1

Banken en verzekeraars zijn nietonderscheidend genoegWerk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen

from Accenture and Microsoft

2

Waar banken en verzekeraars een deuk in de reputatie lijken te hebben opgelopen door de economische crisis, blijkt uit dit onderzoek dat de Nederlandse consument toch tevreden is over de dienstverlening van hun eigen bank of verzekeraar.

Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen Waar we in het verleden regelmatig een vestiging bezochten om onze bank- en verzekeringszaken te regelen en om informatie te verkrijgen, doen we dit nu veelal online via een mobiele app, telefonisch of via de website. Veel vestigingen van banken en verzekeraars zijn zelfs gesloten vanwege bezuinigingen en de opkomst van andere contactmogelijkheden. De technologie die ingezet kan worden voor het bedienen van klanten heeft niet stilgestaan, maar weten banken en verzekeraars de verwachtingen van consumenten bij te benen?

Om inzicht te krijgen in de perceptie van zowel de consument als de financiële dienstverlener over de huidige dienstverlening van banken en verzekeraars, voerde Avanade Nederland in samenwerking met onderzoeksbureau PanelWizard een onderzoek uit onder 500 consumenten en had diverse gesprekken met experts uit de financiële sector. De resultaten van het onderzoek bieden interessante inzichten en tonen de noodzaak voor innovatieve oplossingen in deze sector aan.

KlanttevredenheidWaar banken en verzekeraars een deuk in de reputatie lijken te hebben opgelopen door de economische crisis, blijkt uit dit onderzoek dat de Nederlandse consument toch tevreden is over de dienstverlening van hun eigen bank of verzekeraar . Banken scoren gemiddeld een 7,5. Slechts 3,9 procent van de respondenten gaf zijn of haar bank een cijfer van 5 of lager. Voor verzekeraars lag de tevredenheid zelfs nog iets hoger: gemiddeld scoorden de verzekeraars een 7,6. Slechts 3,1 procent van de respondenten gaf zijn verzekeraar een 5 of lager. Toch zijn er op verschillende gebieden winst te behalen voor banken en verzekeraars.

Research & Insights

3

Bij verzekeraars staat ook ‘eerlijk en open communiceren’ bovenaan met 26,7 procent, op de voet gevolgd door ‘in één keer duidelijk antwoord geven op de vraag van de consument’ (24%). ‘Producten aanbieden die beter bij mij passen’ sluit de top drie af. Spontaan gegeven antwoorden duiden op een wens naar meer contactmogelijkheden, zoals webchat-mogelijkheden en het beheren van de eigen verzekeringen via de website.

Anders dan anderenDe winst kan behaald worden door te werken aan een onderscheidende factor. Vier op de tien (43,1%) respondenten geeft namelijk aan dat zijn bank zich niet onderscheidt van andere banken, of weet dit niet te benoemen. Voor jongeren onder de 30 jaar valt het op dat meer dan een kwart (27,9%) de mobiele applicatie als belangrijke onderscheidende factor noemt. Het laagst scoren banken op innovatief vermogen: het wordt maar door 4,3 procent van de respondenten genoemd.

Verzekeraars scoren op dit punt beter dan banken. Terwijl bijna een derde van de respondenten (32,4%) het onderscheidend vermogen niet weet te benoemen, of vindt dat het zelfs ontbreekt, werd de prijs-kwaliteitverhouding het meest genoemd (met bijna 50 procent) als onderscheidend bij de eigen verzekeraar. Ruim 35 procent (35,9%) vindt dat de algehele service die zijn verzekeraar biedt, zorgt voor een ‘unique selling point’. Het aanbieden van een gebruiksvriendelijke mobiele site (2,4%), mobiele applicatie (0,4%) en innovatie (3,2%) worden het minst aangegeven door de respondenten.

Banken en verzekeraars kunnen een brug slaan tussen de twee werelden door sterker in te zetten op technologische ontwikkelingen. Banken scoren in de ogen van de consument beter dan verzekeraars: 40 procent vindt dat de bank optimaal gebruik maakt van de (nieuwste) technologische diensten, waar 25 procent dit vindt over verzekeraars. Dit betekent dat er bij de meerderheid van de consumenten winst te behalen is

door verder te kijken naar innovatieve ontwikkelingen, zoals CRM-systemen, data analytics-mogelijkheden, applicaties en webchat.

Uit Avanade’s gesprekken met experts uit de sector blijkt dat zij innovatieve oplossingen, zoals een applicatie of de mogelijkheid tot het gebruiken van webchat, als ‘extraatje’ voor consumenten zien. Zij gaven aan het belangrijk te vinden om dergelijke oplossingen aan te kunnen bieden, maar geloofden niet dat dit een wezenlijk verschil zou maken voor de klanttevredenheid. Het onderzoek laat zien dat consumenten hier wel degelijk behoefte aan hebben.

Wat wil de klant?De Nederlandse consument heeft genoeg ideeën over wat er in de financiële sector te verbeteren valt. Opvallend is dat de verbeterpunten zich niet richten op de producten die de bank of verzekeraar aanbiedt, maar zich vooral richten op de dienstverlening. Als grootste verbeterpunt werd door de consument zowel voor banken als verzekeraars ‘eerlijk en open communiceren’ genoemd. Bij banken volgt daarna ‘producten aanbieden die beter bij mij passen’ en bereikbaarheid, verdeeld over ‘betere/ruimere openingstijden verzorgen’ en het vooral door oudere respondenten genoemde ‘een regiokantoor bij mij in de buurt openen’.

