2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

15
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? Het imago van verzekeraars en het intermediair Index Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? Het imago van verzekeraars en het intermediair TNS NIPO Auteur Adriaan Eecen TNS NIPO D0915 | © TNS 1. De plaats van de distributie p. 3 2. Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten? p. 6 3. De reputatie p. 10 4. Imago direct writers ijzersterk p. 14 5. Conclusies p. 22

description

Onderzoek naar het imago van direct writers, verzekeraars, assurantiekantoren, banken en vergelijkingssites plus marktaandeel

Transcript of 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Page 1: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Waar staan we nu en waar zijn we in

2020?Het imago van verzekeraars en het intermediair

Index

Waar staan we nu en

waar zijn we in 2020?

Het imago van verzekeraars en

het intermediair

TNS NIPO

AuteurAdriaan Eecen

TNS NIPO

D0915 | © TNS

1. De plaats van de distributie p. 3

2. Welke beelden in je communicatie gebruiken

of ontkrachten? p. 6

3. De reputatie p. 10

4. Imago direct writers ijzersterk p. 14

5. Conclusies p. 22

Page 2: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

De plaats van de distributie

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

De distributiepatronen zijn in 10 jaar veranderd, maar het intermediair is nog niet verdwenen

14

52

24

42

36

48

26

44

50

0

10

20

30

40

50

60

70

Direct writer Bank Intermediair

%

20112001 2011 tot 20112001 2011 tot 20112001 2011 tot20112001 2011 tot

Totaal schadeverzekeringen (2001 en 2011) en totaal schade+ leven+hypotheken (2011tot), huishoudens, n=539

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De plaats van de distributie

4

Page 3: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Op je 65ste eindelijk tijd om je verzekeringen eens door te nemen op prijs en kwaliteit. Band met ATP verdwenen.Geef de ouderen aandacht!!!!

50

37

49

17

49

40

50

15

40

34

59

3

61

3235

1

0

10

20

30

40

50

60

70

Direct writer Bank Intermediair Hypotheker e.d.

%

18 - 44 45 -54 55 - 64 65 plus

Totaal schade+ leven+hypotheken 2011, huishoudens, n=539

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De plaats van de distributie

5

Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

Page 4: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Basis: niet-klanten negatief

Je moet zelf achter je verzekeringen aan i.p.v. dat je tussenpersoon dat voor je doet; kan dus meer tijd kosten.

Alles zelf regelen, je hebt meestal met meerdere verzekeraars te maken, je moet meer kennis in huis hebben.

Bij schades moet je alles zelf regelen.

Dat je van het kastje naar de muurgestuurd wordt

De verzekeraars zijn enorm gekleurd en willen koste wat het kost hun verzekering verkopen

Je moet teveel zelf uitzoeken

Slechte contactmogelijkheden

Tussenpersonen kennen overal de juiste regeltjes voor en de goedkopere versies

Basis: niet- klanten positief

1 Rechtstreeks contact met de verzekeraar, zodat je van alle contacten op de hoogte bent en niet afhankelijk bent van tussenpersonen

1 Deze kunnen vaak goedkoper producten aanbieden

1 Direct klantcontact & slechts 1 partij aan te hoeven spreken als er een probleem is

1 Geen provisie voor de tussenpersoon

1 Je zit dan direct bij de bron, als er ergens iets mis gaat weet je ook meteen waar

1 Rechtstreeks is vaak overzichtelijker en er zijn geen personen tussen die bepaalde dingen niet vertellen en je kunt de verzekeraar bij vragen zelf bellen.

Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten

opschrijven van het onderbrengen van verzekeringen bij een Direct Writer

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?

7

Basis: niet- klanten negatief

Bank is voor geld, niet voor verzekeren

Banken zijn niet onafhankelijk

Dat het duurder uitpakt.

De bank op zich is denk ik, niet geheel gespecialiseerd in bepaalde verzekeringen, omdat ze nog zoveel andere dingen hebben.

Eerder eigen belang dan klantbelang, ondoorzichtig, niet-concurrerend

Hebben alleen hun eigen product

Het is maar een bijproduct voor de bank.

Onafhankelijkheid is niet gewaarborgd

Waarschijnlijk alleen tijdens kantoor uren bereikbaar, anders geen negatieve kanten

Basis: niet- klanten positief

Alles onder 1 dak

Banken kennen de klant beter. Bank heeft financieel inzicht in de persoon.

De bank waarbij je financiert is al vertrouwd, dus vertrouw je die verzekering ook eerder. Via de banken verschillende verzekeringen afsluiten brengt vaak pakketkorting.

Gemak

Goede advisering en beheer.

