groeien door expertiseINSTITUTE vzw

Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014

Burgemeester Wim DriesBurgemeester Wim DriesBurgemeester Wim DriesBurgemeester Wim DriesPeter Olaerts Peter Olaerts Peter Olaerts Peter Olaerts –––– Luc StinissenLuc StinissenLuc StinissenLuc Stinissen

Stad GENKStad GENKStad GENKStad GENK

studiedag

Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?

MULTIKANAAL

Van e-Gov naar Smart

Government

Stad Genk bouwt een nieuw dienstverleningsconcept uit!Stad Genk bouwt een nieuw dienstverleningsconcept uit!

Burgemeester Wim Dries Burgemeester Wim Dries

Peter Olaerts Peter Olaerts –– Luc StinissenLuc Stinissen

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL –– 20 maart 201420 maart 2014

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

Nota april 2007 (1)

“80% van alle informatievragen moet bij eerste contact beantwoord worden”

-Eerst onderzoek voeren

-Informatica:

- goede integratie

- scripts voor gestandaardiseerde aanpak

- soort “schil” rond software pakketten

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

Nota april 2007 (2)

“80% van alle informatievragen moet bij eerste contact beantwoord worden”

-Organisatie:

- impact op traditionele organisatie

� kiezen voor geleidelijke aanpak

-Plan van aanpak:

- werkgroep (projectbureau) oprichten

Gemeenteraad december 2007: � strategisch meerjarenplan voor 2008-2013

– Organisatiekanteling naar model

waarin de klant centraal staat

– Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1e lijn in alle

klantenkanalen

– Streven naar hogere kwaliteit op vlak van

toegankelijkheid en bereikbaarheid

– Realisatie van transparante dienstverlenings-processen in alle klantenkanalen met vlotte

communicatie

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

2009

2010

2011

2012

Project GIDS-2012:

Onderbouwd zoeken naar innovatie en

(re)design voor onze externe klanten ... 2013

Financieel – vorige legislatuur

Kostprijs: ca. 5 miljoen euro

voor het volledige GIDS-project

= 1% van totale begroting per jaar

voor belangrijke investering

in core-business

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

Bestuursakkoord “samen Genk versterken” - 2012

•Optimale digitale connectiviteit en toegankelijkheid voor

alle stadsactoren

•Maximaal gebruiken maken van digitale communicatie,

data en dienstverleningsmogelijkheden in relatie met

burgers en stadsklanten, zonder in te boeten aan menselijk contact, via:

– Digitaal dienstverleningssysteem (app’s, …)

– Hoge aanwezigheid van hotspots & gratis WiFi

– Digitale werkplekken openstellen op decentrale plaatsen

– Netwerk aan opleidingen voorzien

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (1)

•Permanente inzet tot verbetering van de dienstverlening door een klantgerichte, warme,

laagdrempelige, participatieve en kanaalonafhankelijke benadering

– Verder uitrollen van model, uitbreiding naar OCMW- en

stadslocaties, ontwikkeling van nieuwe kanalen en

systematische monitoring van de klantentevredenheid

– Inzetten van het dienstverleningsmodel en de

infrastructuur voor niet-stedelijke organisaties

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (2)

– Vereenvoudiging van de dienstverlening voor de klant met

aandacht voor verstaanbare taal en doordachte

informatieverstrekking via mix van communicatiekanalen

– Promotie van het Genkse dienstverleningsmodel onder het

label van het ‘Stadhuis van de toekomst’ en dit zowel bij

klanten van binnen als van buiten de stad

– Uitwerken van gedifferentieerde dienstverlenings-concepten en –instrumenten op maat van bepaalde

doelgroepen

•Totale raming 2014-2019: 1,2 milj.euro

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (3)

DOEL

•Nog meer en betere dienstverlening online

•Nog meer eerstelijnsafhandeling van mail en telefoon

•Nog meer mogelijkheden voor klanten om voortgang van dossier na te gaan

•Voortdurende bijsturing van de dienstverleningspraktijk

Maar klantvriendelijkheid is ook:

