Isala Klinieken De Verbinding
28
visie De Gastvrijheidswetten uit de Horeca zijn toepasbaar op elke organisatie die streeft naar klant- patiënt - gedrevenheid !
-
Upload
fransheerink -
Category
Business
-
view
315 -
download
3
description
Transcript of Isala Klinieken De Verbinding
visie
De Gastvrijheidswetten uit de Horeca zijn toepasbaar op elke organisatie
die streeft naar klant- patiënt - gedrevenheid !
Product
Gedrag Omgeving
PGO-model
ProductOntvangst
Gedrag VerblijfAfscheid
Omgeving
focus
definitie
?klantgedrevenheid
gedrevenheid
Processen: Klant-gerichtManier waarop : Klant-vriendelijk Extra: Klant-gedreven!
processen manier waarop
Extra
40% 40% 20% 100%100%
Tevreden ervaring 3 x
Negatieve ervaring 11 x
Bijzondere ervaring 12 x
ambassadeurs
Proces restaurant Hoe Extra
stap 1 Ontvangst
stap 2 garderobe
stap 3 aperitief
stap 4 kaart
stap 5 Verblijf
stap 6 voorgerecht
stap 7 wijnen
stap 8 dessert
stap 9 . . . . . .
stap 10
stap 11
stap 12 Afscheid
stap 13 nota
stap 14 jas
service-verlopen
kenmerken
Optimale samenwerking Goede communicatie Bruisende teamspirit Gezonde feedback Etc . . .
Stel de Klant – Patient- centraal!
Kennis &professie
Missie &waarden
Managen!
Verwachting overtreffen
LeidingCollega’s
Eigen gedrag
Klant- Patiënt- ervaringen
Controle over Service-verlopen
oude wijsheid
• Spreekuur
• Bezoek polikliniek
• Opname
• etc . . .
Serviceverloop
cultuur
LEIDING GEVEN !
DOELEN (€)
PERSONEELSBELEID
KLANTGEDREVENHEID
KLACHTEN
De verbinding
‘Aantoonbaar Beter’
RVE Longziekten
24 januari 2011
stellingen
Zorg & Horeca
Het contact met ‘andere zieken’ is voor veel patiënten een ongewenste
confrontatie
Stelling 1
Primaire (emotionele) basisbehoeften:
Domein van ziekte verlaten Controle over processen Rust / Privacy
onderzoek Ferro
(Bronovo)
Het geleverde product in de Zorg is nu eenmaal belangrijker
dan gedrag en omgeving
Stelling 2
Klachten zijn een zegen voor elkeorganisatie; ook in de Zorg
Stelling 3
De balans zoeken tussen commercie & onbaatzuchtigheid
speelt in de Horeca; niet in de Zorg
Stelling 4
Keuzevrijheid is een belangrijk item bij de Gast;
niet bij de Patiënt
Stelling 5
Stelling 6
Om patiënten hetzelfde te bieden
moet je ze verschillend behandelen
spiegel
Je hoeft niet ziek te zijn om
- aantoonbaar – beter te worden!
De verbinding
rode draad
Succes!
Dank voor uw aandacht
en voor straks wel thuis!
De verbinding
‘Aantoonbaar Beter’
RVE Longziekten
24 januari 2011
