Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 1 Automotive Door Vincent Groen,...

Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 1Automotive

Door Vincent Groen, Steven Boekee

De Nederlandse automobilist en zijn werkplaatsDe Nederlandse automobilist en zijn werkplaats

Keuze vooralsnog voor vertrouwde plek


Agenda

1. De automobilist en ‘zijn’ werkplaats

2. Automobilist en Europese regelgeving/Monti

3. Invloeden van Europese regelgeving


1 Meerderheid automobilisten ‘trouw’ aan huidige werkplaats

Automotive

Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 4

Keuze werkplaats gestuurd door punt van aankoop

Bijna helft van de gebruikte wagen bezitters kocht bij merkdealer.

Merendeel trouw aan huidige werkplaats als het gaat om onderhoud

Gebruikt gekocht

61%

Nieuw gekocht

39%

Meestal onderhoud bij ...

89%

8%2% 1%

Merkdealerwerkplaats

Universelewerkplaats

Fast fitter Overig

Gekocht bij...46%

37%

17%

Merkdealer Universele dealer Particulier

Meestal onderhoud bij ...

76%

18% 23%

16%

71%44%

26%

8%

5%5%6%3%

Merkdealer Universele dealer Particulier

Merkdealer werkplaats Universele werkplaatsFast fitter Overig

Automotive


Hoe sterk is de trouw van de klant aan huidige werkplaats?

Hoe stabiel zijn marktaandelen: waar zitten de kansen en bedreigingen?

Zijn er klanten geneigd over te stappen?

In kaart brengen door meten van mate van binding (Conversion Model)

Aansluiten op behoeften-waarden

Betrokkenheid bij het onderwerp (“belang”):

Mate van ambivalentie

Segmentatie van klanten en niet-klanten op basis van binding

Hoe trouw zal de klant in de toekomst zijn?

Automotive


Gebondenen: niet geneigd te veranderen in de nabije toekomst, blijven huidige leverancier door dik en dun

trouw Loyalen:

niet geneigd te veranderen op korte termijn, hebben zoveel binding dat ze niet snel zullen weglopen

Aarzelaars: eerste aarzelingen zijn te bespeuren, trouw is beneden gemiddeld en men begint zich op

andere merken/ leveranciers te richten Bijna afvalligen:

staan op de tweesprong, staan op het punt om te veranderen

Segmentatie klanten:

gebondenen loyalen aarzelaars bijna afvalligen

Toegewijde/gebondengebruikers

Niet toegewijde/ongebondengebruikers

Automotive


In het algemeen binding met huidige werkplaats groot

Niet toegewijde klanten26%

GebondenenGebondenen LoyalenLoyalen AarzelaarsAarzelaars Bijna afvalligenBijna afvalligen

21% 5%40% 33%

Toegewijde klanten74%

Niet toegewijde klanten41%

GebondenenGebondenen LoyalenLoyalen AarzelaarsAarzelaars Bijna afvalligenBijna afvalligen

34% 7%27% 32%

0

25

50

Toegewijde klanten59%

0

25

50

Mate van binding met merkdealer

Mate van binding met universele werkplaats

Automotive


Vooralsnog geen aardverschuivingen zichtbaar

Markt voor merkdealer

Markt voor universele werkplaats

Bedreigingen - + Kansen naar universeel 13% 10% van universeel

naar fitter 8% 2% van fitter

Bedreigingen - + Kansennaar merkdealer 9% 13% van merkdealer

naar fitter 7% 2% van fitter

50%

18%11%

22%

toegewijd niet toegewijd open niet beschikbaar

klanten niet-klanten

19%13% 15%

54%

toegewijd niet toegewijd open niet beschikbaar

klanten niet-klanten

Automotive


Automobilist niet erg veranderingsgezind

Automobilist ziet weinig reden om te veranderen van werkplaats

In het algemeen tevreden over ' eigen' werkplaats Toegewijde klant gemiddeld tevredener dan niet toegewijde klant

Imago merkdealer onder niet-klanten: duur Prijsgevoeligheid?


