poetsen

Het Diaconessenhuis in Meppel,

onderdeel van Zorgcombinatie Noor-

derboog, gaat permanent samenwer-

ken met de Isala Klinieken in Zwolle.

De ziekenhuizen werkten al samen

binnen bepaalde specialismen en op

vrijblijvende basis. Met de samen-

werking, die wordt uitgebreid naar

alle specialismen, kunnen de zieken-

huizen beter inspelen op onder meer

volumenormen.

Er komt een keurmerk voor de zo-

genaamde 'seniorvriendelijkheid'

in Nederlandse ziekenhuizen. Het

project, dat de ziekenhuiszorg voor

kwetsbare ouderen moet verbeteren,

wordt georganiseerd door samen-

werkende ouderenorganisaties. Zij

gaan de komende tijd alle 137 locaties

screenen. Ziekenhuizen moeten meer

rekening houden met de ongemak-

Isala en Diaconessenhuis

gaan volledig samenwerken

Keurmerk voor seniorvriendelijke

ziekenhuizen

Op donderdag 10 mei organiseert Distrivers voor de

derde maal de kookwedstrijd Het Beste menu van de

Zorg. De wedstrijd wordt gehouden tijdens de lunch van

de Inspiratiedag van Vakmedianet in Cinemec in Ede. De

presentatie is ook dit jaar in handen van Pierre Wind. De

voorrondes voor Het Beste menu van de Zorg worden ge-

houden op 19 april. Het beste menu wint een prijs van

5000 euro. Er is ook weer een prijs, van 1000 euro, voor

het beste dessert, beschikbaar gesteld door Campina. Op

de Inspiratiedag krijgen zorginstellingen best practises

voorgeschoteld over actuele thema’s als smaakbeleving

en kwaliteit. tijdens verschillende workshops krijgen ma-

nagers in de gastvrijheidszorg veel tips uit de praktijk. Door het uitwisselen van kennis en

ervaringen kan inspiratie worden opgedaan voor de eigen zorginstelling. tijdens de work-

shops worden ook onderzoeksresultaten bekend gemaakt. gedurende de gehele dag is er

een informatiemarkt. meer informatie: gastvrijezorg.nl/inspiratiedag

Aangenamer verblijf in Antonius Ziekenhuis

Het antonius Ziekenhuis in Sneek en Emmeloord gaat 35 facilitair medewerkers intern op-

leiden om het verblijf voor patiënten aangenamer te maken. Ze gaan taken van de ver-

pleegkundigen overnemen zodat er meer tijd is voor de patiënten. Het gaat om taken als

patiëntenvervoer, het opmaken van bedden, het wassen en aankleden van patiënten en

het begeleiden van de patiënt naar bijvoorbeeld de auto of de ziekenhuiskapper. De mBO-

opleidingen duren twee jaar, maar omdat de studenten deels in de praktijk leren, zullen de

patiënten volgens het antonius Ziekenhuis binnenkort al resultaten ondervinden. Voor de

opleidingen wordt samengewerkt met rOC Friese Poort Bedrijfsopleidingen en opleidings-

bedrijf guESt. Lees ook het artikel op pagina 12.

MEER NIEuWS?gastvrijezorg.nl

ww

w.h

etb

est

em

en

uva

nd

ezo

rg.n

l

Het Beste Menu van de Zorg op Inspiratiedag

gastvrije Zorg | beriChten

Bewoners van verzorgings- en verpleeg-

huizen met een laag inkomen hebben te

weinig geld om van te leven. Zij krijgen

€ 290 zaken kleedgeld per maand. Daar

moeten zij onder andere aanvullende

ziektekosten, wassen van kleding, kapper

en uitjes van betalen. Bij de berekening

van zaken kleedgeld is de overheid

uitgegaan van € 20 tot € 35 voor het was-

sen van kleding. uit onderzoek van het

Nibud blijkt dat de werkelijke kosten voor

de was tussen de € 73 en € 110 liggen.

LOC pleit er voor de was voortaan uit de

AWBZ te betalen of het zaken kleedgeld

te verhogen.

Food Inspiration start een wedstrijd rond

soep. De inzender van het beste soepre-

cept wordt uitgeroepen tot soupier van het

jaar. Deelname staat open voor professio-

nals, leerling-koks en voor amateurs. De

organisatoren vinden dat de soupier een

ondergeschoven kindje is, naast de barista,

de sommelier, de saucier en de rotisseur.

Meer informatie: soepvanhetjaar.nl.

Hans Everse, chef-kok van het Zorgcen-

trum Cleijenborch, is wereldkampioen

geworden tijdens het WK Stamppot-

koken in Groningen. Met zijn stamp-

pot van rode bieten en gehakt van

varkenskinnebakken (gehaktballetjes

van varkenswang) behaalde Everse de

meeste punten.

Bewoners krijgen te weinig zakgeld

Soupier van het jaar verkiezing

Chef-kok Cleijenborch wereldkampioen stamppotkoken

Levenseindekliniek van start

Duurzaamheid extra belangrijk voor instellingskeukens

De Levenseindekliniek, waar patiënten op verzoek euthanasie kunnen laten uitvoeren, is op

1 maart geopend. Volgens initiatiefnemer nVVE (nederlandse Vereniging voor een Vrijwillig

Levenseinde) is de kliniek bedoeld voor lichamelijk ongeneeslijk zieken, chronisch psychia-

trische patiënten en vroeg dementerenden. Euthanasie is toegestaan bij ondraaglijk lijden.

uit haalbaarheidsonderzoek voor de kliniek is gebleken dat nog steeds veel terminale kan-

kerpatiënten tevergeefs vragen om euthanasie. Ook mensen met beginnende dementie en

chronische psychiatrische aandoeningen worden vaak afgewezen. artsenorganisatie knmg

is geen voorstander van levenseindeklinieken. De organisatie heeft bezwaar tegen de korte

tijd dat patiënten in de kliniek verblijven. De knmg is bang voor onzorgvuldigheid. Per jaar

moet er in de kliniek plek zijn voor duizend mensen, die er na een voortraject volgens schat-

tingen gemiddeld drie dagen zullen liggen.

Stichting maatschappelijk Verantwoord Eten wil horecaopleidingen bewegen vaker met

duurzame producten te koken. Volgens alexandra Besel van Fabulous Food Products, on-

derdeel van de stichting, moet de verandering bij de basis beginnen. “Wij willen de jongens

en meisjes in opleiding wijzen op de mogelijkheden van streekgebonden biologische pro-

ducten. Het gaat om een andere kijk op inkoop, herwaardering van het product en minder

voedselverspilling.” Besel ziet een extra belang voor de instellingskeukens. “Leerlingen ko-

men straks ook in die keukens te werken. Zeker in deze sector verdient gezonder eten extra

aandacht.” Deelnemende opleidingen stellen samen met lokale producenten een duurzaam

menu samen. De gerechten worden geserveerd aan de gasten in het opleidingsrestaurant.

Het nOVa College in Haarlem is al aan het project begonnen.


ken en beperkingen van ouderen,

zo stellen de organisaties unie KBO,

PCOB, NOOM en NVOG.


Gastvrijheidsdag voor patiënten en voor bezoekers

Vier jaar geleden kwam het Deventer Ziekenhuis met een visie op gast-vrijheid. De aanstaande nieuwbouw bleek destijds een prima aanleiding om de nieuwe manier van werken te introduceren. De patiënten in de kli-niek hebben sindsdien een roomservicemedewerker tot hun beschikking die niet alleen het eten verzorgt, maar ook kleine schoonmaakwerkzaam-heden rond het bed doet, een glaasje water haalt, helpt bij de bediening van de multimediamonitor, of het kussen opschudt.

waardevolle investering‘’talloze front-office medewerkers volgden trainingen en gastvrijheid werd een onderdeel van ons introductiebeleid”, vertelt manager facilitair bedrijf john Verberne. "Zó werken we in DZ. De roomservicemedewer-kers gingen vorig jaar terug naar de schoolbanken om hun kennis en vaardigheden op mbo-niveau te krijgen. Een waardevolle investering.” Het Deventer Ziekenhuis eindigde in het eerste jaar na introductie op een 10e plaats in de landelijke competitie gastvrijheidszorg met Sterren,

Bezoekers en patiënten van het Deventer Zieken huis werden op 13 februari extra in de watten gelegd. Het was niet alleen een geste naar de mensen, maar ook een goede manier om gast vrijheid bij het personeel te borgen én de eerste plaats in Gastvrijheidszorg met sterren te vieren.

maar vorig jaar werd het goud behaald. naast de gastvrijheidszorg award ontving het ziekenhuis ook een cheque van duizend euro.

GastvrijheidsdagOm gastvrijheid zowel voor de gasten als het personeel te laten leven, werd de gastvrijheidsdag bedacht. met het geld van gastvrijheidszorg met Sterren werden allerlei activiteiten georganiseerd. medewerkers kwamen met ideeën om het de patiënten en bezoekers op 13 februari extra naar hun zin te maken. Zo was er een levendige bank in de hal, kregen de bezoekers gratis koffie van een barista, mochten ze voor niks parkeren en waren er op de verpleegafdelingen bloemen, een handmassage of behandeling van een schoonheidsspecialist. tevens werden de autoruiten gewassen en werd er voorgelezen in een speciaal ingerichte kinderhoek. Bezoekers kozen de mooiste glimlach van het DZ en als in een hotel werden de gasten ontvangen op een rode loper. Er stond zelfs een liftboy paraat die mensen naar hun verdieping bracht. gastvrijezorg.nl

gastvrije Zorg | aWard deventer zieKenhUis

Simpel kosten besparen

Wat led je?tekst: Ruud Bakker beeld: Annet van den Berg

Op zoek naar nieuwe ideeën?

Kom naar de Vakmedianet inspiratiedag!10 mei cinemec ede

Schrijf nu in op www.gastvrijezorg.nl/inspiratiedag

Workshops | Best practice | Thema's in de zorg | Een zorginstelling vertelt

Met de finale van Het beste menu van de zorg!w

ww

.he

tbe

ste

me

nu

va

nd

ezo

rg.n

l

ww

w.h

etb

este

me

nu

va

nd

ezo

rg.n

l

Met de invoering van de ZZP-financiering moeten zorginstellingen risicodragend wer-

ken. “uit mijn onderzoek blijkt dat leidinggevenden onvoldoende commercieel zijn”, zegt

Wim Kruithof. Hij verdedigde vorig jaar zijn afstudeerscriptie van de studie Executive

Master of Business Administration (MBA) aan de Hogeschool Avans+ in Breda. In zijn

onderzoek constateert hij dat er te weinig overdracht aan kennis, aansturing en onder-

steuning is. Dat leidt tot onduidelijkheid, onderlinge spanningen en tot zorg waarvoor

niet altijd is betaald. “In mijn visie moet de unitmanager de regie voeren over de te bie-

den dienstverlening en de kosten.”

Leidinggevenden niet commercieel genoeg

mBa-afstudeerproject

[ door Carolien Meijer ]

Wim Kruithof, directeur van maaltijdleverancier VSH, vindt dat leidinggevenden

niet commercieel genoeg zijn ingesteld.

gastvrije Zorg | thema oPleidingen

Met de komst van ZZP's is er veel

veranderd. Sinds 1 januari 2009 krijgen

zorginstellingen een vergoeding per ge-

leverd zorgzwaartepakket. Het beschik-

bare budget moet worden afgestemd op

te verlenen diensten. De bedoeling van

deze financiering op basis van zorg-

zwaartepakketten is dat de vraag van de

klant veel meer centraal komt te staan

en martkwerking wordt gestimuleerd.

Nu de overgangstermijn van drie jaar –

met een financieel vangnet – voorbij is,

moeten zorginstellingen klaar zijn voor

het nieuwe systeem.

uit persoonlijke interesse koos Wim

Kruithof het onderwerp voor zijn

MBA-afstudeerproject. Hij is directeur

van maaltijdleverancier VSH en werkte

daarvoor bij Vivium Zorggroep. “Gezien

mijn jarenlange ervaring in de gezond-

heidszorg weet ik dat het niet gemak-

kelijk is om commerciëler te kijken naar

de zorg die wordt geleverd. Ik vond het

een aangename uitdaging om hiernaar

onderzoek te verrichten om zodoende

een bijdrage te kunnen leveren aan de

omslag die moet worden gemaakt.”

Het onderzoek is gedaan bij drie grote



zorginstellingen in de GGZ en de VVT.

“unitleiders op woongroepen begrijpen

nog niet dat de zorg commercieel is

geworden en dat de nieuwe financiering

van medewerkers een commerciële

houding vraagt”, vervolgt Kruithof. “Er is

nooit aandacht aan besteed en ze zijn

er niet in opgeleid. Ze hebben geen idee

welke kosten moeten worden afgedragen

aan het bestuursbureau of het gebouw,

het groenonderhoud en de voeding. Het

berekenen van een integrale voedings-

prijs? Ze weten het niet en hebben er nog

onvoldoende affiniteit mee. Er zit een

kloof tussen de kennis van het manage-

ment en die van het middenkader, terwijl

uitgerekend deze leidinggevende de regie

moet voeren over de te bieden dienstver-

lening en de kosten.”

De middenkadermedewerkers zijn

volgens Kruithof de aangewezen per-

sonen om het budget te monitoren. “Ze

kennen de klanten, ze weten in welke

ZZP ze zijn ondergebracht en dus welk

budget er met de klanten meekomt

en of er aanvullende afspraken zijn.

