CRO @ ABN AMRO 21-9-2017

Wie ben ik? 22/2017

2

ABN AMRO Digital Banking

22/2017

3

22/2017

“ Wij zijn de best gewaardeerde digitale winkel. Onze dienstverlening is gemakkelijk & snel, persoonlijk & relevant, en heeft de wow-factor.

Onze visie

Culture eats strategy for breakfast.

- Peter Drucker (1909 – 2005)

“ Onze bedrijfscultuur

22/2017

5

Crazy for Clients

Be a Columbus

Give trust

I am team

Are you in?

Digital Banking intro E-commerce teams 22/2017

6

Onze mensen

Digital Banking intro E-commerce teams 22/2017

7

CoE Digital Analytics & Expertise

CoE Digital Design & Copy

Kanaal, Advies, Service

Klantgroepen

Beleggen, Sparen, Pensioenen

Betalen en Verzekeren

Lenen en Hypotheken

Grid Apps & Digital Innovation

E-commerce Productgroepen

E-commerce Klantgroepen

Grid Mobile, Internet & Design

Grid Customer Interaction, Enabling

& Digitization

Online Sales & Targeting

Organisatie Digital Banking: agile units

Multidisciplinaire e-commerce teams

22/2017

8

• Optimalisatie specialist

• Data analist

• Copywriters

• Content manager

• Online Sales Specialisten

• VD / UX designer

• Form developer

Setting the scene

22/2017

9

22/2017

10

Meer dan 11.000.000

unieke bezoekers per maand

22/2017

11

~2.500 pagina’s

22/2017

12

Gemiddeld 1 A/B test

per werkdag

22/2017

13

79.000.000 inlogs

in de Mobiel Bankieren App

per maand

Data Speech Analytics

Tools zijn handige hulpmiddelen maar de klant is onze drijfveer

Onze bronnen & tools

Wat doen we nu

22/2017

15

Van NPS naar Successcore middels Usabilla 22/2017

16

Ja

Nee

WUA onderzoek: ABN AMRO heeft een grote sprong gemaakt 22/2017

17

Dit levert ons: externe inzichten, focus en trotse teams

22/2017

18

A B

B A

B A

B

Voorkom twijfel:

Toon ook de prijzen van de concurrenten

Transparant zijn

De landingspagina wanneer targeting gericht is op starters

De landingspagina bij een algemene targeting

Automatisch sparen 22/2017

23

B A

Toptaken op mobiel 22/2017

24

A B

What’s next?

22/2017

25

Personalisatie: DMP Relay42 + Adobe target

26

See In beeld komen

Think Berekenen

(25%)

Think 2 Persoonlijke

Lening

Do Aanvragen

Care Review, After

Sales

Nieuwe templates: sneak peak 22/2017

27

22/2017

28

22/2017

29

22/2017

30

Service domein

22/2017

31

22/2017

32

De klanttevredenheid is hoger in onze digitale kanalen.

Veel klanten geven zelfs aan liever niet meer te willen bellen, maar het zelf te willen doen.

Daar moeten wij ze bij helpen…

22/2017

33

Optimalisatie service journeys #1 top 5 Service • Limiet wijzigen • Profiel wijzigen • Pas blokkeren • Pas aanvragen • Gegevens wijzigen

Oude overzichtspagina waar verschillende journeys samenkomen

Nieuwe visuele pagina per service met duidelijke CTA

Focus op CTA

… en aparte pagina voor allways on communicatie

Duidelijke CTA

Minder verwijzen naar Contact Center…

… meer focussen op Self Service

22/2017

39

CIMO: Call In Mail Out

22/2017

40

Kanaalaandeel digitaal + 44%

22/2017

41

Optimalisatie service journeys

#2 Service & Contact

A

B

Zoekfunctie extra onder de aandacht & toptaken online

A

B

Diverse optimalisaties…

Klikbaar = meetbaar

A

B … op basis van meerdere tests

Focus ligt niet op het verlagen van de conversie, anders kun je ook gewoon het telefoonnummer weghalen Het is alleen succesvol als de klant ook meer tevreden is

Successcore + 36%

What’s next?

22/2017

46

What’s Next voor Service & Contact

22/2017

47

• Verder optimaliseren in IB & MB • Serviceflow en proces

verbeteren in de app • Verder uitrollen chat • …

Conversies zijn belangrijk om te verbeteren met A/B-testen, maar het verhogen van de

klanttevredenheid is voor ons net zo’n belangrijk testdoel.

Als onze klanten en bezoekers hun doel hebben behaald, dan hebben wij ook ons

doel behaald.

Successcore + 36%

Ada Jong Directeur E-commerce Klantgroepen ABN AMRO Bank N.V. ada.jong@nl.abnamro.com https://nl.linkedin.com/in/adajong Met veel dank aan: Gijs-Bert van Osselen en Amanda van der Linden en Mesut Karaman