Dit is een gratis publicatie van Van Spronsen & Partners horeca - advies

Publicatie: september 2013

Kleine gastvrije gebaren

Voorwoord Even voorstellen…

Van Spronsen & Partners horeca-advies

Van Spronsen & Partners horeca-advies is onderdeel van de Van

Spronsen & Partners groep. Hiertoe behoren tevens de volgende

onafhankelijke bedrijven: Van Spronsen & Partners horeca -

salarisadministratie, Rollema & Partners horeca - administratie en

Van Spronsen & Partners gastvrije trainingen. Onder het motto

“Anders denken, anders doen” zijn wij al 26 jaar actief binnen de

horeca- en leisuremarkt en stellen wij de opdrachtgever en zijn doel

centraal.

Werkzaamheden van horeca-advies bestaan voornamelijk uit het

uitvoeren van haalbaarheidsonderzoeken, bedrijfsdoorlichtingen en

rendementsverbeteringen, het ontwikkelen van nieuwe

horecaconcepten, het opstellen van marketing en

communicatieplannen en het geven van management-

ondersteuning.

Tevens publiceren bij maandelijks nieuwe brancheonderzoeken,

waarin wij dieper verschillende sectoren induiken. Kijk voor reeds

gepubliceerde brancheonderzoeken op onze website

www.spronsen.com.

Kijk voor meer informatie over onze andere afdelingen op

www.salaris-spronsen.nl, www.rollemapartners.nl en www.training-

spronsen.nl

Een tijdje geleden las ik een artikel over een hotelmanager die op een vaste dag

in de week zijn gasten uitnodigden voor een rondleiding door de stad. Op die

manier liet hij samen met zijn vrouw gasten de stad op een persoonlijke manier

zien. Mooi gebaar en tevens een goede response op de snelgroeiende markt

van aanbieders van kamers bij particulieren. Gasten geven vooral aan dat zij de

keuze maken voor bijvoorbeeld een AirBnB wegens het persoonlijke contact.

En vanuit dit idee kunt u ook eens filosoferen over hoe u uw gasten kunt

doorverwijzen naar lokale restaurants. In steeds meer steden zien we namelijk

al Food sherpas.

Ook deze keer zijn er weer een aantal ‘Kleine gastvrije gebaren’ van collega-

ondernemers die u kunt gebruiken ter inspiraties voor uw gebaar. Ik kan als gast

altijd enorm genieten van die verrassende gastvrijheid, daarin herken je toch de

hand van de meester. En als u gastvrije voorbeelden wilt delen met andere

ondernemers, laat ons dit dan weten. Wij plaatsen het graag op

horecatrends.com en verspreiden het via onze sociale media kanalen.

Marjolein van Spronsen

Met de uitgaven van ‘Kleine gastvrije

gebaren’ willen wij horecaondernemers

voorbeelden geven van gastvrije gebaren

die zonder grote investeringen

toepasbaar zijn. Zo stond er, tijdens het

Griekse Paasfeest op onze kamer in het

Elounda Gulf Villas opeens een

‘Paasspecialiteit’ met een uitleg van de

symboliek door de manager. Leuk om

het verhaal achter de lokale feesten te

horen.

1

Food

Alcoholvrije dranken en spijs combinaties

Restaurant 'In de keuken van Floris' in Rotterdam', geeft een goed

voorbeeld. Zij trakteren hun gasten in verband met hun 7-jarig

jubileum op een gratis wijnarrangement bij een negen gangen diner.

Maar ook de gasten die geen alcohol drinken trakteren zij op een sap

arrangement met versgeperste sappen.

Alcoholvrije dranken arrangementen? Waarom niet? Met Vaderdag

kreeg mijn dochter van 14 jaar een glaasje alcoholvrije wijn

geserveerd bij restaurant Merlet. Een leuke geste van het restaurant

om ook voor diegene die geen alcohol drinken een andere

smaaksensatie aan te bieden. Gasten die geen alcohol drinken, ook

niet bij een culinair diner, drinken vaak water bij de maaltijd. Dit

omdat je geen afbreuk wilt doen aan de smaak van het gerecht.

