Best Practice beweegprogramma diabetes in de praktijk. Symposium RGF ZWN, 2012
Best practice PDC in de zorg
Transcript of Best practice PDC in de zorg
Best Practice PDCKim den Brok en Gaby Rumping
Programma
· Introductie Self Service Portal (SSP) & Producten- en Diensten Catalogus (PDC)
· Klantcase Heliomare
Introductie Self Service PortalVisie TOPdesk: Klant centraal
· Services (Diensten) staan centraal· Shift left left· De Self Service Portal als PDC
Wat is een PDC?
· Verzamelplaats voor de producten en diensten
· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare termen
Waarom een PDC?· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken
wat ondersteunende afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader
· Ondersteunende afdeling als dienstenwinkel
Hoe een product of dienst beschrijven?Inhoud per product of dienst· Naam· Specificaties· Bestelprocedure· Leveringsvoorwaarden· Bereikbaarheid
Wat biedt een PDC voor…
…de klant· Overzicht van
dienstenaanbod· Belangrijkste spelregels· Basis voor nadere
afspraken
….uw afdeling:· Bestaansrecht afdeling· Leidraad tijdens
overleg met klanten· Verwachtingsmanagem
ent
Waarom een online PDC?· Direct aanvragen· Zoeken· 24/7 Self-Service· Track & Trace · FAQ · Up-to-date houden
PDC is dus dynamisch· Opstellen, evalueren en bijwerken
· Evalueren PDC:· Zijn klanten tevreden over huidige dienstenaanbod?· Bieden leveranciers nieuwe diensten aan?· Blijkt uit rapportages dat gemaakte afspraken niet
haalbaar zijn?
· Beheer is erg belangrijk!
Zoeken
Best practice
· Naam· Omschrijving· Leverings-
voorwaarden
Dienst
Klantcase Heliomare
Heliomare als organisatie· Multidisciplinair revalidatie
centrum· +/- 1400 medewerkers RAS
OnderwijsWonen/dagbested-ingSportR&DStaf/Services
Services ondersteunt primair proces
· +/- 80 medewerkers· Manager en teammanagers
ICTTechnisch BeheerP&OHoteldiensten
Services werkt met TOPdesk· 2007: ICT· 2009: Facilitair van StabiFM naar TOPdesk· ICT en Facilitair werken niet samen· 2012: Implementatie 5.2 en Selfservicedesk· Samenwerking ICT en facilitair· 2016: implementatie TOPdesk 6 · Iedereen werkt (samen) met TOPdesk
Voor TOPdesk (6)Selfservicedesk· Maatwerk “look and feel”· Koppeling eigen webshop· Alles onder: Meld, Reserveer en Bestel· Rapportages op verzoek
Naast TOPdesk· Één centraal telefoonnummer· Front offices als 1e lijns behandelaren
· Inloop· Mail
Behoefte uit organisatie (HMT)· Kosten besparen corporate breed· Toekomstgericht werken: eigenaarschap
· Inzicht werkzaamheden Services
Met TOPdesk (6)· Maatwerkvrij en op SaaS· Afdeling overstijgende processen =
wijzigingenbeheer· Borging werk in TOPdesk· Nieuwe PDC/ Selfserviceportal· Dashboards voor management
Pijlers herinrichting/implementatie
DraagvlakHerinrichtingKeuzesCommunicatiePromotie
Draagvlak· Sessies met behandelaren· Testpanel eindgebruikers· Testpanel behandelaren· Wekelijkse terugkoppeling
Herinrichting· Scheiding melding en wijziging· Inventarisatie werkzaamheden buiten
TOPdesk· Afdeling overstijgende processen· Voorstel Selfserviceportal
Keuzes maken: wat stellen we uit?· Processen functioneel beheer · P&O als behandelaar· Aanhaken andere afdelingen · Kennisitems
Communicatie en feedback
Klant/collega
Key user
Promotie
Resultaten: in het plan· Implementatie 6.0 op SaaS· Maatwerkvrij· Nieuwe PDC/SSP· Processen deels in wijzigingenbeheer· Eerste dashboards voor management
Resultaten: als toetje· Medisch en Client gebonden aanvragen via
SSD· Prijzen reserveringen inzichtelijk · Meer afdelingen met snelkoppeling op SSD· Key user overleg
De nieuwe PDC/SSD
· Op onderwerp ingericht
· Koppelingen naar andere afdelingen en applicaties
· Feedback op hoofdpagina
(onze) Valkuilen· Weinig beschikbare tijd · Communicatie bottom-up en weinig top-down· Training van TOPdesk behandelaren · Definities melding en wijziging
Tips· Communicatie/ promotie groots uitzetten· Draagvlak creëren en behouden is key· Kennis items dragen bij aan zelfredzaamheid · Nazorg traject meenemen in planning· Geef de klant/collega een stem
TOPdesk en HeliomareKim den [email protected]
Gaby [email protected]
View this presentation online onwww.slideshare.net/TOPdesk