INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 1
KWARTAALRAPPORTAGEINCLUZIO HOLLANDS KROONTWEEDE KWARTAAL 2017 2|‘17
2
DE ZORG EN ONDERSTEUNING IN
HOLLANDS KROONALTIJD DICHTBIJ
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 3
v
Onze visie is mensen zodanig
te ondersteunen dat ze zelf
(weer) de regie over hun leven
krijgen of nemen. Door mensen
aan te spreken op hun talenten en deze te
ondersteunen om zelf tot oplossingen te komen.
Werken vanuit deze ‘eigen regie-visie’ is iets
waarin de wijkteams zich continu ontwikkelen.
In het tweede kwartaal hebben zij hierin, met
name dankzij de intensieve coaching van
programmamanager transformatie Geert van
der Velde, opnieuw een groeisprong gemaakt.
Met de doorontwikkeling van de wijkteams
ontstaat ook de behoefte aan meer mede-
werkers. Vandaar dat we een nieuwe ronde
werving & selectie zijn gestart. We zochten
vooral mensen die naast de verplichte diploma’s,
registraties en werkervaring, direct inzetbaar zijn
in de ambulante jeugdzorg. Professionals die
complexe gezinssituaties kunnen begeleiden
vanuit een breed, integraal perspectief.
Een belangrijke stap is dat de gemeente vanaf
1 april zelf de administratie in handen heeft.
We zijn een heel eind gekomen om dit te
optimaliseren, echter zijn er nog verbeteringen
nodig. Zo is er onvoldoende sturingsinformatie
en inzicht in de cijfers. De afhandeling van
de facturatie liep grote vertraging op. Erg
jammer, want dit heeft de relatie met onze
partnerorganisaties negatief beïnvloed. Wij
vinden onze partners vanzelfsprekend erg
belangrijk en zetten samen met gemeente
alles op alles om dit op te lossen.
In mei vond de bijeenkomst over Partnerschap
in Zorg plaats. Een bijeenkomst die in het
teken stond van de samenwerking met
Incluzio. Tijdens deze bijeenkomst kon de
gemeenteraad vragen stellen aan medewerkers
van Incluzio, aan ketenpartners, zorgaanbieders
en Wmo-adviesraad. Het grootste deel van de
gemeenteraad is positief over hetgeen wat is
bereikt in korte tijd. Ook de aanwezige partners
waren positief. Hier zijn wij trots op. Ook de
kritische noten vanuit de Wmo-adviesraad en
het rapport, dat is opgesteld door een aantal
oppositiepartijen, hebben wij ter harte genomen.
De les die wij hieruit trekken is dat we beter
moeten laten zien wat we doen en waarom.
In deze rapportage leest u wat we concreet
hebben bereikt in het tweede kwartaal van
2017 en waar we ons de komende tijd voor
gaan inzetten. Wij wensen u veel leesplezier.
Janneke Smink, sociaal ondernemer
TERUGBLIK IN HOOFDLIJNEN
“ De les die wij hieruit
trekken is dat we beter
moeten laten zien wat
we doen en waarom.”
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 4
ONZE OPDRACHT
Sinds 1 juli 2016 levert Incluzio Hollands Kroon zorg en ondersteuning aan iedereen
- van jong tot oud - in de gemeente Hollands Kroon. Het gaat om alle taken in het kader
van de Jeugdzorg, de Wmo en de voorliggende voorzieningen. De wijkteams vormen
daarbij een sleutelrol. Zij zijn zichtbaar aanwezig in de verschillende kernen en werken
preventief. Zij ondersteunen inwoners bij het vinden van duurzame oplossingen zodat zij
(weer) grip krijgen op hun eigen situatie en zelf de regie in handen houden. Onze aanpak is
integraal: we organiseren zorg, ondersteuning en dienstverlening in samenhang en dichtbij
inwoners. Bij alles wat we doen laten we ons leiden door vijf principes:
• We zijn toegankelijk, gaan een open gesprek aan en houden ons aan afspraken.
• We prikkelen en benutten talenten.
• We zijn ondernemend en anticiperen op ontwikkelingen in de markt.
• We maken onze resultaten inzichtelijk en meten continu.
• We werken aan duurzame oplossingen.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 5
v
1 ONZE PARTNERS
Bij de uitvoering van onze opdracht staan we er niet alleen voor. Wij werken met vele partijen samen. Met onze opdrachtgever en
met een breed scala aan basisvoorzieningen en zorgorganisaties in Hollands Kroon. Dit vraagt om afstemming en overleg. We streven
ernaar om goed te communiceren en open met elkaar in gesprek te blijven. Door samen op te trekken verbeteren we de zorg voor
de inwoners van Hollands Kroon. Hieronder leest u hoe we daar het afgelopen kwartaal aan hebben gewerkt.
Invulling partnerschap
gemeente Hollands Kroon
In juni vond een bijeenkomst plaats tussen
Incluzio Hollands Kroon en afgevaardigden
van de gemeente Hollands Kroon. Doel was
gezamenlijk terug te kijken op het eerste
jaar en vooruit te blikken op het komende
contractjaar. We hebben de samenwerking
tegen het licht gehouden en besproken hoe
we komend jaar invulling gaan geven aan het
partnerschap. Uitgangspunt is dat we onze
samenwerking zo willen inrichten dat we de
best mogelijke ondersteuning kunnen bieden
aan de inwoners van Hollands Kroon.
Op 11 mei vond een openbare beeldvormende
bijeenkomst plaats over Partnerschap in
Zorg. Het college van Hollands Kroon ging
met de gemeenteraad in gesprek over de
samenwerking met Incluzio. Daarbij waren de
Wmo-adviesraad, een aantal zorgpartners en
afgevaardigden van Incluzio Hollands Kroon
aanwezig. Tijdens de bijeenkomst was er ruimte
voor de gemeenteraad om vragen te stellen aan
medewerkers van Incluzio, aan ketenpartners
en zorgaanbieders. Ook is het onderzoek van
GroenLinks, PvdA en ChristenUnie aan bod
gekomen. Hierin stonden kritische noten over
de gevolgen van de decentralisaties van het
sociaal domein en de samenwerking tussen
Incluzio en haar ketenpartners.
Het was goed om te ervaren dat de
ingezette vernieuwing wordt ondersteund
en onderschreven door het grootste deel
van de raad. Ook de betrokkenheid van de
raad, die bleek uit de vele vragen die gesteld
werden, waarderen wij zeer. De feedback
die we hebben gekregen nemen wij ons ter
harte. Dat betekent onder andere dat wij nog
transparanter willen zijn en zichtbaar maken
wat we doen en waarom.