Ze weten ook welke medewerkers en

welke diensten en artikelen er ingezet

moeten worden, zoals dieetvoeding of

incontinentiemateriaal."

Geen financiële dekkinguit het onderzoek van Kruithof wordt

duidelijk dat de meeste medewerkers in

de zorg vanuit het hart werken: ze kijken

niet naar het zorgpakket, dus wordt zorg

gegeven zonder financiële dekking. Dat

voor extra gevraagde zorg een eigen beta-

ling kan worden gevraagd, is gunstig voor

de instellingspot maar dan moeten de

medewerkers dat wel weten. En dat weten

ze niet. De financieringswijziging geeft

daardoor onduidelijkheid en spanning

op de werkvloer. Cliënten en familieleden

weten niet waar ze aan toe zijn, medewer-

kers voelen zich onbegrepen omdat ze

goede dienstverlening willen verlenen en

besturen en directies zien budgetproble-

men ontstaan. Kruithof: “Ik constateer dat

er onvoldoende instructies naar leiding-

gevenden en medewerkers worden

gegeven waardoor het zorgzwaartemodel

onvoldoende kan worden ingevoerd.”

BetrokkenheidEen ander deel van het onderzoek van

Kruithof gaat over het creëren van betrok-

Wim Kruithof

verdedigde vorig

jaar zijn afstu-

deerscriptie van

de studie exe-

cutive Master of

Business admi-

nistration (MBa)

aan de Hoge-

school avans+ in

Breda.

opleIDIngde opleiding executive Mas-

ter of Business administra-

tion (MBa) aan de Hogeschool

avans+ in Breda is onderge-

bracht bij de afdeling Manage-

ment en Bedrijfskunde. Het is

een managementopleiding op

masterniveau. Kenmerkend voor

de opleiding is dat de deelne-

mers een bedrijfskundige oplos-

sing moeten aandragen voor

een bestaande businesscase. de

opleiding duurt 2,5 jaar en vergt

een werkbelasting van 15 uur in

de week.

Gastvrije Zorg • maart i 201211

kenheid. “Dat mis ik nog wel eens in de

zorg: het is of facilitair of het is zorg, terwijl

een organisatie natuurlijk integraal moet

werken. Om commercieel te leren werken

moet de directie de verantwoordelijkheid

voor het budget bij de juiste personen leg-

gen, want dan zijn de medewerkers aan te

spreken op hun handelen. Mijn aanbeve-

ling is om te werken met accountmana-

gers die op de kosten en de opbrengsten

letten. Om dat in goede banen te leiden,

moeten de leidinggevenden goed worden

getraind en begeleid.”

In een van de door Kruithof onderzochte

instellingen hebben alle unitleiders

inmiddels een assessment gehad, waarbij

vooral is gekeken naar financiële kennis

en capaciteiten om zo nodig aanvullende

scholing te volgen. Medewerkers die dat

niet konden, hebben een andere functie

aangeboden gekregen. In een andere

zorginstelling worden mensen door per-

soneelszaken gescreend op de nieuwe

vaardigheden die nodig zijn. Kruithof:

“Wat in het onderzoek werd aanbevolen,

is nu uitgevoerd. Maar ik heb niet de ar-

rogantie om een direct verband te leggen

met mijn onderzoek.”

gastvrijezorg.nl

onDerzoeKHet onderzoek De benodigde leiderschapskwaliteit en het benodigde

leiderschapsgedrag bij de invoering van een nieuw financieringsstelsel

in de gezondheidszorg is te downloaden op

www.linkedin.com/pub/wim-kruithof-mba/6/5b2/392


Om de gastvrijheid nog verder te verhogen volgen 120 roomservicemedewerkers van het

Deventer Ziekenhuis, winnaar van de Gastvrijheidszorg Award 2011, een gastvrijheidsop-

leiding van twee jaar. De opleiding is speciaal ontwikkeld voor de servicemedewerkers in

de zorg. Deze zomer gaan de cursisten op voor hun examen.

Deventer Ziekenhuis traint gastvrijheid

Service kan nóg beter



"Alle roomser-

vicemedewer-

kers worden

opgeleid om

de gastvrijheid

nog verder te

verhogen."


gastvrije Zorg | thema oPleidiingen

Niet alle roomservicemedewerkers van

het Deventer Ziekenhuis stonden te

trappelen om weer te gaan leren. Voor

veel van de medewerkers is school

toch al wat jaren geleden. Maar toen ze

hoorden dat de lessen onder werktijd

werden gehouden en dat ze er dus wei-

nig tijd aan kwijt zouden zijn, werden ze

enthousiast.

“Nu loopt het geweldig”, zegt John

Verberne, Manager Facilitair Bedrijf, die

nauw betrokken is bij de opleiding. “Een

schooluitval van zestig procent is nor-

maal op ROC’s die dit soort opleidingen

aanbieden. Bij ons stopt niet meer dan

vijf procent voortijdig met de opleiding.

Dat heeft er alles mee te maken dat de

lessen heel praktisch zijn en echt over

het dagelijkse werk gaan. De mede-

werkers gaan drie uur op les en in die

tijd neemt een flexpoolmedewerker het

werk over. We hebben deze opleiding

opgestart omdat we de gastvrijheid naar

een nog hoger niveau willen brengen.

Roomservice is een professie en daar

hoort een gedegen vakkennis bij.”

BBL-opleidingenDe roomservicemedewerkers zijn

in september 2010 met de opleiding

gestart. De uitvoering wordt gedaan

door opleidingsbedrijf GuEST onder

verantwoordelijkheid van AOC Helicon

bedrijfsopleidingen. Het gaat om BBL-

opleidingen (beroepsbegeleidende

leerweg). Honderd roomserviceme-

dewerkers worden opgeleid op niveau

2, gastheer en gastvrouw, en twintig

gaan voor het diploma leidinggevende,

niveau 4.

Verberne: “Het is eigenlijk een horeca-

opleiding maar die is omgebogen naar

de zorg. Op het lesprogramma staat

daarom ook voeding- en dieetleer. Dat

wordt gegeven door de eigen diëtisten

van het ziekenhuis om zo de koppe-

ling te houden met het dieetbeleid

van het ziekenhuis. Het is echt leren in

en uit de praktijk. De cursisten krijgen

informatie over ziektebeelden, hoe pa-

tiënten zich gedragen, welke aandoe-

ningen ze hebben en welke specifieke

voedingseisen daarmee gepaard gaan.”

Gastvrijheid centraal“De centrale thema’s in de opleiding

zijn gastvrijheid en persoonlijke ont-

wikkeling", aldus John Verberne. "Dat

is terug te vinden in vrijwel alle on-

derdelen van de opleiding. Zelfs bij de

talen krijgen de deelnemers tips over

hoe ze gastvrij kunnen reageren op

een vraag of een klacht. De opleiding

is opgebouwd uit vaklessen, prak-

tijklessen, één-op-één-coaching,

opdrachten en e-learning. In de

praktijk is te merken dat de roomser-

vicemedewerkers van het Deventer

Ziekenhuis zich ontwikkeld hebben.

Naast de beloning als meest gastvrije

ziekenhuis van Nederland is het vooral

belangrijk dat de patiënten en gasten

Persoonlijke aandacht van de faci-

litaire medewerkers in het Deventer

Ziekenhuis wordt erg gewaardeerd

door de patiënten.

roomSerVICeConCeptPatiënten in het deventer Zie-

kenhuis krijgen van de room-

servicemedewerker persoonlijke

aandacht. de medewerker is

een soort persoonlijke assistent

(Pa). Ze verzorgt de maaltijden,

maakt de bedden op en doet

lichte schoonmaakwerkzaam-

heden. doordat een medewer-

ker de hele dag voor dezelfde

patiënt zorgt, is er is tijd voor

een praatje. de medewerker kan

toelichten dat er keuze is uit de

drie menu’s van het ziekenhuis:

het Sallands menu, het Vitaal

menu en het exotisch menu, en

dat de patiënten ook hun eigen

maaltijd kunnen samenstellen

uit deze drie menu’s. op de po-

liklinieken krijgen patiënten die

even moeten wachten een kopje

koffie aangeboden en een krant

of tijdschrift. omdat het zieken-

huis een uniform serviceniveau

wil hebben, zijn alle roomser-

vicemedewerkers verplicht om

de opleiding te volgen.



KoStenneutraal opleIDen

Zorginstellingen die hun me-

dewerkers via de BBl (beroeps-

begeleidende leerweg) in eigen

huis willen opleiden voor een

mbo-diploma, in dit geval op

niveau 2 en 4, kunnen gebruik-

maken van interessante fiscale

voordelen, waardoor de oplei-

ding kostenneutraal wordt. door

samenwerking met een roC

en het combineren van leren

en werken compenseert de Wet

Vermindering loonafdracht een

groot deel van de opleidings-

kosten. een goede borging is

een voorwaarde. de zorginstel-

ling moet dus een volwaardige

opleiding aanbieden.

ons teruggeven dat ze gastvrijheid

ervaren. Met deze opleiding zijn onze

teams veel bekwamer geworden en zijn

we klaar voor de volgende stap, het ver-

der doorgroeien als totale organisatie.”

E-learningNaast voedingsleer krijgen de mede-

werkers ook les in voedselveiligheid,

horecatechnieken en het commu-

niceren met de patiënten, ook in

Engels en Duits. Die talenkennis is

onderdeel van het onderwijsplan en

nodig om het diploma te behalen.

Het is voor een gastvrouw of gastheer

ook belangrijk om enige talenkennis

te hebben. Verberne: “Nu is dat Duits

en Engels, maar ik kan me voorstellen

dat in sommige ziekenhuizen Turks-

sprekende roomservicemedewerkers

nodig zijn.”

De medewerkers krijgen klassikaal

les en leren via e-learning. Zo doen

ze ook hun toetsen. John Hokkeling

van bureau GuEST: “E-learning speelt

een belangrijke rol bij het leren en

maken van de praktijkopdrachten. De

medewerkers kunnen dat doen op

een geschikt tijdstip en in hun eigen

tempo.” Toch kunnen niet alle cur-

sisten daar even goed mee overweg,

weet Verberne. “Sommige deelne-

mers hebben moeite met het via de

webcam spreken tegen een docent

op afstand. We hebben georganiseerd

dat zij hun lessen mondeling kunnen

doen. Maar bij de meeste cursisten

was het alleen even wennen aan deze

methode.”

LeermeesterNaast theorie krijgen de medewerkers

vooral veel praktijktraining. Bijzon-

der aan de opleiding is de zogeheten

gildestructuur. Hokkeling: “We gaan

uit van het zogeheten gildenleren

waarbij de leidinggevenden de leer-

meester zijn van de medewerkers op

de werkvloer. Het goed aanspreken

en communiceren wordt bijvoor-

beeld geoefend in gesprekken tussen

de cursisten onderling.” Er is tijd om

rustig met elkaar te praten hoe je

zoiets als een communicatieprobleem

met een patiënt in de praktijk het

beste oplost. "Dat is belangrijk want

in de drukte van het dagelijkse werk

wordt daar soms niet genoeg tijd voor

vrijgemaakt", aldus Verberne.

“Een ander belangrijk aspect aan de

gildestructuur is dat, na afronding van

de opleiding, de mensen gewend zijn

te leren”, zegt Hokkeling. “Het is als het

ware in de bedrijfscultuur van de or-

ganisatie gebracht. Dit is een belang-

rijk aspect om gastvrijheid te kunnen

borgen. Een bijkomend voordeel voor

de cursisten is dat ze na afronding

van de opleiding een erkend mbo-

diploma krijgen. Met dat diploma

kunnen ze bij andere zorgorganisaties

terecht maar ook in de horeca. Voor

een aantal medewerkers is dit het eer-

ste diploma dat ze halen.”

gastvrijezorg.nl

FEEd

Frank Rekers is oprichter van 4Human Training & Coaching, expert op

het gebied van leiderschap, energiemanagement en gastvrijheid.

Goede communicatie is een basisbeginsel binnen

een gastgerichte organisatie. De wijze waarop feed-

back wordt gegeven is daarbij essentieel, maar vaak

gaat het hier fout. Ik geef veel feedbacktrainingen

en het valt me op dat feedback elke keer en op alle

niveaus verkeerd wordt geïnterpreteerd.

Feedback betekent letterlijk terugkoppeling. Het doel is

om de toekomstige activiteiten te verbeteren. Feedback

gaat vaak over zaken die niet goed gaan. Zou ik hier

alleen op afgaan, dan zou ik elke training de mensen

elkaar de waarheid laten zeggen over alles wat fout

gaat. Juist in de zorg – met alle veranderingen – werkt

dit destructief.

uit onderzoek blijkt dat we ons meer betrokken voelen

bij de organisatie, collega’s en leidinggevenden als de

verhouding tussen beloning en kritiek zeven op één

is. Dat betekent dat voor iedere negatieve opmerking

zeven positieve gemaakt moeten worden, en dan is

het gevoel nog maar neutraal. Negatief nieuws blijft

nu eenmaal langer hangen dan positief nieuws, dus

feedback over iets wat niet goed is gegaan blijft langer

hangen dan feedback gericht op iets wat wel goed

ging.

Feedback moet dus beginnen met positieve feiten,

ervaringen en bevindingen, aangevuld met zaken die

anders moeten. Door te concentreren op het positieve

wordt feedback constructief en geeft het energie.

Nu is het belangrijk om te weten hoe we een bood-

schap overbrengen. uit onderzoek blijkt dat woorden

het effect van communicatie maar voor 7 procent

bepalen. De stem (intonatie, volume, klankkleur en

snelheid) bepaalt voor 37 procent hoe de boodschap

overkomt, terwijl lichaamshouding voor maar liefst 56

procent bepalend is. Een afkeurende blik kan iemand

al raken; daar zijn geen woorden voor nodig.

