Connect 2011 - Martien de Laat - ABN AMRO

download Connect 2011 - Martien de Laat - ABN AMRO

of 31

  • date post

    18-Dec-2014
  • Category

    Documents

  • view

    361
  • download

    0

Embed Size (px)

description

 

Transcript of Connect 2011 - Martien de Laat - ABN AMRO

  • 1. Van CRM naar CMRNaar een nieuwe vorm vanklantgerichtheid

2. VAN CRM NAAR CMR Wie ben ik 3. AGENDAVAN CRM NAAR CMR 1. Wat verstaan we onder CRM? 2. De invloed van Social Media 3. Op weg naar CMR 4. Wat is CRM Definitie:VAN CRM NAAR CMR CRM is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Het is een continue, systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt. 5. Wat is CRM Basis voor CRM is gelegd doorVAN CRM NAAR CMR Don Peppers & MarthaRogers 6. Wat is CRM Klantbeeld bekijken Elementen van CRM:VAN CRM NAAR CMR De klant centraal Klantbeeld/Klantportret/360 view Leadmanagement Klantwaarde (waarde van de klant en waarde voor de klant) 7. Wat is CRMVAN CRM NAAR CMR Product OperationalLeadership ExcellenceCustomerIntimacyModel:Treacy en Wiersema 8. Wat is CRMtechnisch sociaalVAN CRM NAAR CMR 9. Wat is CRMCustomer Relationship ManagementVAN CRM NAAR CMR Klantgedrevenheid: De route naar een gentegreerde aanpakEerste GeneratieTweede GeneratieDerde GeneratieVierde GeneratieVijfde Generatie1. VisieGeenEerste stappen klantgerichtheid Klantgerichtheid, perKlantgerichtheid gentegreerd Overall integratie (Global)zichtbaar, versnipperd. kanaal/produkt/segment.op BU Niveau2. StrategieGeenGesoleerde projecten;Meer samenwerkings denken, CRM programma op BU niveau, Alignment met global CRMInitiatief vanaf de werkvloer maar nog steeds met kokervisie segment overschrijdend, multi-strategie(bottom-up) (segment/kanaal/product) channel3. ToegevoegdeOnbekend. We verkopen produkten Begrip begint te ontstaan: op Begrip en focus per line ofBegrip en focus over alle lines Begrijpen van het bredereen services welke wijze continueproduct/ per segment of products en segmentenbeeld; samenwerking waarde voortoegevoegde waarde kan wordende klantgeleverd (relatie).4. InterneInterne focus. Per segment/perEerste signalen van het klant Veranderende cultuur enKlantgedrevenheid;Overall gedeeld beeld m.b.t.product centraal concept; Per stimulansen; Per line of product/gereorganiseerd per Value de klant centraal aanpak.samenwerkingsegment/per product.per segmentCenterDoelen op elkaar afgestemd.5. ProcessenFocus intern. Per segment/per Start optimalisatie om efficiency Optimalisatie per line ofOp BU niveau kosten enEnd-to-end procesproduct te bereiken; kokervisie product/segment in verband met gewenste meerwaarde geoptimaliseerdkosten en gewenste meerwaardegeoptimaliseerdPer team gefragmenteerde Informatie wordt onderling6. Informatie Basis en gefragmenteerd Gedeelde klantinformatie opInzicht en Informatie wordt uitgewisseld en er is inzichtklantinformatie, minimaal segmentniveau. Ontwikkelinggedeeld binnen de gehele BUinzicht binnen het segment.in klant- gegevens op ABN AMRO niveau7. TechnologieZeer gefragmenteerd; zwakke Gefragmenteerd;beperkte Sterke functionaliteit per segment Sterke functionaliteit metSterke functionaliteit;functionaliteit functionaliteit en focusen per kanaalintegratie op BU niveau, multi- gentegreerd gebruikt binnen channel geheel ABN AMRO8. Management Beperkte management Gefragmenteerd en beperkteInformatie grotendeels aanwezig, Sterke klantfocus als onderdeel Gedeelde