TOPdesk – Service Management Simplified

Van ondersteunend naaronderscheidend

De facilitaire afdeling

TOPdesk – Service Management Simplified

Imago

Beter van imago van de afdeling

Facilitaire afdeling is

• Professioneel

• Hard werkend

• Zeker niet overbodig

TOPdesk – Service Management Simplified

Waarom deze presentatie?

FM is hard werken, maar achter deschermen

Voor gebruiker soms alleen zichtbaar

bij problemen

Voor eindgebruiker niet duidelijkwaarom dingen gaan zoals ze gaan.

TOPdesk – Service Management Simplified

Voorstellen

Ron van Haasteren

Studie

Facility Management, HHS

Communicatiewetenschappen, UvA

Werk

Consultant bij TOPdesk

TOPdesk – Service Management Simplified

Imago

Gevoelens

Indrukken

Kennis

Verwachtingen Ervaringen

Het beeld dat debuitenwereld heeft

van de afdeling

TOPdesk – Service Management Simplified

Identiteit

Visuele en niet visuele middelen

Gebruikt door afdeling

Profileren naar relevante doelgroepen

TOPdesk – Service Management Simplified

Imago en Identiteit

Imago = gevormd door buitenwereld

Identiteit = gevormd door de afdeling

TOPdesk – Service Management Simplified

Imago en Identiteit

Imago = gevormd door buitenwereld

Identiteit = gevormd door de afdeling

TOPdesk – Service Management Simplified

Imago en Identiteit

Imago = gevormd door buitenwereld

Identiteit = gevormd door de afdeling

TOPdesk – Service Management Simplified

Imago en Identiteit

Imago = gevormd door buitenwereld

Identiteit = gevormd door de afdeling

TOPdesk – Service Management Simplified

Identiteit

TOPdesk – Service Management Simplified

Gedrag

De handelingen/werkzaamheden

Kwaliteit van de dienstverlening

Servqual-model

Gaps = vertaalmomenten

Vertaalmomenten = kans op miscommunicatie

TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk – Service Management Simplified

Gedrag

• Beoordeling van het afhandelen bijafmelden

• Klanttevredenheidsonderzoek

TOPdesk – Service Management Simplified

Gedrag

Beoordeling van nietzichtbare dienst

Hoe vindt u dekwaliteit vanschoonmaak?

1 – 2 – 3 – 4 – 5

TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk – Service Management Simplified

CommunicatieVooraf, tijdens en achteraf

de klant informeren

TOPdesk – Service Management Simplified

Communicatie

Inzicht is belangrijk

SelfServiceDesk

TOPdesk – Service Management Simplified

Communicatie

Maandelijkse mailings

Nieuwsberichten

TOPdesk – Service Management Simplified

Communicatie

Uitleg van procedures

Simpel, niet tegroot metwellicht eenverwijzing naarde uitgebreide.

TOPdesk – Service Management Simplified

Communicatie

Dit bureau isschoongemaakt door:

Jan Jansen van hetfacilitair bedrijf.

Sporadisch kenbaar makenvan de geleverde dienst

TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk – Service Management Simplified

Symbolen

Een team vormen is belangrijk

TOPdesk – Service Management Simplified

Symbolen

• Handtekening e-mail

• Kaartje van de afdeling

• Standaard mail in FMIS

TOPdesk – Service Management Simplified

Symbolen

• Uniformiteit

Accentje

Naamplaatje

Etc.

TOPdesk – Service Management Simplified

• Single Point of Contact

Symbolen

Eén telefoonnummer

Eén mailbox

Eén ingang

F

I

X

TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk – Service Management Simplified

Persoonlijkheid

Afdelingsfocus vs. Organisatiefocus

TOPdesk – Service Management Simplified

Persoonlijkheid

Afdelingsfocus

TOPdesk – Service Management Simplified

Persoonlijkheid

Organisatiefocus

TOPdesk – Service Management Simplified

Persoonlijkheid

Inwerktraject

TOPdesk – Service Management Simplified

Persoonlijkheid

Meelopen met andere afdelingen

TOPdesk – Service Management Simplified

Persoonlijkeid

Kennis van de organisatie binnenhalen

TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk – Service Management Simplified

Conclusie

beter imago

Handelingen vangoede kwaliteit

Communicatie overde handelingen

Eenheid als afdeling

Organisatiefocus

TOPdesk – Service Management Simplified

Vragen?

Stand 1.067