Symposium Innovatief

HRM

19 mei 2011

LIEKE VAN KLEFFENSHR CHANGE MANAGER RETAIL & PRIVATE BANKING

DICK KRIKKEPROJECT MANAGER SERIOUS GAMING

Serious GamingEen innovatieve tool ter ondersteuning

van een cultuur en integratieprogramma

ABN AMRO ANNO NU: Waar ken je ons van?

Integratie Bedrijfsonderdeel Retail in Nederland: ~6.500 medewerkers, in 6 maanden tijd gereorganiseerd

HET EERSTE BEDRIJFSONDERDEEL DAT IS GEINTEGREERD:

RETAIL BANKING (~30% TOTAAL ABN AMRO)

FTE = ~5.500

KLANTEN = 6.800.000

KANTOREN NL = 500

De Cultuur & Integratie Agenda met haar interventies volgt de tijdslijnen van Retail

ChangeOud Nieuw

2 banken

1 bank

Integratie

Vandaag

EinddoelChange Management is het managen van veranderingen in de

organisatie zodanig dat die veranderingen beklijven en door betrokkenen

geaccepteerd en geadopteerd worden op een wijze dat de

verandering leidt tot het beoogde resultaat.

Een verandering verloopt over 2 assen/dimensies namelijk:

1. Integratie: de verandering op zichzelf (de integratie, de

reorganisatie, omgaan met weerstand, met bijbehorende emoties)

2. Change: een verandering in gedrag en werken (nieuwe cultuur,

kernwaarden en way of working per functie)

Uitgangspunten:

• Change Management aanpak baseert zich op de tijdslijnen van Retail van twee banken naar een bank

• Change Management aanpak baseert zich op de corporate story en cultuur die wordt vertaald naar

particuliere context (‘het verhaal van particulieren’)

• Nieuw benoemden acteren als de change agents in de verandering en zijn verantwoordelijk voor het

uitdragen van de nieuwe cultuur binnen de bank (appoint & connect principe)

• Aandacht voor alle medewerkers (benoemd / niet benoemd) zodat iedereen betrokken blijft

De Klant Centraal: de focus van heel ABN AMRO

vertrouwd

deskundig

ambitieus2012

innovatie

2011

kwaliteit

advies

2010

basis

dienstverlening

“DE KLANT VOELT ZICH ECHT KLANT BIJ ABN AMRO”

Cultuur = Gedrag = Concreet (“waar blijkt dit uit”)

De nieuwe cultuur binnen Retail

� Meer dan 5000 medewerkers dienen geïnformeerd, betrokken en met elkaar

verbonden worden over de nieuwe manier van werken binnen Particulieren

� Om deze doelgroep op een effectieve en efficiënte manier te bereiken, willen we een

Online platform introduceren

� Een Online platform om “spelenderwijs” kennis te maken en te ervaren wat de nieuwe

manier van werken bij de nieuwe bank inhoudt, ondersteund door fysieke bijeenkomsten

� Het online platform is ondersteunend aan de nieuwe manier van werken -

>gedrag/cultuur

Inzet van SERIOUS GAMINGals een middel om de

“nieuwe manier van werken”binnen Particulieren duidelijk te maken

Tool gericht op het ondersteunen van de nieuwe cultuur

Serious Gaming, voor álle medewerkers m.b.t. iedere kernwaarde

Voor medewerkers die

binnenlopende klanten

te woord staan

kernwaarde

“vertrouwd”

Voor medewerkers die

klanten die ons bellen

te woord staan

Voor medewerkers die

klanten op afspraak / 1op1

te woord staan

okto

be

r/n

ove

mb

er

20

10

kernwaarde

“deskundig”

kernwaarde

“ambitieus”

2011

Grafiek Management Informatie Serious Gaming

Doelgroep ± 4.000 mensen

Aantal gebruikers 2.845

Gemiddeld 3x gespeeld per gebruiker