Valkuilen en vooroordelen over nps
55
Valkuilen & vooroordelen over NPS • Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Faxion • [email protected] , +31 6 - 33 923 776 Facts in Action
description
De Net Promoter Score of NPS is een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt gebruikt. Maar als je NPS niet goed inzet, blijft het rendement achter en vallen de resultaten tegen. Hoe zorg je ervoor dat NPS in jouw organisatie wel een succes wordt? Hoe maak je echte vaart met NPS? Ik vertel je graag de valkuilen en vooroordelen over NPS die ik in mijn werk met management teams tegenkom. Ik hoop dat het je inspireert om op een succesvolle manier met NPS aan de slag te gaan. Ga jij vaart maken met NPS?
Transcript of Valkuilen en vooroordelen over nps
Valkuilen & vooroordelenover NPS
• Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Faxion
• [email protected], +31 6 - 33 923 776Facts in Action
Over mij
Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Corporate Glazenwasser, zorgt ervoor dat ook jouw organisatie scherp zicht op je klant krijgt.
Inspirerende columns, slimme surveys, topscorer met sociale media.
Moeder, echgenoot, wielrenner, hardloper, blogger, ex-voetbalvoorzitter.
Alles kan slimmer. Chronisch roze bril.
www.faxion.nl/de-glazenwasser
De inspiratie
Veel grote en kleine organisaties gebruiken NPS al
26
Converting heavy negative detraction into positive sentiment
OHC - US & UK>600 relevant social
comments and consumer feedback comments
from >1500 websites/domains and from >6000 call logs/NPS free
texts converted into 25 new categorized FAQs
NPS Oral Health Care (3 months rolling)
0%
Content updates
NPS biedt enorme kansen om vaart te maken
Maar NPS levert weinig rendement...
als je het verkeerd
inzet
Voorkom crashes!
Voorkom crashes, ken de valkuilen. Geef NPS een vliegende start!
De valkuilen en vooroordelen over NPS
Valkuil
“Klanten in Nederland geven nooit een
9 of een 10!”
Promotors Neutralen Criticasters
⚇ ☹
⚇
☺
Zij geven nu al een 9 of 10
Het kan dus wél!
Een hoge NPS kan bestNPS laat eerlijk zien hoe goed jij bent
⚇
“Klanten in Nederland geven nooit een
9 of een 10!”
Valkuil
“Een klant die je een 8 geeft is ook heel
tevreden”
Echte fans zijn niet ‘gewoon tevreden’
Promotors Neutralen Criticasters
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk)
⚇
☺
☹
☺ ⚇ ⚇
⚇
☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹
☺
Hoe warm is de band met jouw klant?
Het draait om klanten met echte passie
“Een klant die je een 8 geeft is ook heel
tevreden”
Valkuil
“Je moet vooral focussen op het
verminderen van de kritische klanten”
In de online wereld maken echte fans het verschil
Online gesprekken gaan razendsnel, enthousiasme is besmettelijk
One more thing...
Uhm... De baby van de marketing-consultant!
Valkuil
“Je moet vooral focussen op het
verminderen van de kritische klanten”
Valkuil
“NPS is vooral een indicator, maar vertelt je niet wat er echt speelt”
Open antwoorden vertellen alles
☹
⚇
☺
-- ++
Verbeterpunten promoters
Verbeterpunten detractors
Sterke punten promoters
Sterke punten detractors
FundamentUitglijders
Innovatie-kansen
Blij-makers
Bron en copyright: Faxion. Neem contact op met [email protected] voor toelichting of meer informatie
Valkuil
“NPS is vooral een indicator, maar vertelt je niet wat er echt speelt”
Valkuil
“Wij kennen geen slechte winsten”
(of weten niet wat dat is)
Slechte winsten gaan ten koste van je klant, je voegt geen echte waarde toe
Of...
Een verslaving aan slechte winsten
Valkuil
“Wij kennen geen slechte winsten”
(of weten niet wat dat is)
Valkuil
“NPS is vooral een manier van meten”
Net Promoter... System
Alleen meten leidt niet tot succes
Net Promoter... System
NPS:
Je moet de loyaliteit van je klanten echt
verbeteren en duurzame winst
realiseren.
Net Promoter... SystemHet draait om commitment van de leiders en de
goede processen en systemen, om medewerkers realtime informatie te geven, zodat ze kunnen
werken met feedback van klanten en goede dienstverlening realiseren.
Valkuil
“NPS is vooral een manier van meten”
Valkuil
“NPS is een soort klantonderzoek”
NPS begint met onderzoek...
Promotors Neutralen Criticasters
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk)
⚇
☺
☹
☺ ⚇ ⚇
⚇
☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹ ☹
☺
... maar is waardeloos zonder actie
Wil je NPS niet in actie brengen? Tel dan liever de tuinkabouters in je
parkeergarage
...dat levert ook niets op, maar kost je in
ieder geval veel minder tijd en geld
Klantonderzoek is je jaarlijkse APK-beurt
NPS is je dashboard tijdens de race
Valkuil
“NPS is een soort klantonderzoek”
Valkuil
“Het kost veel tijd om je NPS te verhogen”
26
Converting heavy negative detraction into positive sentiment
OHC - US & UK>600 relevant social
comments and consumer feedback comments
from >1500 websites/domains and from >6000 call logs/NPS free
texts converted into 25 new categorized FAQs
NPS Oral Health Care (3 months rolling)
0%
Content updates
Verbeteren kan snel...als je de juiste zaken aanpakt
26
Converting heavy negative detraction into positive sentiment
OHC - US & UK>600 relevant social
comments and consumer feedback comments
from >1500 websites/domains and from >6000 call logs/NPS free
texts converted into 25 new categorized FAQs
NPS Oral Health Care (3 months rolling)
0%
Content updates
Niet alleen de dingen goed doen.Maar vooral de goede dingen doen
Valkuil
“Het kost veel tijd om je NPS te verhogen”
Gaat jouw organisatie een vliegende start maken met NPS?
Voorkom crashes
Stap niet in de valkuilen
In elk geval onthouden: enthousiasme, goede winsten, doen!
Meer weten? Ik help jouw organisatie graag om vaart te maken!
Dr. Ir. Ellen de [email protected]+31 - 6 33 923 776
