Geen online transactie, wel cross channel actie!

Online afspraken

maken

Hoe dienstverlenende retailketens effectief en meetbaar klantervaring, filiaalbezoek en agendabeHeer kunnen verbeteren via een online afspraken service geïntegreerd in de eigen website

2

inhoudsopgave

1. InleIdIng 31.1 Deuitdaging:Crosschannelactievoordienstverlenenderetailketens 31.2 Sladebrugtussenwebsiteenfiliaalviaeenonlineafsprakenservice 3

2. e-commercemarktontwIkkelIngen 42.1 Crosschannelontwikkelingencreërenhogeconsumentenverwachtingen 42.2 Populariteitonlineafsprakeninhetbuitenland 5

3. e-commerceevolutIe:vanmultIchannelnaarcrosschanneloptImalIsatIe 6

4. hostedstandaardafsprakensystemen:defast-tracknaarcrosschannelactIe 84.1 Afsprakenscenario’s 84.2 Voordelenvaneenstandaardhostedoplossing(SaaS)versusmaatwerk 104.3 Hoewerkthet:hostedapplicatiesopdeeigenwebsite 114.4 Voordelenvaneenonlineafsprakenservice 12

5. check-lIstvoordekeuzevaneenonlIneafsprakensysteemenImplementatIepartner 13

6. reflex-onlIne 146.1 Onlineafsprakenvooruworganisatie 146.2 Doorloopde‘ProofofConcept’metéénvanonzeonlineafsprakenadviseurs 14

7. conclusIe: 15 Onlineafsprakenverbeterenklantervaring,filiaalbezoekeninzichtinprestatiebinnendeeigenretailketen

3

1. InleIdIng

1.1 De uitdaging: cross channel actie voor dienstverlenende retailketens

Bij ruim 70 procent van de Bedrijven in nederland staat de cross channel strategie hoog op de agenda van het managementteam. het Belang wordt onder kend, maar het Blijkt moeilijk om een goede strategie te formuleren en vervolgens te realiseren1.

Voordienstverlenenderetailketensvormendecrosschannelinternetontwikkelingeneenextrauitdaging.Eenoogmetingofautoruitreparatieisbijvoorbeeldnietietswatdeconsumentviaeenwebshopkoopt.Dooreenonlineafsprakenserviceteintegrerenindefiliaalwebsitekunnendienstverlenenderetailketensechterweleenconcreteenrelatiefsnelterealiserenstapmakennaareencrosschannelretailimplementatie.

Maarletop:hetinvoerenvaneenonlineafsprakenservicedoorkruisthetgehelebedrijf.Watophetoogeeneenvoudigeafsprakenmoduleopdewebsitelijkt,kanindepraktijkeensysteemzijndatdagelijksdeagendabepaaltvanhonder-denmedewerkers,verspreidoverveletientallenfilialen.Daaromzaleenonlineafsprakensysteemvoldoendeflexibiliteitmoetenleverenendeinrichtingervanuitgevoerdmoetenwordendooreenervarenimplementatiepartner.

1.2 sla de brug tussen website en filiaal via een online afsprakenservice

DatNederlandseconsumentenhetinternetenonlinewinkelenmassaalomarmdhebbenisbekend.Consumentenverwachtingenzijnhoog:eenuitgebreidonlineaanboddat24/7beschikbaarismeteennaadlozekoppelingtussenwebsiteenwinkeloffiliaalisdenieuwenorm.VolgenshetEuropeseonderzoek2‘WesternEuropeanOnlineRetailForecast’zijnNederlandseconsumentenhetmeestvertrouwdmetinternet.71%vandeNederlandseconsumentenkooptnamelijkregelmatigonline.67%vandeconsumentenonderzoektminstens1keerpermaandeenproductonline.

Voor dienstverlenende retailketens zijn online transacties niet vanzelfsprekend.Tijdens het verkoopproces kan bij-voorbeeldpersoonlijkadviesvaneenspecialistvereistzijn.Naastadvieskunnenmogelijkookcomplexebewerkingenofmetingennodigzijn,eventueelgebruikmakendvanapparatuurofbehandelruimtes.Klantenmoetenhiervoordanzelfnaareenlokaalfiliaaltoekomen.Voordienstverlenenderetailketensblijftdefunctievanmerk-offiliaalwebsitevaakbeperkttotonlineaanwezigheideninformatieverschaffing.Eeninformatievewebsitezonderduidelijkeinterac-tiemethetfiliaalmaaktgeenvolwaardigecrosschannelretailstrategie.