Samenwerking basisvoorzieningen
In januari vond de kick off plaats met de
twaalf gecontracteerde partners in het
voorliggend veld (de basisvoorzieningen).
Het afgelopen kwartaal verschoof de focus
van kennismaken naar het borgen van de
afspraken en de samenwerking. Om meer
zicht te krijgen op het functioneren van de
basisvoorzieningen en een impuls te geven aan
de samenwerking met de wijkteams zijn er zes
aandachtsfunctionarissen basisvoorzieningen
benoemd binnen de teams; verdeeld over
Jeugd en Wmo. Zij onderhouden actief het
contact met de basisvoorzieningen in hun
“ De ontschotting krijgt
steeds meer vorm en
ontstaat er een stevig
zorgnetwerk”
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 6
wijk. Ze zijn vaste contactpersoon voor deze
partijen en fungeren binnen de wijkteams als
kartrekker voor de samenwerking. Ze kennen
het aanbod, weten hoe het loopt en wie
waarvoor benaderd kan worden. Zo weten
wijkteams en basisvoorzieningen elkaar steeds
beter te vinden.
Dankzij de aandachtsfunctionarissen ontstaat
er een completer beeld van het hele netwerk
aan basisvoorzieningen in de kernen, waartoe
ook onder meer de huisartsen behoren.
Hierdoor krijgen we meer zicht op waar het
aanbod ontoereikend is of onvoldoende van
de grond komt en wat precies het effect van
de basisvoorzieningen is op de inzet van
de wijkteams. Een van de doelstellingen is
immers dat basisvoorzieningen de inwoners
van Hollands Kroon sterker maken en
ondersteunen zodat de inwoners minder
afhankelijk zijn van professionele hulp.
Op 30 maart vond er een tussenevaluatie
plaats met de twaalf partijen en de wijkteams.
Dit was een waardevolle sessie in het
transformatie traject. Door de organisaties
met elkaar in gesprek te brengen, ervaringen
uit te wisselen en over en weer feedback te
geven, krijgt de ontschotting steeds meer
vorm en ontstaat een stevig zorgnetwerk dat is
geworteld in de verschillende kernen.
Samenwerking rondom beschermd wonen
Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de
maatschappelijke opvang van daklozen en voor
beschermde woonvoorzieningen voor mensen
die 24-uurs begeleiding nodig hebben. In
Hollands Kroon berust die verantwoordelijkheid
bij de centrumgemeente Den Helder.
De wijkteams verzorgen de aanvragen
voor beschermd wonen in Hollands
Kroon. Aanvragen worden echter niet altijd
gehonoreerd. Problemen ontstaan soms bij
mensen met een complexe zorgbehoefte, die
deels onder de Wmo en deels onder de Wlz
valt. Ondanks dat dit niet binnen onze scope
valt, vangen de wijkteams deze groep zo goed
en kwaad als het kan op, maar zijn er niet op
toegerust 24-uurs begeleiding te bieden.
Om beter inzicht te krijgen in deze
ingewikkelde kwestie bracht een delegatie
vanuit de wijkteams in het tweede kwartaal een
bezoek bij een voorziening voor beschermd
wonen in Maastricht (van zusterorganisatie
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 7
Radar Uitvoering). Dit werkbezoek leverde
waardevolle informatie op.
In vervolg hierop organiseert een werkgroep
vanuit Incluzio Hollands Kroon een brainstorm
met de gemeente. Inzet is te kijken naar
mogelijkheden om de mensen die tussen twee
wetten en financieringsstromen in vallen toch
de opvang te kunnen bieden die nodig is.
Nieuwe aanpak schoolmaatschappelijk werk
In samenwerking met het Samenwerkings-
verband (waarin de 28 basisscholen
verenigd zijn) hebben wij een nieuwe
constructie voor het schoolmaatschappelijk
werk onderzocht. Dit doen wij vanuit het
oogpunt voor (betere) coördinatie van
zorg, verkorten van de keten en het sneller
schakelen op zorg in het onderwijs. Samen
met het samenwerkingsverband zijn we
overeen gekomen om de rol van het
schoolmaatschappelijk werk over te dragen
aan Incluzio en deze te integreren binnen
het wijkteam.
Ook vanuit onze eigen integrale visie vinden
we dat een logische keuze. Kinderen met
problemen nemen deze vaak mee naar school.
Soms worden problemen in de thuissituatie
juist op school zichtbaar. Wij vinden het
belangrijk dat de wijkteams vroegtijdig
signaleren en preventief werken. Door
laagdrempelig en zichtbaar aanwezig te zijn
op scholen, kunnen we dat beter doen, zodat
we bijdragen aan een betere ontwikkeling en
betere leerresultaten van het kind.
Momenteel maken we met Mee/De Wering en
het Samenwerkingsverband afspraken over de
integratie van het schoolmaatschappelijk werk
in het wijkteam. De bedoeling is dat we vanaf
september 2017 starten in deze nieuwe pilot-
constructie.
VOORUITBLIK 2017
• Gemeenteraad uitnodigen voor
een kijkje in de keuken
• Voorbereiding contractering
basisvoorzieningen 2018 (nuanceren
van de opdracht)
• Bereikbaarheid en zichtbaarheid
van de wijkteams verbeteren
• Knelpunten beschermd wonen
oplossen
• Starten met schoolmaatschappelijk
werk vanuit het wijkteam
• Wmo-adviesraad betrekken bij
onze activiteiten en plannen
WAT HEBBEN WE BEREIKT?
• Een tussenevaluatie met twaalf
basisvoorzieningen
• Zes aandachtsfunctionarissen basis-
voorzieningen benoemd binnen de
wijkteams
• Werkbezoek beschermd wonen
Maastricht
• Brainstorm gepland met gemeente
Hollands Kroon over knelpunten
beschermd wonen
• Afspraken gemaakt over de integratie
van schoolmaatschappelijk werk
binnen de wijkteams
8
Alles wat we doen, doen we uiteindelijk met maar één doel voor ogen: de inwoners van
Hollands Kroon de best mogelijke zorg en ondersteuning bieden. Daartoe onderhouden
we nauwe contacten met de doelgroep. Hieronder beschrijven we hoe we de afgelopen
maanden hebben gewerkt aan zichtbare en toegankelijke wijkteams, hoe we inwoners
betrekken bij ons beleid en hoe we omgaan met klachten en bezwaren.