Maar ondertussen groeit de markt van alcoholvrij bier zien we lunch

en broodjeszaken die alcoholvrije wijnen aanbieden. Met deze

gegevens in het achterhoofd is er zeker voor de culinaire top een

mooie mogelijkheid tot upselling door een alcoholvrij arrangement

aan te bieden. Zeker voor de 'Bob' van het culinaire gezelschap een

leuke geste.

Food Sherpas

In steeds meer toeristische gebieden zijn de zogeheten 'food sherpas' te vinden.

Food sherpas zijn lokale mensen die toeristen ontvangen, rondleiden en

vermaken in de stad. In tegenstelling tot toeristische bureaus, nemen de food

sherpas je mee op een lokale culinaire ontdekkingstour langs restaurants waar je

als toerist niet snel zal komen. Ze vertellen je niet alleen waar je het beste heen

kan gaan, maar ook wat je het beste kan bestellen in de restaurants. In Parijs

leiden food sherpas toeristen rond om juist het niet toeristische Parijs te

ontdekken.

Hotels kunnen ook contracten met lokale mensen afsluiten om de hotelgasten

rond te leiden langs de lokale hotspots. Dit als tegenhanger voor de inzet van de

gastheer van een AirBnB, want het succes van dit concept heeft met name te

maken dat je bij de lokale bevolking kan overnachten. Plus het is een mooi

gebaar naar je gasten toe…. 2

Food

Origineel

Restaurant San Pau van 3-sterrenchef Carme

Ruscalleda in Sant Pol de Mar serveert haar

‘koekjes bij de koffie’ in een treinstel. Een mooie

symboliek. Het restaurant kijkt uit op de

Middellandse zee, alleen komt er met regelmaat een

trein langs. In het restaurant heb je absoluut geen

geluidsoverlast van de trein maar het uitzicht wordt

elk kwartier opeens zee plus trein. Door dit element

terug te laten komen zoals het ‘koekje bij de koffie’,

zullen regelmatig terugkerende gasten zich bij

voorbaat al verheugen op ‘de trein’.

Family fun all in one

De 'Pizza-burger' van 'Boston Pizza‘, vestiging Niagara Falls, hadden wij

al eens vermeld op Horecatrends. In april 2013 hadden zij deze burger

ontworpen als een 1 april grap.. In september is de burger echter op de

kaart gekomen. ‘Boston Pizza’ geeft daarnaast kinderen bij binnenkomst

een mini pizzadoosje met daarin kleurplaten, spelletjes en krijtjes. Leuk

klein gebaar, dat de kinderen natuurlijk mee naar huis nemen....

Servetten

In een restaurant op niveau zie je de bediening

regelmatig een servet opnieuw opvouwen als een

gast bijvoorbeeld naar het toilet gaat. Een gastvrij

gebaar. Bij de Bistrot chic Le 7, van Anne Sophie Pic

hebben ze dat op een creatieve manier opgelost, hier

hangt het servet aan een haakje aan de tafel.

3

Surprise Surprise!

Handdoeken vouwen

In onze vorige publicatie ‘Koninklijke gastvrije gebaren’

gaven wij aan dat het vouwen van handdoeken in

figuurtjes, een ouderwetse ambacht, zowel door

volwassenen als kinderen wordt gewaardeerd. Het

Airport Hotel Rotterdam heeft onze voorbeelden van het

Ratillana Hotel in Chiang Mai als inspiratie gebruikt. Zij

zijn hun handdoeken ook in allerlei figuren gaan vouwen

en hebben veel positieve reacties van de gasten

ontvangen! Vooral de hond vonden wij leuk!