1 Bron:RotterdamSchoolofManagement,Crosschannelstrategieenmanagement2 Bron:Forrester,WesternEuropeanOnlineRetailForecast

4

2. e-commercemarktontwIkkelIngen

2.1 cross channel ontwikkelingen creëren hoge consumentenverwachtingen

Sindsdekomstvanhet internetmetdaaraangekoppeldee-commercediensten isdemarktdynamiek inderetail-sector drastisch aan het veranderen. Consumenten oriënteren zich tegenwoordig, naast het bezoek aan een fysiekewinkel, steeds vaker ook op meerdere merk- en productvergelijking websites. Uit het onderzoek ‘Cross channelintegration3’vanAccentureblijktdatinNederland69%vandeconsumententweeofmeerderekanalengebruiktbijhunaankopen.Ookzijnconsumentenvertrouwdgeraaktmethetdoenvanonlineaankopen.Delaatstecijfers4spre-kenvoorzich:Nederlandershebbenin2010voorruim8,2miljardeuroophetinternetgeshopt.Datis11procentmeerdanhetjaarervoor.Deverwachtingvoor2011isdatonlineconsumentenbestedingendegrensvan9miljardEurozullenpasseren.Verderishetgemiddeldeaantalbestellingenperinternetklantgestegenmet20procentnaar7,4bestellingenperjaar.In2010ishetaantalonlineshoppersvoorheteerstuitgekomenbovendenegenmiljoenconsumenten.

UithetAccentureonderzoekblijktookdatconsumentendiemeerdereonline-enoffline-kanalengebruikentijdenshunaankoopprocesmeerdantweekeerwinstgevenderzijndanzogenaamde‘singlechannelshoppers’.Eengoedge-informeerdeconsumentdiedoelgerichteenfiliaalbezoektombijvoorbeeldhetproductindehandentehebbenofommeerinformatieteverkrijgenzalduseerdertoteendaadwerkelijkeaankoopovergaandaneengelegenheidsbezoeker.

Consumentenzijndoorhetinternetintoenemendemateeen‘crosschannel-gedrag’aanhetontwikkelen.Naasthetbezoekenvanlokalefilialenverwachtenzijvanachterhuncomputerdezelfdeproductenendienstentekunnener-varenenbestellenwanneerhundatuitkomt.Eenaanvul-lendevoorwaardevandit‘nieuwewinkelen’isdesnelheidwaarmeegehandeldmoetkunnenworden.Enbelangrijkisookhetgevenvandirecte terugkoppelingviabijvoor-beeldemailofsms tijdenshetaankoopproces.Retailke-tens kunnen inspelen op deze trends door een aanbodvanonlinedienstenteontwikkelendievoldoenaandezehogeverwachtingen.Hiervoorishetnoodzakelijkomeencrosschannelinternetstrategieteimplementerenwaarinfiliaal-enwebsiteaanbod,promotiesenklanteninforma-tie-uitwisselingnaadloosopelkaarafgestemdzijn.Alleeneenintegratievandeonlineenofflineklantervaringdieelkaarversterkenzaldeconstantemerk-enservicebele-vingwaarborgendienodigisomtekunnenblijvencon-currereninhettijdperkvanhetnieuwewinkelen.

3 Bron:Accenture,Crosschannelintegration4 Bron:BrancheverenigingThuiswinkel.org

70

60

50

40

30

20

10

0

0

100

200

300

400

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

31%

100%

211%

365%

67%

2%

% of total shoppers in sample

Relative value

Single channel Cross channel Sophisticatedcross channel

5

Inhet‘multichannelmarketing’onderzoek5vanMcKinseykomentweeklantvoordelennaarvorendiehetbelangrijkstzijninhetvormgevenvandeonlineklantervaring:

1. Vergroten van het gemak: Voorsommigemensenbetekentditsnellertoeganghebbentotinformatie,vooranderenbetekenthetdemogelijk-heidtekopenzonderinteractiemetverkopers.Voorweeranderenbetekentheteenrijkereengepersonaliseerdeervaringindewinkel.