Pilot Doet en Ontmoet
In juni zijn er twee Doet en Ontmoet-groepen
gestart in Anna Paulowna (Keijzershoff) en
Hippolytushoef (Parkzicht). Het gaat om
inloopvoorzieningen voor iedereen: jong en
oud. Woonzorggroep Samen en Wonen Plus
Welzijn hebben hiertoe het initiatief genomen
en worden daarbij ondersteund door Incluzio
Hollands Kroon.
Inwoners kunnen vrijblijvend gebruikmaken
van de inloop zonder dat zij een indicatie nodig
hebben. Ze kunnen een kopje koffie drinken,
elkaar ontmoeten en een praatje maken. Ook
wordt er gestimuleerd om de inwoner zelf een
activiteit op te laten zetten. Zij krijgen daarbij
ondersteuning van de aanwezige vrijwilligers.
Aan de locatie zijn twee vaste wijkteam-
medewerkers verbonden. Zij kunnen direct
worden ingeschakeld als de bezoekers meer
hulp of ondersteuning nodig blijken te hebben.
Deze voorziening voorziet in een behoefte
van een aantal inwoners om hun sociale
kring te vergroten en gezamenlijk activiteiten
te ondernemen. We hopen hiermee ook de
‘onzichtbare’ mensen te bereiken die wel willen
maar moeite hebben om de stap naar een
voorziening te zetten.
Incluzio Hollands Kroon wil met deze pilot
onderzoeken of er naast het aanbod van
dagbesteding (op indicatie) ruimte is voor
laagdrempelige voorzieningen dichtbij.
Daarbij willen we ook onderzoeken of dit
voor mensen die nu naar dagbesteding gaan
mogelijk een aantrekkelijk alternatief is. Een
alternatief die dichtbij en beter aansluitend is
bij wat mensen zelf willen en kunnen doen
(zie pagina 11).
Deelname Prokkeldag
De gemeente Hollands Kroon ondersteunde
dit jaar opnieuw de ProkkelSterrenslag in
Utrecht. De sterrenslag vormt de opening van
de landelijke Prokkelweek, die plaatsvond van
12 tot 17 juni. Een prokkel is een prikkelende
ontmoeting tussen mensen mét en mensen
zónder verstandelijke beperking. Het idee is
dat je elkaar beter leert kennen door samen
iets te doen.
2 ONZE KLANTEN
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 1 | 2017
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 9
Dit jaar nam Incluzio de honneurs waar samen
met de gemeente Hollands Kroon. Vijf mede-
werkers van Incluzio vormden samen met
Marco Ton van de gemeente en bewoners
van het Thomashuis uit Middenmeer een
prokkelteam. Het team nam als een van de
honderd teams deel aan de sterrenslag. Voor
zowel de medewerkers als de Thomashuis-
bewoners was het een leuke en leerzame
ervaring. Zij leerden elkaar beter kennen,
ontdekten elkaars talenten en ondervonden
met welke mogelijkheden en beperkingen
zij rekening moesten houden. Voor onze
medewerkers was het bovendien een mooie
gelegenheid om zichtbaar te zijn en te laten
zien waar wij voor staan: een samenleving
waarin iedereen naar vermogen meedoet en
niemand buiten de boot valt.
Inloopspreekuur de Marske
In de kringloopwinkel van Hippolytushoef
houdt wijkteam Noord vanaf 27 juni een
inloopspreekuur. Elke dinsdag van 10.00 uur
tot 11.30 uur kunnen inwoners van Hollands
Kroon hier terecht met hun zorgvragen. Het
spreekuur is laagdrempelig. Afhankelijk van
de vraag kan één gesprek voldoende zijn en is
registratie niet nodig. Op deze manier kunnen
wij snel, laagdrempelig en preventief werken.
Ook zijn we hierdoor meer zichtbaar en
bereikbaar in de kernen. Er is bewust gekozen
voor de Marske omdat dit niet zomaar een
winkel is. In de Marske werken namelijk meer
dan 40 vrijwilligers. Mensen die het leuk vinden
om de winkel te ondersteunen, mensen met
een uitkering en mensen die dagbesteding
krijgen. Vluchtelingen krijgen hier een kans
om de Nederlandse taal beter te leren spreken
en contacten te leggen. Ook biedt de Marske
leerlingen met een verstandelijke beperking de
mogelijkheid stage te lopen.
Klantenraad
In het eerste kwartaal hebben we samen met
een extern bureau Xpeditie onderzocht hoe
een klantenraad eruit moet zien die past bij
onze opdracht en voldoet aan de wettelijke
eisen. Dat traject heeft geresulteerd in de
keuze voor een brede klantenraad.
Het afgelopen kwartaal hebben we deze keuze
nader uitgewerkt. We willen een klantenraad
die pro-actief met ons meedenkt en ons voedt
met gevraagd en ongevraagd advies. De raad
moet niet alleen een gesprekspartner zijn voor
het bestuur, maar ook een klankbordgroep
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 10
voor de wijkteams. Samen met Expeditie gaan
we nu in kaart brengen hoe een functieprofiel
van een lid uit de klantenraad eruit moet zien,
zoals wat voor soort mensen we zoeken
en welke opdracht we de klantenraad mee
willen geven. Het streven is klein te beginnen
en vervolgens door te groeien naar de breed
samengesteld raad die ons voor ogen staat.
Klachten en bezwaren
In het tweede kwartaal zagen we een toename
van het aantal klachten en bezwaren. We
vermoeden dat dit deels het gevolg is van
negatieve berichtgeving in de media op basis
van het onderzoek van een aantal raadsfracties
naar de samenwerking tussen Incluzio
Hollands Kroon en ketenpartners.
In totaal zijn er 5 formele klachten binnen-
gekomen en 3 bezwaren. De klachten gingen
vooral over de communicatie met het wijkteam
en zijn allen intern opgelost.
Twee bezwaren zijn ingetrokken, het derde
bezwaar loopt. Opvallend is dat twee bezwaren
gaan over de indicatie voor het aantal uren
huishoudelijke zorg.
Privacy
Nu de ontvlechting van het gemeenschappelijk
dienstencentrum van Hollands Kroon en
Schagen een feit is, moeten er nieuwe
afspraken worden gemaakt met de gemeente
Hollands Kroon over het waarborgen van de
privacy bij de uitwisseling van informatie.
Incluzio Hollands Kroon werkt op basis van
een eigen privacycharter. Daarmee is de
privacy van persoonsgegevens in ons eigen
registratiesysteem gewaarborgd. We zijn
in gesprek met de gemeente om duidelijke
afspraken te maken over het waarborgen van
de privacy bij het uitwisselen van informatie.
