Abn amro retail rapport-cross-channel

download Abn amro retail rapport-cross-channel

of 83

  • date post

    17-Jan-2015
  • Category

    Business

  • view

    2.387
  • download

    0

Embed Size (px)

description

De manier waarop mensen winkelen verandert in razend tempo.Consumenten kopen en oriënteren zich zowel in de winkel als online.We noemen dit cross channel retail: een van de belangrijkste trends vande komende jaren. Retailers die hier nu niet op inspelen, gaan over eenpaar jaar de aansluiting met hun klanten verliezen. Geen dreigement,maar een zakelijke constatering.

Transcript of Abn amro retail rapport-cross-channel

  • 1. cross channel retail 2015 de toekomst

2. inleiding 1De manier waarop mensen winkelen verandert in razend tempo.Consumenten kopen en orinteren zich zowel in de winkel als online.We noemen dit cross channel retail: een van de belangrijkste trends vande komende jaren. Retailers die hier nu niet op inspelen, gaan over eenpaar jaar de aansluiting met hun klanten verliezen. Geen dreigement,maar een zakelijke constatering. InleidingIn dit onderzoeksrapport krijgt u antwoord op de belangrijkste Belangrijkste conclusiesvragen: hoe groot wordt cross channel retail en hoe moet ikConsumenten zijn helemaal niet bezig met kanalen. Ze willen zelfmijn bedrijf aanpassen om mee te kunnen in deze onomkeerbare bepalen wat ze waar op welke manier en op welk moment willenmarktontwikkeling? kopen. De consument betaalt en bepaalt dus hoe retailers en fabrikanten er samen voor moeten zorgen dat het perfecteWat denkt uw klant?productaanbod op de juiste plaats aanwezig is. Een goedeDit rapport is uitgevoerd in opdracht van ABN AMRO, in integratie tussen online en offline kanalen is noodzakelijk ensamenwerking met CBWMITEX. Het rapport bekijkt crosszal leiden tot nieuwe business modellen.channel winkelgedrag enerzijds vanuit de consument: watverwacht hij van het winkelaanbod, zowel online als in een En misschien wel de meest opvallende conclusie van ditfysieke winkel? We hebben de consument onderverdeeld inonderzoek: puur online kopen lijkt zijn hoogtepunt te hebbendrie groepen klanten: online kopers, offline kopers en cross gehad. Lang niet alles wordt online beslist en aangeschaft,channel kopers. Anderzijds wordt cross channel winkelgedragook al lijken de explosief groeiende verkoopcijfers van onlinebekeken vanuit de retailer, fabrikant en merkeigenaar en hoe retail een andere indruk te geven.zij met de cross channel ontwikkeling omgaan. Het onderzoekis toegespitst op zes sectoren van de retail: doehetzelf, Grijp uw cross channel kanselektronica, mode, schoenen, sport en de woonbranche.Kortom: een uitermate nuttig rapport voor u. Doe uw voordeel met de conclusies en zorg ervoor dat u klaar bent om uw klantenWaar gaat cross channel winkelgedrag heen? zowel online als offline winkelgemak en plezier te geven.In dit rapport vertellen we u waar de orintatie en hetEr liggen volop cross channel kansen voor retailers.koopgedrag vandaag staat en hoe het zich richting 2015 gaatAan u om ze te grijpen.ontwikkelen. Hiervoor hebben we vijf scenarios gedefinieerd. Michel Koster, Sector Banker Retail ABN AMRO Jan Meerman, Voorzitter CBWMITEX 3. 2 cross channel retail > de toekomstcross channel retailde toekomst 4. inhoud 31 Consumenten42 Cross channel scenarios 123 Retail subsectoren 16 De doe-het-zelf-branche 18 De elektronicabranche 24 De modebranche34 De schoenenbranche46 De sportbranche 52 De woonbranche644 Van single channel naarcross channel in 5 stappen 745 Conclusie76 5. 