OmnichannelRetaildetail

Goeiemiddag. Ik ben Bart.

Dit is mijn dochter Merel. Ik heb 3 kinderen.

I’m passionate about Ik woon en werk in Gent.

Ik werk voor digital agency Wijs.

Deel van het Heaven Can Wait ecosystem.

Ik zit ook op Twitter: @netlash

Omnichannel Retaildetail

E-commerce in België?

Bron: creamoda.be » E-commerce in het kort

3%het aandeel van internet-verkoop op de totale Belgische Retail omzet.

Verkoop in België

17%

2010 2012

Online verkoop stijgt in licht België +6%

16%

Bron: TNS, IAB and Google » Consumer Barometer » Belgen die het product/dienst hebben aangeschaft, en onderdeel zijn van de online populatie

51%

Onderzoek (België)

Online onderzoek

+104%

25%

2010 2012

Bron: TNS, IAB and Google » Consumer Barometer » Belgen die het product/dienst hebben aangeschaft, en onderdeel zijn van de online populatie

Digitaal kopen is (vandaag) perfect voor hij die weet wat hij wil, maar maakt het ‘nog’ moeilijker voor hij die het niet weet, door de keuze nog uit te breiden

Waarom kopen we online?

Online

Offline

Op zoek naar iets, en zoekt voornamelijk begeleiding bij het vinden van wat precies te kopen

“Ik zoek een paar schoenen dat past bij mijn rode broek, en ik op het werk kan dragen”

Toeval en locatie

Ik passeerde “toevallig” langs deze

winkel, zag iets in de vitrine, en ging

binnen.

Offline

Ik weet wat ik wil

Ik wil de Huawei Y300 Zwart

Online

Offline

Weet ik wat ik wil?

Bron: Google Analytics Wijs » Willekeurige retail klanten - exclusief direct verkeer

50% 40%

maar een groeiend aandeel komt rechtstreeks op een product terecht.

1/2 komt nog wel via de voordeur binnen,

Homepage

Productpagina

A.Ik weet (exact) wat ik wil

B. Ik heb nood aan begeleiding bij mijn keuze

C.Just surfing

3 verschillende intenties

=>Zoekmachine

=>Sites die ik ken/vertrouw

=>Advertenties

Drijvers & drempels

Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013

E-commerce experience Barriers

Begeleiding

Vertrouwen

Convenience

Bron: Google » Vertical Deep Dive Finance, Belgium »  Mei 2012

E-commerce experience Barriers

Recommendatie en expertise

Zien en voelen

Vertrouwen in betaling

Gewoonte

Vertrouwen in levering

Complexiteit in vergelijken

Betalen voor levering

Veiligheid

De "shopping" beleving

Te veel betalen voor levering 26%

26%

28%

28%

29%

29%

31%

31%

43%

49%

Barrières voor online kopenBegeleiding

Vertrouwen

Convenience

Prijs

Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013

E-commerce experience Enablers

Prijs

Convenience

Begeleiding

Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013

E-commerce experience Drivers website

Prijs

Vertrouwen

Convenience

Begeleiding

Bron: Google » Vertical Deep Dive Finance, Belgium »  Mei 2012

49%van de Belgen koopt niet online, door het gebrek aan aanbeveling en expertise van een verkoper.

Favoriete retailer?

Ik hou van de producten die zij aanbiedenIk vertrouw ze

Gebruiksvriendelijke websiteIk weet dat ze altijd goedkoop / redelijk geprijsd zijn

Snelle / betrouwbare leveringIk hou van de winkel

Ze hebben altijd wat ik wil in voorraadGoed terugkeerbeleid

Ik kan producten terugbrengen naar de winkelWebsite slaat mijn adres en persoonlijke gegevens op

Ze doen gratis retourIk kan items reserveren of kopen voor in-store afhaling

Ik krijg punten / beloningenIk hou van de medewerkers

Ze hebben innovatieve producten

0% 35% 70%

23%

23%

24%

25%

25%

30%

36%

37%

39%

44%

48%

51%

53%

59%

63%

Percent - Global

Bron: PwC » Understanding how US online shoppers are reshaping the retail experience

Source: The Mobile Movement Study, Google/Ipsos OTX MediaCT , Apr 2011

95%Smartphone users have

looked for local information

De aankoopfunnel

Awareness

Appreciation

Action

Advocacy

Weten dat het bestaat

Het willen hebben

Het kopen

Het aanbevelen

Digitaal kopen is (vandaag) perfect voor hij die weet wat hij wil, maar maakt het ‘nog’ moeilijker voor hij die het niet weet, door de keuze nog uit te breiden