•Manier waarop de stad vorm krijgt als duurzame, inspirerende plek die mensen volop kansen geeft om hun talenten te ontwikkelingen en dingen te beleven, te ondernemen… deel te nemen aan “Iedereen genkt”

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

VERDERE UITBREIDING VERDERE UITBREIDING

CONREETCONREET

-Meer multikanaals

-Andere diensten betrekken

-Betere rapportering

-Digitaal dossieropvolgsyteem (via het MidOffice)

inclusief briefwisseling, e-mail, social media

+ Integratie met: DMS in opbouw

-BackOffice koppelingen (o.a. met GIS)

-e-besluitvorming

Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014

Start project

DoelstellingenDoelstellingen

Plan van Plan van

aanpakaanpak

Aankoop

MidOffice

Aankoop Aankoop

MidOfficeMidOfficePDC

online

PDCPDC

onlineonline

Inventarisatie Inventarisatie

en analyseen analyse

Eerste – e-

forms en

processen

Eerste Eerste –– ee--

forms en forms en

processenprocessen

MidOfficeMidOffice

KCCKCCKCC

DMSDMS

MailMail-- , post, post-- en en

dossierbeheerdossierbeheer

HR

BaliepleinBaliepleinBalieplein

TrajectplanTrajectplan

TrekkersTrekkers

Start procesStart proces

Oprichting Sector Dienstverlening

Sector DienstverleningSector DienstverleningSector Dienstverlening

Invulling eerste functies via een bijzonder HR-trajectInvulling eerste functies via een bijzonder HR-traject

Goesting krijgen in vernieuwing,

een competentie als (g)een

andere

Goesting krijgen in vernieuwing,

een competentie als (g)een

andere

Invoering

Midoffice

= een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren!

InternetInternet

MidOffice tussenFront- en BackOffice

BriefBrief

EE--mailmailTelefoonTelefoon

BalieBalie

Klant, burger, ondernemer, verenigingKlant, burger, ondernemer, vereniging

• De klant komt via diverse kanalen (internet, e-mail, brief, telefoon, balie)

in contact met de stad.

• Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice.

• Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen

kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn).

• Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd

• Ook voor interne dienstverlening.

Digitaal loket

Digitaal loket:

de cijfers

• In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen);

– Einde 2011: 12 extern

– Momenteel: 100 extern, 15 intern + 5 tijdelijke

• Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: 27.649 (periode juni 2011–

februari 2014 waarvan 14.104 in 2013) + ca. 250/mnd via intern digitaal

loket

• Overzicht

Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)

KlantenContactCenter

Opstart oktober

2011

KlantencontactcenterKlantencontactcenter

• Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijnhelpen, d.w.z.:

– vragen over producten onmiddellijk beantwoorden;

– informatievragen beantwoorden;

– producten aanvragen in naam van de klant;

– statussen geven van processen.

• Registratie

• Gericht doorverbinden• Ook e-mail en briefwisseling.

Gerealiseerd

• Gerealiseerd:

– Na één maand al ca. 48% afhandeling in eerste

lijn (voor 2.400 gesprekken);

– Maandelijkse toename aantal inkomende

gesprekken (nu gemiddeld + 3.300) maar

handhaving 45 à 50% eerstelijnsafhandeling;

De themabalies

De onthaal- en infobalie

De snelbalies

De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis

IngangStadsplein

Het nieuwe balieplein

Klantenbegeleiding

1. Klant biedt

zich aan aan

onthaalbalie

2. Klant krijgt ticket en wordt verwezen

naar wachtruimte snelbalies of

themabalies

Multikanaal: meerwaarde

voor de klanten

– De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag

via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, e-mail,

brief, aan de balie).

– De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten.

– Veel producten digitaal aan te vragen �minder verplaatsingen en 24/24 service.

– De klant zal proactief kunnen worden benaderd.

– De klant kan de status van zijn geautomatiseerde processen zelf opvolgen (statusmomenten) of via het KCC.

Mgt rapportering• Constante monitoring

Intranet

Interne dienstverlening

Demo via rollenspel