Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Meet uw klanttevredenheidTOPdesk Symposium 2012Xander Orth

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

KlantenorganisatieDienstverlenendeorganisatie

Producten & diensten

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Agenda

· Case: meting klanttevredenheid

· Hoe houdt u enquêtes

· Toepassingen

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Enquêtes: inleiding

· U wilt weten wat mensen vinden

· U wilt een beeld hebben van de algemene indruk· ‘Klopt mijn onderbuikgevoel?’

· ‘Wat willen mijn klanten dat ik doe?’

· ‘Zijn wij (nog) goed bezig?’

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Wie doet het al?

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Waar begin ik?

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case: meting klanttevredenheid

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case: meting klanttevredenheid

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Verwachting

Klantenorganisatie

Organisatie & Beleid

Beleving

Proces

TOPdesk

MensMensDe vertaling van procedures en werkinstructiesnaar concrete acties door medewerkers

TOPdeskDe vertaling van processen en procedures naarde inrichting en het gebruik van TOPdesk

ProcesDe vertaling van beleid naar procedures, rollenen instructies voor medewerkers

Organisatie & BeleidHet formuleren en ontwerpen van beleidrondom de dienstverlening

Dienstverlenendeorganisatie

Kwaliteit = Beleving - VerwachtingVoldoet de dienstverlening aan de wensen,behoeften en verwachting van de klanten?

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Verwachting

Organisatie & Beleid

Beleving

Proces

TOPdesk

Mens

Diagnose

Kennis & Kunde

TOPdesk Audit

Volwassenheidsmeting

Klanttevredenheids-onderzoek

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case

· TOPdesk klanttevredenheidsonderzoek 2012

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case TOPdesk KTO

· Net Promoter Score

· Beveelt u ons aan bij…?

· Rapportcijfer

· 4 Dimensies (gebaseerd op SERVQUAL)

· Betrouwbaarheid/zekerheid, tastbare zaken, empathie, responsiviteit

· 5-punts Likert schaal

· van ‘Zeer negatief’ tot ‘Zeer positief’

· Demografische gegevens

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Hoe houdt u enquêtes

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Hoe houdt u enquêtes - Tool

· TOPdesk Enquêtemodule· Geen aparte tool met aparte login

· Geïntegreerd in TOPdesk: al uw data bij de hand

· Eenvoudig in gebruik

· Resultaten blijven bewaard, niet eenmalig

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Enquête – wat heeft u nodig

· Respondenten

· Vragenlijst

· Begeleidende mailing· Herinnering

· Uitkomst

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Hoe houdt u enquêtes – To do

· Vragenlijst maken

· Campagne maken· Doelgroep selecteren

· Mailing maken

· Herinneringsmail

· Resultaten analyseren

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

TOPdesk Enquêtemodule

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

1. Enquête maken

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

2. Campagne maken

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Campagne maken

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Doelgroep selecteren

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Wat ziet de klant?

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Resultaten analyseren

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Resultaten van het TOPdesk KTO 2012

· Klanten zijn erg tevreden!· 91% geeft ons een 7 of hoger

· Rapportcijfer 7,8

· Net Promotor Score van 15%

· TOPdesk 4 klanten zijn meer tevreden dan TOPdesk 3 klanten

· Weinig contact met TOPdesk Ontevredener klanten

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Aandachtspunten TOPdesk

· Hoge doorlooptijd 2e lijns support

· Eerder een workaround aanbieden ipv “u moet upgraden”

· Lange doorlooptijd consultancy

· Meer pro-actief contact gewenst

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Tips & Tricks

· Maak de vragenlijst niet te lang

· Houd het simpel

· Denk aan uw timing

· Een incentive helpt

· Gebruik bestaande frameworks en methodes

· Maak uitkomsten zichtbaar

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Toepassingen

· Klanttevredenheid· Marktonderzoek· Evaluatie van evenementen· Medewerker indiensttreding· Tevredenheidsmeting leveranciers· Afstudeeronderzoeken· Evaluatie van veranderingen

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Wat bieden wij

· Module Enquêtebeheer

· TOPdesk consultancy:· Standaard enquêtes

· Hulp bij inrichting

· Klanttevredenheidsonderzoek in 3 dagen

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12