2. Meer gerichte en bruikbare informatie: Toegang hebben tot informatie die naadloos gecombineerd is met gepersonaliseerde aankoopadviezen zal intoenemendematedekeuzevandeconsumentbepalen.

Juistdooreenonlineafsprakenserviceaantebiedenkunnenretailketenshetklantgemakvergrotenenmeerge-richteinformatieaanbieden.Het24/7kunnenmakenvaneenonlineafspraakdirectindeagendavaneenspecialistvanafeenwillekeurigecomputerofsmartphoneendiedirectpersmswordtbevestigd,ishettoppuntvanklant-gerichtgebruiksgemak.Vervolgensheeftderetailerdemogelijkheiddegeplandeklantafspraakvoortebereidenen gepersonaliseerde herinneringsberichten, aanvullende informatie en aanbiedingen te sturen op basis van deingevoerdegegevens.

2.2 Populariteit online afspraken in het buitenlandInde reisbranchezijnonlinebookingsdenormaalstezaakvandewereldgeworden.Hotels,vluchtenencompletevakantieswordenmassaaldoorconsumentenviahetinternetgezochtengeboekt.InDenemarkenisditzelfsmeerdan78procent6vanalleboekingen.TochzijnEuropeseconsumentenmindergewendomanderesoortendienstenonlinetereserverenofafsprakentemaken.InonlineafsprakenserviceszettendeVerenigdeStatenenGrootBritanniëduidelijkdetrend.Indielandenbiedenallerleisoortenbedrijvenonlineafsprakenservicesaan,omdatdeconsumentdatsimpelwegvanhunverwacht.EengoedvoorbeeldishetAmerikaansebedrijfOpenTable:

HetzalnietlangmeerdurenvoordatdezetrendnaarhetEuropesevastelandkomtoverwaaien.Bedrijvendieconsu-mentengeenmogelijkheidbiedenom24/7eenreserveringofafspraaktemakenvoordedienstdiezijwillenafnemen,lopeneengrootrisicodeboottemissen.

5 Bron:McKinsey,‘Multichannelmarketing’6 Bron:CWTTravelManagementInstitute

OpenTable biedt een online reserveringsdienst aan voor alle aangesloten restaurants.InQ4 2010warener13.795U.S.restaurantsdiedeelnamenaanOpenTable.Datwas27procentmeerdaninQ4 2009.Intotaalzijn17.8miljoendinersgereserveerd,wat51pro-centmeerwasdanQ4 2009.InQ4 2010isviaOpenTablede200miljoenstereserveringgemaakt.OpenTableheeftindeUKhetbedrijfToptable.comovergenomenwaarbij5.500restaurantsaangeslotenzijnindeUKeninDuitslandenwaarbij774.000dinersgeboektwareninQ4 2010.

6

7 Bron:IBMInstituteforBusinessValue

3. e-commerceevolutIe:vanmultIchannelnaarcrosschanneloptImalIsatIe

Wijvindenhetnormaal; telefonerenomeenafspraakteplannen.Wezoekenhetnummeropdewebsiteof inhettelefoonboek.Alswevervolgensdefiliaalmedewerkertesprekenkrijgen,nameestalgewachttehebben,omdatdezenetbezigismeteenandereklant,wordtdeafspraakingepland.Enbijhogeuitzonderingwordteenafspraakbevestiginggestuurd.Enalswenietbellen,gaanwebijeenfiliaallangsomeenafspraakteplannen.Metdehuidigeonlinemogelijk-hedenisditgeenoptimalemaniervanwerken.

Indezesituatiegebruiktderetailerwelmeerderekanalen,maarisernoggeensprakevancrosschanneloptimalisatie.

