Lezing ABN AMRO 19 mei Symposium Innovatief HRM Avans+
11
Symposium Innovatief HRM 19 mei 2011 LIEKE VAN KLEFFENS HR CHANGE MANAGER RETAIL & PRIVATE BANKING DICK KRIKKE PROJECT MANAGER SERIOUS GAMING Serious Gaming Een innovatieve tool ter ondersteuning van een cultuur en integratieprogramma
Transcript of Lezing ABN AMRO 19 mei Symposium Innovatief HRM Avans+
Symposium Innovatief
HRM
19 mei 2011
LIEKE VAN KLEFFENSHR CHANGE MANAGER RETAIL & PRIVATE BANKING
DICK KRIKKEPROJECT MANAGER SERIOUS GAMING
Serious GamingEen innovatieve tool ter ondersteuning
van een cultuur en integratieprogramma
ABN AMRO ANNO NU: Waar ken je ons van?
Integratie Bedrijfsonderdeel Retail in Nederland: ~6.500 medewerkers, in 6 maanden tijd gereorganiseerd
HET EERSTE BEDRIJFSONDERDEEL DAT IS GEINTEGREERD:
RETAIL BANKING (~30% TOTAAL ABN AMRO)
FTE = ~5.500
KLANTEN = 6.800.000
KANTOREN NL = 500
De Cultuur & Integratie Agenda met haar interventies volgt de tijdslijnen van Retail
ChangeOud Nieuw
2 banken
1 bank
Integratie
Vandaag
EinddoelChange Management is het managen van veranderingen in de
organisatie zodanig dat die veranderingen beklijven en door betrokkenen
geaccepteerd en geadopteerd worden op een wijze dat de
verandering leidt tot het beoogde resultaat.
Een verandering verloopt over 2 assen/dimensies namelijk:
1. Integratie: de verandering op zichzelf (de integratie, de
reorganisatie, omgaan met weerstand, met bijbehorende emoties)
2. Change: een verandering in gedrag en werken (nieuwe cultuur,
kernwaarden en way of working per functie)
Uitgangspunten:
• Change Management aanpak baseert zich op de tijdslijnen van Retail van twee banken naar een bank
• Change Management aanpak baseert zich op de corporate story en cultuur die wordt vertaald naar
particuliere context (‘het verhaal van particulieren’)
• Nieuw benoemden acteren als de change agents in de verandering en zijn verantwoordelijk voor het
uitdragen van de nieuwe cultuur binnen de bank (appoint & connect principe)
• Aandacht voor alle medewerkers (benoemd / niet benoemd) zodat iedereen betrokken blijft
De Klant Centraal: de focus van heel ABN AMRO
vertrouwd
deskundig
ambitieus2012
innovatie
2011
kwaliteit
advies
2010
basis
dienstverlening
“DE KLANT VOELT ZICH ECHT KLANT BIJ ABN AMRO”
Cultuur = Gedrag = Concreet (“waar blijkt dit uit”)
De nieuwe cultuur binnen Retail
� Meer dan 5000 medewerkers dienen geïnformeerd, betrokken en met elkaar
verbonden worden over de nieuwe manier van werken binnen Particulieren
� Om deze doelgroep op een effectieve en efficiënte manier te bereiken, willen we een
Online platform introduceren
� Een Online platform om “spelenderwijs” kennis te maken en te ervaren wat de nieuwe
manier van werken bij de nieuwe bank inhoudt, ondersteund door fysieke bijeenkomsten
� Het online platform is ondersteunend aan de nieuwe manier van werken -
>gedrag/cultuur
Inzet van SERIOUS GAMINGals een middel om de
“nieuwe manier van werken”binnen Particulieren duidelijk te maken
Tool gericht op het ondersteunen van de nieuwe cultuur
Serious Gaming, voor álle medewerkers m.b.t. iedere kernwaarde
Voor medewerkers die
binnenlopende klanten
te woord staan
kernwaarde
“vertrouwd”
Voor medewerkers die
klanten die ons bellen
te woord staan
Voor medewerkers die
klanten op afspraak / 1op1
te woord staan
okto
be
r/n
ove
mb
er
20
10
kernwaarde
“deskundig”
kernwaarde
“ambitieus”
2011
Grafiek Management Informatie Serious Gaming
Doelgroep ± 4.000 mensen
Aantal gebruikers 2.845
Gemiddeld 3x gespeeld per gebruiker
