SOCIAL MEDIA @NMBS

LEARNINGS VAN EEN SOCIAL MEDIA LAUNCH

Over ons

JEAN-MARIE HOFFELINCK

KIM CASTRO

@brusselsregular @DeKimCa

Facts & Figures

139.000 TOTAAL VOLUME

80.000 MENTIONS @NMBS

23.000 ANTWOORDEN

21.500 VOLGERS

7.000 REALTIME TWEETS

700 CONTENT TWEETS

Inhoud van de presentatie

• Back to the future

• Waarom Twitter voor NMBS?

• 5 essentials voor een social media launch

• De learnings van 1 jaar Twitter

• Workflow

• Resultaten?

• Key Takeaways

BACK TO THE FUTURE

19/08/2

011

?

10/2011

2011-20

12

Historiek

12/03/2

01305/

2013

24/10/2

013

Historiek

Waarom Twitter?

• Ideaal voor realtime communicatie

• Bij crisissen: snel verspreiden van boodschap

• Leren van reizigers: in realtime problemen oplossen

• Conversatie: uitleggen waarom zaken soms foutlopen

“Wees voorbereid…”

5 ESSENTIALS VOOR LAUNCH

Essential #5: Openingsuren

Activiteit per uur

5u 6u 8u 15u 17u 22u

Essential #4: SPOCS & Procedures

• Breng de interne specialisten in kaart

• Maak duidelijke procedures voor FAQ

• Verwijs steeds naar de bestaande kanalen

Essential #3: 1 aanspreekpunt

• 1 single point of contact

• 2 accounts @NMBS en @SNCB

• Niet gebaseerd op interne structuur

Essential #2: Monitoring & Scripts

• Het volume en type vragen inschatten

• De taal van de klant begrijpen, jargon vermijden

• Maak antwoordscripts!

Essential #1: Een sterk team

• Ambassadeurs

• Zoek intern naar gepassioneerde medewerkers

• Zij creëeren een persoonlijke, positieve relatie met de klant

Het team van @NMBS

We geven de belangrijkste updates over 't treinverkeer & gaan graag met je in dialoog op werkdagen van 6u tot 22u.

@NMBS @SNCB

LEARNINGS VAN EEN JAAR TWITTER

Launch!

Learning #5: Wees snel, maar niet té...

Learning #5: Wees snel, maar niet té...

Learning #4: Visualiseer!

Learning #3: Beantwoord alle vragen

Het belang van een mention en een goede visual

Learning #2: Speel in op events

Learning #2: Speel in op events

Learning #1: De community dirigeert

Workflow

Hoe werken wij?

hier foto

resultaten

ROI - vooral imago

Resultaten

• Positieve impact op imago

• “ROI?”

• KPI: bereik in brede zin, engagement, maar vooral kwalitatieve analyse

KEY TAKEAWAYS

“Luister naar je klant, hij vertelt je heel wat”

“Zoek intern naargepassioneerde medewerkers”

KEY TAKEAWAYS

“Wees voorbereid,durf snel veranderen”

KEY TAKEAWAYS

VRAGEN?

Kim Castro, kim.castro@nmbs.be, @dekimcaJM Hoffelinck, jean-marie.hoffelinck@nmbs.be, @brusselsregular

CONTACT