Meerdere producten onder 1 dak

Op een bankfiliaal in gesprek en daar alles meteen regelen

Scherp tarief voor eigen product

Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten opschrijven van het onderbrengen van verzekeringen bij een bank

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?

8

Page 5: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Basis: niet- klanten negatief

BelangenverstrengelingBetrouwbaarheid moeilijk te doorzien; Eigen belang in vorm provisie en dus niet onafhankelijk

DuurEr gaat een percentage naar de bemiddelaars; Extra kosten; Kijken meer naar eigen inkomsten dan naar klant, Waarschijnlijk duurder dan rechtstreeks

Dubbel werkTe veel schakels, te gemakkelijk fouten en verwijzingen

Basis: niet- klanten positief

Alles gemakkelijk bij elkaar ondergebracht

Daar krijg je vlug hulp bij informatie en afhandelen van zaken

De tussenpersoon is onafhankelijk en zal er ook voor de klant zijn

Die assurantiekantoren zijn alleen maar met verzekeringen bezig dus hebben veel ervaring

Ik denk als een assurantiekantoor dichtbij is heb je eerder persoonlijk contact

Veel expertise, zoeken het beste productvoor hun klant. Vergelijken producten. Veel kennis

Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten

opschrijven van het onderbrengen van verzekeringen bij het intermediair

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?

9

De reputatie

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

Page 6: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

In elke stakeholdergroep wordt reputatie door een algemeen oordeel & bekwaamheid & emotie beïnvloed

� Uitmuntende kwaliteit producten & diensten

� Financieel/ EconomischSucces

TRITRI**MMCorporateCorporateReputationReputation

IndexIndex

� Gunstige indruk

� Vertrouwen

‘goed’ ‘slecht’Reputatie

Algemeen oordeel reputatie

VakbekwaamheidVakbekwaamheid Emotionele Emotionele appealappeal

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie

11

Index: 5 Corporate Reputation Indexvragen

1. Hoe beoordeelt u in het algemeen de reputatie van organisatie X?

Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht

2. Hoe positief is uw indruk van organisatie X?

Extreem positief - zeer positief - tamelijk positief - niet zo positief -

absoluut niet positief

3. In hoeverre heeft u vertrouwen in organisatie X op de lange termijn?

Zeker - waarschijnlijk - misschien wel - waarschijnlijk niet - zeker niet

4. Wat is uw oordeel over de mate van succesvol zijn van X?

Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht

5. Wat is uw oordeel over de kwaliteit van de adviezen, verze-

keringsproducten en administratieve dienstverlening van X?Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie

12

Page 7: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Uit TNS NIPO-onderzoek onder verzekeraars, pensioenfondsen en banken is gebleken dat de index als volgt kan worden geïnterpreteerd….

TRI*M Index Reputatie is …

30 of lager Slecht (14%)

30 tot 40 Matig (31%)

40 tot 50 Redelijk (36%)

50 of hoger Goed (19%)

60 of hoger Zeer goed

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie

13

Imago direct writers ijzersterk

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

Page 8: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

70

50

30

10

Reputatie direct writers onverslaanbaar!?

Overall & Groep

Basis

Basis gewogen

HogeReputatie

Lage

Reputatie

30

Overall

2690

2690

47

Direct writers

538

538

27

Verzekeraars

538

538

19

Banken

538

538

28

Assurantie-kantoren

538

538

26

Vergelijkingssites

538

538

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk

70

50

30

10

De niet-klanten van DW zijn bijna net zo positief als zeals klant van bank en atp zijn ���� de zuigkracht van DW

Basis

Basis gewogen

HogeReputatie

Lage

Reputatie

30

Overall

2690

2690

47

Direct writers

538

538

27

Verzekeraars

538

538

19

Banken

538

538

28

Assurantie-kantoren

538

538

26

Vergelijkingssites

538

538

41

16

35

12

58

37

klanten niet-klanten

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk

Page 9: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Juist bij de ouderen verandert de reputatie ten negatieve voor bank, verzekeraar en intermediair. DW spint garen.

