Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC!Miriam Peters-van Kalsbeek

Even voorstellen· Werkzaam bij TOPdesk Consultancy

· Diversiteit aan klanten

· Ondersteuning bij servicemanagement-implementaties

Waarom het onderwerp PDC?· Weinig besef van doel eigen werkzaamheden

· U doet aan dienstverlening servicemanagement!

· PDC is fundament van servicemanagement

· Ondersteunende afdeling als dienstenwinkel· Klanten, assortiment en service

Bent u al klant?

1. Dienstenaanbod

2. Spelregels

3. Bereikbaarheid

4. Track & Trace

5. Meestgestelde vragen

Producten en Diensten Catalogus (PDC)· Verzamelplaats voor producten en diensten

· Etalage van jouw dienstenwinkel

Herkent u deze vragen?· Welke producten en diensten worden geleverd?

· Hoe kan ik bestellen?

· Waarom kost het zoveel?

· Wat doet afdeling ... van de organisatie?

· Hoe lang duurt een aanvraag?

· Wat is de status van mijn aanvraag?

· Hoe wordt er omgegaan met procedure … ?

Waarom een PDC?Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wateen ondersteunende afdeling doet en wat zij tebieden hebben

Gemeenschappelijk referentiekader

Wat biedt een PDC?

Voor de klant:

· Belangrijkste spelregels enbereikbaarheid

· Basis voor nadere afspraken

Voor uw afdeling:

· Bestaansrecht van een afdeling

· Leidraad tijdens overleg metklanten

· Verwachtingsmanagement

· Marketinginstrument

Wat wordt hiermee bereikt?· Transparantie

· Professionaliteit

· Communicatie

· Tijdsbesparing

Verbetering kwaliteit dienstverlening

Hogere klanttevredenheid

Voorbeeld van PDC

Een voorbeeld in TOPdesk

HRM

FM IT

1. Dienstenaanbod

BOL.com SSD TOPdesk

2. Spelregels

BOL.com SSD TOPdesk

3. Bereikbaarheid

BOL.com SSD TOPdesk

4. Track & Trace

BOL.com SSD TOPdesk

5. Meest gestelde vragen

BOL.com SSD TOPdesk

Tips voor implementatie1. Houd het simpel

2. Zorg voor 5 aspecten

3. Maak een communicatieplan

4. PDC is dynamisch

5. Betrek de klant

6. Shared Service Management

Conclusie· PDC is onmisbaar voor elke serviceorganisatie.

Het is dé etalage van uw dienstenwinkel

· Zet de SelfServiceDesk in als online PDC

U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Miriam Peters-van Kalsbeek

m.peters.van.kalsbeek@topdesk.nl

Bezoek TOPdesk ook opstand C012