doelen eninformatie. Focus internmanagement informatie.op segmentniveau. Gebrek aan van ge- deeldeuitgebalanceerdeinformatieOperationele focusklantfocus managementinfo op BU niveau management informatie; geheel ABN AMRO gelijkGeneration Framework van Gartner 10. Wat is CRM De klanten reagerenVAN CRM NAAR CMR 11. Wat is CRM Sommige bedrijven denken wel aan de klant:VAN CRM NAAR CMR 12. AGENDAVAN CRM NAAR CMR 1. Wat verstaan we onder CRM? 2. De invloed van Social Media 3. Op weg naar CMR 13. De invloed van Social Media Wat is Social Media eigenlijk?VAN CRM NAAR CMR Alle social media sites draaien maar om n ding:het gesprek Een gesprek tussen mensen 14. De invloed van Social Media Een gesprek isNiet georganiseerdVAN CRM NAAR CMRNietgecontroleerd Niet commercieel 15. De invloed van Social MediaSocial Media ondersteunen gesprekkenVAN CRM NAAR CMR tussen gelijkwaardige partners, mensen 16. De invloed van Social MediaVAN CRM NAAR CMR Social CRM: in netwerk, CRM: dialoogcommunity in gesprek alsmet de klantProductpush, gelijkwaardige partnerskern nog steeds Bedrijf communiceert inside->out Klant moet luisteren 17. De invloed van Social Media Social Media begrijpbaar gemaaktVAN CRM NAAR CMR 18. De invloed van Social MediaOntwikkelingen in de maatschappij Klanten vertrouwen hun peers meer danVAN CRM NAAR CMR bedrijven! 19. De invloed van Social Media Klanten willen dat je goed luistertVAN CRM NAAR CMR 20. De invloed van Social Media Klanten zoeken informatie viaVAN CRM NAAR CMR internet niet bij de expert 21. De invloed van Social MediaVAN CRM NAAR CMR Klanten willen serieus genomen worden! 22. AGENDAVAN CRM NAAR CMR 1. Wat verstaan we onder CRM? 2. De invloed van Social Media 3. Op weg naar CMR 23. Op weg naar CMRKlanten bepalen de relatie, zijVAN CRM NAAR CMRzitten aan het stuur! Dus van CRM (Customer Relationship Management) naar CMR (Customer Managed Relations) 24. Op weg naar CMR De klant stuurt de relatie, dusVAN CRM NAAR CMR Leadmanagement, campagnemanagement e.d. worden overbodig. Mond tot mond reclame en serviceverlening bepalen de klantervaring en het succes van een bedrijf 25. Op weg naar CMRVAN CRM NAAR CMRDit heeft gevolgen voor de manier waarop we omgaan met de klantJan van der Kleij en Martien de Laat 26. Op weg naar CMR En dus ook voor de manier waarop weVAN CRM NAAR CMR onze medewerkers ondersteunen om een positieve klantervaring te realiserenDat is schrikken 27. Op weg naar CMR 6 wetmatigheden m.b.t. klantervaringenVAN CRM NAAR CMR Ieder contact leidt tot een klantervaring Mensen zijn van nature egostisch Vertrouwen bij klanten kun je alleen winnen door zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen en behoeften van de klanten Niet betrokken medewerkers zorgen niet voor betrokken klanten Medewerkers vertonen het gedrag waarvoor ze beloond worden Oprechte interesse voor de klant kun je niet faken, 28. Op weg naar CMR Voorbeelden op weg naar CMR:VAN CRM NAAR CMR 29. Op weg naar CMR Samenwerken met de klantVAN CRM NAAR CMR 30. Op weg naar CMR Tot slot: Sales zoals we kennen werkt niet meerVAN CRM NAAR CMR Nieuwe ontwikkelingen: co-creren, crowdsourcing, crowd funding e.d. Netwerken zijn de kern Service is de nieuwe sales Dus bedrijven moeten de organisatie 180draaien om de nieuwe klanten te bedienen 31. Dank voor uw aandachtVAN CRM NAAR CMR Vragen? Email: Martien.de.Laat @pvko.nl Twitter: Martien007 Linkedin: http://nl.linkedin.com/in/martiendelaat