Post on 15-Aug-2020
CRO @ ABN AMRO 21-9-2017
Wie ben ik? 22/2017
2
ABN AMRO Digital Banking
22/2017
3
22/2017
“ Wij zijn de best gewaardeerde digitale winkel. Onze dienstverlening is gemakkelijk & snel, persoonlijk & relevant, en heeft de wow-factor.
Onze visie
Culture eats strategy for breakfast.
- Peter Drucker (1909 – 2005)
“ Onze bedrijfscultuur
22/2017
5
Crazy for Clients
Be a Columbus
Give trust
I am team
Are you in?
Digital Banking intro E-commerce teams 22/2017
6
Onze mensen
Digital Banking intro E-commerce teams 22/2017
7
CoE Digital Analytics & Expertise
CoE Digital Design & Copy
Kanaal, Advies, Service
Klantgroepen
Beleggen, Sparen, Pensioenen
Betalen en Verzekeren
Lenen en Hypotheken
Grid Apps & Digital Innovation
E-commerce Productgroepen
E-commerce Klantgroepen
Grid Mobile, Internet & Design
Grid Customer Interaction, Enabling
& Digitization
Online Sales & Targeting
Organisatie Digital Banking: agile units
Multidisciplinaire e-commerce teams
22/2017
8
• Optimalisatie specialist
• Data analist
• Copywriters
• Content manager
• Online Sales Specialisten
• VD / UX designer
• Form developer
Setting the scene
22/2017
9
22/2017
10
Meer dan 11.000.000
unieke bezoekers per maand
22/2017
11
~2.500 pagina’s
22/2017
12
Gemiddeld 1 A/B test
per werkdag
22/2017
13
79.000.000 inlogs
in de Mobiel Bankieren App
per maand
Data Speech Analytics
Tools zijn handige hulpmiddelen maar de klant is onze drijfveer
Onze bronnen & tools
Wat doen we nu
22/2017
15
Van NPS naar Successcore middels Usabilla 22/2017
16
Ja
Nee
WUA onderzoek: ABN AMRO heeft een grote sprong gemaakt 22/2017
17
Dit levert ons: externe inzichten, focus en trotse teams
22/2017
18
A B
B A
B A
B
Voorkom twijfel:
Toon ook de prijzen van de concurrenten
Transparant zijn
De landingspagina wanneer targeting gericht is op starters
De landingspagina bij een algemene targeting
Automatisch sparen 22/2017
23
B A
Toptaken op mobiel 22/2017
24
A B
What’s next?
22/2017
25
Personalisatie: DMP Relay42 + Adobe target
26
See In beeld komen
Think Berekenen
(25%)
Think 2 Persoonlijke
Lening
Do Aanvragen
Care Review, After
Sales
Nieuwe templates: sneak peak 22/2017
27
22/2017
28
22/2017
29
22/2017
30
Service domein
22/2017
31
22/2017
32
De klanttevredenheid is hoger in onze digitale kanalen.
Veel klanten geven zelfs aan liever niet meer te willen bellen, maar het zelf te willen doen.
Daar moeten wij ze bij helpen…
22/2017
33
Optimalisatie service journeys #1 top 5 Service • Limiet wijzigen • Profiel wijzigen • Pas blokkeren • Pas aanvragen • Gegevens wijzigen
Oude overzichtspagina waar verschillende journeys samenkomen
Nieuwe visuele pagina per service met duidelijke CTA
Focus op CTA
… en aparte pagina voor allways on communicatie
Duidelijke CTA
Minder verwijzen naar Contact Center…
… meer focussen op Self Service
22/2017
39
CIMO: Call In Mail Out
22/2017
40
Kanaalaandeel digitaal + 44%
22/2017
41
Optimalisatie service journeys
#2 Service & Contact
A
B
Zoekfunctie extra onder de aandacht & toptaken online
A
B
Diverse optimalisaties…
Klikbaar = meetbaar
A
B … op basis van meerdere tests
Focus ligt niet op het verlagen van de conversie, anders kun je ook gewoon het telefoonnummer weghalen Het is alleen succesvol als de klant ook meer tevreden is
Successcore + 36%
What’s next?
22/2017
46
What’s Next voor Service & Contact
22/2017
47
• Verder optimaliseren in IB & MB • Serviceflow en proces
verbeteren in de app • Verder uitrollen chat • …
Conversies zijn belangrijk om te verbeteren met A/B-testen, maar het verhogen van de
klanttevredenheid is voor ons net zo’n belangrijk testdoel.
Als onze klanten en bezoekers hun doel hebben behaald, dan hebben wij ook ons
doel behaald.
Successcore + 36%
Ada Jong Directeur E-commerce Klantgroepen ABN AMRO Bank N.V. ada.jong@nl.abnamro.com https://nl.linkedin.com/in/adajong Met veel dank aan: Gijs-Bert van Osselen en Amanda van der Linden en Mesut Karaman