Een compliment zonder iemand oprecht aan te kijken,

wordt daarom meestal niet als compliment ervaren,

omdat het niet oprecht overkomt. Lichaamshouding

en woorden lopen dan niet synchroon en dat verwart

mensen. Vaak weten we rationeel wel dat we positief

moeten zijn, maar hebben we niet echt geleerd hoe dit

toe te passen.

Een hulpmiddel voor goede communicatie is de BAA-

regel. De B staat voor Bespreken, de eerste A voor Af-

spraken maken en de tweede A staat voor Aanspreken.

Elkaar aanspreken is de sleutel tot succes voor een

gastvrije organisatie, mits de feedback meer gericht is

op het geven van complimenten.

Frank [email protected]

FEEd Back


gastvrije Zorg | gastvrijheid


Wat zijn de trends in de gastvrijheidsbranche op het gebied van opleiding en arbeidsmarkt? Gastvrije Zorg vraagt een

aantal opleidingsbedrijven naar hun activiteiten.

Trends in gastvrijheidgastvrij opleiden

[ door aline de Bruin | illuStratie: Paul foreMan ]




frank rekers, 4Human Training & Coaching “Ik ervaar een steeds grotere druk

binnen de zorgwereld. Zorgverleners

voeren voortdurend strijd tussen

protocollen en de wens om goede

zorg te verlenen. Wij spelen daarop in

door niet alleen gastvrijheidstrainin-

gen te geven, maar ook energie- en

leiderschaptrainingen te faciliteren.

Energietrainingen om de mentale

weerbaarheid (vitaliteit) te verhogen,

waardoor gastvrijheid geen kortdu-

rend kunstje is maar een blijvende ge-

dragsverandering. En leiderschaptrai-

ningen om te laten zien welke kracht

voorbeeldgedrag heeft. Daarnaast

bieden we vanaf dit voorjaar ook e-

trainingen aan, zodat de zorgverlener

in zijn of haar eigen tijd trainingen

kan volgen. Op die manier kost het

trainen minder tijd en dat is tijd die

een zorgverlener goed kan gebruiken.”

nelleke Meinders, BGP-opleidingen“BGP heeft een groot aanbod van

opleidingen. We vernieuwen regelma-

tig bepaalde trainingen en eens in de

zoveel tijd wordt één opleiding hele-

maal vernieuwd. Op dit moment zijn

we bezig de training voor keukenassi-

stent te veranderen. Zo zijn op verzoek

van de cursisten meer praktijkdagen

ingevoerd. Daarnaast houden we deze

maand voor het eerst een studiedag

voor dieetkoks. Daar was veel vraag

naar. Het programma is inmiddels

rond: er komen zeven onderwerpen

aan bod die in korte onderdelen van

maximaal een half uur worden bespro-

ken. De lezingen zijn heel interactief

en gaan vooral over innovaties als

een nieuwe zoetstof of de rol van de

dieetkok in een productiekeuken. Kort,

krachtig en vakgericht: dat is waar de

branche om vraagt.”

Marc duijzer, Care Culinair“Via onze zusteronderneming Cuisine

Détachée zorgen we er voor dat we

koks aan elkaar koppelen om kennis

en vaardigheid uit te wisselen. Vanuit

de eerstgenoemde organisatie werken

we steeds intensiever samen met vaste

relaties om kennis en vaardigheden te

delen. Op deze manier kunnen ze hun

specifieke kennis over bijvoorbeeld

logistiek, HACCP en toeleveranciers

optimaliseren. Tevens worden er ver-

schillende jamsessies georganiseerd

met Executive Chef R&D Pascal Jalhay.

Tijdens het koken en discussiëren kun-

nen de koks dan met elkaar en Pascal

praten over wat je als kok binnen de

zorg kunt doen betreffende gastvrij-

heid, kennis delen, kostenreductie en

beleving. Voor ons is het belangrijk dat

koks, keukenmanagers, voedingsma-

nagement specialisten en bedrijven de

kennis binnen de eigen markt meer

gaan gebruiken. Er is meer dan genoeg

kennis aanwezig en die eigen kennis

moet gedeeld worden om een opti-

maal resultaat te behalen.”

jos rouwen, eigenaar van Bureau Q-linaire“Als detacheringkantoor hebben we

23 koks in dienst die we uitzetten over

361 locaties. Op dit moment zitten

we in een rustige periode, waardoor

er meer mogelijkheden zijn voor

werving en selectie. Ook krijgen de

koks bijscholing op het gebied van

keukentechnieken, management en

aansturing. Dat is een bewuste keuze,

want op scholen wordt steeds meer

aan zelfstudie gedaan. Leerlingen

krijgen een taak en moeten dan maar

zien hoe ze die taak uitvoeren. Ze krij-

gen te veel vrijheid en dat merk je in

de praktijk. De aanwas wordt minder

en de echte vakbroeders vind je ook

niet snel meer. Er is structuur nodig

en daar scholen wij onze mensen in.

Juist vakkennis is nu heel belangrijk.”

Hayk Simons, HTC Advies en ATIR (schoon-maak intermediair):“Gastvrijheid speelt een grote rol in

onze huidige maatschappij en dus

ook in de schoonmaakbranche. De

zorggebruiker en bezoeker gaat uit

van schoon, hygiënisch en glimmend

geboende vloeren. Maar wie zit er

achter deze kraakheldere omgeving?

De schoonmaker die niet opvalt,

omdat hij met een koptelefoon op

met de rug naar de bezoeker de vloer

mopt? Of een vriendelijke dame die

de mensen aankijkt en goedemorgen

zegt? De laatste aanpak verandert

de beleving van de zorggebruiker

en bezoeker en de waardering voor

de schoonmaak: er ontstaat respect

voor de schoonmaak en de mens

erachter. De schoonmaker moet zich

bewust worden van zijn of haar rol

in de beleving van de bezoeker. Op

die manier krijgt hij of zij ook meer

waardering en respect. Opleidingen

in schoonmaak moeten draaien om

dit bewustzijn. ATIR biedt daarom

naast vaktechnische opleidingen in

de schoonmaak ook gastvrijheidcur-

sussen aan.” gastvrijezorg.nl

"er is structuur nodig en daar

scholen wij onze mensen in."


Ben Ellenbroek is hoofd voeding en restauratieve dienst binnen Carinova woonzorg. Sinds 1995 geeft hij trainingen, sinds kort

via zijn eigen bedrijf BenTop training & inspiratie. Hij wil positief trainen. “Veel instellingen kunnen efficiënter en leuker werken, met passie en beleving. De inzet van de inspiratietrainingen is dat er samen gezocht wordt naar een optimaal gastvrijheid-

model dat bij de instelling of het team past.”

Passie en beleving bij inspiratietrainingen

Ben Ellenbroek





Hoe kijk je tegen gastvrijheid in de zorg aan?“Gastronomie is in de horeca sinds

mensenheugenis een belangrijk

onderdeel van de bedrijfsvoering.

Zonder goede gastronomie zero klan-

ten. Binnen de zorginstellingen is de

noodzaak van gastvrije zorg eigenlijk

pas laat ontdekt. Vreemd, want welzijn

behoort tot een van de belangrijkste

onderdelen van het zorgproces. Het

is een feit dat cliënten er gelukkiger

van worden en minder medicijnen

nodig hebben. Ook voor medewerkers

is optimale gastvrije zorg belangrijk.

Heb je plezier in het vak, dan ben je

succesvoller en minder ziek. Win-win

voor iedereen, ik zou zeggen: begin er

daarom morgen mee.”

Waarom ben je je eigen oplei-dingsbedrijf gestart?“Veel instellingen zijn altijd maar erg

druk. Het is toch raar dat succesvolle

zorginstellingen en horecazaken nooit

over druk, druk, druk, spreken. Don-

kerewolkengedrag, daar moeten we

vanaf. Ik zeg altijd: we zijn lekker druk

geweest en hebben weer veel gedaan.

Ik ben van mening dat veel instel-

lingen efficiënter en leuker kunnen

werken. Ze maken veel plannen en

volgen trainingen, maar waar is de

passie en de beleving? Mijn passie

voor het vak wil ik graag delen via

mijn bedrijf BenTop. De presentaties

en inspiratietrainingen zijn zeker niet

standaard, ik noem het positief trainen

met veel plezier en humor. Tijdens

de sessies worden veel voorbeelden

uit de praktijk behandeld. De inzet is

dat er samen gezocht wordt naar een

optimaal gastvrijheidmodel dat bij de

instelling of het team past. Maar een

en ander omzetten naar de dagelijkse

praktijk is nog veel belangrijker.”

Wat kom je zoal tegen?“Vaak laat het management de mede-

werkers trainen en hoeven de leiding-

gevenden niet mee te doen. Dit is

echt slecht personeelsmanagement.

Gastvrijheid zal dan nooit optimaal

worden. In mijn visie moet het ma-

nagement van een instelling het goe-

de voorbeeld geven en medewerkers

stimuleren naar ander gedrag. In trai-

ningen hoor je van medewerkers vaak

dezelfde op- of aanmerkingen over

hun leidinggevenden: een gebrekkige

communicatie, medewerkers worden

niet serieus genomen, ze houden

zich niet aan afspraken, ze zijn niet

duidelijk en niet op de hoogte van wat

er zich op de werkvloer afspeelt. Deze

punten komen keer op keer terug.”

Wat zijn de valkuilen?“Voordat je een veranderingstraject

start, moet je fors inzetten op zaken

die niet goed gaan. Dus als je een

oncollegiale medewerker of leiding-

gevende binnen je team hebt, moet

je daar eerst wat aan doen. Doe je dit

niet, dan blijft iedereen daar last van

houden en dat kost veel negatieve

energie. Passieve leidinggevenden en

medewerkers zonder beleving, passie

en kennis vertragen veranderingen en

processen. Zonder goede managers

zullen teams niet optimaal kunnen

functioneren. Zorginstellingen kiezen

er soms voor om een hoofd voeding

en restauratieve dienst aan te stellen

die geen opleiding en ervaring heeft

in het vak. Onder het motto: iedere

HBO’er kan leidinggeven. Dit is een

grote misvatting.

Goed personeelsbeleid is ook dat je de

positieve dingen benoemt. Het genie-

ten van de successen noem ik dat. Een

leidinggevende heeft daar een taak in

maar ook medewerkers onder elkaar

dienen waardering uit te spreken. Dit

gebeurt helaas veel te weinig.”

Hoe moet je aan de slag?“Maak in samenwerking met het ma-

nagement en de cliëntenraad

een visie op gastvrijheid. Dat is per

definitie maatwerk. Goede gastvrijheid

is alleen mogelijk als iedereen in de

organisatie daaraan meedoet. Daarnaast

vraagt het om investeringen en crea-

tief en innovatief denken omdat oude

systemen moeten worden omgebouwd

naar een optimale organisatie die klaar is

voor de toekomst. Neem (tevredenheids)

onderzoeken serieus en doe er iets mee.

Het invoeren van een gastvrijheidcon-

cept heeft veel invloed op de organisatie

en is niet vandaag op morgen geregeld.

Maak duidelijk aan medewerkers welke

richting de instelling uit wil en presen-

teer een plan van aanpak. Pak de zaken

projectmatig per dienst aan. De cliënten-

raad dient nauw betrokken te worden bij

voorbereiding en voortgang. Structureel

overleg en rapportages zijn erg belang-

rijk. Eén ding is in ieder geval duidelijk:

gastvrije zorg is niet te koop, je zult het

echt zelf moeten doen. De ervaring leert

dat het traject één à twee jaar gaat duren,

afhankelijk van hoeveel energie er kan

worden ingestoken. Gastvrije zorg in

Nederland is op de goede weg, instellin-

gen die daar echt werk van maken zijn

succesvol en krijgen veel aandacht in

de pers. Als het management en ook de

medewerkers trots kunnen zijn op wat

ze doen, geeft dat een heerlijk gevoel.

Iedereen wil dat toch?” gastvrijezorg.nl

Ervaringen van zorginstellingen

Gastvrije Zorg vroeg drie zorginstellingen waarom ze over zijn gestapt naar

literpakken vla.

razend enthousiastStichting Kalorama in Beek-Ubbergen is een in-

stelling met een gevarieerd zorgaanbod en omvat twee verpleeghuizen, een verzorgingstehuis en een centrum voor doofblinden. Daarnaast biedt

de instelling zorg aan huis. ivan Keizers, Chef Keu-ken: “Vroeger werden desserts zelf gemaakt door de keuken. Er was altijd maar één soort en bewo-ners moesten per se dat toetje eten. Toen ik hier ongeveer een jaar geleden kwam werken, heb ik een proef geïntroduceerd met een serveerwagen met een aantal pakken vla, yoghurt en fruit erop. De bewoners waren razend enthousiast. Het con-cept is al snel voor de hele instelling ingevoerd.

Voor ons is de grootste reden voor het gebruik van literpakken toch wel de kostenbesparing. maar

ook de sfeer speelt een belangrijke rol. met voor-verpakte toetjes zitten de bewoners uit een plastic

bekertje te eten, nu krijgen ze vla in porseleinen schaaltjes. Dat ziet er veel leuker uit.”

nooit meer andersaSVZ Sliedrecht is een organisatie voor zorgen dienstverlening aan mensen met een verstande-lijke beperking. Locatie Sliedrecht bestaat uit een terrein met verschillende gebouwen en een winkel

waar cliënten zelf hun boodschappen halen. De winkel verkoopt al jaren alleen literpakken. “Van die kant en klare toetjes werken niet”, vertelt de winkelmanager. “Een pak vla is gemakkelijker,

beter voor het milieu en goedkoper. Ga maar na: een pak vla kost iets meer dan een euro en je

kunt er vijf schaaltjes uit halen. We verkopen al jaren literpakken en zijn niet van plan het ooit nog

anders te gaan doen.”