Veiligheid wijkteams
Na enkele incidenten en bedreigingen van
wijkteammedewerkers door klanten, hebben
we ons kantoorpand aan het Westrak 208
beveiligd met een intercom en toegangspasjes.
Het pand is niet langer vrij toegankelijk.
Medewerkers kunnen hun toegangspas
gebruiken, bezoekers kunnen zich melden
via de intercom.
VOORUITBLIK 2017
• Eind 2017 moet de klantenraad
operationeel zijn
• Afspraken maken met de gemeente
over privacy
WAT HEBBEN WE BEREIKT?
• Twee laagdrempelige voorzieningen
in de kernen: gericht op ontmoeten
en activiteiten
• Deelname Prokkeldag
• Inloopspreekuur de Marske
• Voorbereiding voor oprichting brede
klantenraad getroffen
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 11
v
Onderzoek dagbesteding
Uitgelicht
In opdracht van Incluzio Hollands Kroon
bracht Tinus Geertsma (bureau Exonera)
het aanbod van dagbesteding binnen de
gemeente in kaart. Hij concludeert dat
er behoefte is aan meer laagdrempelige
inloopvoorzieningen dicht bij huis. Ook
pleit hij voor een tussenvoorziening om
klanten te helpen de overstap te maken
van dagbesteding naar betaald werk.
In het tweede kwartaal van 2017 bracht Tinus
Geertsma in kaart welke zorgaanbieders
actief zijn op het gebied van dagbesteding in
Hollands Kroon: “Hollands Kroon is een groot
gebied met kleine kernen. De aanbieders zitten
verspreid en het is voor klanten niet altijd
makkelijk om er te komen.” Ook signaleerde
Tinus dat er vermoedelijk een grote groep
onzichtbare, potentiële klanten bestaat.
“Mensen die eenzaam zijn, geïsoleerd wonen,
onbekend zijn met de mogelijkheden of het
moeilijk vinden om aan de bel te trekken. De
vraag is hoe je deze mensen eerder in beeld
krijgt, voordat de problemen zich opstapelen.”
LAAGDREMPELIGE INLOOPVOORZIENING
Tijdens zijn bezoek aan de verschillende aan-
bieders van dagbesteding onderzocht Tinus of
zij belangstelling hebben voor het openen van
een laagdrempelige inloop voorziening.
“Het gaat dan om een open inloop in de (buurt
van de) kernen, waar bewoners zonder indicatie
gebruik van kunnen maken. Vooral ook met het
oog op de mensen die nu buiten beeld blijven.
Het verraste me dat veel zorgorganisaties hier
belangstelling voor hebben.”
PILOT
Het starten van een open inloop vereist wel
een omschakeling. Zowel bij Incluzio Hollands
Kroon als bij de zorgaanbieder zelf. Tinus:
“Bij dagbesteding weet je vooraf precies wie
er komen en hoeveel dat kost. Bij een open
inloop weet je dat niet. Om te kijken hoe dat
in de praktijk werkt zijn we nu een pilot gestart
met twee Doet en Ontmoet-groepen in Anna
Paulowna en Hippolytushoef (zie pagina 8).”
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 12
VAN DAGBESTEDING NAAR INLOOP
Circa 180 mensen in Hollands Kroon maken
gebruik van dagbesteding. Ongeveer de helft
daarvan betreft jongeren en volwassenen met
een beperking. Een deel van deze groep zou
misschien wel een vervolgstap kunnen maken
richting arbeidsmarkt, denkt Tinus. “Je ziet dat
sommige klanten zich dankzij de dagbesteding
verder ontwikkelen en best de overstap naar
werk willen maken. Op eigen kracht is niet
altijd haalbaar, ze hebben daar ondersteuning
bij nodig. Maar een tussenvoorziening om
klanten te helpen de overstap te maken van
dagbesteding naar betaald werk, is er nu niet.
Daarom is mijn advies om met de gemeente
(en werkgevers) in gesprek te gaan over de
mogelijkheden om zo’n voorziening op te
zetten. Daarmee sla je twee vliegen in één
klap: je haalt mensen uit de dagbesteding én
uit de uitkering. Ik vermoed stellig dat hier de
grootste besparing zit.”
AANDACHTSFUNCTIONARIS
DAGBESTEDING
Tinus biedt in juli zijn eindrapport aan. Een
advies daarin is een productcatalogus
dagbesteding te maken met alle
aanbieders, contactgegevens, doelgroep en
bijzonderheden. “De wijkteams kunnen dat
zelf verder oppakken. Verder lijkt het mij goed
om aandachtfunctionarissen dagbesteding te
benoemen die met de aanbevelingen aan de
slag gaan. Ook adviseer ik dat zij elk half jaar
de aanbieders in hun regio bezoeken om de
catalogus up-to-date te houden en zicht te
houden op de klanten. Dat is bovendien een
mooie gelegenheid voor de wijkteams om
zichzelf meer zichtbaar te maken, wat een
veel gehoorde wens is.”
“Je ziet dat sommige
klanten zich dankzij de
dagbesteding verder
ontwikkelen en best
de overstap naar werk
willen maken”
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 13
v
Om onze opdracht zo goed mogelijk uit te voeren, moet onze eigen organisatie in topvorm zijn. We werken continu aan het verbeteren
van onze bedrijfsprocessen, aan onze dienstverlening en ons vermogen flexibel in te spelen op veranderende vragen en behoeften.
We investeren in gemotiveerde, gezonde en deskundige medewerkers die hun eigen talenten ontwikkelen en benutten. Medewerkers
die samen met de klant op zoek gaan naar duurzame oplossingen waarbij de klant de regie houdt of neemt. In dit hoofdstuk leest u
hoe we ons daar het afgelopen kwartaal voor hebben ingezet.
Procesoptimalisatie bedrijfsprocessen
Op 1 april is de administratie overgegaan
naar de gemeente Hollands Kroon (voorheen
COWWI). Zowel vanuit de gemeente als
vanuit Incluzio Hollands Kroon is er veel tijd
geïnvesteerd in de splitsing en optimalisatie
van het IT-systeem en tests om te checken
of alles werkte. Goede inspanningen zijn
geleverd. Echter is er nog geen goed lopende
administratieve organisatie. Een vervelend
probleem waarmee wij werden geconfronteerd.