Fifty Shades of Grey goodie

Hotel Mainport in Rotterdam doet er alles aan om

onderscheidend te zijn, en dat gaat zelf tot hun minibar

assortiment. Vandaar dat ze een Fifty Shades of Grey

goodiebag in het assortiment hebben opgenomen.

Daarnaast kunnen de gasten hun ervaringen opschrijven

in een travel diary die op de kamer ligt.

Vouchers

Gasten krijgen bij binnenkomst in het The Dylan Hotel

Amsterdam, een huisgemaakt welkomstdrankje. Dit

varieert van een eigen interpretatie van ice tea tot een

verfrissende lemonade. Voor alle gasten wordt er tijdens

de “turn down”, een gekoelde fles water op hun kamer

geplaatst met een eigen notenmix of chocolade. Voor

gasten die meerdere dagen verblijven, hebben ze een

speciaal 'long stay program' waarin de gasten iedere dag

verrast worden met een nieuwe attentie. Denk hierbij

bijvoorbeeld aan een voucher voor ijscuypje op hele

warme dagen tot kaarten voor één van de belangrijke

musea.

4

Extra service 24/7 per dag shoppen

The Mark Hotel in New York is onlangs de exclusieve samenwerking aangegaan met

modewarenhuis Bergdorf Goodman waardoor gasten kunnen winkelen in het warenhuis op

elk gewenst moment. De gasten van het hotel hebben 24/7 per dag de mogelijkheid om met

een personal shopper inkopen te doen in het modewarenhuis.

Spa Happy Hour

De spa in het Four Seasons Hotel Houston heeft een ‘Spa Happy Hour’ geïntroduceerd.

Gasten van het hotel en van daarbuiten kunnen maandag tot donderdag van 12:00-18:30 uur

30 dollar korting krijgen op een 60 of 90 minuten durende massage, gezichtsbehandeling of

lichaamsbehandeling. Zij kunnen ook kiezen uit het speciale Happy Hour menu dat onder

andere bestaat uit gratis spa cocktails en hapjes.

Hotel biedt kookpakketten

Boetiekhotel Affinia Hotels is een samenwerking gestart met leverancier 'FreshDirect' om de

hotelgasten een extra service te bieden. De hotelkamers van Affinia zijn uitgerust met een

keuken en een aparte eetruimte waar gasten zelf kunnen koken in hun kamer. Het hotel biedt

daarom kant en klare maaltijdpakketten van FreshDirect. De pakketten zijn gevuld met

voedingsmiddelen zoals fruit, groenten, koekjes, zuivel en chips. De pakketten kunnen zowel

tijdens het reserveren van een hotelkamer als tijdens het verblijf besteld worden.

5

The Manhattan Hotel Rotterdam

Twitterende concierge

The Manhattan Hotel in Rotterdam speelt slim in op het fors 'twitterende' Nederland. Het hotel

is het eerste hotel in Nederland met een twitterende conciërge. De conciërge Lesley Klavert

houdt de hotelgasten via Twitter tussen 08:00 uur en 20:00 uur op de hoogte van toeristische

attracties, restaurants, uitgaansgelegenheden en evenementen in Rotterdam. Via het

twitteraccount @conciergeRTM kunnen hotelgasten ook hun vragen stellen. Het hotel kan

hierdoor al in contact treden met hun gasten alvorens ze naar Rotterdam komen.

Persoonlijke ophaalservice vanaf Centraal Station

Doorman Donald staat met een glimlach op het perron van het Centraal Station te wachten om

gasten van The Manhattan Hotel Rotterdam persoonlijk te ontvangen, de bagage aan te

nemen en ze te begeleiden naar het hotel. Een van de bekendste personen waarvan Donald

de bagage heeft opgehaald is van Jean Paul Gaultier toen hij met de Thalys vanuit Parijs

arriveerde in Rotterdam om zijn tentoonstelling in de Kunsthal te openen.

