KWALITEIT IN GIDSENWERKING

13 april 2016

► ACHTERGROND

► KWALITEIT IN TOERISME

► KWALITEIT IN GIDSENWERKING

► TOOLKIT GIDSENWERKING

► PROGRAMMA 2016

ACHTERGROND

CONTROLEREN EN

INSPECTEREN- Overheid stelt de norm

- Criteria voor hotelvergunning en comfortclassificatie

- Criteria voor vergunning toeristisch infokantoor

- Criteria voor erkenning als gids of reisleider

- Overheid als inspecteur en controleur

- Inspecties- Controles- Papierwerk- Steekproeven

ZELFREGULEREN EN

SAMENWERKEN- Sector reguleert zichzelf

- Klant is koning- Verwachtingen van de

klant bepalen de norm- Vrije markt

- Overheid als ondersteunende instantie

- Partnerschappen bevorderen

- Synergieën aanmoedigen

- Innovatie stimuleren

KWALITEIT IN TOERISME

WAT EN HOE?

TOOLKIT MET MEET- EN VERBETERINSTRUMENTEN

- Voor HOTELS / ONTHAAL /ORGANISATIES MET GIDSENWERKING

- Één-loketfunctieKWALITEITSNODEN DETECTEREN samen met sectorPARTNERSCHAPPEN via TASK FORCE en NETWERK AANBOD ONTWIKKELEN waar nodig

TOERISMEVLAANDEREN ontwikkelt samen met stakeholders

een instrumentarium om toeristische ondernemingen te helpen bij

het verhogen van de klantentevredenheid.

VOORBEREIDING ONTWIKKELING TEST BIJSTURING IMPLEMENTATIE

KWALITEIT.TOERISMEVLAANDEREN.BE

KWALITEIT IN GIDSENWERKING

MET DANK AANNETWERK PARTNERSFARO: HILDEGARDE VAN GENECHTEN / JACQUELINE VAN LEEUWENHERITA: BARBARA STRUYS / INGE DE GEYTERTASKFORCEFARO / HERITA / TOERISME LIMBURG / TOERISME MECHELEN / FEDERATIE TOERISTISCHE GIDSENVERENIGINGEN / FEDERATIE VAN GIDSENVERENIGINGEN VAN BRUSSEL / BRUKSELBINNENSTEBUITEN / REIS- EN OPLEIDINGSCENTRUM / NATUURPUNT CVN / OPLEIDINGSCENTRA VOOR DE OPLEIDINGEN GIDS & REISLEIDER CONSULENTESJANIEN PRUMMEL / CHRISTINE DEMEUNYNCKVOORTRAJECTKUNSTSTEDEN VLAANDEREN / VIZIT / Q-RIUS / GENKER GIDSEN / MEETJESLANDSE GIDSEN / VIAVIA TOURISM ACADEMYTESTKANDIDATENTOERISME MECHELEN / KONINKLIJKE GIDSENBOND MECHELEN / TOERISME SINT-TRUIDEN / MUSEUM M / BOKRIJK / GIDSENWERKING VLAAMS PARLEMENT / ALL ABOUT BELGIUM / HELLO BRUGES / LEUVEN LEISURE / HAVENCENTRUM / BELEVINGSCENTRUM ‘14-’18 TILDONK / PLATENTUIN MEISE / KASTEELKLOOSTER SINT-JANSBERG / SMAK / MIAT

TOOLKIT

- Welke functies en taken neem je op?

- Wie is waarvoor verantwoordelijk?

- Hoe zit de samenwerking met andere organisaties in mekaar?

- Welke missie en visie sturen de werking?

KWALITEIT OP ORGANISATIENIVEAU

Met welke basisfuncties krijg je te maken? Welke basisfunctie vragen jouw tijd en aandacht?

- beheren/managen van (de gidsen in) een gidsenpool selectie, inwerken, opvolgen, organiseren van vorming,…- ontwikkeling van een aanbod aan begeleide rondleidingen zelf maken van of opvolgen van de ontwikkeling van nieuwe rondleidingen,…- promotie van en communicatie over begeleide rondleidingen schrijven van teksten voor folders, website en sociale media communicatie,…- reservatie en verdeling van begeleide rondleidingen

klantencontact bij reservatie, zoeken naar een match tussen groep en gids,…- organisatie en uitvoering van begeleide rondleidingen

interne organisatie, materiaal controleren, rondleiding uitvoeren,…

WELKE BASISFUNCTIES SPELEN EEN ROL?