Zelf opscheppenHet verpleeghuis St. Jozef in Deventer maakt on-derdeel uit van Zorggroep Carinova. De instelling biedt verpleeghuiszorg op maat. De heer van der Linden, hoofd voedingsdienst St. Jozef verpleeg-huis: “We koken elke dag vers in onze keuken en

gebruiken voor het serveren onder andere een maaltijdwagen. De vla uit de literpakken wordt

dan in schalen gepresenteerd, zodat de bewoners net als thuis zelf op kunnen scheppen. Het is

belangrijk dat ze dat soort dingen zo lang mogelijk zelf blijven doen. Het gebruik van literpakken

heeft ook een prijstechnische kant: echte retail-producten zijn altijd lager in prijs dan voorverpak-te toetjes die speciaal voor de zorg bedoeld zijn. De bewoners zijn bovendien heel tevreden over de smaken. FrieslandCampina denkt actief mee door bijvoorbeeld seizoensvla’s aan te bieden.”

Het ‘pak op tafel’ concept van FrieslandCampina

Vla in porseleinen schaaltjesSteeds meer zorginstellingen zetten na het avondeten het

pak vla op tafel. Bewoners kunnen dan zelf de smaak en hoe-veelheid bepalen, net als thuis. “In een zorginstelling is het

van belang de thuissituatie zo goed mogelijk na te bootsen.”

Kleinschalig wonen wordt de laatste jaren steeds populairder. Juist in zo’n woonvorm is het gebruik van schenkverpak-

kingen vla voor het dessert erg geschikt. Zuivelonderneming FrieslandCampina richt zich met het concept ‘pak op tafel’

dan ook specifiek op de zorg. Irene van Echtelt-Heere, chan-nel marketeer bij Friesland Campina, noemt het gebruik van literpakken vla goed voor de huiselijke sfeer en de keuzevrij-

heid van de bewoners. “Zie het als een stukje gastvrijheid. De pakken komen op tafel en bewoners kunnen vervolgens zelf een smaak kiezen en de hoeveelheid vla bepalen. Een

voorverpakt toetje kan te veel zijn of soms juist te weinig, en met een schenkverpakking kan men zelf doseren”, zegt de

channel marketeer.

MaaltijdwagensSchenkverpakkingen geven niet alleen een thuisgevoel, maar zijn volgens Van Echtelt-Heere ook nog eens goedkoper en milieuvriendelijker. “Ze zijn een stuk voordeliger dan voor-verpakte toetjes. Bovendien creëer je als instelling een stuk

minder afval: een literpak van duurzaam karton is natuurlijk veel minder afval dan zes porties voorverpakte toetjes met

plastic en aluminium.”

“De schenkverpakkingen zijn ook in ziekenhuizen goed te gebruiken, bijvoorbeeld door ze op maaltijdwagens te zetten. Patiënten laten vlak na een operatie vaak eten staan van-

wege een verminderde eetlust. Vla is dan gemakkelijk te eten en kan ook in kleine porties aangeboden worden. Uit onder-zoek blijkt dat patiënten een A-merk betrouwbaar vinden en een garantie voor goede producten. Zo’n merk geeft ook een

thuisgevoel. En daar draait het allemaal om.“

(advertorial)


gastvrije Zorg | netWerKen

Zorgcentrum Padua in Tilburg gaf op 9 februari een kijkje achter de schermen tijdens de

eerste bijeenkomst van het ZorgGilde. Het vorig jaar opgerichte netwerk van professio-

nals in gastvrije zorg heeft als doel kennis te delen en managers verder te professionali-

seren. Padua liet zien dat plezierig oud worden betekent dat je vooral je eigen leven moet

blijven leiden, zonder overbodige regels.


Kijken achter de schermen van Padua

Eerste bijeenkomst Zorggilde

vlnr: Jos van Boxtel, Wilma Fischer,

Patrick Deschamps en Kees Theeuwes


Het management en de cliëntenraad

van zorgcentrum Padua in Tilburg von-

den het tijd voor een symbolische daad:

onlangs is het huishoudelijk reglement

officieel verscheurd. Weg met de regels,

dat is al langer het motto. Nu bestaat het

huishoudelijk reglement nog maar uit

een paar woorden: in principe kan alles.

Gastheer van de eerste bijeenkomst van

het ZorgGilde, een initiatief van Koks-

gilde Nederland, is Kees Theeuwes. Hij is

voorzitter van het ZorgGilde en direc-

teur van enkele locaties van De Wever,

waaronder Padua. Hij benadrukt dat

de bewoners en de medewerkers zich

prettig voelen bij zo min mogelijk regels,

maar dat hij geen oproep wil doen om

het beleid te kopiëren. “Zo doen wij het

maar zoek vooral je eigen waarheid”,

vindt Theeuwes. Maar de deelnemers

willen toch vooral tips die ze in hun

eigen zorgcentrum kunnen toepassen.

WORDEN UW PATIËNTEN GASTEN?De zorg wordt steeds competitiever. Om patiënten loyaal aan uw ziekenhuis te laten zijn, moet u hun verwachtingen overtreffen. Jeeves is met haar unieke diensten reeds vijftien ziekenhuizen dagelijks van dienst. Deze diensten

worden geheel onder hun eigen vlag aangeboden, zonder dat het ziekenhuis er omkijken naar heeft. Wilt u weten wat Jeeves voor uw ziekenhuis kan betekenen? Ga naar Jeeves.nl of neem contact met ons op: 010-4333921.

Parkeerservice

Golfkarservice

Thuisbrengservice

Gastheren / vrouwen

Patiënten voor- en

nazorg

• Jeeves BV• Steupelstraat 40• 3065 JE Rotterdam

• T 010 43 33 921• I www.jeeves.nl• E [email protected]

Download nu de app:

ontwIKKelenMaureen Staal, facilitair manager

van Vivium-locatie naarderheem

in naarden, is naar de bijeenkomst

gekomen omdat ze benieuwd is naar

het zorgconcept van Padua. “in het

restaurant is de gastvrijheid prima

in orde, maar zit het ook goed tussen

de oren van de zorgmedewerkers en de facilitair medewerkers,

zoals de technische dienst en de receptie? ik wil vooral weten

hoe de medewerkers worden gemotiveerd omdat we zelf net zijn

gestart met het gastvrijheidsconcept van fred lee (auteur van

het boek if disney ran Your Hospital, red.). een kernteam van

medewerkers die in naarderheem al gastvrij werken, ontwikkelt

de komende maanden tools om gastvrijheid verder als olie-

vlek te kunnen laten uitvloeien." Staal wil ook weten hoe Padua

zorgmedewerkers begeleidt om het ‘zorgdenken’ los te laten en

plaats te maken voor gastvrij denken. naarderheem heeft al

flinke stappen gezet; zo zijn er geen schotten meer tussen zorg

en facilitair. “We werken tenslotte allemaal voor dezelfde cliën-

ten.” Staal, na afloop van de bijeenkomst: “Het was zeer leerzaam

om de ervaringen van Padua te horen, vooral de ja-cultuur en

het feit dat er geen afgeslankte plekken zijn tijdens week einden,

spreken mij erg aan.”

Ja-cultuurPadua, winnaar van de Gastvrijheids-

zorg Award 2009, gelooft heilig in de

ja-cultuur, zonder mitsen en maren.

“Ja maar, dat wordt al gauw jammer en

jammeren”, zegt Theeuwes. "Een ja-

cultuur begint met een open houding

waarin de bewoners zelf bepalen hoe ze

hun leven inrichten. Hoe laat ze opstaan

en waar, met wie en wat ze eten. Zo is er

voor lekkerbekken een culinaire maaltijd

maar ook elke dag een kroket. En dus

kan er worden gerookt in het café, wo-

nen er ook huisdieren in Padua en ver-

andert de inrichting dikwijls." Theeuwes

looft nog steeds vijfhonderd euro uit aan

diegenen die hem kunnen betrappen

op een ‘nee’ op een redelijke vraag van

een bewoner. “Mensen worden hier

niet opgenomen, ze wonen hier, en

hun leven gaat gewoon door”, aldus

Theeuwes. “Het is te zot voor woorden

dat mensen drie weken van tevoren

moeten aanvinken wat ze willen eten,

dat de meubels zo degelijk zijn dat ze na

twintig jaar nog niet zijn versleten en dat

er voor kinderen en kleinkinderen en

voor de buurtbewoners niks te doen is.”

derde geldstroomDe ja-cultuur wordt deels bekostigd

uit de inkomsten van activiteiten

voor buurtbewoners en familieleden.

Verenigingen worden het zorgcentrum

binnengehaald en bij activiteiten komt

de hele buurt over de vloer. De exploitatie

van het café is winstgevend. Zo zijn er

met carnaval 32 vaten bier verkocht. De

winst daarvan gaat naar leuke activiteiten

voor de bewoners. Nog een voorbeeld:

sponsoren maken met 1250 euro per

bedrijf een optreden van Frans Bauer

mogelijk. Ze mogen tien genodigden

meenemen en krijgen naast het optre-

den een spaghettimaaltijd voorgescho-

teld. Lekker en goedkoop, zegt Theeu-

wes. Ook familiezorg, het nadrukkelijk

betrekken van familieleden bij de zorg,

houdt de kosten omlaag. Op de klein-

schalige woongroepen doen dochters

de was voor hun moeder in door Padua

beschikbaar gestelde wasmachines.

MedewerkersBestuursvoorzitter Peter Castenmil-

ler wil het gastvrijheidsconcept ook bij



Theeuwes: "Mensen worden hier niet

opgenomen, ze wonen hier."

paDua Stapt oVer op VerS KoKen

de keuken van Padua stapt over

van ontkoppeld koken naar vers.

Patrick deschamps, teamleider

horeca, kookt nu al vaak zelf.

Zo wordt –mede vanwege de

lekkere geuren- het vlees zelf

gebraden en worden de brood-

jes in huis afgebakken. ook voor

feestjes komen veel ingrediën-

ten rauw binnen.

over twee jaar moet de hele

keuken zijn overgestapt op vers

koken. daartoe worden enkele

leventi-ovens aangeschaft,

waardoor het restaurant echt à

la carte kan gaan werken. drie

tot vier koks kunnen dan voor

honderd gasten een maal-

tijd bereiden. directeur Kees

theeuwes: “onze ambitie ligt

hoog. over twee jaar hebben we

het beste à la carte restaurant

van tilburg.”

andere locaties van De Wever uitzetten,

ieder op hun eigen manier. De orga-

nisatie heeft zich een beetje verkeken

op hoe belangrijk de medewerkers zijn.

Het is moeilijk om medewerkers met de

gevraagde passie te vinden en er haken

mensen af omdat het ze teveel is. In

Padua is het werk niet om 3 uur klaar en

is er geen afgeslankte bezetting in het

weekend. Tegen die andere werktij-

den is weerstand. Dat uit zich in het

tevredenheidsonderzoek: medewerkers

geven een 7,5, terwijl het waarderings-

cijfer van de bewoners gemiddeld op

een 8,4 ligt. Nieuwe medewerkers,

vrijwilligers en stagiaires komen an-

derhalf uur bij de directie op de koffie,

waarbij de visie wordt uitgelegd en de

gedragscode toegelicht. Ook tijdens het

werk wordt er blijvend gehamerd op

het gastvrijheidsconcept. De medewer-

kers krijgen daarbij een PEP-training:

Plezier, Energie en Passie voor je werk.

Ook leren ze elkaar aan te spreken op

ongewenst gedrag.

Castenmiller zet hoog in op welzijn,

waaronder vooral lekker eten en drin-

ken. Gastvrijheid zit in de Brabantse

cultuur, zegt hij: “Brabantse zorginstel-

lingen geven meer uit aan eten en

drinken dan aan schoonmaken. Bij in-

stellingen in het noorden van ons land

is het net andersom. Onze bewoners

zijn gemiddeld 87 jaar. Op die leeftijd is

warmte, genegenheid en sfeer einde-

loos veel belangrijker dan het pilletje

van de dokter. Het is niet lastig om het

mensen naar hun zin te maken als je

dicht bij jezelf blijft.” gastvrijezorg.nl

Volgende ZorgGilde bijeenkomsten: 1 juni deventer Ziekenhuis 13 september emergis, Kloetinge22 november Ziekenhuis St jansdal Harderwijk


gastvrije Zorg | dieet & ondervoeding

Ziekenhuizen en zorginstellingen doen er alles aan om ondervoeding van patiënten en

cliënten te voorkomen. De rol van diëtisten is daarbij cruciaal. Gastvrije Zorg bekijkt het

ondervoedingsbeleid van ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede en de zorginstellingen van

Zorgpartners Midden-Holland.

