Valkuilen & vooroordelenover NPS

• Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Faxion

• Info@faxion.nl, +31 6 - 33 923 776Facts in Action

Over mij

Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Corporate Glazenwasser, zorgt ervoor dat ook jouw organisatie scherp zicht op je klant krijgt.

Inspirerende columns, slimme surveys, topscorer met sociale media.

Moeder, echgenoot, wielrenner, hardloper, blogger, ex-voetbalvoorzitter.

Alles kan slimmer. Chronisch roze bril.

www.faxion.nl/de-glazenwasser

De inspiratie

Veel grote en kleine organisaties gebruiken NPS al

26

Converting heavy negative detraction into positive sentiment

OHC - US & UK>600 relevant social

comments and consumer feedback comments

from >1500 websites/domains and from >6000 call logs/NPS free

texts converted into 25 new categorized FAQs

NPS Oral Health Care (3 months rolling)

0%

Content updates

NPS biedt enorme kansen om vaart te maken

Maar NPS levert weinig rendement...

als je het verkeerd

inzet

Voorkom crashes!

Voorkom crashes, ken de valkuilen. Geef NPS een vliegende start!

De valkuilen en vooroordelen over NPS

Valkuil

“Klanten in Nederland geven nooit een

9 of een 10!”

Promotors Neutralen Criticasters

⚇ ☹

⚇

☺

Zij geven nu al een 9 of 10

Het kan dus wél!

Een hoge NPS kan bestNPS laat eerlijk zien hoe goed jij bent

⚇

“Klanten in Nederland geven nooit een

9 of een 10!”

Valkuil

“Een klant die je een 8 geeft is ook heel

tevreden”

Echte fans zijn niet ‘gewoon tevreden’

Promotors Neutralen Criticasters

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk)

⚇

☺

☹

☺ ⚇ ⚇

⚇

☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹

☺

Hoe warm is de band met jouw klant?

Het draait om klanten met echte passie

“Een klant die je een 8 geeft is ook heel

tevreden”

Valkuil

“Je moet vooral focussen op het

verminderen van de kritische klanten”

In de online wereld maken echte fans het verschil

Online gesprekken gaan razendsnel, enthousiasme is besmettelijk

One more thing...

Uhm... De baby van de marketing-consultant!

Valkuil

“Je moet vooral focussen op het

verminderen van de kritische klanten”

Valkuil

“NPS is vooral een indicator, maar vertelt je niet wat er echt speelt”

Open antwoorden vertellen alles

☹

⚇

☺

-- ++

Verbeterpunten promoters

Verbeterpunten detractors

Sterke punten promoters

Sterke punten detractors

FundamentUitglijders

Innovatie-kansen

Blij-makers

Bron en copyright: Faxion. Neem contact op met info@faxion.nl voor toelichting of meer informatie

Valkuil

“NPS is vooral een indicator, maar vertelt je niet wat er echt speelt”

Valkuil

“Wij kennen geen slechte winsten”

(of weten niet wat dat is)

Slechte winsten gaan ten koste van je klant, je voegt geen echte waarde toe

Of...

Een verslaving aan slechte winsten

Valkuil

“Wij kennen geen slechte winsten”

(of weten niet wat dat is)

Valkuil

“NPS is vooral een manier van meten”

Net Promoter... System

Alleen meten leidt niet tot succes

Net Promoter... System

NPS:

Je moet de loyaliteit van je klanten echt

verbeteren en duurzame winst

realiseren.

Net Promoter... SystemHet draait om commitment van de leiders en de

goede processen en systemen, om medewerkers realtime informatie te geven, zodat ze kunnen

werken met feedback van klanten en goede dienstverlening realiseren.

Valkuil

“NPS is vooral een manier van meten”

Valkuil

“NPS is een soort klantonderzoek”

NPS begint met onderzoek...

Promotors Neutralen Criticasters

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk)

⚇

☺

☹

☺ ⚇ ⚇

⚇

☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹

☺

... maar is waardeloos zonder actie

Wil je NPS niet in actie brengen? Tel dan liever de tuinkabouters in je

parkeergarage

...dat levert ook niets op, maar kost je in

ieder geval veel minder tijd en geld

Klantonderzoek is je jaarlijkse APK-beurt

NPS is je dashboard tijdens de race

Valkuil

“NPS is een soort klantonderzoek”

Valkuil

“Het kost veel tijd om je NPS te verhogen”

26

Converting heavy negative detraction into positive sentiment

OHC - US & UK>600 relevant social

comments and consumer feedback comments

from >1500 websites/domains and from >6000 call logs/NPS free

texts converted into 25 new categorized FAQs

NPS Oral Health Care (3 months rolling)

0%

Content updates

Verbeteren kan snel...als je de juiste zaken aanpakt

26

Converting heavy negative detraction into positive sentiment

OHC - US & UK>600 relevant social

comments and consumer feedback comments

from >1500 websites/domains and from >6000 call logs/NPS free

texts converted into 25 new categorized FAQs

NPS Oral Health Care (3 months rolling)

0%

Content updates

Niet alleen de dingen goed doen.Maar vooral de goede dingen doen

Valkuil

“Het kost veel tijd om je NPS te verhogen”

Gaat jouw organisatie een vliegende start maken met NPS?

Voorkom crashes

Stap niet in de valkuilen

In elk geval onthouden: enthousiasme, goede winsten, doen!

Meer weten? Ik help jouw organisatie graag om vaart te maken!

Dr. Ir. Ellen de Lange-RosFaxionwww.faxion.nlInfo@Faxion.nl+31 - 6 33 923 776