HetIBMInstituteforBusinessValue7onderscheidtindeevolutievanmultichannelnaarcrosschanneloptimalisatievijfstappendiebedrijvenkunnennemen:• stap0: Creërenvankanaalaanwezigheid• Stap1: Afstemmenbasisaanbod• Stap2: Bereikenvanbekwaamheidincross-channelintegratie• Stap3: Hefboomwerkingencreërentussenkanalen• Stap4: Organisatieoptimalisatie

stages of multichannel retail evolution

Source: Dr. Dale D. Achabal and Dr. Kirthi Kalyanam, Retail Management Institute, Santa Clara University and the IBM Institute for Business Value.

•Getupandrunninginnewchannel(s)

•Ensurebasicvaluepropositionsareinsync(e.g.,assort-ment,pricing)

•Becomeadeptatfoundationalactivities

•Integratekeycostumer-facingprocesses

•Exploitchannel-specificcapabilities

•Drivecrosschannelcollaboration

•Optimizeresourceallocationatenterpriselevel

•Achievepermanentandrepeatablecross-channelprocesses

Stap0:Createpresence

Stap1:Align

fundamentals

Stap2:Achieve

proficiency

Stap3:Leverage

acrosschannels

Stap4:Optimize

operatingmode

7

stap 0Isenkelhetlancerenvandewebsitenaastanderekanalenzoalswinkel,telefoonenfolders.

stap1Volgtmethetonderlingafstemmenvaninformatieenaanbodmetdeanderekanalen.Hetdoelisnietexacthetzelfdeaanbodvoordewebsiteenfiliaaltebereiken.Echterdekanalenmoetenelkaaraanvullenenversterken.Hetdientalséénvloeiendgeheelgepresenteerdteworden,gezienconsumentengeenonderverdelingmakentussendeonlineenofflinemerkervaring.

stap 2Heeftalsdoelhetgebruikvanhetkanaalendewebsiteconversietevergrotenwaardoorkostengereduceerdengerecht-vaardigdworden.Voorbeeldenvancrosschannelklantendienstendieretailershiervoorkunnenontwikkelenzijn:• Onlinekopenenophalenindewinkel• Checkenofproductenindewinkelopvoorraadzijn• Crosschannelpromotiesenvouchers• Kopenviadewebshopindewinkel• Onlineafsprakenmakenvoordienstenofadvies• Crosschannelretournerenindewinkel• Toegangtotloyaltyprogrammainformatie

Voormedewerkerszijnenkelecrosschanneltoepassingen:• Bekijkenvanvoorraadpositiesinanderefilialen• Bekijkenenaanpassenklantprofielenenhistorie• Bewarenentoeganghebbentotklantinformatie• Uitgebreidekanaalprestatieinformatie

stap 3 Beoogthefboomwerkingentecreërenomvoordelenvanhetenekanaaltegebruikenombeperkingenvananderekanalentecompenseren.Eenvoorbeeldhiervanishetgebruikvane-mailensmsomklanteninteractietepersonaliseren.Filiaalpersoneelzalnietaltijdinstaatzijnomklantenteherkenneneneenindividuelebenaderingtegevendieviadezeweggerealiseerdkunnenworden.

stap 4 Beoogtorganisatorischeefficiëntietevergroten.Dooroverlappendefunctiesendienstenvandiversekanalenteminimaliserenwordenkostenbespaard.Eenvoorbeeldhiervanishetverwijzenvanklantennaareenonlineafspra-kenserviceterwijlfiliaalpersoneelzichprimairrichtopdedienstverlening.

Eenonlineafsprakenservicekanhetfundamentzijnbinneneencrosschannelstrategievoordienstverlenenderetail-ketens.Dekrachtervanisdatheteenconcreteeneffectieveserviceisdiedevijfverschillendestappenvaneencrosschannel implementatie totaancrosschanneloptimalisatiekanrealiseren.Deonlineafsprakenservicecreëerteen24/7integratieenmaaktinteractietussenfiliaalenwebsiteenwellichtanderekanalenmogelijk.Efficiëntievoordelenzijntebehalendooragendabeheerteautomatiserenentekoppelenbinnendetailhandel-enfranchiseketens.

