Post on 14-Apr-2017
KWALITEIT IN GIDSENWERKING
13 april 2016
► ACHTERGROND
► KWALITEIT IN TOERISME
► KWALITEIT IN GIDSENWERKING
► TOOLKIT GIDSENWERKING
► PROGRAMMA 2016
ACHTERGROND
CONTROLEREN EN
INSPECTEREN- Overheid stelt de norm
- Criteria voor hotelvergunning en comfortclassificatie
- Criteria voor vergunning toeristisch infokantoor
- Criteria voor erkenning als gids of reisleider
- Overheid als inspecteur en controleur
- Inspecties- Controles- Papierwerk- Steekproeven
ZELFREGULEREN EN
SAMENWERKEN- Sector reguleert zichzelf
- Klant is koning- Verwachtingen van de
klant bepalen de norm- Vrije markt
- Overheid als ondersteunende instantie
- Partnerschappen bevorderen
- Synergieën aanmoedigen
- Innovatie stimuleren
KWALITEIT IN TOERISME
WAT EN HOE?
TOOLKIT MET MEET- EN VERBETERINSTRUMENTEN
- Voor HOTELS / ONTHAAL /ORGANISATIES MET GIDSENWERKING
- Één-loketfunctieKWALITEITSNODEN DETECTEREN samen met sectorPARTNERSCHAPPEN via TASK FORCE en NETWERK AANBOD ONTWIKKELEN waar nodig
TOERISMEVLAANDEREN ontwikkelt samen met stakeholders
een instrumentarium om toeristische ondernemingen te helpen bij
het verhogen van de klantentevredenheid.
VOORBEREIDING ONTWIKKELING TEST BIJSTURING IMPLEMENTATIE
KWALITEIT IN GIDSENWERKING
MET DANK AANNETWERK PARTNERSFARO: HILDEGARDE VAN GENECHTEN / JACQUELINE VAN LEEUWENHERITA: BARBARA STRUYS / INGE DE GEYTERTASKFORCEFARO / HERITA / TOERISME LIMBURG / TOERISME MECHELEN / FEDERATIE TOERISTISCHE GIDSENVERENIGINGEN / FEDERATIE VAN GIDSENVERENIGINGEN VAN BRUSSEL / BRUKSELBINNENSTEBUITEN / REIS- EN OPLEIDINGSCENTRUM / NATUURPUNT CVN / OPLEIDINGSCENTRA VOOR DE OPLEIDINGEN GIDS & REISLEIDER CONSULENTESJANIEN PRUMMEL / CHRISTINE DEMEUNYNCKVOORTRAJECTKUNSTSTEDEN VLAANDEREN / VIZIT / Q-RIUS / GENKER GIDSEN / MEETJESLANDSE GIDSEN / VIAVIA TOURISM ACADEMYTESTKANDIDATENTOERISME MECHELEN / KONINKLIJKE GIDSENBOND MECHELEN / TOERISME SINT-TRUIDEN / MUSEUM M / BOKRIJK / GIDSENWERKING VLAAMS PARLEMENT / ALL ABOUT BELGIUM / HELLO BRUGES / LEUVEN LEISURE / HAVENCENTRUM / BELEVINGSCENTRUM ‘14-’18 TILDONK / PLATENTUIN MEISE / KASTEELKLOOSTER SINT-JANSBERG / SMAK / MIAT
- Welke functies en taken neem je op?
- Wie is waarvoor verantwoordelijk?
- Hoe zit de samenwerking met andere organisaties in mekaar?
- Welke missie en visie sturen de werking?
KWALITEIT OP ORGANISATIENIVEAU
Met welke basisfuncties krijg je te maken? Welke basisfunctie vragen jouw tijd en aandacht?
- beheren/managen van (de gidsen in) een gidsenpool selectie, inwerken, opvolgen, organiseren van vorming,…- ontwikkeling van een aanbod aan begeleide rondleidingen zelf maken van of opvolgen van de ontwikkeling van nieuwe rondleidingen,…- promotie van en communicatie over begeleide rondleidingen schrijven van teksten voor folders, website en sociale media communicatie,…- reservatie en verdeling van begeleide rondleidingen
klantencontact bij reservatie, zoeken naar een match tussen groep en gids,…- organisatie en uitvoering van begeleide rondleidingen
interne organisatie, materiaal controleren, rondleiding uitvoeren,…
WELKE BASISFUNCTIES SPELEN EEN ROL?
