2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel
-
Upload
tns-nipo -
Category
Economy & Finance
-
view
1.250 -
download
0
description
Transcript of 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel
Waar staan we nu en waar zijn we in
2020?Het imago van verzekeraars en het intermediair
Index
Waar staan we nu en
waar zijn we in 2020?
Het imago van verzekeraars en
het intermediair
TNS NIPO
AuteurAdriaan Eecen
TNS NIPO
D0915 | © TNS
1. De plaats van de distributie p. 3
2. Welke beelden in je communicatie gebruiken
of ontkrachten? p. 6
3. De reputatie p. 10
4. Imago direct writers ijzersterk p. 14
5. Conclusies p. 22
De plaats van de distributie
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?
De distributiepatronen zijn in 10 jaar veranderd, maar het intermediair is nog niet verdwenen
14
52
24
42
36
48
26
44
50
0
10
20
30
40
50
60
70
Direct writer Bank Intermediair
%
20112001 2011 tot 20112001 2011 tot 20112001 2011 tot20112001 2011 tot
Totaal schadeverzekeringen (2001 en 2011) en totaal schade+ leven+hypotheken (2011tot), huishoudens, n=539
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De plaats van de distributie
4
Op je 65ste eindelijk tijd om je verzekeringen eens door te nemen op prijs en kwaliteit. Band met ATP verdwenen.Geef de ouderen aandacht!!!!
50
37
49
17
49
40
50
15
40
34
59
3
61
3235
1
0
10
20
30
40
50
60
70
Direct writer Bank Intermediair Hypotheker e.d.
%
18 - 44 45 -54 55 - 64 65 plus
Totaal schade+ leven+hypotheken 2011, huishoudens, n=539
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De plaats van de distributie
5
Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?
Basis: niet-klanten negatief
Je moet zelf achter je verzekeringen aan i.p.v. dat je tussenpersoon dat voor je doet; kan dus meer tijd kosten.
Alles zelf regelen, je hebt meestal met meerdere verzekeraars te maken, je moet meer kennis in huis hebben.
Bij schades moet je alles zelf regelen.
Dat je van het kastje naar de muurgestuurd wordt
De verzekeraars zijn enorm gekleurd en willen koste wat het kost hun verzekering verkopen
Je moet teveel zelf uitzoeken
Slechte contactmogelijkheden
Tussenpersonen kennen overal de juiste regeltjes voor en de goedkopere versies
Basis: niet- klanten positief
1 Rechtstreeks contact met de verzekeraar, zodat je van alle contacten op de hoogte bent en niet afhankelijk bent van tussenpersonen
1 Deze kunnen vaak goedkoper producten aanbieden
1 Direct klantcontact & slechts 1 partij aan te hoeven spreken als er een probleem is
1 Geen provisie voor de tussenpersoon
1 Je zit dan direct bij de bron, als er ergens iets mis gaat weet je ook meteen waar
1 Rechtstreeks is vaak overzichtelijker en er zijn geen personen tussen die bepaalde dingen niet vertellen en je kunt de verzekeraar bij vragen zelf bellen.
Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten
opschrijven van het onderbrengen van verzekeringen bij een Direct Writer
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?
7
Basis: niet- klanten negatief
Bank is voor geld, niet voor verzekeren
Banken zijn niet onafhankelijk
Dat het duurder uitpakt.
De bank op zich is denk ik, niet geheel gespecialiseerd in bepaalde verzekeringen, omdat ze nog zoveel andere dingen hebben.
Eerder eigen belang dan klantbelang, ondoorzichtig, niet-concurrerend
Hebben alleen hun eigen product
Het is maar een bijproduct voor de bank.
Onafhankelijkheid is niet gewaarborgd
Waarschijnlijk alleen tijdens kantoor uren bereikbaar, anders geen negatieve kanten
Basis: niet- klanten positief
Alles onder 1 dak
Banken kennen de klant beter. Bank heeft financieel inzicht in de persoon.
De bank waarbij je financiert is al vertrouwd, dus vertrouw je die verzekering ook eerder. Via de banken verschillende verzekeringen afsluiten brengt vaak pakketkorting.
Gemak
Goede advisering en beheer.
Meerdere producten onder 1 dak
Op een bankfiliaal in gesprek en daar alles meteen regelen
Scherp tarief voor eigen product
Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten opschrijven van het onderbrengen van verzekeringen bij een bank
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?