[ door aline de Bruin ]

De strijd tegen ondervoeding

Ondervoeding is nog steeds een hard-

nekkig probleem in ziekenhuizen en

zorginstellingen. De aandacht voor het

onderwerp is de laatste jaren wel sterk

toegenomen, waardoor er meer nadruk

wordt gelegd op snelle screening en

behandeling. Voor ziekenhuizen gelden

daarbij andere regels dan voor zorgin-

stellingen. In een ziekenhuis verblijven

patiënten maar even, terwijl het verblijf

van cliënten in een verzorgingstehuis

langdurig is. In een ziekenhuis zijn grote

teams van soms wel tien of twintig dië-

tisten, een zorginstelling moet het vaak

doen met één diëtist voor verschillende

locaties. Dat vereist per locatie een andere

aanpak. Gastvrije Zorg praat met Joke

Huitinck, hoofd diëtetiek van ziekenhuis

Gelderse Vallei, en Marion Linker, diëtist

bij Zorgpartners Midden-Holland, over de

strijd tegen ondervoeding.

diëtist Marion linker:

“ik geef de voorkeur aan het

verrijken van de gewone

voeding. lekker roomboter

op brood en extra vette jus

over de aardappels."



Ziekenhuis Gelderse Vallei in EdeGelderse Vallei is een groot ziekenhuis

met een team van 13 diëtisten en 2 voe-

dingsverpleegkundigen. Joke Huitinck

is sinds 1993 hoofd diëtetiek van het

ziekenhuis. “Wij screenen patiënten bij

binnenkomst met de MuST-methode.

uit onderzoek van studenten van de

universiteit in Wageningen is gebleken

dat deze methode voor onze setting het

beste is. De afspraak is dat een patiënt die

langer dan 24 uur wordt opgenomen,

binnen 24 uur gescreend moet zijn met

de vragenlijst. uit de vragenlijst komt een

score van 0 tot 6, waarbij 6 het hoogste

risico is. Bij score 1 krijgen de patiënten

al energie- en eiwitverrijkte maaltij-

den en tussendoortjes, plus een aantal

praktische tips om zelf hun voeding te

verrijken. Dat varieert van ‘doe dubbel

beleg op je brood’ tot ‘eet verspreid over

de dag’. Straks moet het voor patiënten

mogelijk worden om de hele dag door

eten te bestellen. We gaan dit jaar begin-

nen met een nieuw voedingssysteem ‘At

Your Request®’, waarbij het mogelijk is

om de hele dag door à la minute maaltij-

den te bestellen.”

Niet betuttelenNu heeft het ziekenhuis nog drie vaste

eetmomenten per dag, met tussendoor

een aantal rondes waarbij de voedings-

assistent bij de patiënt langsgaat met

koffie of thee en wat extra’s. Voor de pa-

tiënten met ondervoeding, of degenen

die risico lopen, zijn die extraatjes zelfs

verplicht. “Zij krijgen eiwitrijke hapjes

aangeboden. Het varieert van zalm

tot een lekker gebakje, bereid in onze

eigen keuken. Zolang er maar minimaal

acht gram eiwit inzit en behoorlijk wat

energie.”

Patiënten met een speciaal dieet krijgen

waar nodig een aangepaste menulijst,

afgeleid van het gewone menu. “We

proberen die aangepaste menulijst wel

zo min mogelijk toe te passen,” legt

Huitinck uit. “In principe gaan we ervan

uit dat onze gewone voeding gezond

is: niet te vet en niet te zout. Bovendien

heeft een patiënt ook zelf de regie over

wat hij als eten kiest, we gaan als zieken-

huis niet betuttelen.”

Huisartsen en zorgverzekeraarsGoede voeding is cruciaal voor het

genezingsproces en de kwaliteit van

leven. Het ziekenhuis doet er daarom

alles aan om ondervoeding te bestrij-

den, maar de korte opnameperiode

zorgt voor beperkingen. “Ondervoe-

ding begint vaak al in de thuissituatie.

Mensen zijn ziek, voelen zich niet goed

en eten al een tijdje slecht.” De rol van

huisartsen is daarom cruciaal bij het

signaleren van ondervoeding. “Huis-

artsen zijn daar nog niet zo alert op. De

Stuurgroep Ondervoeding heeft haar

beleid nu erg gericht op de aanpak van

huisartsen. Als zij al zien dat iemand

dreigend ondervoed is, moeten ze de

patiënt meteen doorsturen naar de

diëtist.” Ziekenhuis Gelderse Vallei is ook

veel bezig met voor- en nazorg: in 2005

is een transmuraal voedingsteam op-

gericht, dat zich richt op de aanpak van

ondervoeding in de hele regio Gelderse

Vallei. “Het project wordt gefinancierd

door zorgverzekeraar Menzis, omdat

zij er ook baat bij hebben dat onder-

voeding wordt aangepakt. Door goede

voeding krijgen patiënten minder snel

complicaties en/of infecties. Dat biedt

weer financiële voordelen voor de

zorgverzekeraar, die dan minder geld

hoeft uit te keren.”

Het project regelt ook dat er goede

afspraken gemaakt worden tussen

huisartsen, diëtisten en wijkverpleeg-

kundigen. “Iedereen moet weten waar

rIChtlIjn onDerVoeDIngMeer weten over ziektegerela-

teerde ondervoeding, de ge-

volgen hiervan, screening en

behandeling? op www.stuur-

groepondervoeding.nl staat alle

informatie over ondervoeding

gebundeld voor de verschil-

lende sectoren. ook staat in de

richtlijn ondervoeding en het

stappenplan sondevoeding het

behandelplan toegelicht.

Volgens Joke

Huitinck moeten

huisartsen meer

alert zijn op

ondervoeding.



preStatIe- InDICator onDerVoeDIng:

SCreenIng en B ehanDelIng

de screening op ondervoeding

voor ziekenhuizen is sinds

2007 opgenomen in de Basis-

set Prestatie-indicatoren van

de inspectie voor de Gezond-

heidszorg. de groep kinderen

werd in 2008 toegevoegd aan

deze prestatie-indicator, die

tevens werd uitgebreid met de

behandeling van ondervoeding.

Verder zijn voor Verpleging &

Verzorging (V&V) en Zorg thuis

in het Kwaliteitskader Ver-

antwoorde Zorg twee vragen

opgenomen over screening en

behandeling. ook de vragen van

de SnaQrC maken onderdeel uit

van deze prestatie-indicator.

hij of zij aan toe is, alleen op die manier

kan ondervoeding goed bestreden

worden.”

Zorginstellingen van Zorg-partners Midden-HollandDe organisatie Zorgpartners Midden-

Holland bestaat uit 19 locaties. Diëtist

Marion Linker werkt bijna vijf jaar voor

verschillende locaties van Zorgpartners.

“Op dit moment zijn we bezig met de

invoering van een nieuw voedingsbe-

leid, waarbij het streven is dat dit in 2012

ingevoerd moet zijn op alle locaties. Het

oude beleid was te omslachtig, met veel

formulieren en weinig overzicht.”

De zorginstelling maakt sinds kort

gebruik van de SNAQRC-screenings-

methode met drie eenvoudige scree-

ningsvragen en een behandelplan. Deze

zijn opgenomen in het elektronisch

zorgdossier omdat ondervoeding

een prestatie-indicator is binnen de

verpleeg- en verzorgingstehuizen. In

de eerste week van opname worden

cliënten gescreend op ondervoeding.

De screeningsmethode kent drie uit-

komsten: groen, oranje en rood. Aan de

uitslag wordt meteen een behandelplan

gekoppeld, waarbij gewerkt wordt vol-

gens de richtlijn ondervoeding. “Mensen

die ondervoed zijn of in de gevarenzone

zitten, krijgen extra voeding en indien

nodig medische voeding (drinkvoeding

of sondevoeding). Door de complexiteit

van onze doelgroep is het belangrijk

dat de diëtist standaard wordt inge-

schakeld bij cliënten met kauw- en

slikproblemen, diabetes, nierproblemen

en decubitus. Dan is het inzetten van

allerlei verwenhapjes niet voldoende en

wordt het dieetadvies afgestemd op de

individuele problematiek. Dit inscha-

kelen gebeurt ook via het elektronische

zorgdossier.”

Inbreng van studentenIn eerste instantie worden de hoofd-

maaltijden van cliënten verrijkt of

krijgen ze extra tussendoortjes aange-

boden. Pas als het echt niet anders kan,

wordt er medische voeding gegeven.

“Ik geef de voorkeur aan het verrijken

van de gewone voeding. Lekker room-

boter op brood en extra vette jus over

de aardappels. Daarnaast twee of drie

tussendoortjes eten als luxe koeken,

bouwsteentjes, chocolademelk, chips,

marsen en onze eigen vla van room-

botercake. Dat is fijn gepureerde room-

botercake met volle vla: vooral erg fijn

voor mensen met slikproblemen. De

vla is ooit door een stagiaire bedacht

en zo succesvol dat hij elke dag wordt

gemaakt.”

Studenten krijgen veel eigen inbreng

bij Zorgpartners Midden-Nederland.

Zo heeft een groep studenten een lijst

tussendoortjes gemaakt met meer dan

60 producten waar de verschillende

afdelingen uit kunnen kiezen. Voor elk

tussendoortje, van croissant tot Bos-

sche Bol, is berekend hoeveel eiwit erin

zit, wat de prijs is en hoe het bewaard

moet worden. “Er komen binnenkort

ook studenten uit Amsterdam die

gaan helpen bij de uitvoering van het

nieuwe voedingsbeleid. Dat is heel fijn,

want we kunnen alle hulp gebruiken.”

RuimteDe diëtist heeft een duidelijk stappen-

plan opgesteld voor de invoering. “Eerst

moet op elke locatie een voedingsteam

ingesteld worden, zij moeten doelen

gaan formuleren en een plan van

aanpak maken. Na de invoering van het

nieuwe voedingsbeleid komt het voe-

dingsteam nog drie of vier keer per jaar

bij elkaar.” Het nieuwe beleid is specifiek

gericht op afdelingen, zodat afdelingen

zelf met hun problematiek rond eten

en drinken aan de slag kunnen. “Ons

doel is: geef ze handvaten, maar bied

ook de ruimte om zelf een invulling aan

het beleid te geven. Wanneer je wilt dat

behandelen en screenen op ondervoe-

ding slaagt, moet je zorgen dat het ook

efficiënt en gemakkelijk is voor de zorg.”

gastvrijezorg.nl

Zorgcentrum Antonius IJsselmonde in

Rotterdam probeert met kleine dingen

ambiance en rust te scheppen. Mooie

servetten zijn daarbij een must en dit

centrum gebruikt er dan ook bijna zes-

honderd per dag. “Met de juiste tafel-

aankleding creëer je al snel een leuke

sfeer en de producten van Duni

helpen daarbij.”

(Advertorial)

Rust creëren met diverse

tafeldecoraties

Laurens locatie Antonius IJsselmonde is een centrum voor revalidatie en kortdurende zorg en biedt plaats aan ongeveer tweehonderd patiënten. Laurens is druk bezig met nieuwbouwplannen. Dat heeft consequenties voor de inrichting van het oude gebouw, dat alweer 42 jaar meegaat. “We proberen het pand met de kleine dingen aantrekkelijk te houden”, aldus teamleider facilitaire dienstverlening Maarten de Vos.

RustmomentVoor de revaliderende cliënten hier zijn de dagelijkse maaltijden een moment van rust en ontspanning. De lange rijen eettafels zijn altijd netjes gedekt met bestek, een menukaart, placemats en paarse servet-ten. ’s Ochtends en ’s avonds eten de cliënten op hun eigen afdelingen, tijdens de lunch hebben ze de optie om beneden te eten. “Mensen kunnen gewoon aanschuiven bij het ontbijt wanneer ze klaar zijn met wassen en aankleden”, zegt De Vos. “Het is de bedoeling dat ze even een rustmoment hebben voor de drukke dag begint. Daarom worden de tafels mooi gede-coreerd en keurig gedekt. De cliënten moeten een thuisgevoel hebben.” De lunch bij Antonius IJsselmonde vindt twee keer per dag plaats: om 12.00 en 13.00. “En dat is een hele organisatie, want de zaal beneden is niet groot genoeg voor de complete groep cliënten. In de nieuwbouw verplaat-sen we alle eetmomenten sowieso naar beneden, dan bieden we alleen nog roomservice aan op de kamers. We gaan hier vast oefenen hoe we het daar moeten doen.”

Heel tevredenLaurens maakt sinds een jaar gebruik van luxe Elegance Lily servetten van Duni. “Vorig jaar zijn we gestopt met linnen servetten. Na een aantal wasbeurten zakken die servetten in en komen er rafels aan. Dat was me een doorn in het oog, het zag er gewoon niet mooi uit. Met deze nieuwe servetten heeft iedereen gewoon drie keer per dag een verse, schone, rechte servet die kwalitatief in de buurt komt van het linnen. Voor onze doelgroep is het belangrijk dat de servetten goed en stevig zijn en deze voldoen prima aan de eisen. Iedereen is heel tevreden over de overstap.”Naast servetten gebruikt Antonius IJsselmonde ook sacchetto’s (bestek-zakjes) en placemats van Duni. Al het materiaal voor de tafelaankleding is beschikbaar in verschillende seizoensdessins waardoor elk seizoen de tafels er weer helemaal anders uitzien. Daarnaast biedt Duni voor de feestdagen – van Pasen tot Koninginnedag - ook allerlei verschillende producten aan. “Afgelopen jaar met Kerst dekten we de tafels met zwarte lakens, zilveren lopers en aubergine servetten met glitters. Dat zag er prachtig uit”, zegt Maarten de Vos.

