visie

De Gastvrijheidswetten uit de Horeca zijn toepasbaar op elke organisatie

die streeft naar klant- patiënt - gedrevenheid !

Product

Gedrag Omgeving

PGO-model

ProductOntvangst

Gedrag VerblijfAfscheid

Omgeving

focus

definitie

?klantgedrevenheid

gedrevenheid

Processen: Klant-gerichtManier waarop : Klant-vriendelijk Extra: Klant-gedreven!

processen manier waarop

Extra

40% 40% 20% 100%100%

Tevreden ervaring 3 x

Negatieve ervaring 11 x

Bijzondere ervaring 12 x

ambassadeurs

Proces restaurant Hoe Extra

stap 1 Ontvangst      

stap 2   garderobe    

stap 3   aperitief    

stap 4   kaart      

stap 5 Verblijf      

stap 6   voorgerecht    

stap 7   wijnen      

stap 8   dessert    

stap 9   . . . . . .      

stap 10        

stap 11        

stap 12 Afscheid      

stap 13   nota      

stap 14   jas      

service-verlopen

kenmerken

Optimale samenwerking Goede communicatie Bruisende teamspirit Gezonde feedback Etc . . .

Stel de Klant – Patient- centraal!

Kennis &professie

Missie &waarden

Managen!

Verwachting overtreffen

LeidingCollega’s

Eigen gedrag

Klant- Patiënt- ervaringen

Controle over Service-verlopen

oude wijsheid

• Spreekuur

• Bezoek polikliniek

• Opname

• etc . . .

Serviceverloop

cultuur

LEIDING GEVEN !

DOELEN (€)

PERSONEELSBELEID

KLANTGEDREVENHEID

KLACHTEN

De verbinding

‘Aantoonbaar Beter’

RVE Longziekten

24 januari 2011

stellingen

Zorg & Horeca

Het contact met ‘andere zieken’ is voor veel patiënten een ongewenste

confrontatie

Stelling 1

Primaire (emotionele) basisbehoeften:

Domein van ziekte verlaten Controle over processen Rust / Privacy

onderzoek Ferro

(Bronovo)

Het geleverde product in de Zorg is nu eenmaal belangrijker

dan gedrag en omgeving

Stelling 2

Klachten zijn een zegen voor elkeorganisatie; ook in de Zorg

Stelling 3

De balans zoeken tussen commercie & onbaatzuchtigheid

speelt in de Horeca; niet in de Zorg

Stelling 4

Keuzevrijheid is een belangrijk item bij de Gast;

niet bij de Patiënt

Stelling 5

Stelling 6

Om patiënten hetzelfde te bieden

moet je ze verschillend behandelen

spiegel

Je hoeft niet ziek te zijn om

- aantoonbaar – beter te worden!

De verbinding

rode draad

inspiratie

Succes!

Dank voor uw aandacht

en voor straks wel thuis!

De verbinding

‘Aantoonbaar Beter’

RVE Longziekten

24 januari 2011