Awareness

Appreciation

Action

Advocacy

Weten dat het bestaat

Het willen hebben

Het kopen

Het aanbevelen

Advocacy Action

Awareness Appreciation

Paid

Owned

Earned

Owned

Paid

Earned

Awareness Appreciation AdvocacyAction

Facebook pageLinkedIn company page

Owned

Paid

Earned

Awareness Appreciation AdvocacyAction

Natural Search Word of Mouth

Natural Search Natural Search Natural Search

GDN, Google Search Het Nieuwsblad, De Standaard, De Morgen, GVA, HBVL, Zimmo Facebook AdvertisingLigatusLinkedIn advertising

Facebook Exchange LinkedIn advertising

Google RemarketingFacebook Exchange

Facebook Exchange

Geopunt.beFacebook PageLinkedIn company page

Facebook pageLinkedIn company page

Geopunt.be

CPA

Awareness Familiarity Appreciation ActionAdvocacy/

Loyalty

Internet 47% 51% 56% 51% 37%

Television 61% 32% 27% 14% 13%

Radio 65% 24% 18% 11% 12%

Print 55% 36% 27% 16% 13%

In-store Display 52% 36% 35% 31% 12%

Direct mail 59% 33% 23% 16% 15%

Family/friends 46% 39% 42% 38% 46%

Experts 38% 46% 47% 42% 20%

Source: Google Ipsos OTx Study, US, May 2012

Gebruik bronnen van info over producten/diensten

‣ Online onderzoek is veel groter dan online aankoop

‣ Producten of merken zijn vaak gekend

‣ Goede fulfillment is essentieel voor wie weet wat hij wil

‣ Aankoop gebeurt al dan niet op het online

‣ Verspreiden van de positieve boodschap kan via het platform lopen maar zal vooral daarbuiten plaatsvinden

E-commerce: focus op Appreciation (en Action)

Persona’s

Zowel Comeos als Consumerbarometer duiden op een miniem verschil in leeftijd/locatie/geslacht/… wanneer het aankomt op online kopen & zich informeren.

Er is geen 1 grote meerderheid.

6 persona’s

‣ Kort pad tot aankoop

‣ Retail < merksites

‣ Beginnen vanuit een merk

‣ Niet zozeer prijs-gevoelig, maar zoeken naar „added-value”, zoals gratis verzending en retourmogelijkheden

‣ Zoeken vooral bevestiging voor hun aankoop

‣ Grootste kans op offline kopen

The Brand Scout Segment (20%)

Search

Retail sites

Merk sites

Mobile

Social

Local

Padlengte: 4

‣ Kort pad tot aankoop

‣ Retail > merksites

‣ Zijn comfortabel met online aankopen, maar maken geen verschil tussen on- en offline

The Retail Scout Segment (22%)

Search

Retail sites

Merk sites

Mobile

Social

Local

Padlengte: 3

‣ Weten wat ze willen, maar zoeken nog het merk of de beste deal, en nemen hiervoor hun tijd.

‣ Bekijken vaak product video’s

‣ Showroomers

The Calculated Shopper Segment (11%)

Search

Retail sites

Merk sites

Mobile

Social

Local

Padlengte: 14

‣ Comfortabel met online shoppen en onderzoeken, maar niet de „top-gebruikers"

‣ Grote kans op offline kopen

‣ Promoties zijn een grote drijfveer

The Basic Digital Consumer Segment (29%)

Search

Retail sites

Merk sites

Mobile

Social

Local

Padlengte: 6

‣ Digitaal is het start & eindpunt

‣ Multi-device shoppers

‣ Hyper-mobiel

‣ Convenience Nº1 reden

‣ Koopt sterk online

‣ Drivers: prijs en snelheid

The Digitally Driven Segment (16%)

Search

Retail sites

Merk sites

Mobile

Social

Local

Padlengte: 5

‣ Zijn op zoek naar antwoorden

‣ Vooral informatie-zoekers

The Eternal Shopper Segment (2%)

Search

Retail sites

Merk sites

Mobile

Social

Local

Padlengte: 35

Zoekgedrag

Keyword research

!