44

29

20

29

23

47

32

22

32 32

46

22

18

30

26

56

14 15

19

26

47

27

19

2826

0

10

20

30

40

50

60

Direct Writer Verzekeraar Bank ATP Vergelijkingssites

%

18 - 44 jaar 45 - 54 jaar 55 - 64 jaar 65 jaar of ouder totaal

Reputatie index

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk

17

De sterktes en zwaktes in de reputatie 1

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk

18

Direct

Writer

Verzek-

eraar Bank ATP

Vergelijk-

ingssite

1. de mate waarin een verzekering op

uw situatie kan worden toegesneden

2. de betrouwbaarheid in

dienstverlening en in advies

3. deskundigheid in dienstverlening en

in advies

4. onafhankelijkheid in de advisering

5. het assortiment van verzekeringen

en andere financiële producten

6. het persoonlijk contact

7. foutloze administratie van

verzekeringsproducten

8. een snelle levering van polissen en

verzekeringstukken

Sterke & Zwakke punten

Zeer prioriteit � weinig

Page 10: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

De sterktes en zwaktes in de reputatie 2

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk

19

Direct

Writer

Verzek-

eraar Bank ATP

Vergelijk-

ingssite

9. een snelle afhandeling van

uitkeringen

10. online kunnen inzien van uw

administratie

11. prijs/kwaliteit van verzekeringen

12. de hoogte van de premie

13. bij schade-uitkering minder belang

hechten aan de kleine lettertjes

14. polisvoorwaarden soepel

toepassen

15. inzicht in de hoogte van de kosten

van advisering en administratie

16. de mate waarin een bemiddelaar in

het nieuws komt

Klant meest tevreden over direct writer en intermediair

Direct Writer

- Rapportcijfer 7,8

- NPS + 5

Intermediair

-Rapportcijfer 7,5

-NPS ?

Verzekeraar

- Rapportcijfer 6,9

- NPS - 35

Bank

-Rapportcijfer 7,1

-NPS - 29

Verzekeraar is het haasje qua performance en vanwege gebrek aan smoel

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk

21

Page 11: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Conclusies

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

Direct writer gaat voor de wind en bank & het intermediair moeten tegen de storm in fietsen

Direct Writer benadruk: Betrouwbaarheid, Deskundigheid, Prijs/kwaliteit, Toegesneden produkten & Snelheid afhandeling uitkeringen

Intermediair benadruk: - Deskundigheid- Toegesneden produkten

- Persoonlijk contact- Snelheid van werkenVerbeter- Onafhankelijkheid- Prijs

Bank benadruk: - Deskundigheid- Persoonlijk contact

- Snelheid afhandelingVerbeter- Onafhankelijkheid- Prijs

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies

23

Page 12: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Verschillende typen klanten hebben behoefte aanandere service � verschillende klantkanalen

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies

24

2020: direct writer wint en intermediair verliest door imago

50

36

48

60

46

40

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Direct writer Bank Intermediair

%2011 2020

2011 20202011 2020

verwacht marktaandeel totaal leven/schade/hypotheek

Totaal schade+ leven+hypotheken 2011 en prognose, huishoudens, n=539

Actoren

-Grijze golf

- Efficiency

- Typen mensen hebben

verschillende behoeften

- Banksparen

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies

25

Page 13: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Hoe kan het intermediair overleven?

Sterke punten:- Deskundigheid

- Toegesneden produkten- Persoonlijk contact- Snelheid van werken

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies

23

Zwakke punten:� Onafhankelijkheid� Prijs

Lange termijn verbeterpunt

� Bekendheid als merk� Franchise� Fuseren ���� schaalgrootte

� Internet & automatisering inzetten

Korte termijn verbeterpunt

� Automatisering� Inkoopvoordelen� Vertel met wie je werkt� Volmacht� Laat je provisie zien

� Look&feel webpagina’s� Maak reclame

Bewaken

Bij wie wil je je verzekeren?

Page 14: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Bij wie wil je je verzekeren?

Adriaan Eecen studeerde sociale economie aan de Rijksuniversiteit Groningen en heeft achtereenvolgens

bij AEGON als marktonderzoeker en marketingcoördinator gewerkt.

Sinds 1995 werkt hij bij TNS NIPO te Amsterdam als onderzoeksdirecteur. Hij doet kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Meer dan 25 jaar houdt hij zich bezig met onderzoek voor verzekeraars, banken,

koepelorganisaties en toezichthouders.

TNS NIPO is de Nederlandse partner van TNS, een van de twee grootste marketing-informatiegroepen ter

wereld. TNS NIPO en haar partners voorzien nationale en multinationale organisaties van marktinformatie en -analyses, inzicht en advies in meer dan 110 landen wereldwijd. Met een hecht team van 300

deskundige en creatieve marketinginformatiespecialisten biedt TNS NIPO hoogstaande

marketingoplossingen voor klanten in het consumenten- en business-to-business-segment, voor profit en

non-profitorganisaties.

Adriaan Eecen is onderzoeksdirecteurTel. 020 522 59 [email protected]

Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies

26

Page 15: 2011 tns nipo adriaan eecen imago distributiekanaal verzekeringen en marktaandeel

Einde