Verse bloemenDe cliënten van Antonius IJsselmonde krijgen vaak veel bezoekers om-dat ze net uit het ziekenhuis komen en actief bezig zijn met een revali-datie. “Voor al die mensen moet het eetmoment even een rustig moment zijn. In onze maatschappij heeft iedereen haast en dat is hier binnen niet anders. Met de decoraties van Duni proberen we een stukje rust te creëren en we zetten minimaal één keer per week verse bloemen op tafel. Daar krijgen we veel leuke reacties op. We zitten elke dag stampvol.”

Maarten de Vos:"Door de tafels netjes te dekken

creëren we een rustmoment voor de bewoners."


gastvrije Zorg | hostmanshiP

Bij een facilitair dienstverlener als Facilicom staat gastvrijheid natuurlijk hoog in het

vaandel. Maar het kan altijd beter. Met de Zweedse filosofie ‘Hostmanship’ als leidraad wil

Facilicom de beste werkgever van heel Nederland worden. Geert van de Laar, concerndi-

recteur facilitaire bedrijven Nederland, legt uit hoe ze dat gaan doen.

[ door denniS Van aSSelt ]

De beste werkgever van nederland



Facilicom werd in 2010 al uitgeroe-

pen tot de beste werkgever in de

facilitaire branche. “Op zich mooi,

maar het legt ook verplichtingen op”,

vindt Geert van de Laar. “De beste

worden is één ding, maar de beste

blijven is wat anders. Op 'aandacht

vanuit de leiding' scoorden we in het

medewerkerstevredenheidonderzoek

toch iets lager. Hoe konden we dat

verbeteren?

GastheerschapEen bezoek aan Geert van de Laar is

al een lesje in gastheerschap. Hij ziet

er zeer verzorgd uit, heeft een goede

handdruk en een oprechte glimlach.

Het zicht vanuit zijn kantoor op de ha-

ven, de molens van Schiedam en in de

verte de Rotterdamse skyline, is adem-

benemend. “Fijn dat je er bent. Ga lekker

zitten, kopje koffie of thee? Zeg maar

je tegen me hoor.” Dat hostmanship is

voor hem geen probleem. “Misschien

krijg ik hier problemen mee, maar ik

vind eigenlijk dat ik er wel goed in ben.”

De geboren Brabander, die studeerde

aan de Hoge Hotelschool in Maastricht,

heeft gastvrijheid inderdaad in z’n

vingers. “Er zijn mensen die ermee ge-

boren zijn. Als je daar op bezoek komt,

krijg je meteen al een prettig gevoel. Ze

staan je bij de deur al op te wachten, de

koffie is gezet en de koekjes staan klaar.

Je voelt je welkom omdat er moeite is

gedaan. Maar bij anderen bel je aan en

sta je een tijdje te wachten. Ben ik wel

op het juiste adres? Was de afspraak wel

vandaag? Als je binnen bent, zetten ze

het koffiezetapparaat pas aan, maar ze

zijn vergeten dat je eigenlijk alleen maar

thee drinkt. Dan voel je jezelf toch wat

minder welkom.”

Geen kunstje“Bij Facilicom vinden we het heel

belangrijk dat onze mensen gastvrij-

heid uitstralen”, legt Van de Laar uit.

“Maar het moet geen kunstje worden

dat expliciet wordt aangeleerd. Het

moet impliciet in je zitten.” Dat proces

begint echter intern, iets wat Facilicom

ook beseft. “uit tevredenheidsonder-

zoeken bleek dat medewerkers ons

nogal resultaatgericht vonden. We zijn

een echt Rotterdams bedrijf, nuchter

en zakelijk. Daarin vergeten we wel

eens de softe kant van het menselijke

contact.”

Het eerste wat Facilicom deed, is

medewerkers van P&O, personeels-

administratie en de secretariaten laten

trainen in gastvrij schrijven. Zo’n 130

standaardbrieven voor medewerkers

en klanten werden herschreven zodat

ze vriendelijker overkwamen. “Als je

jezelf een jaar geleden bij ons ziek

meldde, kreeg je een brief thuis over

de procedure rondom verzuim. Daar

werd je nog zieker van. Je moet dan

en dan contact opnemen, je moet

thuisblijven en als je toch weggaat,

moet je dat kenbaar maken. Het waren

heel veel regeltjes geschreven op een

manier waar je niet vrolijk van werd.

Van uitnodigingen voor sollicitanten

tot aan ontslagbrieven, het moest al-

lemaal beter. Wel dezelfde boodschap,

maar er moest een bepaalde gastvrij-

heid uit naar voren komen.”

BedrijfscultuurFacilicom besloot een deel van de

bedrijfscultuur aan te pakken en

ontdekte de Zweedse auteur Jan

Gunnarsson, de grondlegger van het

inmiddels populaire trainingspro-

Bij Geert van de

Laar zit gast-

vrijheid in z'n

vingers.

FaCIlICom In De zorgfacilicom Services Group is met

32.000 werknemers een van

de grootste dienstverlenende

bedrijven in nederland. Het

servicepakket spreidt zich uit

over verschillende branches,

waaronder catering, schoon-

maak, thuiszorg, beveiliging

en bouw en installatie. in de

gezondheidszorg heeft facili-

com ruim 4.000 medewerkers:

via Gom ZorgSupport werken

1.800 medewerkers intramuraal

(in ziekenhuizen, verpleeg-

en verzorgingshuizen) en via

axxicom thuishulp ruim 2.000

medewerkers extramuraal (bij

ouderen thuis).



Bekijk het volledige programma en schrijf u nu in www.zorginstellingen.nl/zorgvoorwaskracht

gramma ‘Hostmanship’ (zie kader).

Als eerste facilitaire dienstverlener

in Nederland ging Facilicom ermee

aan de slag. Het management en alle

medewerkers van bedrijfsonderdelen

Trigion Services en Tapwacht werden

begin 2011 getraind in gastheerschap

en beleving. Het resultaat: de tevre-

denheid van de medewerkers en klan-

ten steeg aanzienlijk. Na deze succes-

volle pilot wordt het programma nu in

het hele bedrijf uitgerold.

“De bedenker noemt het de kunst om

mensen welkom te laten voelen”, ver-

telt Van de Laar. “En wij zijn één van

de grotere spelers in de markt die dat

helemaal omarmen. Maar het vraagt

ook iets van het leiderschap. Een lei-

der moet daar als eerste mee begin-

nen. Als een manager de medewer-

kers op een prettige en open manier

tegemoet treedt, stralen ze dat ook uit

tijdens hun werk. Leidinggevenden

moeten continue vragen of de men-

sen zich prettig voelen. Zijn er dingen

die beter kunnen? Hoe kunnen we jou

het beste helpen? Sommigen vragen

om nieuwe materialen, anderen wil-

len iets later beginnen vanwege hun

gezin. Het gaat om respect. Je bent

niet zozeer de baas, maar een host die

de medewerkers faciliteert.”

de trainingDe hostmanshiptraining duurt maar

een dagdeel. “Het hoeft ook niet lan-

ger, want het effect is meteen merk-

baar. Het grappige is dat mensen het

de volgende dag direct uitproberen

omdat ze benieuwd zijn naar de

reactie. We willen mensen bewust

maken van hun gedrag en het effect

ervan op het gedrag van anderen.

We willen bijvoorbeeld niet dat onze

schoonmakers zich stilletjes en ano-

niem voortbewegen in een zieken-

huis. Je kan zeggen, dat ligt aan de

bewoners en patiënten, maar je kunt

je als medewerker ook zichtbaar ma-

ken door een naamplaatje te dragen

en vriendelijk gedag te zeggen als je

een kamer binnenkomt. Dan krijg je

ook meer respect voor je werk.”

InvesterenVan de Laar kan zeer enthousiast

praten over gastvrijheid en het we-

derzijds respect dat hij in de maat-

schappij en het bedrijfsleven vaak

mist. Maar Facilicom is een bedrijf

dat winst moet maken. De trainingen

van Hostmanship kosten geld en bo-

vendien zijn de mensen in training

niet inzetbaar op de werkvloer. Ook

is er, nadat het personeel om nieuwe

kleding vroeg, een compleet nieuwe

lijn uniformen ontworpen door de

bekende couturier Mart Visser. En dat

allemaal in tijden van crisis.

“Het zijn allemaal ook behoorlijke

investeringen. Is dat wel zo slim nu?

Wij hebben een heilig geloof dat het

zich weer terugverdient. Medewer-

kers voelen zich meer verbonden

met het bedrijf waardoor het verloop

afneemt. De kosten voor inwerken

van nieuw personeel neemt daardoor

af. We hebben op dit moment ook

geen tekort aan personeel. Opdracht-

gevers weten dat ze met een goede

partij zaken doen en gaan daardoor

langere contracten aan. Niet al-

leen de dienst zelf is goed, maar het

gedrag van de medewerkers wordt

gewaardeerd. Waarom zouden ze

dan gaan shoppen voor een andere

dienstverlener?” gastvrijezorg.nl

Van de Laar: "We

willen mensen

bewust maken

van hun gedrag

en het effect er-

van op het gedrag

van anderen."

De FIloSoFIefacilicom ziet in Hostmanship

de toekomst van de facilitaire

dienstverlening. de Hostman-

ship Group is een Zweeds bedrijf

dat sinds 2003 organisaties

helpt om het contact met de me-

dewerkers en klanten te verbete-

ren. Het programma is gegrond

op de filosofie van de auteur jan

Gunnarson en wordt verspreid

door middel van boeken, lezin-

gen en trainingen. Hostmanship

wordt omschreven als ‘de kunst

mensen het gevoel te geven

dat ze welkom zijn’. de essentie

is vastgelegd in zes principes:

dienen, het geheel zien, verant-

woordelijkheid nemen, conside-

ratie hebben, dialoog voeren en

kennis hebben. de Hostmanship

Group heeft vestigingen in Zwe-

den, noorwegen, denemarken,

België en nederland.

(WAS)PROGRAMMA

LOC over waskosten De 5 scenario’s voor in- of uitbesteden

Het Nibud over waskosten in de zorg Zorginstellingen aan het woord over de was

Wat zegt de AWBZ nu echt!

Het evenement Zorgvoorwaskracht! is een initiatief van ZorgInstellingen en Gastvrije Zorg in samenwerking met LOC Zeggenschap in zorg

22 MAART: MIELE INSPIRIENCE CENTREOntvangst 9.00 uur / Aanvang 10.00 uur / Afsluiting 15.00 uur (inclusief lunch)

Laat u inspireren door praktij kvoorbeelden en waardevolle informatie over de AWBZ-regelgeving over de kosten van de wasvoorziening

Zorgvoorwaskracht!

Bekij k het volledige programma en schrij f u nu inwww.zorginstellingen.nl/zorgvoorwaskracht

Schrij f nu in voor het meest verfrissende wasprogramma van 2012

KIES HET JUISTE

PROGRAMMA.

BESPAAR TIENTALLEN

PROCENTEN!

zorginstellingen

De klassieke uitdaging: meer kwaliteit voor minder geld. Het is een probleem waar ook zorgmanagers en cliënten voortdurend mee geconfron-teerd worden. Tij dens het sym-posium Zorgvoorwaskracht discussiëren experts over de beste oplossingen voor zorgin-stelling én cliënt.

Oplossingen voor wasvoorziening

Over de was wordt veel geklaagd bin-nen zorginstellingen. Wasgoed dat zoekraakt, kleding die gekrompen of verkleurd is; het komt allemaal voor. En behalve een ontevreden cliënt levert een klachtenregen de zorginstel-ling ook veel extra werk op. Daarnaast zĳ n de gestegen kosten voor de was ouderen vaak een doorn in het oog sinds AWBZ-regelgeving is gewĳ zigd. De landelĳ ke cliëntenorganisatie LOC Zeggenschap in zorg krĳ gt daarover veel klachten.Plaatsvervangend LOC-directeur Marthĳ n Laterveer is een van de spre-kers tĳ dens Zorgvoorwaskracht dat ZorgInstellingen organiseert in samen-werking met LOC. Hĳ gaat tĳ dens dit symposium op donderdag 22 maart in Vianen in op de ervaringen van cliën-tenraden en de mogelĳ kheden om de cliënten meer te betrekken bĳ de was.“Het is belangrĳ k het gesprek met mensen aan te gaan en te kĳ ken naar de persoon”, legt Laterveer uit. “Ook tĳ dens Zorgvoorwaskracht gaat het vooral om leren van elkaar. We willen dat bezoekers bĳ het naar huis gaan

nieuwe ideeën hebben over hoe zĳ de wasvoorziening in hun organisatie kunnen verbeteren.” Zorgvoorwas-kracht is bedoeld voor locatiemana-gers, facilitair managers en leden van cliëntenraden uit de zorg. Logistiek consultant Simon Roelofs geeft hen in-zicht in de vĳ f verschillende gebruiks-concepten voor de wasvoorziening en legt uit wat de voor- en nadelen van de verschillende opties zĳ n.Aan de hand van praktĳ kvoorbeelden

ZORGVOORWASKRACHT VINDT PLAATS OP DONDERDAG 22 MAART IN HET MIELE INSPERIENCE CENTRE.

