S

AdviesrapportGemeentelijke

DienstverleningWaarmee kunnen we u van dienst zijn?

D1P04

VNG

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Beleidsveld: Dienstverlening en ICT

Adviesrapport ter ondersteuning van een klantgerichte houding van een gemeente op het gebied van veranderingen voor leiderschap en medewerkers, taakverdeling en samenwerking van front- en back-office

Inhoud

Beleidsvraagstuk

Conclusie en aanbevelingen

Implementatieplan

Geclusterd generalistenmodel

Klantgericht werken volgens het geclusterd generalistenmodel volgens het 7S-model

Beleidsvraagstuk

Eén-loket-gedachte

Invoering en inrichting van een publieksbalie

Veranderingen voor de organisatie in kaart brengen

Conclusie en aanbevelingen

Grote stap in werk- en denkmodellen van productgericht naar klantgericht

Financiële investering

Personeelswijzigingen

Herverdeling front- en back-office volgens het geclusterd generalistenmodel

Implementatieplan 1

Missie, visie en doelstellingen

Overstap van sector- naar directiemodel

Functiehuis met competentieprofielen

Reframen van afdelingen

Nieuwe proces- en productomschrijvingen

Implementatieplan 2

Uitvoering door projectgroepen met werknemers uit verschillende lagen van de organisatie

Participatieve stijl van leidinggeven door managers

Herstructurering van core-competenties

Innoveren van nieuwe technieken

Excellente organisatie

Geclusterd generalistenmodel

Tussenstap naar totaal generalistenmodel

Gemeente kan per direct klantgerichter gaan werken

Klantgericht werkenGeclusterd

generalistenmodel

Structure

Systems

Shared values

Style

Skills

Staff

Strategy

Klantgericht werken

Structure

Directiemodel:

versterkt sturing en integraliteit,

doorbreekt verkokering,

legt verantwoordelijkheden en bevoegdheden zo laag mogelijk in de organisatie

managers per laag en niet meer per sector

Klantgericht werken

Systems

Open systemen redenerend vanuit burger als klant:

procesinrichting,

organisatiebeheerssystemen taak en functieprofiel,

kwaliteitssystemen EFQM-model,

Informatiesystemen CRM,

Klantgericht werken

Shared values

Project- en werkgroepen:

gezamenlijk dragen van nieuwe missie, visie en doelen,

projectgroepen rondom complexe vragen klanten,

leden van projectgroepen uit alle lagen van de organisatie

Klantgericht werken

Style

Functionele leiderschap stijl, die flexibel is om zich aan te passen aan veranderende vragen en situaties

Feedback op personeel

Stimuleren oplossingsgericht denken en initiëren van verbetertrajecten

Klantgericht werken

Skills

Kerncompetenties

inhoudelijk,

klantgericht,

invoeren en initiëren van nieuwe technieken,

Klantgericht werken

Staff

Flexibele beloningen voor werknemers die iets extra doen

Scholing

Sollicitatieplicht naar nieuwe functies

Zorg dat front- en back-office als team functioneren

Ieder verantwoordelijk voor (deel)taakgebied als onderdeel van geheel

Klantgericht werken

Strategy

Missie:

Werken op een doelmatige, effectieve en hoogwaardige wijze voor de burger, bestuur en politiek

Visie:

Een vraaggerichte, toegankelijke, resultaatgerichte en doelmatig functionerende organisatie met een externe oriëntatie die op een eenduidige wijze wordt aangestuurd

Verdieping en uitleg

Adviesrapport: Gemeentelijke dienstverlening

‘Waarmee kunnen we u van dienst zijn?’

Januari 2010

Adviesrapport

Te bestellen bij de VNG

www.vng.nl

Contact: Projectgroep 0800-1234

Meer informatie?