Met kennisbeheer op weg naar service excellence - SEE 2016
22
Twitter mee: #SEE2016NL Met kennisbeheer op weg naar service excellence Joost Wapenaar SEE the future
Transcript of Met kennisbeheer op weg naar service excellence - SEE 2016
Twitter mee: #SEE2016NL
Met kennisbeheer op weg naarservice excellence
Joost Wapenaar
SEE the future
Twitter mee: #SEE2016NL
Terugkerende vragenbeantwoorden,herkenbaar?
Twitter mee: #SEE2016NL
Hoe wordt kennisbeheerbinnen uw organisatieopgepakt?
Twitter mee: #SEE2016NL
Theorie: shift left (left)
Twitter mee: #SEE2016NL
Theorie: shift left (left)
Verplaats het oplossend vermogen naar de klant:· Van 2e & 3e lijn naar 1e lijn: shift left· Van 1e lijn naar klant: shift left left
Twitter mee: #SEE2016NL
Wat is het middel om de shift left tebereiken?Kennisbeheer!
Twitter mee: #SEE2016NL
BPKMBest Practice Knowledge Management
Twitter mee: #SEE2016NL
Best Practice Knowledge Management
Tool
People
Process
Twitter mee: #SEE2016NL
Het proces wijzigt!Maak eenmelding
Zoek in dekennisbank
Gebruik hetkennisartikel
Sluit demelding
Los demelding op
Sluit demelding
Voeg toe aankennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?
Twitter mee: #SEE2016NL
Waarom?
Minder terugkerendevragen
Daling escalaties
VerhogenzelfredzaamheidCollectief geheugen
Twitter mee: #SEE2016NL
3 Implementatietrajecten
· Vestia· Altrecht· Comspeed
Twitter mee: #SEE2016NL
Aan tafel!!!
Twitter mee: #SEE2016NL
Met kennisbeheer op weg naarservice excellence
SEE the future
Twitter mee: #SEE2016NL
Vestia
195 Kennisitems
41 kennisitems> 2 meldingen
1 kennisitem31 meldingen Gemiddelde doorlooptijd
van 21:06 uur 15:30 uur
Twitter mee: #SEE2016NL
Met kennisbeheer op weg naarservice excellence
SEE the future
Twitter mee: #SEE2016NL
Comspeed
140 Kennisitems
1 Kennisitem> 10 meldingen
19 Kennisitemsmet >2 meldingen
Twitter mee: #SEE2016NL
Met kennisbeheer op weg naarservice excellence
SEE the future
Twitter mee: #SEE2016NL
Altrecht
106 Kennisitems
Nieuwe SSP
Vragen!
169 meldingen opgelost via BPKM
Doorlooptijd
Twitter mee: #SEE2016NL
Met kennisbeheer op weg naarservice excellence
SEE the future
Twitter mee: #SEE2016NL
Vragen?
Twitter mee: #SEE2016NL
Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk
Twitter mee: #SEE2016NL