‣ Per productcategorie: wat willen mensen vooral weten?

‣ Gereflecteerd in site

‣ I.f.v. appreciation & awareness

‣ Opportuniteiten voor social media

Keyword research: voorbeelden

‣ Terugkerende zoekwoordclusters -> zeker in site!

‣ prijs, types product

‣ Verschillen per productcategorie

‣ kledij -> maten, merken.

‣ meubilair & interieur -> inspiratie, foto’s, voorbeelden.

‣ meeste diensten -> locatie, vragen

‣ bv. afhaal -> duur, locatie

‣ elektronica -> prijs, merken, reviews

!

!

Keyword research

‣ Site differentiëren op basis van verschillen uit KWR

‣ Locatiezoeker voor bv. diensten, fysieke shops

‣ Inspirerende foto’s voor bv. huis & tuin, kledij

‣ Recepten bij food items

‣ Module die toelaat dienstbijzijnde x te zoeken die ook open is om 19u

‣ Meningen & testimonials

‣ Handleidingen

‣ Custom filters per product (categorie)

‣ type take-away food / merken / maten / kleuren / prijs / gemiddelde rating

!

Keyword research

Best practices?

Functionaliteit

Stel direct gerustLeverings, voorraad en betalingsvoorwaarden

Choice paralysis vermijdenRating, prijs en foto op overzichtspagina

Product tot leven brengenZoom en details

Online onderzoek ondersteunenRatings en vergelijkingen

Check-out eenvoudVerschil 1e aankoop en terugkerende klant

Rust werktGoed voor gebruiker, goed voor winkel

Gebruik van sociale media

Waar op social media zit mijn doelgroep? -> Overal! !

Ook brands zitten op zeer diverse social platformen !

Bron: Talking Heads & Engagor > retail & social

Bron: socialmediaexaminer.com

‣ Mensen die al weten wat ze willen

‣ appreciation, action, cross-sell

‣ Mensen die nog niet weten wat ze willen

‣ awareness

‣ inspiratie

Social media: vòòr de aankoopgrootste potentieel voor online aankopen

grootste potentieel voor online onderzoek

‣ Na de aankoop

‣ Tevreden klanten

‣ advocacy: we maken van onze klanten ambassadors

‣ Ontevreden klanten

‣ support, dialoog, rechtzetting

!

!

!

...en na de aankoop

Social media helpt de belangrijkste barrière ‘begeleiding’ doorbreken

likes, shares, reviews, blogposts,...

video’s, foto’s, user generated content, ...

Social media faciliteert de drivers ‘vertrouwen’ en ‘begeleiding’

likes, shares, reviews, blogposts,...

video’s, foto’s, user generated content, ...

On-site: advocacy faciliteren

Integratie met site

Zalando Wehkamp

‣ Volg ons! buttons > tekstlinks

(bij bol.com niet aanwezig)

‣ Share-buttons: op productniveau (40% stapt hier in!)

The more, the better?

!

‣ En meer! Inspireren, informeren

- YouTube filmpjes voor gedetailleerde info die de barrière ‘zien/voelen’ deels kan doorbreken

- voorbeelden van hoe het product gecombineerd wordt in real life > celeb foto’s op Facebook op Pinterest, #lookoftheday stimuleren op Instagram en Pinterest

- ...

Integratie met site

Off-site: via social media 4A’s faciliteren

Inspelen op de 4 A’s ! A Type post Social ROI

Awareness

• Products • Commercials • News • Recepten • Winkels • Brochures • Campagnes

cost per impression

Appreciation

•Interviews •Helpdesk / Vragen beantwoorden •How to •Celebs (inspiratie) •Company

cost per engagement

Action •Acties/promo’s/wedstrijden •(Vacatures)

cost per lead

Advocacy •Fanvideo •Testimonials

cost per referral

‣ visuals. Bv. Asos op Pinterest

‣ celebs bv. Zalando op Facebook

!

Inspireren -> Awareness & appreciation

‣ polls bv. Wehkamp op Facebook

!

Inspireren -> Awareness & appreciation

‣ Support, evt. met identificeerbare community managers (^CB) - bv. Hema, Coolblue op Twitter

>< bol.com: puur éénrichtingsverkeer op Twitter

‣ “Funny content” - bv. Just-Eat op Facebook

!

!

Appreciëren

‣ promo’s en wedstrijden - bv. Just-Eat op Facebook, Asos op Twitter

!