Adres: De Limiet 2, 4131 NR Vianen. Aanvang: 10.00 uur Afsluiting: 15.00 (inclusief lunch)

ProgrammaVanaf 09:00 ontvangst10.00 Opening – Onderzoek Textielbeheer (Vakmedianet)10.15 AWBZ kader en huidige dienstverlenings- concepten (Simon Roelofs)10.35 Cliëntenervaringen – ( Marthijn Laterveer, LOC)10.55 Stellingen – Stemming zaal11.00 Pauze – koffi e (30 min)

De praktijk11.30 Uitslag stemming zaal 11:35 Nibud-onderzoek kosten textielbeheer in de zorg (Dorian Kreetz, Nibud) 11.50 Drie praktijkcases ( De heer W. Lubbers, lid raad van bestuur stichting Azora. De heer E. van Hal, Facility manager Vivium Zorggroep Hogewey te Weesp. De heer F.A. van Es, directeur – bestuurder Zorgcentra Rivierenland12.35 Trends & ontwikkelingen – Simon Roelofs12.50 Stellingen – Stemming zaal en uitslag13:00 Lunch

debatteren de deelnemers over de op-ties in huis wassen, uitbesteden of een combinatie van beide. Want hoewel er veel kommer en kwel is, gaat het ook heel vaak goed met de was en blĳ ken er diverse oplossingen voorhanden waar cliënt én zorginstelling wel bĳ varen. Enkele vertegenwoordigers van zorginstellingen leggen uit hoe zĳ erin slagen de wasvoorziening effi ciënt aan te pakken en toch de kwaliteit van de service hoog te houden.

Voor meer informatie of vragen kunt u contact opnemen met: Unilever Food Solutions Postbus 1250 3000 BG Rotterdam Service Center 010-4394308 www.unileverfoodsolutions.nl

Thee voor elk moment!

Sir Thomas Lipton was een man

met een missie: het vinden van de

lekkerste thee ter wereld. Hij bracht

de fi jnste theemelanges direct van de

plantages naar de winkelschappen.

Vandaag de dag is Lipton nog

steeds de grootste theeproducent

ter wereld, en staat het merk Lipton

symbool voor smaak en kwaliteit.

Lipton is tea, tea is Lipton.

Lipton Professioneel range

Om het dagelijkse kopje thee bijzonder te

maken biedt Lipton de Professioneel range. Dit

assortiment voldoet aan hoge kwaliteitseisen.

De vernieuwde foliezakjes houden de

theeblaadjes nog verser dan de gebruikelijke

papieren envelopjes. Bovendien is de nieuwe

verpakking minder belastend voor het milieu.

Er zijn verschillende smaakvarianten waaronder

de Kericho thee, afkomstig van onze eigen

plantage in Kenia.

Rainforest Alliance

Lipton heeft niet alleen smaak voor de beste

thee, Lipton heeft ook smaak voor de wereld.

Als eerste theeplantage ter wereld heeft Kericho

in Kenia een Rainforest Alliance certifi cering™.

Omdat Lipton wil bijdragen

aan een betere wereld,

streven wij ernaar om

in 2015 al onze thee

duurzaam te hebben

gecertifi ceerd.

UFS17818 Adv Lipton Professioneel Gastvrije Zorg A4[1].indd 1 27-02-12 12:59


gastvrije Zorg | foodsPeCial

koffie & thee

Een lekker kopje koffie of thee betekent rust en gezelligheid. Zeker in de zorg

zijn die momenten erg belangrijk. Zorgmanagers kunnen daarop inspelen en

tegelijkertijd meer omzet behalen met luxe en ambiance. Nieuwe concepten van

verschillende leveranciers helpen daarbij.

Beleving is het belangrijkste ingrediënt[ door denniS Van aSSelt ]



In koffieland zijn de laatste tijd veel

ontwikkelingen gaande met koffie-

formules. Het gaat niet meer alleen

om de machine of de verse bonen. De

leverancier biedt een totale koffiebe-

leving waarbij sfeer en service een

grote rol spelen. nestlé heeft onlangs

het totale belevingsconcept ‘Milano’

gelanceerd. Het koffiemerk richt zich

hiermee op commerciële outlets waar

koffie onderdeel is van de menukaart,

zoals een luxe broodjeszaak of een

koffiecorner in een pretpark. De for-

mule bestaat uit een stijlvolle machi-

ne, ingrediënten van hoge kwaliteit

(koffie, melk, cacao en siropen van

Monin), verkoopondersteuning en

technische service.

De cursus ‘Latte Art’ is ook onderdeel

van Milano. Met cacao en chocolade

kunnen medewerkers het schuim-

laagje tot een klein kunstwerk verhef-

fen, waardoor de koffie als een perfect

plaatje op tafel komt. Er is genoeg tijd

voor deze creaties, omdat iedereen

met dit apparaat heel snel koffie kan

maken: in vijf minuten tovert de ma-

chine zeven cappuccino’s en zeven

espresso’s tevoorschijn.

Ook in de zorg is de formule van

Milano goed toe te passen, meent

Rob Jansens, commercial manager

Beverages bij Nestlé Professional. “Dat

zijn locaties waar je dit in eerste in-

stantie niet zou verwachten. Maar we

zien dat meer instellingen actief bezig

zijn zich te onderscheiden. Milano is

een combinatie van kwaliteit, bele-

ving en omzetverbetering. Met luxe

koffie in een sfeervolle ambiance

wil de consument meer betalen en

bovendien raakt het personeel ook

gemotiveerd. De koffie is van hoge

kwaliteit en alle variaties zijn be-

schikbaar, van espresso tot een latte

macchiato met volle schuimlaag. De

machine is erg gebruiksvriendelijk en

makkelijk te reinigen.”

miLieuBewusTHet internationale familiebedrijf

j.j. darboven heeft twee koffiebran-

derijen en twaalf vestigingen over

heel Europa. Volgens Mariët ter Veld,

marketing coördinator voor bedrijven

Beleving is het belangrijkste ingrediënten instellingen, neemt de interesse

voor biologische en fairtrade koffie

toe. “Ziekenhuizen en zorginstel-

lingen hebben hierin een voorbeeld-

functie en willen graag laten zien dat

ze milieubewust bezig zijn. Wij bie-

den koffiesoorten die daarbij kunnen

helpen.”

J.J. Darboven heeft twee koffieme-

langes gelanceerd die zowel fairtrade

als biologisch zijn. Café Verde is een

biologische koffie met een volle, aro-

matische koffiemelange van hoog-

waardige koffie uit Centraal Amerika.

Deze koffie is verkrijgbaar in twee

bonenmelanges en een filterkoffie.

Café Intención is een topkwaliteit

koffie met een natuurlijke, volle, licht

kruidige smaak van een 100 procent

Arabica melange op basis van bio-

logisch geteelde én fairtrade koffie-

bonen uit Midden- en Zuid Amerika.

Café Intención is te verkrijgen als

filterkoffie, pads en bonen.

Om meer omzet te halen uit koffie en

thee, wijst Ter Veld naar koffiecorners

op de verschillende afdelingen. “Men-

sen die wel van hun kamer mogen

maar voor wie het restaurant te ver

is, kunnen zich daar met familie of

vrienden terugtrekken. Dan is het fijn

als een koffiecorner een volautomaat

heeft die koffie van hoge kwaliteit

Met 'latte art' van nestlé verandert de

koffie in een klein kunstwerkje.



produceert en dat de ruimte gezellig

is ingericht met een mooi sfeerbeeld

aan de muur. Wij kunnen het ontwerp

van de koffiecorner van Café Inten-

ción aanleveren en het sfeerbeeld

schenken. En denk niet alleen aan

koffie. Ook qua thee moeten instellin-

gen hun variaties uitbreiden, want de

mensen weten dat die keuzes er zijn

en zullen er ook om vragen.”

Luxe THeesoorTenDat thee ook in de zorg steeds po-

pulairder wordt, bevestigt Jacqueline

Verhage, channel marketing manager

Health bij unilever food Solutions.

Volgens Verhage moeten zorgmana-

gers niet altijd naar de omzet kijken,

maar ook simpele manieren zoeken

om het verblijf voor de patiënt aange-

namer te maken.

Verhage ziet voor zorginstellingen

mogelijkheden om in de gratis thee-

verstrekking iets extra’s te bieden aan

patiënten, die vaak wel wat afleiding

kunnen gebruiken. “Het is heel gemak-

kelijk om de service naar een hoger

niveau te tillen. Bied wat meer soorten

thee aan en presenteer ze in een mooie

theekist. Zo creëer je beleving en een

warm moment van rust voor iemand

die vaak met allerlei zorgen zit. Thee in

een thermoskan is gewoon niet meer

van deze tijd. Mensen in een ziekenhuis

verblijven in onzekerheid. Dan moet je

rekening houden met het gevoel. Met

wat meer aandacht voor het kopje thee

kun je heel wat bereiken.”

Lipton, een marktleider in de wereld

van thee en onderdeel van unilever

Food Solutions, heeft drie professionele

concepten ontwikkeld die op de horeca

zijn gericht. Lipton Premium thee is

een goed voorbeeld van een luxe thee,

gepresenteerd in piramidezakjes. De

echte stukjes fruit, kruiden en bloem-

blaadjes zijn goed zichtbaar en dat

voegt iets extra’s toe aan de beleving.

Lipton Trendy T is een middenvariant:

een kwalitatieve thee, verkrijgbaar in

acht verschillende smaken, ook in pira-

midezakjes. Daarnaast is er nog Lipton

Professioneel thee, met 12 varianten in

een platte enveloppe.

Lipton heeft zichzelf als doel gesteld

om in 2015 alle Lipton thee in zakjes

Rainforest Alliance gecertificeerd te

hebben. Rainforest Alliance is een

onafhankelijke organisatie die zich al

meer dan 20 jaar inzet voor duurzame

landbouw en verbetering van sociale

en economische omstandigheden in

ontwikkelingslanden. Op dit moment

is alle thee uit de Lipton Professioneel

range al Rainforest Alliance gecertifi-

ceerd en bovendien zijn de theezak-

jes van Lipton Professioneel minder

schadelijk voor het milieu omdat ze

honderd procent composteerbaar zijn.

oPTiBeanVoor een lekker kopje koffie is naast

een hoge kwaliteit bonen ook een

goed apparaat nodig. animo levert

de koffiecorner kan sfeervol

worden ingericht door

j.j. darboven.

trendy t en Premium thee

van lipton.


sinds 1950 koffie- en theezetappara-

tuur voor professioneel gebruik. “In de

zorg moet je kiezen tussen snelheid en

kwaliteit”, zegt accountmanager Henk

van de Bovenkamp. “Wat je ook kiest,

het apparaat moet gemakkelijk zijn in

het gebruik en de koffie moet kwali-

teit hebben. We moeten voldoen aan

de hogere eisen die mensen stellen.

Thuis wordt ook hoogwaardige koffie

gedronken en leerlingen bestellen op

school al een cappuccino of espresso.”

Animo heeft twee koffiezetapparaten

ontwikkeld die volgens Van de Boven-

kamp uitstekend geschikt zijn voor de

zorgsector. “Voor de zorginstellingen

is er de Optibean. Een duurzame,

roestvrijstalen machine die de verse

bonen maalt waar de consument bij

staat. Elk kopje wordt vers gezet en het

apparaat is gemakkelijk te bedienen.

Er hangt natuurlijk een prijskaartje

aan, maar door de hoogwaardige

componenten gaat hij langer mee.

Bovendien kunnen ziekenhuizen en

verzorgingstehuizen meer geld ver-

dienen door luxere koffiesoorten aan

te bieden. Verder zorgt de geïsoleerde

roestvrijstalen drukboiler voor een

energiebesparing tot 50 procent. “In

ziekenhuizen, waar vaak minder tijd is

voor een rustmoment met koffie, is de

Optivend een betere keuze”, legt Van

de Bovenkamp uit. “Dit is een koffie-

automaat voor instant en vriesdroog

ingrediënten. Er zijn ook hogere

modellen verkrijgbaar voor maximaal

vier thermoskannen.”

GranD CaféHet roodwitte servies van koffiemerk

Redbeans kan voor de perfecte ‘fini-

shing touch’ zorgen als instellingen

een grand café-sfeer willen creëren.

Die levendige uitstraling en de zachte

smaak van de koffie (gemaakt van

biologische rode koffiebessen) is voor

Capriole reden genoeg Redbeans

te promoten bij ziekenhuizen en

zorginstellingen. Capriole is specialist

in warme drankensystemen en koffie

en thee in de zorg.“Maar begeleiding

van het personeel is essentieel”, zegt

productmanager en barista Pim van

Daatselaar. “Dat je een mooie machi-

ne en verse bonen hebt, betekent nog

niet dat je een goede kop koffie kan

zetten. Daarom gaat het Grand Café

concept van Capriole gepaard met

een uitgebreide training en begelei-

ding van het personeel. Onder leiding

van gecertificeerde barista’s worden

op locatie workshops georganiseerd.

Capriole houdt ook opfriscursussen,

tussentijdse trainingen voor nieuw

personeel en audits om de kwaliteit te

waarborgen.”

Het Grand Café concept bestaat uit

een volautomatisch koffiesysteem of

een halfautomatische espressoma-

chine, beide met versgemalen bonen

en verse melk. Het speciale servies en

de koffiekaart met specialiteiten op de

tafels maken de beleving compleet.

“Koffie is emotie en beleving”, vindt

Van Daatselaar. “Ook de zorg krijgt te

maken met individualistische keuzes.

We willen de service in de zorg naar

het horecaniveau tillen. Het personeel

heeft er veel plezier van en bovendien

zijn onze marges erg lucratief. Ook in

de zorg moet geld verdiend worden.”

gastvrijezorg.nl

Barista’s van Capriole trainen het

personeel.

Met de optibean van animo

wordt elk kopje vers gezet.

koffierecept van Capriole

Hazelnoot verrassingDe ideale koffiedrank om vrienden en

familie mee te verrassen. Neem een groot glas en schenk hierin

een espresso van versgemalen kof-fiebonen. Warm intussen melk op met de stoompijp van de espressomachine. Schenk de warme melk op de espresso

tot ongeveer 3 centimeter onder de rand van het glas. Voeg een scheut hazelnootsiroop toe. Tenslotte een

flinke toef verse slagroom en noga om de drank af te maken.