8
Basis: niet- klanten negatief
BelangenverstrengelingBetrouwbaarheid moeilijk te doorzien; Eigen belang in vorm provisie en dus niet onafhankelijk
DuurEr gaat een percentage naar de bemiddelaars; Extra kosten; Kijken meer naar eigen inkomsten dan naar klant, Waarschijnlijk duurder dan rechtstreeks
Dubbel werkTe veel schakels, te gemakkelijk fouten en verwijzingen
Basis: niet- klanten positief
Alles gemakkelijk bij elkaar ondergebracht
Daar krijg je vlug hulp bij informatie en afhandelen van zaken
De tussenpersoon is onafhankelijk en zal er ook voor de klant zijn
Die assurantiekantoren zijn alleen maar met verzekeringen bezig dus hebben veel ervaring
Ik denk als een assurantiekantoor dichtbij is heb je eerder persoonlijk contact
Veel expertise, zoeken het beste productvoor hun klant. Vergelijken producten. Veel kennis
Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten
opschrijven van het onderbrengen van verzekeringen bij het intermediair
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?
9
De reputatie
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?
In elke stakeholdergroep wordt reputatie door een algemeen oordeel & bekwaamheid & emotie beïnvloed
� Uitmuntende kwaliteit producten & diensten
� Financieel/ EconomischSucces
TRITRI**MMCorporateCorporateReputationReputation
IndexIndex
� Gunstige indruk
� Vertrouwen
‘goed’ ‘slecht’Reputatie
Algemeen oordeel reputatie
VakbekwaamheidVakbekwaamheid Emotionele Emotionele appealappeal
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie
11
Index: 5 Corporate Reputation Indexvragen
1. Hoe beoordeelt u in het algemeen de reputatie van organisatie X?
Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht
2. Hoe positief is uw indruk van organisatie X?
Extreem positief - zeer positief - tamelijk positief - niet zo positief -
absoluut niet positief
3. In hoeverre heeft u vertrouwen in organisatie X op de lange termijn?
Zeker - waarschijnlijk - misschien wel - waarschijnlijk niet - zeker niet
4. Wat is uw oordeel over de mate van succesvol zijn van X?
Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht
5. Wat is uw oordeel over de kwaliteit van de adviezen, verze-
keringsproducten en administratieve dienstverlening van X?Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie
12
Uit TNS NIPO-onderzoek onder verzekeraars, pensioenfondsen en banken is gebleken dat de index als volgt kan worden geïnterpreteerd….
TRI*M Index Reputatie is …
30 of lager Slecht (14%)
30 tot 40 Matig (31%)
40 tot 50 Redelijk (36%)
50 of hoger Goed (19%)
60 of hoger Zeer goed
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie
13
Imago direct writers ijzersterk
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?
70
50
30
10
Reputatie direct writers onverslaanbaar!?
Overall & Groep
Basis
Basis gewogen
HogeReputatie
Lage
Reputatie
30
Overall
2690
2690
47
Direct writers
538
538
27
Verzekeraars
538
538
19
Banken
538
538
28
Assurantie-kantoren
538
538
26
Vergelijkingssites
538
538
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
70
50
30
10
De niet-klanten van DW zijn bijna net zo positief als zeals klant van bank en atp zijn ���� de zuigkracht van DW
Basis
Basis gewogen
HogeReputatie
Lage
Reputatie
30
Overall
2690
2690
47
Direct writers
538
538
27
Verzekeraars
538
538
19
Banken
538
538
28
Assurantie-kantoren
538
538
26
Vergelijkingssites
538
538
41
16
35
12
58
37
klanten niet-klanten
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
Juist bij de ouderen verandert de reputatie ten negatieve voor bank, verzekeraar en intermediair. DW spint garen.
