Banking Review Crossing Minds @ Nyenrode Klantinformatie

download Banking Review Crossing Minds @ Nyenrode   Klantinformatie

of 5

Embed Size (px)

description

 

Transcript of Banking Review Crossing Minds @ Nyenrode Klantinformatie

  • 1. 2010/2011www.bankingreview.nl december/januari 11 Opinion leaderscRossingMinds @nyEnRodEklAnT-infoRMATiEIn samenwerking met de nyenrode business universiteit organiseert banking reviewregelmatig brainstormsessies onder de titel Crossing minds @ nyenrode. gestreefd wordtnaar deelnemers met verschillende achtergronden: financile instellingen, universiteitenen projectleiders. aan de hand van prikkelende vragen en stellingen, is er een opendiscussie waarbij de kennis en ervaring van alle deelnemers worden gedeeld. geen politiekverantwoorde corporate verhalen maar een gemeenschappelijke zoektocht naar nieuweinvalshoeken en mogelijkheden voor verbetering.tekst: Fiona koning en Wim assink | beeld: Jeroen Bosch Deze Crossing Minds @ Nyenrode had als thema (beiden werkzaam bij Ricoh) waren aanwezig vanuitklantinformatie. Vanuit de financile instellingen waren hun betrokkenheid bij projecten op dit gebied binnenaanwezig Piet Kouwenhoven (Consultant Particulier en de financile sector. Het gesprek werd geleid doorPrivate Banking ABN AMRO), Hans de Wolff (Director Wim Assink (hoofdredacteur Banking Review). AlleRetail Banking Triodos Bank) en Hartger Pruiksma betrokkenen namen deel op persoonlijke titel.(Manager Operations Friesland Bank). De wetenschap-pelijke inbreng kwam van Jan Willems, onderzoeker De Wolff trapt af door kort te beschrijven hoe Triodosinformatielogistiek verbonden aan Nyenrode Business Bank haar processen met betrekking tot klantinformatieUniversiteit. Paul Wesselink en Tobias van der Velde heeft aangepast op de snelle groei die de bank heeft
  • 2. 12 www.bankingreview.nl doorgemaakt. De Wolff: Triodos was absoluut niet voorbereid op grote aantallen aanvragen. Wij verwerkten bijna alles nog handmatig. Aanvragen via het internet werden feitelijk door een medewerker overgetypt in het banksysteem. Op deze manier kun je maar een beperkt aantal aanvragen aan. De processen moesten beter schaalbaar worden. Doelstelling was om zo veel mogelijk handmatige processen uit te schakelen. Als de aanvragen via internet foutloos zijn, kunnen deze rechtstreeks in het banksysteem geladen worden. Het systeem pakt dan het vervolg op, voor aanvraag pincodes en bankpassen en dergelijke. Het begint bij de invoer, deze formulieren moeten automatisch zoveel checks bevatten dat ze betrouwbaar zijn voor de rest van het proces. De doorlooptijden zijn voor de Triodos klant hiermee veel korter geworden. Bovendien konden we na deze automa- tiseringslag in plaats van honderden nu vele duizenden aanvragen per maand aan. Dit is een heel waardevolle investering gebleken, aldus De Wolff. De klantdossiers van Triodos Bank zijn overigens nog niet volledig digitaal. De klant moet bijvoorbeeld wel nog een handtekening op papier zetten. De Wolff: De volgende digitaliseringslag is dat bij binnenkomst automatisch een link wordt gelegd naar het banksysteem. Staand v.l.n.r.: Paul Wesselink, Jan Willems, Hartger Pruiksma, Wim Assink Dan is archiveren ook niet meer nodig. De eerste prioriteit Zittend v.l.n.r.: Hans de Wolff, Piet Kouwenhoven, Tobias van der Velde was dat de klant geen last had van nog niet perfecte processen. Bijkomend voordeel van digitaliseren is de vindbaarheid, een document kan niet meer zoek raken. Compliance was voor ons niet de belangrijkste reden om te gaan digitaliseren, aldus De Wolff. Het is vooral veel klantvriendelijker. Techniek maakt een andere manier van communiceren met je klant mogelijk, sneller en efficinter. Het systeem moet onthouden wat er reeds in de bank-klant historie gebeurd en besproken is. Op termijn willen we de klant inzage geven in de opgeslagen gegevens. Gevraagd naar de processen bij ABN AMRO antwoordt Kouwenhoven: ABN AMRO is een groot en document intensief bedrijf. Binnen de verzekeringstak is nagenoeg de hele proces flow digitaal. Binnen het bankwezen hebben we nog steeds grote papierstromen. We willen daar digitalisering zo ver mogelijk naar voren halen in het proces zodat we niet meer afhankelijk zijn van fysieke overslag. Ook het hergebruik van documenten bij verschillende aanvragen gaat tijdwinst opleveren voor de klant. ABN AMRO handelt niet vanuit n bepaalde drijfveer. Kouwenhoven: Het is een combinatie van prettig voor de klant, efficiency voordelen voor ons en compliance overwegingen. Maar in hoeverre is het belangrijk om de klant inzicht te geven in zijn eigen dossier? Volgens Kouwenhoven heeft het weinig zin om alle documenten voor de klant te ontsluiten. Op onderdelen doen we dat natuurlijk al. Denk aan de online rekeningafschriften, jaaroverzichten en effecten- portefeuilles. Daarbij willen we volkomen zekerheid dat
  • 3. 2010/2011www.bankingreview.nl december/januari 13 Opinion leadersbepaalde documenten ook echt bij een betreffende klanthoren. Ook Friesland Bank is volop aan het werk met dezeprocessen. P