Zo heeft de betaling van de gecontracteerde
zorgaanbieders tot midden juni vrijwel
stilgelegen. Ook zijn PGB’s en indicaties niet
of laat verstrekt en konden we aanbieders niet
altijd (tijdig) te woord staan. Dit zorgde zowel
voor druk op de relatie met zorgaanbieders en
het administratieteam van de gemeente.
De inwoners van Hollands Kroon hebben hier
geen hinder van ondervonden. De zorg en
onder steuning aan hen liep gewoon door.
De knelpunten in de backoffice zorgen
wel voor meer administratief werk, zoals
afhandelen van veel extra telefoongesprekken
en extra uitzoekwerk.
Het verbeteren van de administratieve
processen is door de gemeente snel erkend
en stevig opgepakt. De gemeente heeft vooral
praktische procesverbeteringen doorgevoerd
en tevens geanalyseerd waar de structurele
gebreken zitten in het proces. Daarnaast
hebben Incluzio Hollands Kroon en de
gemeente ‘noodverbanden’ aangelegd door
tijdelijke capaciteit toe te voegen. We hebben
de zorgaanbieders steeds geïnformeerd over
de situatie en middelen ter beschikking gesteld
om hen zo nodig een voorschot te geven.
Ook tussen Incluzio Hollands Kroon en de
gemeente is er steeds open en constructief
samengewerkt.
3 ONZE ORGANISATIE
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 14
Echter behoren de administratieve problemen
nog niet tot het verleden. Zo is er op
dit moment nog geen verbetering in de
informatievoorziening. Wel zijn er een aantal
betalingen inmiddels uitgevoerd.
Inkoop hulpmiddelen en dyslexie
Vanaf 1 juli 2017 is Incluzio Hollands Kroon
verantwoordelijk voor de indicatie van hulp-
middelen (rolstoelen, scootmobielen e.d.) vanuit
de Wmo. Om de bestaande operationele pro-
blemen op te lossen en te komen tot een betere
dienstverlening en optimale samenwerking zijn
we met de bestaande leverancier een intensief
traject gestart. Dit heeft geleid tot concrete
veranderingen. De leverancier heeft een lokale
vestiging opgezet en wijkteammedewerkers
hebben kennisgemaakt met de mensen van de
leverancier. Ook heeft de leverancier directe
contactpersonen bij Incluzio Hollands Kroon.
Zodat inwoners van Hollands Kroon sneller en
met minder gedoe de hulpmiddelen krijgen die
ze nodig hebben.
Om de inkoop van hulp bij dyslexie (met
ingang van het schooljaar 2017-2018) te
verbeteren, hebben we in kaart gebracht
wat de effectiviteit is van de verschillende
trajecten, die door de gecontracteerde
leveranciers geboden worden. We hebben
daarbij vooral gekeken naar het resultaat.
Met andere woorden: wie levert de
beste resultaten? En zijn er innovatieve
behandelingen om tot een beter resultaat
te komen? Bijvoorbeeld met slimme
oplossingen zoals het wisselen in intensiteit,
IT-toepassingen, zorg op afstand, etc. De
uitkomst is dat we met twee partners de
uitgangspunten nader gaan uitwerken. Daarbij
gaan we ook de scholen betrekken. Op deze
manier willen we tot een zo goed mogelijk
ondersteuningsaanbod bij dyslexie komen.
Voorbereiding 2018
Inmiddels zijn we ook gestart met de
inkoopvoorbereidingen voor 2018. Voorop
staat dat we de administratieve last, zowel
voor ons als onze zorgaanbieders, willen
verminderen om meer tijd aan onze klanten
te kunnen besteden. We zullen we nog meer
aansluiten bij nationale standaarden voor
inkoop en producten (I-sociaaldomein.nl),
ons productenboek vereenvoudigen en gaan
wij in overleg met onze onderaannemers
om alternatieve vormen van financiering en
verantwoording toepassen.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 15
Daarnaast gaan we intensief met de
zorgaanbieders in gesprek over hoe zij de
eigen regie van klanten versterken en hoe zij
werken aan duurzame oplossingen met zo min
mogelijk professionele hulpverlening.
Bureaudienst
De scheiding van de backoffice voor het
sociale domein tussen de gemeenten Hollands
Kroon en Schagen is een enorme verbetering.
Telefoontjes van inwoners van Hollands Kroon
komen nu rechtstreeks binnen bij het klanten
contactcentrum (KCC) van de gemeente.
Hier wordt de eerste schifting gemaakt en
eventuele vervolgacties voor het wijkteam
worden doorgezet. Dit kan via de telefoon of
via een melding in het systeem. Bij meldingen
wordt er door de bureaudienst in de meeste
gevallen binnen twee dagen contact met
de klant opgenomen. De bureaudienst, een
eigen door Incluzio opgezette dienst, werkt
volgens een rooster dat bemenst wordt door
de wijkteammedewerkers. Het grote voordeel
hiervan is dat alle meldingen voor het wijkteam
op een centraal punt binnenkomen. Dat geeft
ons een totaalbeeld en de mogelijkheid het
interne proces beter te organiseren. De aantallen
en soort van meldingen wordt momenteel nog
handmatig bijgehouden. Pit Data, een afdeling
van de gemeente Hollands Kroon, is bezig om
deze data systematisch te kunnen ontrekken.
Een groot voordeel van de bureaudienst is dat
het eerste contact met de klant, bij een nieuwe
melding, meteen met een zorgprofessional
van Incluzio is. De zorgprofessional kan
direct doorvragen, een dossier aanmaken
en zo nodig een afspraak maken bij de juiste
wijkteammedewerker. Voor de klant is dit
natuurlijk prettig. Hij of zij spreekt gelijk met
een professional, krijgt een naam en weet
precies waar hij of zij aan toe is.
Bovendien kunnen we op deze manier sneller
de hulp of ondersteuning in gang zetten en
een plan van aanpak opstellen.
Werving gespecialiseerde jeugdwerkers
Met de doorontwikkeling van de wijkteams
ontstaat ook de behoefte aan meer
medewerkers. Het is onze visie dat we de
zelfredzaamheid van onze klanten willen
versterken. Om dat goed te kunnen is inzicht
en ervaring nodig. Daarnaast is het de
bedoeling dat de wijkteams waar mogelijk zelf
de ondersteuning bieden die nodig is. Dat vraagt
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 16
om een investering in meer medewerkers.
Momenteel loopt er een wervingstraject
voor professionals die direct inzetbaar zijn in
de ambulante jeugdzorg. Jeugdwerkers die
complexe gezinssituaties kunnen begeleiden
vanuit een breed, integraal perspectief.
