Customer excellence sturen op je end to end processen
8
Freek Hermkens 2014
-
Upload
freek-hermkens -
Category
Business
-
view
337 -
download
1
description
Transcript of Customer excellence sturen op je end to end processen
Freek Hermkens
2014
…
1. Wat verstaan wij onder CE?
2
‘Customer Excellence is het op efficiënte wijze realiseren van klantbehoeften’
strategie
klantbehoeften
BU BU BU
team team …
Klantvraag
afstemming
… …
product/service
feedback
Corporate
ketenproces
bedrijfsproces bedrijfsproces bedrijfsproces
werk proces werk
proces werk
proces werk
proces werk
proces werk proces
2. Uitgangspunten voor Customer
Excellence
3
We gaan uit van outside-in gedachtengoed, vanuit buiten naar binnen. Bedrijven zijn er bij de gratie van klanten. 1. De klant is het vertrekpunt 2. In het begin de dubbele loop (aanvraag en afstemming) en ook aan het einde
(product/service en feedback). Dit geeft de dubbele look feedback aan. 3. Niet meer command & control maar collaborate. 4. Het gaat om het voorspelbaar realiseren 5. Operational excellence is de operatie op een zo efficiënt mogelijke manier
inrichten. Customer excellence gaat een stap verder waarin je het gehele speelveld meeneemt: de stem van de klant en de behoefte, maar ook de feedback van het leveren.
6. Het verschil met operational excellence en customer excellence is dat je bij customer excellence ook daadwerkelijk de stem van de klant naar binnen haalt (in verband met de dubbele look feedback middels dubbel loop feedback.
7. Customer excellence is de combinatie van customer intimacy en operational excellence. De balans wordt bepaald door de organisatie.
3. Aandachtsgebieden binnen CE
4
stem van de klant
resultaatgericht sturen
klantgestuurde (proces)organisatie
continu verbeteren
stem van de klant
…
3. Aandachtsgebieden binnen CE
5
strategie
klantbehoeften
BU BU BU
team team …
Klantvraag
afstemming
… …
product/service
feedback
Corporate
ketenproces
bedrijfsproces bedrijfsproces bedrijfsproces
werk proces werk
proces werk
proces werk
proces werk
proces werk proces
stem van de klant
resultaatgericht sturen
klantgestuurde (proces)organisatie
continu verbeteren
stem van de klant
4. Invulling aandachtsgebieden
6
Stem van de klant is: Op de hoogte zijn van de behoefte van de klant. De dubbele feedback loop gaat hier nog niet over de wijze van de inrichting van de processen. Het gaat hier echt om de communicatie met de klant. Het bedienen zelf zit er echt tussenin.
Resultaatgericht sturen: Wat is er voor de klant belangrijk en wat is belangrijk voor de organisatie. Dit is allereerst top-down vanuit de hogerliggende doelstelling en de vertaling naar de hoofdprocessen en werkprocessen. Deze hogerliggende doelstelling is gebaseerd op de strategie van de organisatie, die op zijn beurt weer bepaald is op basis van de eerste klantbehoefte (wat moet het resultaat zijn van de organisatie in de ogen van de klant).
Procesinrichting: Op basis van stem van de klant en strategie je inrichting van je proces vormgeven om een “fantastische” klantreis te organiseren: procesinrichting geeft ook antwoord hoe je antwoord geeft hoe je de organisatie inricht.
Continu verbeteren: Hier gaat het om het CONTINU verbeteren van je processen. Het herontwerp van de procesinrichting (en je analyse van je AS-is en To-be situatie) is onderdeel van je procesinrichting. Het gaat bij continu verbeteren om de inrichting in het DNA krijgen en dit continu te verbeteren.
Let op: resultaatgericht sturen is niet iets dat alleen vanaf boven gebeurt
Customer Excellence
www.m-lc.nl
8
