Presentatie Kortom: Social Media @ NMBS
31
SOCIAL MEDIA @NMBS LEARNINGS VAN EEN SOCIAL MEDIA LAUNCH
Transcript of Presentatie Kortom: Social Media @ NMBS
SOCIAL MEDIA @NMBS
LEARNINGS VAN EEN SOCIAL MEDIA LAUNCH
Over ons
JEAN-MARIE HOFFELINCK
KIM CASTRO
@brusselsregular @DeKimCa
Facts & Figures
139.000 TOTAAL VOLUME
80.000 MENTIONS @NMBS
23.000 ANTWOORDEN
21.500 VOLGERS
7.000 REALTIME TWEETS
700 CONTENT TWEETS
Inhoud van de presentatie
• Back to the future
• Waarom Twitter voor NMBS?
• 5 essentials voor een social media launch
• De learnings van 1 jaar Twitter
• Workflow
• Resultaten?
• Key Takeaways
BACK TO THE FUTURE
19/08/2
011
?
10/2011
2011-20
12
Historiek
12/03/2
01305/
2013
24/10/2
013
Historiek
Waarom Twitter?
• Ideaal voor realtime communicatie
• Bij crisissen: snel verspreiden van boodschap
• Leren van reizigers: in realtime problemen oplossen
• Conversatie: uitleggen waarom zaken soms foutlopen
“Wees voorbereid…”
5 ESSENTIALS VOOR LAUNCH
Essential #5: Openingsuren
Activiteit per uur
5u 6u 8u 15u 17u 22u
Essential #4: SPOCS & Procedures
• Breng de interne specialisten in kaart
• Maak duidelijke procedures voor FAQ
• Verwijs steeds naar de bestaande kanalen
Essential #3: 1 aanspreekpunt
• 1 single point of contact
• 2 accounts @NMBS en @SNCB
• Niet gebaseerd op interne structuur
Essential #2: Monitoring & Scripts
• Het volume en type vragen inschatten
• De taal van de klant begrijpen, jargon vermijden
• Maak antwoordscripts!
Essential #1: Een sterk team
• Ambassadeurs
• Zoek intern naar gepassioneerde medewerkers
• Zij creëeren een persoonlijke, positieve relatie met de klant
Het team van @NMBS
We geven de belangrijkste updates over 't treinverkeer & gaan graag met je in dialoog op werkdagen van 6u tot 22u.
@NMBS @SNCB
LEARNINGS VAN EEN JAAR TWITTER
Launch!
Learning #5: Wees snel, maar niet té...
Learning #5: Wees snel, maar niet té...
Learning #4: Visualiseer!
Learning #3: Beantwoord alle vragen
Het belang van een mention en een goede visual
Learning #2: Speel in op events
Learning #2: Speel in op events
Learning #1: De community dirigeert
Workflow
Hoe werken wij?
hier foto
resultaten
ROI - vooral imago
Resultaten
• Positieve impact op imago
• “ROI?”
• KPI: bereik in brede zin, engagement, maar vooral kwalitatieve analyse
KEY TAKEAWAYS
“Luister naar je klant, hij vertelt je heel wat”
“Zoek intern naargepassioneerde medewerkers”
KEY TAKEAWAYS
“Wees voorbereid,durf snel veranderen”
KEY TAKEAWAYS
VRAGEN?
Kim Castro, [email protected], @dekimcaJM Hoffelinck, [email protected], @brusselsregular
CONTACT