8

4. hostedonlIneafsprakensystemen:defast-tracknaarcross-channelactIe

4.1 afspraken scenario's

Doortekiezenvooreenhostedstandaardafsprakensysteemiseenonlineafsprakenservicerelatiefeenvoudigenmetminimale technischerisico’s te implementeren.Opheteerstegezicht lijkteenafsprakenscenarioeenvoudig,maarnietsisminderwaar.Afsprakenscenario’sbestaanuiteenaantaldimensiesdietezameneencomplexsysteemvormen.Daarnaastishetsysteemindetoekomstdoorwijzigingenennieuweinzichtenaanveranderingenonderhevig.Hetstandaardafsprakensysteemzalalle(toekomstige)scenario’saanmoetenkunnenenvoldoendeschaalbaarmoetenzijnomdenoodzakelijkecapaciteitengebruiksvriendelijkheidtekunnenwaarborgen.

een afsprakensysteem heeft een aantal hoofddimensies:1. afnemers: Demensenofbedrijvendiereserveringenmaken2. aanbieders: Demensenen/ofmiddelendiegereserveerdkunnenworden3. afspraken: DecontractentussenAfnemersenAanbieders

Zoalsgezegdiseenafsprakenscenarioinbeginselheeleenvoudig.Eenafspraakis:Iemand(=Afnemer)reserveertIets(=Aanbod).Depraktijk isechternooitzoeenvoudig.Wantbij iederereserveringssituatiehebbendehoofddimensiesweereigenspecifiekesubdimensiesquageografie,hiërarchie,soort,grootte,duuretc.Dezesubdimensieskunnenooknogeensindividueelaanveranderingonderhevigzijn.

Verschillende afspraaksoortenHetbegintvaakbijdeverschillendesoortenafsprakendieaangebodenworden.Iederesoortafspraakheeftvaakeenspecifiekeduurofmeerderemogelijkhedenquaduur.

Verschillende aanbiedersVervolgenskrijgjeverschillendesoortenaanbiedersdieiedersomswelofsomsnietgeschiktzijnvoordeverschillendesoortenafspraken.Vaakwordthetaanbodookgeografischbeperktdoorbepaaldeeigenschappenzoalsgeografischeliggingofgrootte.Hetaanbodkansoms(geheelofgedeeltelijk)opgesplitstworden.Bijvoorbeeldeenmeetruimtedieinzijngeheelgeboektkanwordenofindelen.

Verschillende afnemersTenslotteheb jeverschillendesamenstellingenvandeafname.Demeesteenvoudige isdatéénAfnemer,één Ietsreserveert,vooréénperiode,opééndag.Ookhierkomenvaakscenario'snaarbovenwaarbijermeerdereafnemersiets tegelijkmoetenkunnenreserveren(bijvoorbeeldbijeenevenement).Ofmeerderezakentegelijkgereserveerdmoetenkunnenwordenvooreenafspraak(bijvoorbeeldeenruimteeneenspecialist).Ofdateenobjectgelijktijdigopmeerderedagengereserveerdkanworden(bijvoorbeeldiederewoensdagvan 19.00tot20.00uur).

AfspraakScenario

Afnemers

Afspraken Aanbieders

9

Aldezedimensiesensubdimensieskunnenhetingewikkeldmakenomhetaanbodendevraaggoedopelkaaraftestemmen.Datwilzeggen;dejuistebeschikbaarheidenalternatieventekunnentonenaandeverschillendeklanten,bijhetmakenenvooralookbijhetwijzigenvanafspraken.Bijeengoeddoordachtenbeproefdafsprakensysteemkunnengebruikersdezedimensieszelfmoeiteloosbeheren.

Hetwordtmakkelijkgemaaktvoordeklantdoordebelangrijkstevraageerst testellen. Iederekeuzediedeklantmaakt,beperktdemogelijkhedenvandevolgendestapwaardoorhetmakkelijkerenoverzichtelijkerwordtvoordeklantomdeafspraakafteronden.