2 Voor automobilist veranderingen nog niet merkbaar

Automotive


Automobilist zelf verwacht geen grote veranderingen in onderhoudsmarkt 16% van alle ondervraagden verwacht in de komende jaren wezenlijke

veranderingen

Komt het meest bij…

Merkdealer Universeel Fitter Andersja 18% 12% 26% 21%nee 76% 81% 71% 70%weet niet 6% 7% 3% 9%

Verwacht wezenlijke veranderingen...

ja16%

nee78%

weet niet6%

Totaal

Automotive


Zeer weinig automobilisten bekend met regeling Monti 4% van de ondervraagden heeft wel eens gehoord van de regeling MONTI

Geen verschil tussen klanten van type werkplaats

Heeft wel eens van regeling Monti gehoord of gelezen...

nee95%

ja4%

weet niet1%

Totaal

Komt het meest bij…

Merkdealer Universeel Fitter Andersja 4% 2% 6% 4%nee 95% 96% 94% 96%weet niet 1% 2% 0% 0%

Automotive


Weinigen ervaren ‘zeker’ veranderingen door regelgeving

Na uitleg zegt 4% dat er voor hen zeker dingen zijn veranderd naar aanleiding van de Europese regelgeving

“Je kunt nu gaan shoppen” (concurrentie)

Monti heeft dingen veranderd vwb reparatie en onderhoud...

nee, zeker niet40%

weet niet5% ja, enigszins

17%

ja, zeker4%

nee, enigszins

niet34%Totaal


3 Consument volgt voorlopig het ‘vertrouwde’ onderhoud traject

Automotive


14% klanten merkdealer ‘zeker’ geïnteresseerd in verlengde garantie Helft van de klanten merkdealer niet tot matig geïnteresseerd in

verlengde garantie

Basis: Klanten van merkdealers

1+ 2 3+ 4 5+ 6 7+ 8 9+ 10 %

toegewijde klanten

83%66% 77%69% 76%

12% 14% 19% 40% 14%

Zeker niet geïnteresseerd Zeker geïnteresseerdSchaal 1-10

Automotive


Voornamelijk ‘niet toegewijde’ klanten van merkdealers aangetrokken door Erkend Reparateurschap 4% van de vaste klanten van merkdealers ziet in predikaat erkend

reparateurschap ‘zeer waarschijnlijk’ een aanleiding om te kiezen voor een universele garage

Dit betreft voornamelijk ‘niet toegewijde’ klantenErkend reparateurschap aanleiding te kiezen voor universeel garage...

weet niet5%

Zeer waarschijnlijk

4%

Tamelijk waarschijnlijk

22%

Zeer onwaarschijnlijk

27%

Tamelijk onwaarschijnlijk

42%

40% 33% 21% 5%gebondenden loyalen aarzelaars afvalligen

Zeer onwaarschijnlijk 42% 21% 14% 5%Tamelijk onwaarschijnlijk 48% 43% 38% 9%Tamelijk waarschijnlijk 7% 26% 35% 59%Zeer waarschijnlijk 1% 2% 8% 23%weet niet 2% 8% 6% 5%

Automotive


Een minderheid verwacht daling van prijzen als gevolg van regelgeving 34% denkt dat in de komende 10 jaar de prijzen zullen dalen als gevolg

van regelgeving

4% vindt dit zeer waarschijnlijk

Verwacht prijsdaling in komende 10 jaar...

Zeer onwaarschijnlijk

19%

Tamelijk onwaarschijnlijk

41%

Tamelijk waarschijnlijk

30%

Zeer waarschijnlijk

4%

weet niet6%

Automotive


Prijsdaling potentieel grote gevolgen?

Meerderheid (63%) van de klanten van merkdealers zal bij een prijsdaling de universeel of fitter overwegen

Hiervan geeft 62% (40% van alle merkdealer klanten) wel aan dat de daling fors moet zijn (>15%)

Basis: Klanten van merkdealers

prijsdaling moet dan zijn…

5% of lager 1%6-10% 11%11-15% 21%16-20% 27%21-25% 20%meer dan 25% 15%weet niet 4%

68% hiervan

toegewijde klant

Prijsdaling aanleiding over te stappen op universeel of fitter...

Ja19%

Dat hangt er vanaf hoeveel

45%

Nee34%

Weet niet2%


4 Samengevat...

Automotive


Onderhoud nu en in de toekomst ...

Meerderheid van klanten trouw aan werkplaats Er is sprake van een grote mate van binding,

met name voor merkdealers Kansen en bedreigingen: vooralsnog geen aardverschuivingen

Europese regelgeving lijkt voorbij te gaan aan de automobilist

Daling van prijzen kan mogelijk een schokeffect hebben Een aanzienlijk deel gebonden klanten van merkdealers

overweegt overstap bij prijsdaling van concurrenten

Automotive


Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 1 Automotive Door Vincent Groen,...

Documents

Transcript of Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 1 Automotive Door Vincent Groen,...