44
29
20
29
23
47
32
22
32 32
46
22
18
30
26
56
14 15
19
26
47
27
19
2826
0
10
20
30
40
50
60
Direct Writer Verzekeraar Bank ATP Vergelijkingssites
%
18 - 44 jaar 45 - 54 jaar 55 - 64 jaar 65 jaar of ouder totaal
Reputatie index
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
17
De sterktes en zwaktes in de reputatie 1
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
18
Direct
Writer
Verzek-
eraar Bank ATP
Vergelijk-
ingssite
1. de mate waarin een verzekering op
uw situatie kan worden toegesneden
2. de betrouwbaarheid in
dienstverlening en in advies
3. deskundigheid in dienstverlening en
in advies
4. onafhankelijkheid in de advisering
5. het assortiment van verzekeringen
en andere financiële producten
6. het persoonlijk contact
7. foutloze administratie van
verzekeringsproducten
8. een snelle levering van polissen en
verzekeringstukken
Sterke & Zwakke punten
Zeer prioriteit � weinig
De sterktes en zwaktes in de reputatie 2
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
19
Direct
Writer
Verzek-
eraar Bank ATP
Vergelijk-
ingssite
9. een snelle afhandeling van
uitkeringen
10. online kunnen inzien van uw
administratie
11. prijs/kwaliteit van verzekeringen
12. de hoogte van de premie
13. bij schade-uitkering minder belang
hechten aan de kleine lettertjes
14. polisvoorwaarden soepel
toepassen
15. inzicht in de hoogte van de kosten
van advisering en administratie
16. de mate waarin een bemiddelaar in
het nieuws komt
Klant meest tevreden over direct writer en intermediair
Direct Writer
- Rapportcijfer 7,8
- NPS + 5
Intermediair
-Rapportcijfer 7,5
-NPS ?
Verzekeraar
- Rapportcijfer 6,9
- NPS - 35
Bank
-Rapportcijfer 7,1
-NPS - 29
Verzekeraar is het haasje qua performance en vanwege gebrek aan smoel
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
21
Conclusies
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?
Direct writer gaat voor de wind en bank & het intermediair moeten tegen de storm in fietsen
Direct Writer benadruk: Betrouwbaarheid, Deskundigheid, Prijs/kwaliteit, Toegesneden produkten & Snelheid afhandeling uitkeringen
Intermediair benadruk: - Deskundigheid- Toegesneden produkten
- Persoonlijk contact- Snelheid van werkenVerbeter- Onafhankelijkheid- Prijs
Bank benadruk: - Deskundigheid- Persoonlijk contact
- Snelheid afhandelingVerbeter- Onafhankelijkheid- Prijs
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
23
Verschillende typen klanten hebben behoefte aanandere service � verschillende klantkanalen
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
24
2020: direct writer wint en intermediair verliest door imago
50
36
48
60
46
40
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Direct writer Bank Intermediair
%2011 2020
2011 20202011 2020
verwacht marktaandeel totaal leven/schade/hypotheek
Totaal schade+ leven+hypotheken 2011 en prognose, huishoudens, n=539
Actoren
-Grijze golf
- Efficiency
- Typen mensen hebben
verschillende behoeften
- Banksparen
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
25
Hoe kan het intermediair overleven?
Sterke punten:- Deskundigheid
- Toegesneden produkten- Persoonlijk contact- Snelheid van werken
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
23
Zwakke punten:� Onafhankelijkheid� Prijs
Lange termijn verbeterpunt
� Bekendheid als merk� Franchise� Fuseren ���� schaalgrootte
� Internet & automatisering inzetten
Korte termijn verbeterpunt
� Automatisering� Inkoopvoordelen� Vertel met wie je werkt� Volmacht� Laat je provisie zien
� Look&feel webpagina’s� Maak reclame
Bewaken
Bij wie wil je je verzekeren?
Bij wie wil je je verzekeren?
Adriaan Eecen studeerde sociale economie aan de Rijksuniversiteit Groningen en heeft achtereenvolgens
bij AEGON als marktonderzoeker en marketingcoördinator gewerkt.
Sinds 1995 werkt hij bij TNS NIPO te Amsterdam als onderzoeksdirecteur. Hij doet kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Meer dan 25 jaar houdt hij zich bezig met onderzoek voor verzekeraars, banken,
koepelorganisaties en toezichthouders.
TNS NIPO is de Nederlandse partner van TNS, een van de twee grootste marketing-informatiegroepen ter
wereld. TNS NIPO en haar partners voorzien nationale en multinationale organisaties van marktinformatie en -analyses, inzicht en advies in meer dan 110 landen wereldwijd. Met een hecht team van 300
deskundige en creatieve marketinginformatiespecialisten biedt TNS NIPO hoogstaande
marketingoplossingen voor klanten in het consumenten- en business-to-business-segment, voor profit en
non-profitorganisaties.
Adriaan Eecen is onderzoeksdirecteurTel. 020 522 59 [email protected]
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
26
Einde