Research & Insights

Verbeterpunten bankEerlijk en opencommuniceren

Producten aanbiedendie beter bij mijpassen

Betere / ruimereopeningstijdenverzorgen + eenregiokantoor bij mijin de buurt openen

Verbeterpunten verzekeraarEerlijk en opencommuniceren

In één keerduidelijk antwoordgeven op mijn vraag

Productenaanbieden diebeter bij mij passen

23,8 %19 %17 %

26,7 %24 %

20,3 %

Research & Insights

4

Twee wereldenDe consument die bank- en verzekeringsproducten afneemt en de financiële dienstverlener die ze aanbiedt, bewegen zich volgens de ondervraagden in twee totaal verschillende werelden. Van oudsher handelen financiële instellingen vanuit diverse reken- en risicomodellen. De consument komt in dergelijke rekenmodellen niet voor, omdat de consument niet in een hokje te vangen is. Iedere financiële instelling richt zijn Retail Banking-activiteiten naar eigen inzicht in, er zijn geen vuistregels.

Volgens experts uit de sector worden financiële instellingen door consumenten nog steeds gezien als een nutsvoorziening. Als ‘het’, de bank of verzekeraar met zijn product, niet werkt, komen ze in actie en moet de dienstverlening optimaal zijn. Verder

over te brengen. Klanten zullen steeds meer proactieve, op maat gemaakte adviezen verwachten. De technologie die dit ondersteunt is ruimschoots voor handen, denk hierbij aan CRM-systemen, ondersteunt met marketing management, voorspellende (sociale) analyse tools, mobiele oplossingen en chat- en video communicatie. Deze technologieën dienen op de juiste wijze te worden ingezet en geïntegreerd binnen de banken en verzekeraars om een rijke ervaring te bieden aan consumenten.

Om klanttevredenheid ook in de toekomst verder te verbeteren en te werken aan de juiste klantbeleving, moeten banken en verzekeraars de manier waarop zij met klanten communiceren aanpassen aan de huidige tijd. Daarbij kan een slimme integratie tussen communicatiekanalen eraan bijdragen dat klanten sneller het juiste antwoord krijgen. Dit komt het beheer en de inzichtelijkheid voor de eigen medewerkers ook ten goede. Vooral het creëren van een eenduidige klantervaring over alle communicatiekanalen heen (via de website, smartphone, tablet, sociale media, web- en videochat, het call center of het regiokantoor) zal bijdragen aan hogere tevredenheid, een beter afgestemd productaanbod en onderscheidend vermogen.

Vandaag investeren in technologie van morgen is niet alleen een oefening op toekomstbestendigheid. Banken die nieuwe technologieën gaan gebruiken kunnen niet alleen beter klanten aantrekken en behouden, ze vergroten ook de voorsprong op hun concurrentie en positioneren zichzelf als een pionier.

Om klanttevredenheid ook in de toekomst verder te verbeteren en te werken aan de juiste klantbeleving, moeten banken en verzekeraars de manier waarop zij met klanten communiceren aanpassen aan de huidige tijd.

verdiept de consument zich niet in het product zelf en zijn ze weinig betrokken. Een van de experts uit het bank- en verzekeringswezen gaf aan dat de financiële sector de mond vol heeft van ‘klant centraal’, maar dat er tegelijkertijd nog veel keuzes worden gemaakt vanuit dominant financieel oogpunt. Verder zijn zij sceptisch over ‘de wil van de klant’, want volgens de experts willen klanten altijd bepaalde dingen anders zien en is het moeilijk om iedereen tevreden te stellen. Niet iedere klant is hetzelfde.

Vandaag investeren in morgen Een dynamische interactie met klanten is voor banken en verzekeraars van groot belang, zo blijkt opnieuw uit dit onderzoek. Onderdeel van deze dynamische interactie is ook het op de hoogte zijn van de situatie van de klant en hierop kunnen anticiperen. Banken en verzekeraars bieden al gepersonaliseerde diensten aan hun klanten, maar er zijn diverse mogelijkheden om dit naar een hoger niveau te tillen. Voor financiële instellingen betekent dit het ontwikkelen van een bijna oneindige kennis over hun klanten en het kunnen bieden van een op maat gemaakte ervaring, afgestemd op het individu. Het is belangrijk intimiteit met de klant te creëren door gebruik te maken van nieuwste technologieën op het gebied van sociale media, mobiele toepassingen, data analytics-mogelijkheden en cloud diensten.

Het voorspellen van de behoeften van klanten en het analyseren van data die over een klant beschikbaar is, kan volgens Avanade helpen om boodschappen en adviezen effectiever

5

We’re in a thought leadership frame of mind!

from Accenture and Microsoft

Over Avanade

Versterkerstraat 61322 AP AlmereT +31 36 547 51 00F +31 36 547 51 56W www.avanade.nl

Avanade biedt zakelijke technologiediensten en managed services die inzicht, innovatie en expertise van Microsoft-technologieën met elkaar verbinden. Hiermee helpen wij onze klanten om de gewenste resultaten te behalen. Avanade’s diensten en oplossingen verbeteren performance, productiviteit en verkoop bij organisaties in iedere markt.

©2014 Avanade Inc. All rights reserved. The Avanadename and logo are registered trademarks in the USand other countries. Microsoft and Microsoft productnames are trademarks of the Microsoft Corporation.

Zelf aan de slag met morgen?

Avanade helpt banken en verzekeraars in het creëren van een unieke klantbeleving, het optimaal integreren van communicatiekanalen en het maximale te halen uit de technologische investeringen door oplossingen te bieden op basis van een bekroonde combinatie van inzicht,

innovatie en gedegen kennis van Microsoft-technologieën.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Johan van der Wal, Director Business Development Financial Services bij Avanade, viajohan.van.der.wal@avanade.com.

Versterkerstraat 61322 AP AlmereT +31 36 547 51 00F +31 36 547 51 56W www.avanade.nl