SKJ-registratie
Jeugdzorgwerkers moeten volgens de wet
geregistreerd staan in het Kwaliteitsregister
Jeugd. Kwaliteit leveren hebben wij hoog in
het vaandel staan, en SKJ-registratie speelt
hier een rol in. We willen meer inzichten
verzamelen en onze opleidingen, die we
willen gaan geven, toetsen. Daarom is
een delegatie jeugdwerkers het afgelopen
kwartaal op bezoek geweest bij de Stichting
Kwaliteitsregister Jeugd. Dat leverde duidelijke
informatie op. Op basis van deze inzichten is er
een nieuw opleidingsprogramma opgesteld.
De diepte in met eigen regie
De basis van onze dienstverlening is dat we
mensen zo ondersteunen dat ze zelf (weer)
de regie over hun leven krijgen of nemen.
Door mensen in hun eigen kracht te zetten,
werken we aan duurzame oplossingen.
Het ondersteunen van de eigen regie vraagt
in elke situatie iets anders; het gaat steeds om
maatwerk. Voor iemand die eenzaam is, kun je
bijvoorbeeld dagbesteding regelen. Maar hoe
komt het dat iemand eenzaam is? Misschien
vindt die persoon het moeilijk om contact
te leggen. Aansluiten bij de eigen regie is in
dit geval: oefenen met de klant om contact
maken en hem of haar te begeleiden zichzelf
aan te melden voor dagbesteding.
Werken vanuit ‘eigen regie’ is iets waarin
onze medewerkers zich continu ontwikkelen.
In het tweede kwartaal hebben we hierin
opnieuw een groeisprong gemaakt. Onze
programmamanager transformatie Geert
van de Velde, die de teams op tijdelijke basis
ondersteunt, speelt hierbij een cruciale
rol. Hij heeft medewerkers het afgelopen
kwartaal één-op-één gecoached, fungeerde
als klankbord tijdens teamoverleg en was
beschikbaar voor casuïstiekbesprekingen.
Door positief-kritische feedback te geven,
kreeg het team dieper inzicht in de
mogelijkheden om aan te sluiten bij
de eigen regie van klanten.
SAMEN VOOR EIGEN REGIEEIGEN REGIE VAN DE KLANT IS DE BASIS VAN ONZE DIENSTVERLENING, WERK JIJ OP DEZE MANIER?
EIGEN REGIE
SPECIALISME & JURIDISCHE DWANG
Alleen waar het echt noodzaak is
Steun
waar n
od
ig je
klanten
Wordt ingeschakeld als er meerdere problemen zijn of complexe pro
blemen
WIJKTEAM Streef naar afschaling richting het voo
rveld
Heeft een signalerende functie
Is heel divers, va
n hui
sart
s to
t spo
rtve
ren
igin
g
VOORVELD
Wordt als eerst benaderd voor onderst
euni
ng
SO
CIALE NETWERK
Laat de klant zelf nadenken wat een oplossing kan zijn
Geef de klant vertrouwen en kennis om het eigen
regie te pakken
Leer het voo
rveld d
at zij oo
k men
sen kunnen aanspreken en complimenteren
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 17
Werken met aandachtsgebieden
Om meer sturing te geven aan de interne
organisatie zijn we gaan werken met
aandachts functionarissen. Elke wijkteam-
medewerker heeft binnen het team één of
meer aandachtsvelden onder zijn of haar
hoede. In totaal zijn er tien aandachtsvelden
benoemd. De aandachtsfunctionarissen
fungeren als vraagbaak voor hun collega’s en
zijn de kartrekkers op hun aandachtsgebied.
Ze onderhouden de relevante contacten,
volgen de ontwikkelingen, signaleren knel-
punten en bedenken oplossingen. Voor de
partnerorganisaties vormen zij vaak de vaste
contactpersoon bij Incluzio Hollands Kroon.
Dat schept duidelijkheid.
Het werken met aandachtsvelden biedt veel
voordelen. De meeste medewerkers hebben
affiniteit met of deskundigheid op een bepaald
terrein en kunnen hun praktijkkennis zo beter
benutten. Ook zorgt het voor onderlinge
kennisdeling binnen de teams.
VOORUITBLIK 2017
• Opleidingsprogramma Eigen regie
van start
WAT HEBBEN WE BEREIKT?
• Duidelijk functieprofiel ontwikkeld voor
de mensen die we nodig hebben
• Bezoek gebracht aan SKJ om meer
inzichten te verzamelen en opleidingen
te toetsen
• Inzichten verwerkt in aangepast
opleidingsprogramma
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 18
Hoe doe jij dat, een avondje weg? Hoe heb jij het financieel geregeld? Hoe ga je om met
moeilijk gedrag van je pleegkind? Het zijn vragen waar veel pleegouders mee worstelen.
Dat bleek tijdens de bijeenkomst die Incluzio Hollands Kroon op 23 mei jl. voor hen
organiseerde. Wat ook duidelijk werd is dat pleegouders veel baat hebben bij ontmoeting
en het uitwisselen van tips en ervaringen.
Initiatiefnemer van de bijeenkomst is Bert
Meijerink. Als pleegouder loopt hij tegen
verschillende vragen aan. ‘Simpele vragen zoals
Hoe doe je het als je een avondje vrij wilt?
Dit is een vraag die veel pleegouders
herkennen’, geeft Bert aan. ‘Ik ben zelf in
contact gekomen met een ander gezin met
pleegkinderen. We merkten hoe zinvol het is
om ervaringen te delen en elkaar tips te geven.’
Dit is dan ook de reden dat Bert aan de bel
trok bij Incluzio Hollands Kroon.
BEWONERSINITIATIEF
Incluzio Hollands Kroon heeft budget
beschikbaar voor dit soort bewonersinitiatieven
en schakelde Pleegzorg Nederland in. Samen
faciliteerden zij de bijeenkomst, die door 22
pleegouders werd bezocht. Een medewerker
van Pleegzorg Nederland, die veel ervaring
heeft met het bijeenbrengen van pleegouders,
leidde de avond en ging in op allerlei zaken
waar pleegouders mee te maken kunnen
krijgen. Ook wethouder Mary van Gent was
aanwezig om haar betrokkenheid en steun
te betuigen. Na afloop van de presentatie
konden de pleegouders met elkaar in
gesprek gaan en ervaringen en tips delen.