Afspraaksoortis belangrijk

Datumis belangrijk

Aanbieder / locatieis belangrijk

Ikwil(zsmergens)

eenoogmeting

IkwilinUtrechtnaar

eenreisbureau

Ikwilopwoensdag

eenafspraak

Kiesdeafspraaksoort Kiesdeaanbieder / locatie Kiesdedatum / tijd

Kieseenaanbieder / locatie

(diedegekozenafspraaksoortaanbiedt)

Kieseenafspraaksoort(dieaangebodenwordt

opdelocatie)

Kieseenaanbieder / locatie

(waarnogietsingeplandkanwordenopde

gekozendatum/tijd)

Kieseendatum & tijd(waaropdegekozenafspraaksoortnog

ingeplandkanwordenopdelocatie)

Kieseendatum & tijd(waaropdegekozen

afspraaksoortnoginge-plandkanwordenopde

locatie)

Kieseenafspraaksoort (dieaangeboden

wordtopdegekozendatum/tijdopdegekozenlocatie)

10

4.2 Voordelen van een standaard hosted oplossing (saas) versus een eigen maatwerk oplossing

Software-as-a-Service(SaaS) iseensoftwaregebruiksmodelwaarineenstandaardapplicatiegeleverdwordttegenabonnementlicentiedooreenleverancier.Deleverancierkandezeapplicatieendedaarbijbehorendedatain‘decloud’hostenofineeneigenrekencentrum.

UitonderzoekvanTHINKstrategies,Inc.isgeblekendat31,1%vandemaatwerkprojectenwordtafgeblazenvoordatzezijnvoltooid.Vandeprojectendiezijnafgemaakt,heeft52,7%tweekeerzolanggeduurdoftweekeerzoveelgekostalsineersteinstantieverwacht.Zelfswanneersoftwareapplicatiesvolledigingebruikzijnkunnenonderhoudskostenvelemalenhogerzijndanverwachtdoordatergeenrekeningisgehoudenmettoekomstigewensenenontwikkelingen.

VolgenshetAmerikaanse‘On-DemandCommerceConsortium’ishetdemeesteretailers,dieinhetverledenvoorspecifiekgebouwdee-commerceoplossingengekozenhebben,nietgeluktomvoldoende‘return-on-investment’(ROI)tegenererendoordehogeontwikkelingskosten. Invergelijkingmetstandaardsoftwarekostenvallendetotalcostofownership(TCO)vanmaatwerkveelhogeruit.HetSaaSmodelverlegtde lastvanhet implementeren en draaiend houden van de applicatie naar de leverancier.Dezebenaderingneemtvoordegebruikerookdeinitiëlekostenvanhardwareupgradesenpersoneeluitbreidingenweg,deleverancierisimmersinstaatomdynamischecapaciteittekunnenleveren.

DebelangrijkstevoordelenvanstandaardSaaSoplossingenopeenrij:• Lagereinitiëlekostenenlagereoperationelekosten• Eenvoudigerekoppelingenmogelijkmetandereapplicatiesdooropenstandaarden• Continuebeschikkingoverlaatstefunctiesdoordoorlopendesoftwareontwikkeling• GeenuitbreidingeigenhardwareparknodigenminderbelastingvoordeeigenITafdeling• Grotereflexibiliteit,betrouwbaarheidenschaalbaarheid• LagereTCOensnellere‘timetovalue’

11

4.3 hoe werkt het: een hosted applicatie op de eigen website

Opderetailketen-ofmerkwebsitevormtdeonlineafsprakenmoduleeenvollediggeïntegreerdgeheel.Deklantzalopzoeenvoudigmogelijkewijzedeessentiëleinformatiekunneninvoerenwelkeeventueelgekoppeldisaaneenstorelocatoreneengebruiksprofielmetbestaandeklantgegevens.Hetfiliaalkandeafspraakautomatischverwerkeninhetpersoneelenfiliaalagendasysteem.IndiengewenstkandeinformatiegekoppeldwordenaanCRMenERPsoft-wareomklantinformatietevernieuwenenmogelijkeproductentebestellenvoordeafspraak.Zoweldeklantalshetfiliaalkunneneenvoudigwijzigingenmakenindegeplandeafspraak.Deretailketenbeschiktovereenbeheermodulewaarmeemenhetafsprakensysteemzelfstandignaareigeninzichtkaninrichten;bijvoorbeeldderollenenrechtenvandemedewerkersofdefiliaaleigenschappenzoalsopeningstijdenenbeschikbaarheidvandediversediensten.Ookbeschiktderetailketenoveruitgebreiderapportagemogelijkhedenwaarmeefiliaalprestatieenklantvollediggevolgdkunnenwordenvanwebsitebezoek,totafspraak,totbestellingenherhalingsbezoek.Metdezegegevenskunnenzeergerichtemarketingactiviteitenondernomenworden.

