Post on 19-Feb-2017
Onderscheiden met échte aandacht
1
Frank De Lannoit
frankdelannoit@telenet.be
Commerciel Meedenker
www.sbm.be
2
HUMAN2HUMAN
3
Klantbeleving… Waar doen we het voor?
4
Maar liefst 81% van de organisaties
met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.
5
De drie belangrijkste drijfveren om
te investeren in klantbeleving zijn: •klantenretentie verbeteren (42%) •klanttevredenheid verbeteren (33%) •meer cross-selling en up-selling genereren (32%).
6
Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.
7
Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen.
8
91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie.
9
In 68% van de gevallen wordt
klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen.
10
De klantbeleving in een
kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers.
11
Voor elke consument die klaagt
zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren.
12
86% van de consumenten doet
geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%.
13
Een nieuwe klant binnenhalen kost
vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.
14
Niks nieuws?
15
Wat maakt jouw bijzonder? Waardoor is u firma zo anders dan anderen? Ken je filosofie van werkgever? Waar zou je met u bedrijf graag beter in zijn?
16
Klantentevredenheidsonderzoek
17
Waar worden klant echt niet blij van?
• Gebrek aan aandacht.
• Gebrek aan Initiatief.
• Afspraken niet nakomen.
• Niet deskundig behandeld worden.
• Klachten niet goed oplossen.
• Niet meedenken.
• De prijs.
18
De "meest voorkomende" redenen waarom klanten hun relatie met een bedrijf beëindigen.
• Onvriendelijke houding en
gebrek aan hoffelijkheid.
• Lange wachttijden aan de
telefoon, in de winkel.
• Gebrek aan motivatie van
het personeel.
• Arrogante houding.
19
Klantentevredenheidsonderzoek
Fred Reichheld van Bain & Company20
Ultieme vraag
21
22
In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/
collages /familie?
Hoe groot is de kans dat je mij(of: mijn
bedrijf) aanbeveelt bij anderen?
Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?
23
Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben
20% 55% 25%
24
Voor wie werk je als het er echt op aankomt?
25
“Voor het bedrijf”
26
“Voor het bedrijf”
“Voor de klant”
27
“Voor het bedrijf”
“Voor de klant”
“Voor je zelf”
28
“Voor het bedrijf”
“Voor de klant”
“Voor je zelf”
“Voor de aandeelhouder”
29
…JOU uitstraling
30
Enthousiasme
31
Van aandacht krijgen naar aandacht geven
32
Ben geïnteresseerd in je klant?
33
One more thing!
34
35
Je klanten onderdeel van je sales- en groeistrategie
36
Hij gaat het niet doen voor jou ...
37
Je klanten service is geen project ...
38
... maar een proces
39
Customer Delight “Onderscheiden met échte aandacht”
40
Denk 1 minuut na over de volgende vragen:
• Wat was de laatste keer dat u als klant zeer
tevreden/ enthousiast over een organisatie was?
• Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit?
• Wat gebeurde er met u als persoon?
• Hoe heeft u hierna over deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving?