CLUBJES
Bert ziet het liefst dat er allerlei clubjes van
pleegouders ontstaan, die om de zoveel tijd
een koffieavond houden om ervaringen te
delen en elkaar te ondersteunen. Om het
netwerk van pleegouders verder te vergroten
organiseert Incluzio Hollands Kroon in
september een tweede bijeenkomst.
v
Pleegouders Hollands Kroon wisselen tips en ervaringen uit
Uitgelicht
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 19
Ook in het tweede kwartaal van 2017 hebben we een aantal van onze prestaties onderzocht. Zo is de partnertevredenheid (KPI10)
wederom in kaart gebracht en hebben we de reactietijd van de wijkteams (KPI1) gemeten. Het faciliteren van burgerinitiatieven (KPI8)
komt op gang en de belangrijkste maatschappelijke thema´s voor 2017 (KPI4) zijn vastgesteld. Hieronder lichten we de belangrijkste
resultaten uit deze onderzoeken toe. Het complete overzicht van onze KPI´s vindt u in de bijlage.
Sneller telefonisch contact, langere
wachttijden voor ondersteuning
Sinds de Bureaudienst* intern is bij Incluzio
Hollands Kroon wordt gemiddeld binnen
1,7 werkdagen contact opgenomen in plaats
van 2,6 werkdagen in Q1. In 94% van de
meldingen is er binnen 6 dagen na de melding
contact geweest met de inwoner die de
melding heeft gedaan. Het aantal dagen dat
een inwoner met een melding moet wachten
op contact met de wijkteammedewerker
waarmee een afspraak wordt ingepland
is echter wel toegenomen. Gemiddeld
duurt dit in Q2 6,3 werkdagen. De grootste
oorzaak van deze relatief lange wachttijd is
het toegenomen aantal meldingen dat er
op het gebied van Jeugd is binnengekomen
bij de Bureaudienst in het tweede kwartaal.
Binnen Jeugd ligt de tijd tussen de melding
en het maken van een afspraak met de
wijkteammedewerker in Q2 op 9,6 werkdagen.
Uiteraard worden urgente meldingen waarbij
de veiligheid of gezondheid van het kind in
gevaar is in alle gevallen nog steeds direct
doorgezet door de Bureaudienst naar een
wijkteammedewerker.
Om de reactiesnelheid te verhogen wordt er
onder andere gekeken naar het inkorten van het
werkproces. Wanneer meldingen direct vanuit
de Bureaudienst kunnen worden doorgezet
naar de wijkteammedewerkers - zonder
tussenkomst van coördinatoren - zal dit weer
een tijdswinst kunnen opleveren. Om de interne
capaciteit te vergroten zullen er in Q3 tevens
4 nieuwe wijkteammedewerkers aan het team
worden toegevoegd. Ook dit zal bijdragen een
het terugdringen van de wachttijd.
Het kennisniveau onder partners stabiel
Onder de professionals en ketenpartners
geeft 67% aan te weten waar men terecht kan
met vragen. Dit is geen significant verschil
ten opzichte van het voorgaande kwartaal
waarin 70% aangaf te weten waar men terecht
kan met vragen. Ook het aantal partners dat
4 KRITISCHE PRESTATIE- INDICATOREN (KPI’S)
* Bureaudienst = Het team dat meldingen vanuit het KCC binnenkrijgt
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 20
aangeeft te weten hoe men het wijkteam
kan bereiken is stabiel in Q2 2017 (71%) in
vergelijking met Q1 2017 (75%).
Het feit dat het kennisniveau niet verder
is gestegen is deels te verklaren door de
verschillende functies die partners hebben.
Een aantal partners die niet weten bij wie men
voor bepaalde vragen terecht zou moeten
of hoe men het wijkteam kan bereiken geeft
namelijk aan dat dit voor hun eigen functie
ook niet relevant is. Hoewel het om deze
reden lastig zal worden om het kennisniveau
met betrekking tot Incluzio Hollands Kroon
onder alle partners op hetzelfde niveau te
krijgen zullen ook het komende kwartaal de
marketing en communicatie-activiteiten - om
zowel inwoners van de gemeente Hollands
Kroon als zorgprofessionals zo goed mogelijk
te informeren over de werkzaamheden van
Incluzio Hollands Kroon - worden voortgezet.
Tevredenheid partners stijgt licht
76% van de professionals en ketenpartners de
prestaties van Incluzio Hollands Kroon met
een voldoende waardeert ligt het gemiddelde
rapportcijfer met een 6,4 nog steeds onder de
doelstelling. Ten opzichte van het voorgaande
kwartaal - waarin een 6,2 werd behaald - is
de algemene tevredenheid niet significant
gestegen. De verwachting was echter ook
nog niet dat de maatregelen die zijn genomen
in het tweede kwartaal om de samenwerking
te verbeteren al direct zouden leiden tot
een verhoogde tevredenheid. Ook heeft de
ontvlechting van het COWWI in het afgelopen
kwartaal een nadelige invloed gehad op
deze score.
De oorzaken die ontevreden partners het
vaakst spontaan terugkoppelen - matige
communicatie, problemen met facturatie en
slechte bereikbaarheid - zijn dan ook gelijk
aan het voorgaande kwartaal. De slechte
bereikbaarheid is deels het gevolg van de
lange wachttijden bij het KCC. De hoge
frequentie van het onderzoek (4 keer per jaar)
lijkt ook een invloed te hebben op de relatief
lage tevredenheidsscore. Zo geeft een aantal
partners aan gezien de hoge frequentie het
onderzoek niet in te vullen en zijn partners
die kritiek hebben sneller gemotiveerd om de
vragenlijst in te vullen.
Aangezien de tevredenheidsscore ook in Q1
onder de doelstelling lag is er in het afgelopen
Partners die weten waar men terecht kan met vragen (KPI 3)
Partnertevredenheid (KPI 10)
**
Q4 2016:
= doelstelling (7,5)
Q1 2017 Q2 2017
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 21
kwartaal een verbeterplan gepresenteerd aan
de gemeente Hollands Kroon. Dit plan voeren
wij komend kwartaal uit.
Eerste burgerinitiatieven van start
Met de gemeente Hollands Kroon is
afgesproken dat er in 2017 minimaal 3
burgerinitiatieven zullen plaatsvinden die
zijn gekoppeld aan concrete problemen.
