Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013

TOPdesk – Service Management Simplified

Van ondersteunend naaronderscheidend

De facilitaire afdeling


Imago

Beter van imago van de afdeling

Facilitaire afdeling is

• Professioneel

• Hard werkend

• Zeker niet overbodig


Waarom deze presentatie?

FM is hard werken, maar achter deschermen

Voor gebruiker soms alleen zichtbaar

bij problemen

Voor eindgebruiker niet duidelijkwaarom dingen gaan zoals ze gaan.


Voorstellen

Ron van Haasteren

Studie

Facility Management, HHS

Communicatiewetenschappen, UvA

Werk

Consultant bij TOPdesk


Imago

Gevoelens

Indrukken

Kennis

Verwachtingen Ervaringen

Het beeld dat debuitenwereld heeft

van de afdeling


Identiteit

Visuele en niet visuele middelen

Gebruikt door afdeling

Profileren naar relevante doelgroepen


Imago en Identiteit

Imago = gevormd door buitenwereld

Identiteit = gevormd door de afdeling


Identiteit


Gedrag

De handelingen/werkzaamheden

Kwaliteit van de dienstverlening

Servqual-model

Gaps = vertaalmomenten

Vertaalmomenten = kans op miscommunicatie


Gedrag

• Beoordeling van het afhandelen bijafmelden

• Klanttevredenheidsonderzoek


Gedrag

Beoordeling van nietzichtbare dienst

Hoe vindt u dekwaliteit vanschoonmaak?

1 – 2 – 3 – 4 – 5


CommunicatieVooraf, tijdens en achteraf

de klant informeren


Communicatie

Inzicht is belangrijk

SelfServiceDesk


Communicatie

Maandelijkse mailings

Nieuwsberichten


Communicatie

Uitleg van procedures

Simpel, niet tegroot metwellicht eenverwijzing naarde uitgebreide.


Communicatie

Dit bureau isschoongemaakt door:

Jan Jansen van hetfacilitair bedrijf.

Sporadisch kenbaar makenvan de geleverde dienst


Symbolen

Een team vormen is belangrijk


Symbolen

• Handtekening e-mail

• Kaartje van de afdeling

• Standaard mail in FMIS


Symbolen

• Uniformiteit

Accentje

Naamplaatje

Etc.


• Single Point of Contact

Symbolen

Eén telefoonnummer

Eén mailbox

Eén ingang

F

I

X


Persoonlijkheid

Afdelingsfocus vs. Organisatiefocus


Persoonlijkheid

Afdelingsfocus


Persoonlijkheid

Organisatiefocus


Persoonlijkheid

Inwerktraject


Persoonlijkheid

Meelopen met andere afdelingen


Persoonlijkeid

Kennis van de organisatie binnenhalen


Conclusie

beter imago

Handelingen vangoede kwaliteit

Communicatie overde handelingen

Eenheid als afdeling

Organisatiefocus


Vragen?

Stand 1.067

Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013

Business

Transcript of Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013