John Hokkeling is trainer en adviseur bij GUEST –

Mood Maker. Hij houdt een weblog bij op de website

www.gastvrijezorg.nl en geeft daarin zijn visie op

actuele gastvrijheidsthema’s. In deze uitgave van Gast-

vrije Zorg een van zijn onlangs gepubliceerde blogs.

Laatst las ik op de website van Gastvrije Zorg een arti-

kel over gastvrijheidsarrogantie. De inleiding luidde:

Bij veel organisaties in Nederland is de gast een

ondergeschoven kind. Veel organisaties overschatten

zichzelf op het gebied van gastbeleving en lijden aan

gastvrijheidsarrogantie.

Een week later verscheen een artikel in Proost, waarin

96 procent van de horeca aangeeft zichzelf gastvrij te

vinden. Dezelfde ondernemers melden overigens ook

dat ze maar de helft van hun collega’s gastvrij vinden

en dat bij maar liefst 90 procent nog wel wat te verbe-

teren valt. Dat lijkt me toch wel een mooi voorbeeld

van gastvrijheidsarrogantie.

Er is wel wat vreemds aan de hand met die twee on-

derzoeken. Gastvrijheid is een beleving van de gast;

een emotie. De gastheer kan zijn best doen, maar

de gast bepaalt of het gastvrij is of niet. Daarin ligt de

verklaring voor het verschil tussen 96 procent bij de

zelfbeoordeling en 50 procent bij de beoordeling van

collega’s. Een onderzoek onder ondernemers zegt

weinig, maar toont in ieder geval waar de intenties

liggen. Maar het is veel belangrijker om de gast zelf

de gastvrijheid te laten beoordelen. uit het horecaon-

derzoek blijkt dat het belevingsniveau stijgend is; de

horeca krijgt een krappe 7. Is dat voldoende?

Nee. Een 7 is zeker geen reden om als horeca de vlag

uit te steken. uit onderzoek blijkt dat gasten die een 9

of hoger geven loyaal zijn aan het bedrijf. Dat betekent

dat ze terugkomen en positief over het bedrijf praten.

uit datzelfde onderzoek blijkt dat iedereen die een

cijfer geeft tussen 6 en de 9 onverschillig is. Oftewel:

gasten zijn best tevreden maar gaan net zo gemak-

kelijk naar een ander. En dat is wat je als ondernemer

juist niet wilt.

Zo’n 9 is alleen haalbaar als het totale plaatje klopt. De

cruciale factor hierbij is het gedrag van de medewer-

ker. Ik zeg: investeren in vakmanschap en gedrag van

de medewerker, gastheer en vooral de ondernemer

zelf. Opleiden en trainen lijkt het devies. Het realisme

is dat de horeca per werknemer per jaar slechts 70

euro uitgeeft aan opleiden. Dat terwijl het landelijk

gemiddelde op 435 euro ligt.

Even terug naar de gast. Blijkbaar zijn we nog niet zo

ver dat we aan de gast vragen hoe goed we het doen.

Dan wil ik nu de gelegenheid nemen voor een kleine

steekproef. Wil iedereen die dit artikel leest de volgen-

de drie vragen beantwoorden:

1. ik vind mezelf gastvrij : ja/nee

2. ik vind mijn collegae gastvrij: ja/nee

3. wij besteden gemiddeld per

werknemer: € ?

Ben benieuwd naar de uitkomst. Ik gok:

Vraag 1: 90 procent ja

Vraag 2: 50 procent ja

Vraag 3: geen idee!

Reacties: [email protected]

GastVRIJHEIdsREaLIsME

gastvrije Zorg | Webblogger


gastvrije Zorg | ProdUCtinformatie

melk van hollandse koeien

Kees in plaats van kaas

nieuwe champignons van Bonduelle

Verse koffiebonen

FrieslandCampina gaat het assortiment zuivelproducten die gemaakt worden

van nederlandse weidemelk van Campina boerderijen uitbreiden. Deze produc-

ten zullen herkenbaar zijn aan het weidemelk-logo op de verpakkingen. Op deze

manier wil FrieslandCampina meer producten op de markt brengen die op een

maatschappelijk verantwoorde manier geproduceerd zijn. Ook hoopt het bedrijf

bij te dragen aan het aan het behoud van de koe in het nederlandse landschap.

meer info: www.frieslandcampina.com

ruim 85% van de nederlandse bevolking consumeert meer zout dan de aanbevo-

len maximum richtlijn van zes gram per dag. mede daarom lanceerde Zwanenberg

Food group begin deze maand ‘kees’, onder het bekende kips- merk. kees is een

kaas met een lager verzadigd vet- en zoutgehalte en dus beter voor de bloeddruk

en cholesterol. “kees past hierdoor in de lekkere, gezonde keuken én is geschikt

voor iedereen die op zijn of haar cholesterol moet letten”, aldus marc van Wan-

roij van keesmakers BV. “Wij vinden het geweldig dat Zwanenberg kees bij zoveel

mensen introduceert.” meer info: www.kips.nl en www.keesmakers.nl

De champignon is een gezonde groente, rijk aan plantaardige eiwitten, ve-

zels, vitamines en fosfor. Champignons zijn nu het hele jaar beschikbaar,

want Bonduelle Food Service introduceert verschillende nieuwe soor-

ten. Parijse champignons (heel, gesneden en mini) en diverse soorten

wilde champignons zijn te verkrijgen als diepvriesproduct of in conserven.

Champignons zijn altijd goed te combineren met vis of vlees, als hoofd-

ingrediënt in een voorgerecht of verwerkt in een heerlijke soep of saus.

meer info: www.bonduelle-foodservice.com of bel 040-261 88 33

Capriole Coffee-Service heeft

onlangs de Douwe Egberts

Schaerer S200 Easy milc geïn-

troduceerd. De S200 maalt verse

koffiebonen voor espresso, kof-

fie, cappuccino of latte macchi-

ato en is gemakkelijk in gebruik

en onderhoud. Dankzij het Café

milc systeem kunnen tot 144

melkdranken uit slechts één pak

melk bereid worden. Samen met

het automatische reinigingspro-

gramma kan dit tot 70% schoon-

maaktijd besparen ten opzichte

van een espressomachine met

conventioneel melksysteem. De

espressomachine heeft een capaciteit van 2 kilo koffiebonen, waarmee tot 250

consumpties te bereiden zijn. Volgens Capriole is het met deze machine voor zorg-

instellingen extra aantrekkelijk om koffie van verse bonen te serveren.

meer info: www.thuisophetwerk.nl/zorg

gastheerBBLgastheerBBLgastheerreceptietrainingen

team trainingenambassadeurteam trainingenambassadeurteam trainingen

mystery visit

mbo opleiding servicemedewerkerambassadeurmbo opleiding servicemedewerkerambassadeur

mood makerreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingencoachenBBL

coachenBBL receptietrainingencoachenreceptietrainingen

gastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkerborgenmbo opleiding servicemedewerkerborgenmbo opleiding servicemedewerkermbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkerborgenmbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergast

mbo opleiding servicemedewerkergast

mbo opleiding servicemedewerkergastvrouwgastgastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergast

mbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerker

zorgreceptietrainingenzorgreceptietrainingenopleidenopleidingsadviesopleidenreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenopleidingsadviesreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidingsadviesreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingen

De aandacht voor Gastvrijheid is een mooie ontwikkeling binnen de zorg. De opleiders van GUEST zorgen voor de groei en zorgvuldige begeleiding van uw medewerkers.GUEST - Make Hospitality work!

GUEST ■ Ontwikkelaars van Gastvrijheid ■ www.guest.nl

www.mrrichardson.nl

Waar denkt u aan als het om thuisgevoel

gaat?wij denken aan een stukje toegevoegde waarde!

agenda

Advertentie-indexBonduelle 1

Dr. Oetker Food-Service 2

Inspiratiedag 10 mei 9

FrieslandCampina Dagvers 20/21

jeeves 23

Duni Benelux 28/29

Zorgvoorwaskracht! 22 maart 33

unilever Food Solutions 35

Capriole Coff ee-Service nederland 40

guest 42

mr. richardson 43

Dezuur 44

DeliXL 45

Bonduelle 46

Volgende editie van Gastvrije Zorg

thema: recreatie • genomineerden gastvrijheidszorg met sterren 2012 • voedingsconcepten • Foodspecial: vlees, kip en vis

22 maart, BoxmeerDe smaak van effi ciëntie en hospitalitywww.veak-vision.nl

30 maart, Ede

Gastvrijheidscongres VHVGwww.vhvg.nl

5 juni, RotterdamDag van de voedingwww.dagvandevoeding.nl

7 juniNationaal Congres Gastvrijheidszorg 2012www.zorgmetsterren.nl

eVeneMenten29 september t/m 7 oktoberWeek van de smaak 2012www.weekvandesmaak.nl

BeurZen27 t/m 30 maart, KeulenAnuga FoodTecwww.anugafoodtec.de

24 t/m 26 april, Brussel

European Seafood Expositionwww.euroseafood.com

23 t/m 26 september, Düsseldorf Hogatec 2012www.hogatec.de

ConGreSSen15 maart, NijkerkPlanetree Conferentie 2012www.planetree.nl

21 maart, AmersfoortEen warm welkomwww.medilex.nl

KOOKZORG = Actief in de Instellingswereld • KOOK-ZORG = Topzorg, zorg met sterren, cliëntgericht • KOOKZORG = voor Ultieme beleving van de gast •

KOOKZORG = Trainen van Gastvrijheid / Hospitality • KOOKZORG = Bediening en Service • KOOKZORG = Praktijkgericht, efficiënt en begrijpelijk • KOOKZORG

= Praktijkgericht, efficiënt en begrijpelijk • KOOK-ZORG = Schrijven van gastvrijheid en serveer Proto-

collen • KOOKZORG = Schrijven van eigen concept en formule • KOOKZORG = Keuken en Restaurant hand-boeken producent • KOOKZORG = Trainingsprogram-ma’s voor 1 tot 3 dagen • KOOKZORG = Trainingskos-ten vanaf € 100, - per persoon per dag • KOOKZORG =

Trainen Gastheerschap via Horeca praktijk en theorie • KOOKZORG = Controle gastvrijheid en service via

anonieme gasten • KOOKZORG = Operationeel maken van nieuwe restaurants • KOOKZORG = Advies in

organisatie van restauratieve diensten • KOOKZORG = voor Projecten en Interim opdrachten

Kijk op www.kookzorg.nl

Netwerken begint bij een professioneel platform

B+B VAKMEDIANET

informatieplatforms voor professionals

www.vakmedianet.nl

OM EERLIJK TE ZIJN, DE LEKKERSTEOM EERLIJK TE ZIJN, DE LEKKERSTE

DE KOFFIE EN THEE VAN REUSER & SMULDERS DRAAGT HET RAINFOREST ALLIANCE KEURMERKVOOR MEER INFORMATIE KUNT KIJKEN OP WWW.REUSERENSMULDERS.NL

Deli XLPostbus 440, 6710 BK Edewww.delixl.nl

Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts en krijg

gratis een Oranjebox! Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts

Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! gratisgratis Oranjebox! Oranjebox! Bonduelle voetbalshirts en krijgen krijg

Oranjebox! en krijgen krijg

Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! 10 EK-voetbalshirts en 1 keepershirt, elk met een uniek en grappig opschrift ... voor elke Oranjefan zijn het echte collector’s items!

Haal je ze alle 11 in huis, dan krijg je meteen ook de Oranjebox thuisgestuurd. Deze box zit boordevol gadgets (EK speelschema,

vlaggenslinger, schminkset, koksmutsen en toeters) om elke wedstrijd van Nederland van

de nodige gekte te voorzien. Knip en spaar 550 streepjescodes van

Bonduelle diepvriesproducten 2,5 kg en 1 kg en ontvang 11 shirts

en de Oranjebox. Deze actie loopt t/m 31 mei.

Zie voor de actievoorwaarden de poster

op onze website. Klik op de banner op onze website en download de poster met de actievoorwaarden of bel: 040-261 88 33

www.bonduelle-foodservice.com

Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts en krijg

Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts



Spaar voor de 11 superleuke Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts

Spaar voor de 11 superleuke Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts

Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts

Spaar mee!Klik op de banner op onze website en download de poster met de de poster met de

Spaar mee!

Spaar ze alle 11

+ gratis Oranjebox

voor slechts

550 streepjescodes

Verzamel 550 streepjescodes van Bonduelle diepvriesproducten 2,5 kg en 1 kg!

10 EK-voetbalshirts en 1 keepershirt, elk met een uniek en grappig opschrift ... voor elke Oranjefan zijn het echte collector’s

items! Haal je ze alle 11 in huis, dan krijg je meteen ook de Oranjebox thuisgestuurd. Deze box zit boordevol gadgets om

elke wedstrijd van Nederland van de nodige gekte te voorzien. Heb je niet genoeg streepjescodes voor alle shirts, dan

krijg je de Oranjebox in ruil voor 150 streepjescodes.

www.bonduelle-foodservice.com

Spaar voor de 11 superleuke

Bonduelle voetbalshirts en krijg

gratis een Oranjebox!

krijg je dkrijg je de

Adv_Misset_GZ_A4.indd 1 24/02/12 13:32

Gastvrije Zorg nr. 3

Documents

Transcript of Gastvrije Zorg nr. 3