VIP treatments in stijl

The Manhattan Hotel Rotterdam is betrokken bij vele evenementen zoals Rotterdam

Unlimited, City Racing Rotterdam en het ABN AMRO World Tennis Tournament. Om ervoor te

zorgen dat alles in stijl is, worden zelfs de VIP Treatments gethematiseerd. Zo werden er

tijdens een ABN AMRO World Tennis Tournament geel/groene Macarons geserveerd!

The Manhattan Hotel in Rotterdam biedt haar gasten alvorens zij naar het hotel komen kleine

gastvrije gebaren. De Twitterende conciërge Lesley Klavert informeert de gasten via Social

Media en is er een persoonlijke afhaalservice van het station.

Gepersonaliseerde bad-amenities voor VIP gasten

De VIP gasten in The Manhattan Hotel Rotterdam

worden extra in de watten gelegd met een

gepersonaliseerd beautyproduct van het in het hotel

aanwezige ‘Bibou Organic Products and

Treatments’. De producten van Bibou worden

gemaakt in het eigen laboratorium waarin met

passie alle producten worden ontwikkeld, getest

(uiteraard niet op dieren) en geproduceerd. Voor

speciale gelegenheden worden de flesjes met naam

en eventueel foto helemaal persoonlijk gemaakt om

de gast te verrassen. 6

Palais Hansen Kempinski Wenen

Het Palais Hansen Kempinski in Wenen biedt haar gasten de mogelijkheid om

speciale ‘Palais Hansen Kempinski Vienna City Bikes’ te huren. Deze stadsfietsen

heeft het hotel speciaal laten maken voor hun gasten. De fietsen worden gratis

verhuurd aan de hotelgasten. Hiermee biedt het hotel de gasten een perfecte manier

om de stad Wenen te ontdekken, gezond en duurzaam.

Daarnaast heeft het hotel een eigen iPad entertainment system. Elke kamer is

voorzien van een iPad, zonder extra kosten. Gasten kunnen de iPad gebruiken om

room service te bestellen, het hotel virtueel te ontdekken, de lichten te bedienen of

gebruiken als tv afstandsbediening. Uiteraard kunnen de gasten er ook mee surfen op

internet. In de lobby zijn ook twee iPads beschikbaar voor buitenstaanders en in de

twee restaurants worden iPads gebuikt om het wijnmenu te presenteren.

7

Hotel Des Indes & Het Pulitzer hotel De gastvrije gebaren van een hotel moeten natuurlijk passen bij het

imago van het hotel. Hotel Des Indes, een oorspronkelijk stadspaleis,

heeft sinds zijn opening als hotel in 1881 al vele koningen, aristocraten

en beroemdheden ontvangen. Zij gebruiken een symbool uit het

verleden om de gastvrijheid te symboliseren. Elke kamer is voorzien

van een authentieke ananaskroonluchter om alle gasten een gastvrije

en warm welkom te geven.

Dit is gebaseerd op het feit dat rond 1800 op de tafels een ananas

werd neergelegd als warm welkom en teken van gastvrijheid. De

Spanjaarden ontdekten dat de ananas vriendschap en gastvrijheid

symboliseert doordat ananassen bij de ingang van een dorp lagen. Ook

op tafellakens, servetten en kleden werd de ananas vaak afgebeeld om

de hartelijkheid van de gastheer- of vrouw weer te geven.

Mooi om zo’n symbool terug te laten komen en volledig in stijl van het

hotel.

Van het Pulitzer hotel ontvingen wij als ‘Klein gastvrij gebaar’ een

beschrijving van hun Pulitzers Bar. Zij hebben een bar die verdeeld is

in drie verschillende ruimten. De Blue Bar, voor een gezellig praatje

aan de bar, de Johnny Walker Black Label Lounge voor een goed

glas whisky en de Red Room met uitzicht over de mooie

Keizersgracht.