stages of multichannel retail evolution

online afspraken systeem

WebAnalytics

Payment ContentDelivery

CampaignManagement&EmailMarketing

CustomerService/CallCenter

ProductInformationManagement

ProductRecommendations

OrderManagement

SecurityMarketing

eCommercePlatform

SiteSearch

Fulfillment

Personalization

Ratings&Reviews

12

4.4 Voordelen van een online afsprakenservice

Voor consumenten:Doorhetinvoerenvaneenonlineafsprakensysteemkunnenklanteneenvoudigen24/7eenafspraakmakenwan-neerhundatschikt.Zijzijndoorhetmakenvandeafspraakverzekerdvantijdenaandachtdoordejuistepersonenopdelocatieomdatdezepersonengoedvoorbereidzijnopdeafspraak.Erisgeenredenmeervoorlangewachttijden.Deklantstaatcentraalenkangepersonaliseerdeherinnering-enadviesinformatieontvangeneneventueelzelfdeafspraakwijzigenofannuleren.

Voor de retailketen organisatie:Omconcurrerendteblijveniscrosschannelintegratietussenwebsiteenfiliaalnodigeneenvolledigbegripvanklanten-wensenen-verwachtingen.Deeigencrosschannelinformatiebiedthetbesteinzichtinhetconsumentengedrag.Viaeenonlineafsprakenserviceishetmogelijkklantentevolgenvanafspraaknaarfiliaalbezoekenproduct/dienst-afnametoteenmogelijkeherhalingsafspraak.Naastklantinformatiekrijgtdeorganisatieinzichtindeprestatieperfiliaalenaantalafsprakenpervestigingperperiodeperregio/gebied/filiaal.Wanneerklantafsprakenenbestellingenzijnafgestemd,kande(winkel)voorraadwordengeminimaliseerd.Tenslottekunnen,doormeerkennisoverdeklantenenhetverkoopproces,gerichtemarketingcampagneswordenuitgevoerd.Voor filialen:Filiaalmanagerskrijgenbeterinzichtindeoperatievanhetfiliaal.Kleinerefilialenkrijgentoegangtotkrachtigeapplicatiesoftwaretegenrendabelekosten.Tevenszaleenonlineafsprakenserviceresulterenineenverlichtingvandeadministratievelasten;klantenmakenimmerszelfdeafspraken.Ookzullenmeerafsprakengeplandwordendoorwebsitebezoekerswaardoorhetfiliaalverkeergroterzalzijn.Derechtstreekseplanningmaaktbeterevoorbereidingopgesprekkenmogelijkvoordeadviseurofverkoper.

13

5. check-lIstonlIneafsprakensysteemenImplementatIepartner

Letopdevolgendezakenbijdekeuzevooreenonlineafsprakensysteemenimplementatiepartner:

• Geschiktvoorcomplexeveranderendeafsprakenscenario’s(aanpasbaaropdedriehoofddimensies)• Eenvoudigingebruikvoorconsument(website)enwerknemers(filiaal)• Beheer:eenvoudigzelfinrichten(aantalfilialen,personeelswijzigingen)• Eenhostedstandaardoplossing:minimalerisico’sopvertraging,lageonderhoudskosten• Prestatiemetingen:meetbaarheidelkestapinkoopproces/duidelijkerapportage• Koppelingenmogelijkmetbestaandesystemen• Meertaligheid,zowelvoordeadministratiemodulealsdeboekingssite• Mogelijkheidvoore-commerceactiviteiten• Veiligheidvandedata• Eenimplementatiepartnermetervaring(adviserenderolorganisatieverandering)• Supportmetinrichtenvanhetsysteem• Train-de-trainerprogramma’s• HelpdeskeneenpassendeServiceLevelAgreement

