Destination mieux

@NMBS - @SNCB

Lode Van Steenberge Kim Castro

20/02/2014

#whoiswho

Who is who? Kim Castro

Hasselt

15 jaar bij de NMBS

Lode Van Steenberge

Antwerpen

17 jaar bij de NMBS

@nmbs

#pp11

@nmbs

#interneinfo

@nmbs

!   Opstart accounts:

> @NMBS_SNCB_BMO > @stationschefBMO

!   Leuke hashtags, leerrijke tweets,…

> #mijntreinrijdt > #ikstaakniet > #nmbSocial > #...

#infoaandereizigers

@nmbs

#bomalarm

@nmbs

!   @stationschefBMO bleef communiceren!

#wittedinsdag (12/03/2013)

@nmbs

#villapolitica

@nmbs

!  Jef van de Bergh kaart probleem aan bij Minister Labille

!  Personeelsverantwoordelijke neemt contact op met @stationschefBMO via… de sociale media

!  Meeting met onze directeur-generaal

!  Corporate communicatiedienst was al iets eerder gestart met het project SM

#villapolitica

@nmbs

Destination mieux

‘Welkom’ in Brussel

Voorbereiding van de account(s)

!   Een groot schip dat de juiste Social Media richting moest kiezen

!   Moeilijke structuur van de NMBS > Corporate > Mobility > Technics nog eens hun onderverdelingen > Europe > …

!   Veel verschillende visies

#welkominBrussel

@nmbs

Destination mieux

@NMBS en @SNCB

#situatie

Corporate Mobility

@nmbs

#voorbereiding

@NMBS @SNCB

Aantal accounts

Openingsuren

Software / Hardware

Manier van werken

Scripts (Templates)

Tone of voice

Spocs

Samenstelling van het team

@nmbs

#howto

‘Geheime’ denktank

Intensief overleg

Ervaring stationschef

Vrijheid van werken

Goede begeleiding

(moesten we zeggen J)

@nmbs

#resultaat

@NMBS @SNCB

Aantal accounts

Openingsuren

Software / Hardware

Manier van werken

Scripts (Templates)

Tone of voice (Ine?)

Spocs

Samenstelling van het team

@nmbs

#structuur

@NMBS - @SNCB 1 team

Mobility

1 community manager + 8 social media agents

- Online van 6u00 – 22u00

- Real-time info commercieel

marketing …

Corporate

1 community manager -

Taken worden gedispatcht vanuit Mobility team

- Corporate

Persgevoelige zaken …

@nmbs

#werking

Team

• Zeer reactief • 1 FR + 1 NL • 6u-22u > ma. tot vr. • Elk teamlid heeft zijn

verantwoordelijkheden

CM’s

• Dagelijks overleg • Wekelijkse content

meeting • Kwaliteitscontrole in

real-time

Kwaliteit

• Hardware • Software

• Engagor • SMART 2.0

• SPOC’s • Snelheid

@nmbs

#werking

@nmbs

#prelaunch

@nmbs

#launch

@nmbs

!   Marathon dag!

#launch

@nmbs

!   Marathon dag!

!   Sfeer was zeer positief

#launch

@nmbs

!   Marathon dag!

!   Sfeer was zeer positief !   Case > Testaankoop?

#launch

@nmbs

!   Marathon dag!

!   Sfeer was zeer positief !   Case > Testaankoop?

!   Veel mentions, replies, reactions,… !   Volume snel bereikt

#launch

@nmbs

!   Marathon dag!

!   Sfeer was zeer positief !   Case > Testaankoop?

!   Veel mentions, replies, reactions,… !   Volume snel bereikt

!   Grapjassen? Natuurlijk…

#launch

@nmbs

#atm

* Cijfers op 19/02/2014

!   Input van de reiziger wordt meegenomen in de ontwikkeling van het team, procedures, taalgebruik,…

!   Self developing system/team

> SMART 2.0 (blue bird) > Interne procedures > SPOC’s > Taalgebruik

!   Luisteren naar de reiziger, aanpassen waar kan, binnen de grenzen van de NMBS

#optimalisatie

@nmbs

Ø  Voorbeeld van de werking van het team… > 6 maanden na SMART 1.0 is SMART 2.0 (bijna) klaar

Ø  Reclame maken!

Ø  (r) evolutie is noodzakelijk

Ø  Social media 3.0 van macro naar micro

#SMART1.0

@nmbs

#bluebird (SMART 2.0)

@nmbs

!   Twitter is eerste en belangrijke stap voor de NMBS !   Online reputatie management was/is voor de NMBS een

grote uitdaging

!   Fantastisch dynamisch team dat innovatief wil/kan zijn !   Uit fouten leer je… (trampoline-gate?)

!   Social media is constant in beweging !   Social Media 3.0

#reizigerstaatcentraal

@nmbs

!   Facebook? !   4square? !   video-updates? !   Twitter intern?

!   De stroper werd (gedeeltelijk) boswachter !   Wat met @stationschefBMO <> @NMBS?

#toekomst

@nmbs

Vragen?