4 cross channel retail > de toekomst1 Consumenten 6. consumenten 51.1 Onderzoeksmethode Uitkomsten naar leeftijdKijken we naar koopvoorkeuren in combinatie met leeftijd, dan blijktDrie kopersgroepende grootste groep cross channel kopers tussen de 35 en 44 jaar teWe hebben klanten gevraagd hoe zij de afgelopen 12 maandenzijn. In deze leeftijdsklasse geeft maar liefst 43% van de kopers aanhun aankopen hebben gedaan. Dit leverde drie kopersgroepen op.dat zij zowel on als offline producten kopen. Boven de 65 jaar daaltOnline kopers zijn consumenten die alleen producten via internetdit aandeel naar 25%. Bij pure offline kopers zie je logischerwijs hethebben gekocht. Offline kopers deden dit uitsluitend in fysieke omgekeerde beeld: verreweg de meeste 65plussers kopen in eenwinkels en cross channel kopers gebruikten beide kanalen om winkel (64%). Als het om mensen gaat die uitsluitend online kopen,iets aan te schaffen. dan zijn er geen grote verschillen in leeftijd. In vrijwel elkeleeftijdscategorie ligt hun percentage op 10 11%.Gewogen gemiddeldenIn dit onderzoek hebben we gewogen gemiddelden gebruikt.In de nabije toekomst zullen de verschillen tussen deDat wil zeggen dat de ene waarde belangrijker is dan een andere leeftijdscategorien kleiner worden. Cross channel wordt dewaarde. In dit geval: sectoren waar meer wordt gekocht, tellenbelangrijkste koopvoorkeur, gevolgd door offline kopen. In dezwaarder mee. leeftijd van 25 tot 55 jaar zal cross channel over de hele linieoplopen tot 60%, maar niet alleen ten koste van de offline kopers.Ook hier zien we dat ook de groep exclusieve online kopersterugvalt, naar gemiddeld 8%.20158,8% 37,2% 54,1%Fysieke winkels worden belangrijk(er)Deze ontwikkeling is gunstig voor retailers die ecommerce goedweten te combineren met fysieke verkooppunten. Tegelijkertijdzullen pure players (partijen die alleen via een webwinkel201110,4%54,5% 35,2%verkopen) zich moeten afvragen of ze hun bakens niet moetengaan verzetten. Hoe tegenstrijdig het misschien ook klinkt, fysieke 0%20% 40% 60% 80% 100% winkels worden een duidelijke succesfactor in het nieuwe internetOnline koper Offline koper Cross channeltijdperk: het cross channel tijdperk.1.3 Het winkelproces1.2 Algemene uitkomsten In het winkelproces worden twee hoofdfasen onderscheiden:orinteren en kopen. De manier waarop klanten winkelen,Huidige feiten en toekomstige trendsis ingrijpend aan het veranderen. U krijgt te maken metIn 2011 is de fysiek kopende klant met 54,5% nog de grootsteconsumenten die meer cross channel gaan kopen, maar nogkopersgroep. Online kopers zijn goed voor 10,4%. Op dit momentveel meer zullen zich cross channel gaan orinteren. Dus of hetkoopt 35,2% zowel online als offline, dit percentage zal alleen nu gaat om de aankoop zelf of de voorbereiding hierop, mensenmaar toenemen. Maar deze verhouding gaat de komende jaren zullen hiervoor zowel in uw winkel verschijnen als via internet hunveranderen. In 2015 zullen de meeste consumenten cross channelzaken afhandelen.koper zijn, namelijk 54,1%. Kortom: nu kopen de meeste mensenalleen nog offline, over een paar jaar doen ze dat zowel in eenwinkel als via internet.1.3.1 OrintatiefaseDeze fase bestaat uit het zoeken en vergelijken van producten.Misschien verwacht u dat de groei van cross channel volledig tenHierbij gebruiken klanten een mix van on en offline kanalen.koste gaat van de offline kopers, maar dat is slechts voor een deel Als het om een product zoeken gaat, dan zal 15% van dezo. Inderdaad zal het aandeel van traditionele kopers met bijna Nederlanders dit in 2015 uitsluitend in een winkel doen. Bijnaeen derde zakken. Van 54,5% nu, naar 37,2% in 2015. Toch geven85% van de ondervraagden maakt dan gebruik van het onlineook de huidige online kopers aan dat ze in de toekomst meer naarkanaal, van wie 56,3% aangeeft hiervoor een cross channelfysieke winkels zullen gaan. Hun aandeel zal teruglopen naaraanpak te hanteren.8,8%, een daling van ruim 15%. 