Van CRM naar CMR

Naar een nieuwe vorm van klantgerichtheid

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

RWie ben ik

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R

1. Wat verstaan we onder CRM?

2. De invloed van Social Media

3. Op weg naar CMR

AGENDA

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

Definitie:CRM is de implementatie van een

strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Het is een continue, systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt.

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

Basis voor CRM is gelegd door

Don Peppers & MarthaRogers

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

Elementen van CRM:

• De klant centraal

• Klantbeeld/Klantportret/360° view

• Leadmanagement

• Klantwaarde • (waarde van de klant en waarde voor de klant)

Klantbeeld bekijken

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

ProductLeadership

OperationalExcellence

CustomerIntimacy

Model:Treacy en Wiersema

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

technisch sociaal

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

Gefragmenteerd en beperkte management informatie. Operationele focus

Customer Relationship ManagementKlantgedrevenheid: De route naar een geïntegreerde aanpak

End-to-end proces geoptimaliseerd

Op BU niveau kosten en gewenste meerwaarde geoptimaliseerd

Optimalisatie per line of product/segment in verband met kosten en gewenste meerwaarde

Start optimalisatie om efficiency te bereiken; kokervisie

Focus intern. Per segment/per product

Alignment met global CRM strategie

CRM programma op BU niveau, segment overschrijdend, multi-channel

Meer ‘samenwerkings’ denken, maar nog steeds met kokervisie (segment/kanaal/product)

Geïsoleerde projecten; Initiatief vanaf de werkvloer(bottom-up)

Geen

Begrijpen van het bredere beeld; samenwerking

Begrip en focus over alle lines of products en segmenten

Begrip en focus per line of product/ per segment

Onbekend. We verkopen produkten en services

Overall gedeeld beeld m.b.t. de klant centraal aanpak. Doelen op elkaar afgestemd.

Klantgedrevenheid; gereorganiseerd per Value Center

Veranderende cultuur en stimulansen; Per line of product/ per segment

Eerste signalen van het klant centraal concept; Per segment/per product.

Interne focus. Per segment/per product

Informatie wordt onderling uitgewisseld en er is inzicht in klant- gegevens op ABN AMRO niveau

Inzicht en Informatie wordt gedeeld binnen de gehele BU

Gedeelde klantinformatie op segmentniveau. Ontwikkeling binnen het segment.

Per team gefragmenteerde klantinformatie, minimaal inzicht

Basis en gefragmenteerd

Sterke functionaliteit; geïntegreerd gebruikt binnen geheel ABN AMRO

Sterke functionaliteit met integratie op BU niveau, multi-channel

Sterke functionaliteit per segment en per kanaal

Gefragmenteerd;beperkte functionaliteit en focus

Zeer gefragmenteerd; zwakke functionaliteit

Gedeelde doelen en uitgebalanceerde management informatie; geheel ABN AMRO gelijk

Sterke klantfocus als onderdeel van ge- deelde managementinfo op BU niveau

Informatie grotendeels aanwezig, op segmentniveau. Gebrek aan klantfocus

Beperkte management informatie. Focus intern

Overall integratie (Global)Klantgerichtheid, per kanaal/produkt/segment.

Eerste stappen klantgerichtheid zichtbaar, versnipperd.

Geen

Vijfde Generatie Vierde GeneratieDerde GeneratieTweede GeneratieEerste Generatie

Generation Framework van Gartner

5. Processen

2. Strategie

3. Toegevoegde waarde voor de klant4. Interne samenwerking

6. Informatie

7. Technologie

8. Managementinformatie

1. Visie

Begrip begint te ontstaan: op welke wijze continue toegevoegde waarde kan worden geleverd (relatie).

Klantgerichtheid geïntegreerd op BU Niveau

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

De klanten reageren

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RWat is CRM

Sommige bedrijven denken wel aan de klant:

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R

1. Wat verstaan we onder CRM?

2. De invloed van Social Media

3. Op weg naar CMR

AGENDA

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RDe invloed van Social Media

Wat is Social Media eigenlijk?

Alle social media sites draaien maar om één ding:

het gesprek

Een gesprek tussen mensen

VA

N C

RM

NA

AR

CM

R

Een gesprek is

Niet georganiseerd

Niet gecontroleer

d

Niet commercieel

De invloed van Social Media

VA

N C

RM

NA

AR

CM

R Social Media ondersteunen gesprekken tussen gelijkwaardige partners,

mensen

De invloed van Social Media

VA

N C

RM

NA

AR

CM

R

Productpush,Bedrijf

communiceertKlant moet luisteren

CRM: dialoogmet de klant

kern nog steeds

inside->out

Social CRM: in netwerk, community

in gesprek als gelijkwaardige

partners

De invloed van Social Media

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RDe invloed van Social Media

Social Media begrijpbaar gemaakt

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R Klanten vertrouwen hun peers meer

dan bedrijven!

De invloed van Social Media

Ontwikkelingen in de maatschappij

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R Klanten willen dat je goed luistert

De invloed van Social Media

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R Klanten zoeken informatie via

internet niet bij de “expert”

De invloed van Social Media

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R

Klanten willen

serieus genomen

worden!

De invloed van Social Media

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R

1. Wat verstaan we onder CRM?

2. De invloed van Social Media

3. Op weg naar CMR

AGENDA

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R Klanten bepalen de relatie, zij zitten aan het stuur!

Dus van CRM (Customer Relationship Management) naar CMR (Customer Managed Relations)

Op weg naar CMR

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R De klant stuurt de relatie, dus

Leadmanagement,

campagnemanagement e.d. worden

overbodig.

Op weg naar CMR

Mond tot mond reclame en

serviceverlening bepalen de

klantervaring en het succes van een

bedrijf

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R

Dit heeft gevolgen voor

de manier waarop we

omgaan met de klantJan van der Kleij en Martien de Laat

Op weg naar CMR

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R En dus ook voor de manier

waarop we onze medewerkers

ondersteunen om een positieve

klantervaring te realiseren

Op weg naar CMR

Dat is schrikken

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R 6 wetmatigheden m.b.t. klantervaringen

Ieder contact leidt tot een klantervaring

Mensen zijn van nature egoïstisch Vertrouwen bij klanten kun je alleen winnen door

zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen en behoeften van de klanten

Niet betrokken medewerkers zorgen niet voor betrokken klanten

Medewerkers vertonen het gedrag waarvoor ze beloond worden

Oprechte interesse voor de klant kun je niet faken,

Op weg naar CMR

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R

Voorbeelden op weg naar CMR:

Op weg naar CMR

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

ROp weg naar CMR

Samenwerken met de klant

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R • Sales zoals we kennen werkt niet meer

• Nieuwe ontwikkelingen: co-creëren, crowd

sourcing, crowd funding e.d.

• Netwerken zijn de kern

• Service is de nieuwe sales

• Dus bedrijven moeten de organisatie 180°

draaien om de “nieuwe” klanten te

bedienen

Op weg naar CMR

Tot slot:

VA

N C

RM

NA

AR

CM

RVA

N C

RM

NA

AR

CM

R

Email: Martien.de.Laat @pvko.nlTwitter: Martien007Linkedin: http://nl.linkedin.com/in/martiendelaat

Dank voor uw aandacht

Vragen?