Een gebaar wat eigenlijk het makkelijkste is toe te passen in uw eigen

bedrijf. ‘Gewoon’ de ultieme gastvrijheid bieden. De Pulitzers Bar is

onlangs door het Parool uitgeroepen tot de ‘Beste Amsterdamse

vijfsterren Hotelbar 2013’. De Pulitzers Bar wordt dagelijks

uitgedragen door 3 bevlogen en gepassioneerde barmannen;

Wajeeh, Nils en Turgay.

Bij gastvrijheid moet je natuurlijk altijd zorgen dat het personeel

gastvrijheid uitdraagt. Want het is een samenspel van een prachtige

ruimte, lekkere drankjes en hapjes en de manier waarop het contact

verloopt met de, in dit geval, barman. 8

Social media als verkoopelement

Gebruik de sociale media slim

Tegenwoordig zien we steeds meer hotels die

op slimme manier gebruik maken van de

sociale media. Zo zijn de Four Seasons hotels

Pinterest gaan gebruiken om vooraf aan het

bezoek al contact te hebben met hun gasten.

Zij brengen de reis van gasten tot leven met de

Pin.Pack.Go, een nieuwe reisplanner op

Pinterest. Via Pinterest kan de gast een

Pin.Pack.Go bord aanmaken en aangeven

welk Four Seasons hotel hij/zij gaat bezoeken.

Het specifieke hotel moet je gaan volgen op

Pinterest en zij zullen jou terug volgen.

Vervolgens zal het Four Seasons hotel via pins

de beste toeristische attracties, restaurants,

winkels aanbevelen. Het Four Seasons hotel

plant als het ware jouw ideale reisroute van

begin tot eind via Pinterest. Via jouw Pinterest

bord hebben ze ook inzicht in jouw interesses.

Een interessante en vernieuwende manier om

de gasten vooraf te informeren. En het vergroot

de voorpret van de gasten...

Instagram hotel

Na het Twitterhotel, Sol Wave op Mallorca, is

er nu in Australië een Instagramhotel geopend.

Hotel 1888 heeft 90 kamers, gedecoreerd met

foto's genomen door de gasten en is volledig in

het teken van Instagram. Wie meer dan 10.000

volgers op Instagram heeft mag gratis in het

hotel verblijven en de gast/fotograaf van de

Instagramfoto van de maand ontvangt ook een

gratis extra overnachting. In het hotel is een

speciale ruimte waar je foto's van jezelf kan

maken en via de Instagramplattegrond worden

gasten geleidt door de omgeving.

9

www.eloundavillas.com

www.airporthotelrotterdam.nl

www.bibou.nl

www.desindes.nl

www.dylanamsterdam.com

www.kempinski.com/vienna

www.mainporthotel.com

www.manhattanhotelrotterdam.com

www.merlet.nl

www.pic-valance.fr

www.pulitzeramsterdam.com

www.ruscalleda.com

www.coolrooms.nl

www.horecatrends.com:

Alcoholvrije dranken en spijs combinaties

Food Sherpas

Family fun all in one

Hamburger verpakt in een pizza

Hotelgasten kunnen 24-7 winkelen

Instagramhotel

Pin Pack Go reisplanning

Spa Happy Hour Four Seasons

Hotel biedt kookpakketten

Twitterende concierge

Towel art

Bekijk ook onze brancheonderzoeken op

www.spronsen.com/nl/brancheinformatie

Trendpresentaties voor ondernemers en studenten

Regelmatig verzorgen we trend- en inspiratiesessies over de (inter)nationale

ontwikkelingen binnen de horeca, marketing, leisure, retail en de

belevingseconomie. We hebben ervaring met het geven van presentaties voor

verschillende groepen, van studenten tot op bestuurlijk niveau.

Wilt u als ondernemer trends toepassen? Wij bekijken uw

communicatiemiddelen, verzorgen een inspiratiesessie, bepalen met u wat

haalbaar is en begeleiden de uitvoering. Meer informatie:

armandsol@spronsen.com

Bronnenlijst