7. 6cross channel retail > de toekomstProducten vergelijken doen mensen op dit moment al Online zoeken veel gebruiktvoornamelijk via internet. Van alle ondervraagden vergelijkt nueen derde uitsluitend online. 45,4% combineert het web met Zoekmachines 61%het fysieke kanaal en nog maar n op de vijf NederlandersOnline winkels (met nof meer fysieke winkels)52%vergelijkt producten alleen in de winkel. Richting 2015 zal internet Online winkels (zonderweliswaar een grotere rol gaan spelen bij het vergelijken vaneen fysieke winkel)49%producten, maar deze toename komt volledig voor rekening Internetsites vanvan de combinatie online en offline. Alln vergelijken viabekende merken 48%internet laat zelfs een lichte daling zien. Internetsites over producten43%Samengevat: de klant zoekt en vergelijkt vandaag de dag al 0%20%40%60%80%voornamelijk op basis van online informatiebronnen, en isdaarmee nu al een digitale superconsument.Orinteren met behulp van sociale mediaOp dit moment zoeken mensen aanzienlijk minder naar productenvia sociale media, zoals Facebook, Hyves en Twitter. Slechts 7% Zoeken 201131,4%15,9%52,6%van de ondervraagden gaf aan dat soort netwerken te gebruiken.Banners op algemene websites en applicaties op smartphones en Zoeken 201528,4%15,3% 56,3%tablets scoren vergelijkbaar en worden op dit moment zeerbeperkt gebruikt om naar producten te zoeken. De verwachting isVergelijken 2011 33,1% 21,5%45,4%wel dat met de groei van mobiel internet ook het gebruik vanapplicaties zal toenemen, zeker als hier meer aanbod in komt.Vergelijken 2015 27,1% 19,9%53,0% 0% 20%40% 60% 80% 100%Online vergelijkenOnline producten vergelijken laat een soortgelijk beeld zien,Online Offline Beidewaarbij de meest gebruikte informatiebron uiteraard niet dezoekmachine is, maar de vergelijkingssite. Dit kan natuurlijkgaan veranderen nu Google zich ook op dit vlak gaat roeren.1.3.1.1 InformatiebronnenHet aantal informatiebronnen is de afgelopen jaren enormOnline vergelijkentoegenomen. Consumenten worden dagelijks geconfronteerd Vergelijkingssites 66%met zo veel mogelijkheden om informatie te zoeken en te vinden,dat het haast onbegonnen werk lijkt. Welke keuzes maakt de Online winkels (met n54% of meer fysieke winkels)nieuwe digitale superconsument hierbij? Internetsites overproducten54%Zoals vastgesteld, wordt de zoektocht naar producten steeds Online winkels (zondereen fysieke winkel) 46%meer een cross channel expeditie. Voor u als retailer is het dusgoed om te weten welke mix van on en offline het best aansluit Internetsites van 42%bekende merkenbij het huidige gedrag van uw klanten. Nu u weet dat het0%20%40%60% 80%orintatieproces niet meer extreem zal veranderen, zijn deinzichten van vandaag een goede toekomstindicatie.Online zoekenOnline zoeken consumenten bij voorkeur via zoekmachines.Opvallend hierbij is dat het verschil tussen de zoekmachines enwebsites van fysieke winkels niet meer zo groot is. Minstens zoopmerkelijk is het feit dat websites van fysieke winkels nt ietshoger in de pikorde staan dan die van de pure players (onlinewinkels zonder fysieke vestiging). 8. consum