Conversatie @delijn #kortom

28 februari 2013

Conversatie @delijn#kortom

Tom Van de Vreken

Woordvoerder De Lijn

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Voorgeschiedenis

Dia 2

Tevredenheidsmeting 2010: informatie & communicatie(zeer) tevreden 59 % (70 %)(zeer) ontevreden 13% (5 %)

Toename mobiele routeaanvragen


2011: www.mijnlijn.be

Dia 3


Aanloop

Dia 4

Augustus 2011 – februari 2012: stille monitoring

Maart 2012: go!Maart – september 2012: voorbereiding

4 oktober 2012 - … : lancering + conversatie


Monitoring: in den beginne

Dia 5


Monitoring augustus 2011: Engagor

Dia 6


Monitoring

Dia 7

mentions #delijn en @delijnFacebook-pagina’s over De Lijncasescrisiscommunicatie


Dagelijks overzicht Engagor

Dia 8


Zoekopdrachten Engagor

Dia 9


Engagor: daily mentions

Dia 10


Engagor: Facebook-pagina’s

Dia 11


Engagor: crisiscommunicatie

Dia 12


Engagor: cases

Dia 13

Evalueren mentions + verzamelen materiaal + droogoefenen

CasesLiesje Aert: staking tegen openbaar vervoerde paalMarc Reynebeau: nachtbus


Monitoring: Liesje Aert

Dia 14


Monitoring: Reynebeau

Dia 15


Monitoring: de paal

Dia 16


9 maart 2012: groen licht!

Dia 17

Doelstellingenklantentevredenheid optrekken

vinger aan de pols van de reizigersbetere communicatie (verstoringen)

imago verbeterenemployer branding(cocreatie / community)

Doelgroep2/3 Belgen ‘actief’ op social media3 miljoen gebruikers De Lijnpublieke opinie

Zeer grote focus op webcare!


Call / mail versus social

Dia 18

AfhandelingstijdBereikKostprijs


Maart – september 2012

Dia 19

Blijven monitorenUitwerking strategieOpzetten operationele structuur

schema webcare uitwerkenscripts telefonie herwerkenrekrutering & opleiding webcare

Redactieraadsamenstelling & opleidingcontentplan

Social media policyOpeisen en aankleden accountsHuisregels Facebook


Maart – september 2012: aankleding accounts

Dia 20


Maart – september 2012: testaccounts

Dia 21


Maart – september 2012: testaccounts

Dia 22


Maart – september 2012: social media policy

Dia 23


Naleving social media policy

Dia 24


Google heeft geen deleteknop

Dia 25


4 oktober 2012

Dia 26


Wat doen we wel / niet?

Dia 27

WelVragen / klachtenVerstoringenEigen contentCurated content

NietReisinfoBeledigingen enz.

Volgers kopenMet cadeaus gooien


Evolutie mentions

Dia 28


Structuur

Dia 29

3 pijlerswebcare = luisterenredactieraad = pratensocialmediacel hoofdzetel = coördineren


Webcare

Dia 30

7 mensen (+ 4 bijkomend)opleiding

populairste telefoniescripts als basisschema

1 medewerker dedicated op social (dedicated / blended)assigns naar socialmediacel hoofdzetel / prov. zetel

dagelijkse opvolging bij de start, nu lagere frequentie


Webcare: evaluatieschema

Dia 31


Webcare: openingstijden

Dia 32


Webcare

Dia 33

1/03/2013 Busje praat mee - #openkoffie

Input redactieraad via delijn.praatmee.be

Dia 34


Content: verstoringen

Dia 35


Content: controles

Dia 36

1/03/2013

Content: controles

Dia 37


Content: actua

Dia 38


Content: actua

Dia 39


Content: productinfo

Dia 40


Content: conversatie

Dia 41


Content: conversatie

Dia 42


Content: omslagfoto

Dia 43

Wisselt elke maandProvincies / campagnesOok foto’s van reizigers


Best scorende berichten

Dia 44



Dia 45



Dia 46


Aandachtspunten

Dia 47

Te veel admin. vragenGeen standaardantwoordenGeen copy / paste eerdere antwoordenContext bericht bekijken


Adviesjes

Dia 48

Social media zijn een middel, geen doelVoorbereiding!Terugvolgen of niet?Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformenContent is meer dan tekst


Eerste cijfers

Dia 49

Vóór 4 oktober: 150 – 200 ‘ruwe’ online mentions4 oktober: 622 via alleen FB en TwNu: dagelijks 140 ‘uitgekuiste’ mentionsVakbondsactie 21/2: 1500 mentions


Evolutie volgers

Dia 50

342620

1126

2044

2563

5500

1059

1622

2374

3130

3700

4306

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

oktober november december januari februari (1) februari (2)

Facebook

Twitter


Profiel volgers Facebook

Dia 51


Hulpmiddelen

Dia 52

engagor.com monitoringdelicious.com clipping postsbitly.com link shortenerpages (app) Facebook via smartphoneGoogle Docs contentplanIrfanview klein grafisch werkIrma Vandeplas testaccount TwitterHouthandel Verkest testaccount Facebook


De 12 geboden (1)

Dia 53

Ken je huis voor je mensen uitnodigtZorg voor een Irma Vandeplas en Houthandel VerkestZorg voor een ‘porno-pc’Neem je tijd om te leren converseren, zodat je kan

meepraten als men over jou praatKweek een heel dik vel en extreem korte tenen


De 12 geboden (2)

Dia 54

Social media = digitale toogLees je posts na. Minstens 140 secondenAntwoord snel, of zeg dat je ermee bezig bent als snelantwoord niet kanInvesteer in monitoringtool + opleiding. Of in baxters met

Red Bullالإجتماعیةلوائح لوسائل الإعلام سدّ

Er zit een Leterme in ieder van ons


Er zit een Leterme in ieder van ons

Dia 55


Return on investment / risk of ignoring

Dia 56

Hogere klantentevredenheid door betere klantenserviceImpact eigen communicatie verhogenEmployer brand versterkenParticipatiecultuurEarned media

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 57


De 12 geboden (3)

Dia 59

Vind je ons goed? Spread the tweet!www.twitter.com/delijn (@delijn)www.facebook.com/delijn

Vragen?015 408 919

[email protected]@tomvdvreken

Conversatie @delijn #kortom

Documents

Transcript of Conversatie @delijn #kortom