OMGEVING EN SAMENWERKINGEN

In kaart brengen van de context en samenwerkingen die van invloed zijn op je gidsenwerking (schematische, grafische weergave).

- Welke organisatievorm ben je? Maar je deel uit van een groter geheel?

- Met welke personen werk je samen?

- Met welke organisaties werk je samen?

Gidsenvereniging

Stad / Provincie

Museum

Toeristische dienst:

Informeren, reserveren en verdelen van rondleidingen

Freelance gidsen

publieksmedewerker

Educatieve dienst

gidsen

onthaalmedewerker

MISSIE = waar staan we voor?Welke waardes willen we uitdragen?

VISIE = waar gaan we voor?Voor wie doen we het? Welke ambities hebben we?Waarin willen we ons onderscheiden?

- Richtinggevend- Geeft sturing aan gidsenwerking

- inhoudelijk, methodisch- inspireren

- Verbindend

- Onderscheidend van anderen- Bepaalt accenten voor kwaliteit

MISSIE EN VISIE

- Wie is de klant en hoe omschrijf je hem/haar?

- Wat en wie bepaalt de ervaring van de klant?

- Welke fases en momenten spelen hierin een rol?

- Welke achterliggende acties en processen zijn hierbij van belang?

KWALITEIT VANUIT DE ERVARING VAN DE KLANT

AFSTEMMING OP DE KLANT

BEZOEKERSCYCLUS

KENMERKEN KLANTENGROEP

INFORMATIEDOORSTROMING EN FEEDBACK

- Tussen organisatie en klant- Wie is mijn klant?- Wat heeft die klant nodig?

- Tussen organisatie en gids- match klant / gids- informatie over klant

- Tussen organisatie en klant- Op welke manier?- Hoe stimuleren?

- Feedback van klant naar buitenwereld

- Waar te vinden?- Tussen organisatie en gids

- Delen van klantenfeedback- Verwerken van feedback

WERKEN AAN EEN KWALITEITSVOL GIDSENBELEID

- Wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gidsen?

- Stel een kwaliteitsverantwoordelijke aan.

- Wat versta je onder 'kwaliteitsvol gidsen'?- Omschrijf competenties, kennis en vaardigheden

waarover je gidsen moeten beschikken.

- Op welke manier en hoe vaak ga je dit als organisatie toetsen en hoe kan en wil je de ontwikkeling van je gidsen ondersteunen?

Ondersteun de gidskwaliteit in diverse fases:- selecteren- begeleiden- opvolgen

- Op welke manier wil je samenwerken met je gidsen? - Werk aan een open organisatiecultuur.

HOE WERK JE AAN KWALITEITSVOL GIDSENBELEID?

GIDS-COMPETENTIES

SELECTEREN- competentiewaaier- vacature schrijven- selectiegesprek- selectieproefBEGELEIDEN- methodes voor het inwerken van gidsen- uitwisseling stimuleren- vorming organiseren- leidraad statuut van de gids- praktische informatiebundel- deontologische codeOPVOLGEN- observatie-instrument- reflectie-instrument- feedbackgesprek

SELECTEREN / BEGELEIDEN / OPVOLGEN

PROGRAMMA 2016 e.v.

AANVULLING TOOLKIT

- Missie, visie en profilering van organisaties met gidsenwerking

- Zelfscan voor organisaties met gidsenwerking- Leidraad rond regelgeving voor organisaties met gidsenwerking (vzw’s)

- Materiaal Innoguide - Workshops sociale media- Infosessie storytelling, bezoekerscycli, persona i.k.v. Innoguide 2.0

- Netwerkevent in kader van ervaringsuitwisseling- Slotevent Innoguide 2.0- Projectwerking ‘Vlaamse Meesters’- …Continue aanvulling

BIJ WIE KAN JE TERECHT?

KWALITEIT IN GIDSENWERKINGkwaliteit@toerismevlaanderen.be

Diensthoofd a.i.PETRA Huyst – petra.huyst@toerismevlaanderen.be

Coördinator Kwaliteit - Gidsenwerking LIES Boonen – lies.boonen@toerismevlaanderen.be

Consulent Kwaliteit - GidsenwerkingANNEMIE Eycken – annemie.eycken@toerismevlaanderen.be

BEDANKT VOOR JULLIE AANDACHT