14

6. reflexonlIne

6.1 reflex online afspraken voor uw organisatie

Reflexbiedteenbreedbewezenstandaardonlineafsprakensysteemenonzeadviseurszijnervarenmetverrewegdemeestdiverseonlinereserveringscenario’s.Wehebbenspecialistischekennisopgebouwdvandeafsprakenmaterieenbiedeneenstandaardapplicatiemetuitgebreidefunctionaliteit.Hetafsprakensysteemiszeerflexibelopgezetwaar-doordeinrichtingvanhetsysteemnaaruwhuidigeentoekomstigecriteriazeerwelmogelijkis.HetReflexOnlineafsprakensysteemiszeergebruiksvriendelijkendaardoorgeschiktvoorvelesoortengebruikers.ReflexOnlinemaaktgebruikvanhetMicrosoftAzurecloudplatformvoorhethostenvandeapplicaties,waarmeebetrouwbaarheid,veilig-heidenschaalbaarheidzijngegarandeerd.Helpdesksupportenbeschikbaarheidwordeninservicelevelagreements(SLA)vastgelegd.Injanuari2011isReflexOnlinedoorMicrosoft™gekozenalsWinApplicatiegebruikmakendvanhetWindows™Azure™platform(flexibelecloud-computingplatformvanMicrosoft).

ReflexOnlineisnaastsofwareleverancierinmiddelsookeenzeerervarenimplementatiepartnervooronlineafsprakensystemenenondersteuntumeteencompleetserviceaanbod:

Voordelen reflex online afsprakenservice•Standaardonlineafsprakensysteem•SchaalbaardoorMicrosoftAzurehosting•Verschillenderollenenrechtenpergebruiker

totaal serviceaanbod reflex online•Kennisvanafsprakenscenario´s•Ondersteunenbijinrichtenvandeafsprakensoftware•Integratieindewebsitevandeklant•Koppelingmetonderanderestorelocator,webshop,CRMenERP

software•Inlezenklantenbestandenofgebruikersgegevens•Ondersteuningmogelijkbijopleidinggebruikers•HeldereServiceLevelAgreements•Professionelefirst-lineen/ofsecond-linehelpdesk

reflexonline

afspraken

totaal serviceaanbod

6.2 Doorloop de ‘Proof of concept’ met één van onze online afsprakenadviseurs

ReflexstartbijnieuweklantenvrijwelaltijdmeteenuitgebreideProofofConcept(POC).TijdensdePOCwordtvoorbeidepartijenduidelijkofReflexvoldoetaanuwscenariovoorhetonlinemakenvanafsprakenvolgensuwcriteria.

resultatenUkrijgtvolledig inzicht inuwoptimaleonlinereserveringsscenarioendecompletefunctionaliteitvanReflex.Uverkrijgteengoedinzichtindehaalbaarheidvanheteigenpakketvaneisenenwensen,uitgaandevandemogelijk-hedenvaneenstandaardsysteemalsReflex.Samenbepalenwehetmeestgeschikteafsprakenscenariovooruweigensituatie.Deeventueleaanpassingenenkoppelingenmetbestaandesystemenwordengeïnventariseerdengecalculeerd.

15

7. conclusIe:

online afspraken verbeteren klantervaring en filiaalenbezoek en geeft inzicht in prestatie binnen de eigen retailketen.

• Hetinvoerenvaneenonlineafsprakenservicezalprimaireen24/7integratieeninteractietussenfiliaalenwebsitecreëeren.Klantenkunnendirecteneenvoudiggerichteafsprakenmakenwanneerzijdatwillen.

• Eenonlineafsprakenservicezetwebsitebezoekersaantotactiewaardoorhetaantalafsprakenenfiliaalbezoekvergroten.

• Dooreffectiefmeerderekanalentecombinerenzijnorganisatorischekostenverlagingen,eenbeterebereikbaarheidenmeerpositieveklantervaringtebereiken.

• Daarnaast worden prestatiemetingen per stap in het klantenproces mogelijk, waardoor het kanaalmanagementbinnenhetbedrijfgeoptimaliseerdkanworden.

• Doorfiliaalagenda’senhistorievanklantafsprakentekoppelenontstaatereenschataanwaardevolleinformatiewaarmeepersoonlijkgerichtemarketingactiviteitenontwikkeldkunnenworden.

reflex online bvachter de vismarkt 144101 ad culemborg

tel : +31 345 630 123fax : +31 345 630 296

info@reflex-online.comwww.reflex-online.com