#TOPdesk_NL

Meldingenbeheer en kennisbeheer; de perfecte tandem naar SelfService!

Terugkerende vragen beantwoorden, herkenbaar?

Hoe wordt kennisbeheer binnen uw organisatie opgepakt?

Theorie: shift left (left)

Theorie: shift left (left)

Verplaats het oplossend vermogen naar de klant:

· Van 2e & 3e lijn naar 1e lijn: shift left

· Van 1e lijn naar klant: shift left left

Wat is het middel om de shift left tebereiken?Kennisbeheer!

BPKMBest Practice Knowledge Management

Best Practice Knowledge Management

Tool

People

Process

Het proces wijzigt!

Maak eenmelding

Zoek in de kennisbank

Gebruik het kennisartikel

Sluit de melding

Los de melding op

Sluit de melding

Voeg toe aankennisbank

Bewerk

Nee

Nee

Ja

Ja

Gevonden?

Correct?

Basisprincipes

1. Borgen van kennis is onderdeel van het oplossen van vraagstukken

2. Optimaliseer kennisitems tijdens gebruik

3. Het kennissysteem is een collectief geheugen

4. Kennisbeheer is ieders verantwoordelijkheid

Train en coach

Waarom?

Terugkerende vragen

1 Collectief geheugen

Zelfredzaamheid

Escalaties

TOPdesk selfserviceportal

Shift left left

De rol van de servicedesk verandert

· Minder vaak dezelfde standaardvragen

· Meer tijd voor het oplossen van nieuwevraagstukken

· Meehelpen de zelfredzaamheid van klanten tevergroten

De praktijk

Vestia

195 Kennisitems

41 kennisitems> 2 meldingen

1 kennisitem31 meldingen Gemiddelde doorlooptijd

van 21:06 uur 15:30 uur

Altrecht

106 Kennisitems

Nieuwe SSPMinder vragen!

169 meldingen opgelost via BPKM

TOPdesk Support

1700+ kennisitems

17 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten

25% kortere doorlooptijdVerbeterde kennisdeling

71 % meer kliks in SSP (104 per dag)

Ervaringen behandelaren

· Meer voldoening uit het werk

· Kennis delen is eng

· Snellere ontwikkeling van eigen kennis envaardigheden

TIPS:

Gezamenlijke verantwoordelijkheid!

Hoe ‘left’ is jullie organisatie?

Voorbeeldrapportages:

· % meldingen in de 1e lijn opgelost

· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost

· % escalaties naar 2e & 3e lijn

· % gebruik SSP

Vragen?