!

Activeren

‣ Food > lage emotionele band, vooral focus op prijs, convenience en kwaliteit > promoties / acties + recepten & tips

‣ Elektronica > technische specs, kwaliteit prijs > reviews, informatie

‣ Fashion > betrekkelijk hoge emotionele band > focus op visuele, prijs

‣ Cosmetica > betrekkelijk hoge emotionele band > focus op visuele & waarden. look& feel heeft grote impact

‣ Entertainment > hoge emotionele band (passies) > veel interactie, meer ruimte voor input consument

Content verschilt ook sterk per sector

Bron: Talking Heads & Engagor > retail & social

Social media platformen

Social media: populairste platformen

Facebook Twitter Google+ YouTube Pinterest

Algemeen

- voordeel: iedereen zit erop

- actief & reactief gebruikt

- leent zich makkelijk voor delen van

content

- vooral reactief gebruikt: - antwoorden op vragen

- inpikken op conversaties en mentions

-Meestal aanwezig, maar slapend

- Dikwijls zelfde content als op FB - Weinig interactie

- Meestal aanwezig, maar weinig actief - Integratie op site

belangrijk

- bij sommigen goed uitgewerkt

- niet noodzakelijk - sterk medium voor visuele

content

Content

Informatie & nieuws (product, shop, vacatures,...)

Helpdesk/supportInformatie & nieuws

(product, shop, vacatures,...)

Inzoomen op bepaald product

Inspiratie

Promo’s Informatie & nieuws (product,

shop, vacatures,...) Promo’s Commercials/acties Combinaties & looks

Acties & wedstrijden Acties & wedstrijdenActies &

wedstrijdenHow-to’s &

tutorials How to’s & tutorials

Vragen/polls # (bv. #lotd, #wiwt, #faaldonderdag)

Vragen/pollsRelated content (interviews met

auteurs)

Random & fun Random & fun

User-generated content (fanvideo’s,

dit doe ik met product x,...)

Tips TipsVox pop: filmpjes met reacties van

klanten, in winkel,...

Support Support

‣ Optimale integratie in site ‣ Uniformiteit (design, content) ‣ Elk platform gebruiken voor eigen sterktes (niet

doorposten op ≠ platformen) ‣ Beter klein beginnen en écht aanwezig zijn ‣ (Pro)actief > louter reactief ‣ Evenwicht in frequentie van posts ‣ Verschillende platformen versterken elkaar ‣ Advocacy stimuleren: ja. Overdrijven: nee

‣ Algemene content: rond platform, brands, algemene acties & promo’s

‣ Productgerelateerde content: ≠ productgroep -> ≠ soort platformen & posts

‣ Niet focussen op easy likes

Social media: meenemen

Gaten in de markt?

ProductkennisMeer dan de maten

Fysieke winkelNood aan aanraken en het succes van Coolblue

MobielMobiel is a state of mind, not a device.

De kracht van tablets!

Connectie online / offlineCLOSE THE LOOP!

1. website optimalisatie

1. website optimalisatie

2. traffic optimalisatie

1. website optimalisatie

2. traffic optimalisatie

3. link offline-online

Bezoekers op de website.

Maximaal begeleiden tot gewenste actie.

„Conversie optimalisatie”

1. Website optimalisatie

Het brede internet.

Mix: search, social, e-mail, affiliate…

„Traffic sculpting”

= de juiste bezoekers.

2. Traffic optimalisatie

Zoekwoord „herenschoenen”

!

100 bezoekers op site.

!

10 bezoekers converteren. (= in winkel)

3. Close the loop

Zoekwoord „Converse”.

!

100 bezoekers op site.

!

10 bezoekers converteren. (= in winkel)

Zoekwoord „herenschoenen”

!

100 bezoekers op site.

!

10 bezoekers converteren. (= in winkel)

1 koper.

3. Close the loop

Zoekwoord „Converse”.

!

100 bezoekers op site.

!

10 bezoekers converteren. (= in winkel)

5 kopers.

1. website optimalisatie

2. traffic optimalisatie

3. link offline-online

1. Werk op appreciation en action.

2. Begeleiding en vertrouwen.

3. Close the loop!

Vragen?

Wijs bvba

Voorhavenlaan 31/3 9000 GENT

09 335 22 8009 330 09 83

http://wijs.beinfo@wijs.be

BE 0473.071.275