42
Customer Delight is een positieve emotionele staat van de klant dat leidt tot enthousiasme
over de organisatie
Zone van
woede en
verdriet
Zone van
ontevredenheid
Zone van
tevredenheid
Zone van
Customer
Delight
Ma
te v
an
kla
nte
ntr
ou
w
Terrorist Overloper Indifferente Ambassadeur/
promoter
Mate van (on)tevredenheid
42
(zeer)
ontevreden
zeer
tevreden
tevreden
tevreden
noch
ontevreden
Uiterst
tevreden overwegend
rationele
respons
overwegend
emotionele
respons
Customer
Delight
enthousiast
0 20 40 60 80 100
Uiterst tevreden met positieveemoties (met verrassing)
Uiterst tevreden met postieveemoties (zonder verrassing)
Zeer tevreden
Tevreden
Ja, mits Ja, onvoorwaardelijk
Bereidheid om aan te bevelen en herhaalaankoop te doen
47
Klantenteservice is wat we doen voor
klanten
Customer Delight is wat klanten voelen
Emotionele klantentevredenheid loont
Bij emotioneel tevreden klanten was het klantenverloop 37% lager dan
gemiddeld
Emotioneel tevreden klanten gaven gemiddeld per maand 46% meer uit dan de rationeel tevreden klanten
Basis strategie
• Doelen van de klant realiseren
• Verwachtingen overtreffen in processen
en belevenissen
• Warmte en waardering voor de klant als
mens
• Zorgen en problemen oplossen
• Kleine en grootte attenties
53
54
Basis strategie • Wordt gezien als een autoriteit, expert
• Blij toegankelijk
• Anticipeer op hun toekomstige noden
• Organiseer een workshop
• Vraag omfeedback na de verkoop
• Communiceer alles in termen van waarde,
niet in kosten
• Beloon trouwe klanten
• Geef uw klanten gratis publiciteit
• Beloof minder en lever meer
56
Geen klant is geen omzet en
ook geen toekomst
get out of the box!
(en prikkel ander dit ook te doen!)
Breng de organisatie mensen in beweging
Totale beleving
Ideeën om klanten te ‘delighten’
• Dank u om op tijd te betalen
• Service met een WOW-effect
*garagehouder
63
• Ik zag dit en dacht aan jouw.
• Wij verwachten u
• Dank u kaarten
• Reserveer parking
• Bel me terug binnen 30m
• Hoe gaat ( zonder commercieel gedachten)
64
65
Ideeën om aan vertrouwen te bouwen
• Geen kleine letters
• Geen paraplu politiek
70
• Directe telefoon lijn
• Frontline mag beslissen ‘on te spot’
• Telefoon opvolgen alles ‘ok’
• Mensen die hun job beheersen
• Weten wanneer je fout bent
• Zelfde voorwaarden voor bestaande klanten als nieuw
• Creëer dialoog geen wrevel
Dialoog starten met vragen
• Ben je te tevreden / compleet • waarom/ waarom niet?
71
• Wat trok u persoonlijk aan? • Wat zou je doen als we hier
niet waren? • Kan je iemand noemen die
indruk op u heeft gemaakt? • Een ding wat we beter zouden
doen? • Waarom koopt je bij ons? • Noem één ding die irriteert? • Van wie kunnen we leren? • Wat zou je antwoorden als er
iemand inlichten vraagt? • Een ding die we nooit moeten
stoppen/annuleren
actie, geen noties!
Klantentevredenheidmodel
KLANT- TEVREDENHEID
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
mond-tot-mond reclame
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
beïnvloedingsaspecten
mond-tot-mond reclame
persoonlijke behoeften
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
beïnvloedingsaspecten
mond-tot-mond reclame
persoonlijke behoeften
ervaringen in het verleden
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
beïnvloedingsaspecten
mond-tot-mond reclame
persoonlijke behoeften
ervaringen in het verleden
marketing en public relations
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
beïnvloedingsaspecten
mond-tot-mond reclame
persoonlijke behoeften
ervaringen in het verleden
marketing en public relations
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
beïnvloedingsaspecten w
aard
epro
positie
mond-tot-mond reclame
persoonlijke behoeften
ervaringen in het verleden
marketing en public relations
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
product of dienst
beïnvloedingsaspecten w
aard
epro
positie
mond-tot-mond reclame
persoonlijke behoeften
ervaringen in het verleden
marketing en public relations
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
product of dienst
service
beïnvloedingsaspecten w
aard
epro
positie
mond-tot-mond reclame
persoonlijke behoeften
ervaringen in het verleden
marketing en public relations
KLANT- TEVREDENHEID
wensen en verwachtingen
ervaringen
product of dienst
service
prijs
beïnvloedingsaspecten w
aard
epro
positie
Als ondernemer willen we uniek zijn in wat we doen
86
Maar we communiceren meestal we hetzelfde als onze concurrenten
87
We verwaarlozen inhoud
88
Durf verwachtingen te stellen
89
Start NU
90
91
92
Succes
93