OMGEVING EN SAMENWERKINGEN
In kaart brengen van de context en samenwerkingen die van invloed zijn op je gidsenwerking (schematische, grafische weergave).
- Welke organisatievorm ben je? Maar je deel uit van een groter geheel?
- Met welke personen werk je samen?
- Met welke organisaties werk je samen?
Gidsenvereniging
Stad / Provincie
Museum
Toeristische dienst:
Informeren, reserveren en verdelen van rondleidingen
Freelance gidsen
publieksmedewerker
Educatieve dienst
gidsen
onthaalmedewerker
MISSIE = waar staan we voor?Welke waardes willen we uitdragen?
VISIE = waar gaan we voor?Voor wie doen we het? Welke ambities hebben we?Waarin willen we ons onderscheiden?
- Richtinggevend- Geeft sturing aan gidsenwerking
- inhoudelijk, methodisch- inspireren
- Verbindend
- Onderscheidend van anderen- Bepaalt accenten voor kwaliteit
MISSIE EN VISIE
- Wie is de klant en hoe omschrijf je hem/haar?
- Wat en wie bepaalt de ervaring van de klant?
- Welke fases en momenten spelen hierin een rol?
- Welke achterliggende acties en processen zijn hierbij van belang?
KWALITEIT VANUIT DE ERVARING VAN DE KLANT
AFSTEMMING OP DE KLANT
BEZOEKERSCYCLUS
KENMERKEN KLANTENGROEP
INFORMATIEDOORSTROMING EN FEEDBACK
- Tussen organisatie en klant- Wie is mijn klant?- Wat heeft die klant nodig?
- Tussen organisatie en gids- match klant / gids- informatie over klant
- Tussen organisatie en klant- Op welke manier?- Hoe stimuleren?
- Feedback van klant naar buitenwereld
- Waar te vinden?- Tussen organisatie en gids
- Delen van klantenfeedback- Verwerken van feedback
WERKEN AAN EEN KWALITEITSVOL GIDSENBELEID
- Wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gidsen?
- Stel een kwaliteitsverantwoordelijke aan.
- Wat versta je onder 'kwaliteitsvol gidsen'?- Omschrijf competenties, kennis en vaardigheden
waarover je gidsen moeten beschikken.
- Op welke manier en hoe vaak ga je dit als organisatie toetsen en hoe kan en wil je de ontwikkeling van je gidsen ondersteunen?
Ondersteun de gidskwaliteit in diverse fases:- selecteren- begeleiden- opvolgen
- Op welke manier wil je samenwerken met je gidsen? - Werk aan een open organisatiecultuur.
HOE WERK JE AAN KWALITEITSVOL GIDSENBELEID?
SELECTEREN- competentiewaaier- vacature schrijven- selectiegesprek- selectieproefBEGELEIDEN- methodes voor het inwerken van gidsen- uitwisseling stimuleren- vorming organiseren- leidraad statuut van de gids- praktische informatiebundel- deontologische codeOPVOLGEN- observatie-instrument- reflectie-instrument- feedbackgesprek
SELECTEREN / BEGELEIDEN / OPVOLGEN
PROGRAMMA 2016 e.v.
AANVULLING TOOLKIT
- Missie, visie en profilering van organisaties met gidsenwerking
- Zelfscan voor organisaties met gidsenwerking- Leidraad rond regelgeving voor organisaties met gidsenwerking (vzw’s)
- Materiaal Innoguide - Workshops sociale media- Infosessie storytelling, bezoekerscycli, persona i.k.v. Innoguide 2.0
- Netwerkevent in kader van ervaringsuitwisseling- Slotevent Innoguide 2.0- Projectwerking ‘Vlaamse Meesters’- …Continue aanvulling
BIJ WIE KAN JE TERECHT?
KWALITEIT IN GIDSENWERKINGkwaliteit@toerismevlaanderen.be
Diensthoofd a.i.PETRA Huyst – petra.huyst@toerismevlaanderen.be
Coördinator Kwaliteit - Gidsenwerking LIES Boonen – lies.boonen@toerismevlaanderen.be
Consulent Kwaliteit - GidsenwerkingANNEMIE Eycken – annemie.eycken@toerismevlaanderen.be
BEDANKT VOOR JULLIE AANDACHT