Inmiddels zijn er in samenwerking met
inwoners van de gemeente Hollands Kroon
in het afgelopen kwartaal de voorbereidingen
voor een aantal burgerinitiatieven van start
gegaan. Begin juli vindt het feest op de Haven
in Middenmeer plaats. Incluzio Hollands Kroon
helpt mee met de organisatie en uitvoering
van het feest. Momenteel vinden er ook al
pleegouderbijeenkomsten plaats. Incluzio
Hollands Kroon verzorgt de locaties voor deze
bijeenkomsten. Op 8 juli zullen er in Wieringen
activiteiten voor vluchtelingen worden
georganiseerd. Incluzio Hollands Kroon
zal inwoners aandragen. Tot slot zal er in
september een Convoy of Hope plaatsvinden
in Middenmeer. Voor dit evenement zal
Incluzio Hollands Kroon meehelpen met de
organisatie en uitvoering.
Ouderen en jongeren staan dit jaar centraal
Sinds eind 2016 is Incluzio Hollands Kroon
middels verschillende onderzoeken onder
verschillende doelgroepen (inwoners en
zorgprofessionals in Hollands Kroon) in
kaart aan het brengen wat de belangrijkste
maatschappelijke thema’s zijn die spelen in
Hollands Kroon. De thema’s die veelvuldig
werden genoemd zijn voorgelegd aan de
gemeenteraad. In het afgelopen kwartaal
heeft de gemeenteraad besloten dat de drie
maatschappelijke thema’s die het vaakst
werden teruggekoppeld de thema’s zullen
worden die dit jaar centraal zullen staan.
Ouderenzorg, activiteiten en faciliteiten voor
jongeren en middelengebruik onder jongeren
zijn de thema’s waar Incluzio Hollands
Kroon zich dit jaar extra voor zal inzetten om
zodoende een positief maatschappelijk effect
hierop te realiseren.
“Ouderenzorg,
activiteiten en faciliteiten
voor jongeren en
middelengebruik onder
jongeren zijn de thema’s
waar Incluzio Hollands
Kroon zich dit jaar extra
voor zal inzetten om
zodoende een positief
maatschappelijk effect
hierop te realiseren.“
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 22
Vanuit financieel perspectief stond het tweede kwartaal in het teken van de afronding van
de jaarrekening 2016. Dit eerste jaar was financieel gezien een uitdagend jaar. Ook 2017 zal
naar verwachting uitdagend zijn. We doen er alles aan om deze uitdagingen structuur het
hoofd te kunnen bieden. Echter blijft onze focus primair gericht op het ververvullen
van onze opdracht voor de inwoner van Hollands Kroon.
Omzet 6.083.449
Inkoop van zorg 4.176.534 -/-
Personeelskosten 2.425.574 -/-
Overige bedrijfskosten 202.777 -/-
Resultaat -721.436
Als startende organisatie hebben wij te maken
met aanloopkosten. Deze kosten hebben wij
volledig geboekt in de exploitatie van 2016.
Ook hebben wij in het eerste half jaar meer
zorg ingekocht dan we hadden voorzien. Bij
elkaar zorgde dat voor een tekort over 2016.
Continuïteit gewaarborgd
Een duurzame voortzetting van de bedrijfs-
uitoefening is mogelijk, mede door de groeps-
structuur (Incluzio Hollands Kroon is een
100% dochter van Radar Incluzio) en wijze van
financiering. De continuïteit voor 2017 is dan
ook gewaarborgd. Zo nodig zal Radar Incluzio
aanvullende financiering verstrekken voor de
operationele bedrijfsvoering.
Risico’s
Een belangrijk risico voor 2017 is een stijgende
zorgvraag. Nationaal speelt er een discussie of
de budgetten voor met name de jeugdzorg wel
toereikend zijn. Dit is voor ons een herkenbaar
issue. Naast maatschappelijke ontwikkelingen
op macroniveau die effect hebben op de
omvang van de zorgvraag, speelt daarbij ook
dat historische gegevens over de omvang
van de jeugdzorg op gemeenteniveau slecht
beschikbaar zijn. Dat maakt het lastig te
beoordelen of de verdeling van de middelen
voor jeugdzorg over de Nederlandse
gemeenten correct is.
Daarnaast stijgt het aantal jeugdzorg-klanten
in Hollands Kroon door meer preventief te
werken, terwijl de zorgzwaarte van bestaande
klanten niet gelijkmatig afneemt. Op de lange
termijn gaat dit zeker besparingen opleveren
maar op de korte termijn zorgt het voor extra
kosten. Deze ontwikkelingen zetten druk op de
inhoudelijke veranderingen die nodig zijn om
duurzaam betere zorg te bieden.
Managementinformatie
Een doorlopend risico is het ontbreken van
betrouwbare managementinformatie. Deze
is onontbeerlijk voor zowel het inkoopproces
als voor de doorontwikkeling van de eigen
organisatie. Door de onvolledigheid van de
ontvangen informatie zijn wij onvoldoende
in staat een goed beeld te krijgen van wat er
nodig is en lopen we meer risico. Daarnaast
kunnen we de wijkteams inhoudelijk niet
aansturen op basis van data. Verdere
ontwikkeling van de informatievoorziening
is noodzakelijk om betere en effectievere
5 CIJFERS IN VOGELVLUCHT
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 1 | 2017
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 23
ondersteuning vanuit de wijkteams te kunnen
bieden, bijvoorbeeld bij een stapeling van
zorgaanbieders.
Voor 2017 verwachten wij op basis van boven-
vermelde risico’s opnieuw een verlies. Er zijn
acties uitgezet om dit structureel op te lossen
en de risico’s te beheersen. Onze focus blijft
gericht op de inhoudelijke transformatie van
het sociale domein en goede dienstverlening
aan de inwoners van Hollands Kroon.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 24
Overzicht van alle KPI’s
KPI 1 - Elke inwoner uit Hollands Kroon die met een vraag bij het wijkteam komt, krijgt in 2016 binnen
8 werkdagen passende ondersteuning*, binnen 6 werkdagen in 2017 en binnen 5 werkdagen in 2018.
Onderzoek - De reactietijden zijn door de wijkteammedewerkers gerapporteerd in een Excel-template.
Score & interpretatie - Sinds de Bureaudienst intern is bij Incluzio Hollands Kroon wordt gemiddeld binnen 1,7 werkdagen contact
opgenomen in plaats van 2,6 werkdagen in Q1. In 94% van de meldingen is er binnen 6 dagen na de melding contact geweest met de inwoner die de
melding heeft gedaan. Het aantal dagen dat een inwoner met een melding moet wachten op contact met de wijkteammedewerker waarmee een afspraak
wordt ingepland is echter wel toegenomen. Gemiddeld duurt dit in Q2 6,3 werkdagen. De grootste oorzaak van deze relatief lange wachttijd is het
toegenomen aantal meldingen dat er op het gebied van Jeugd is binnengekomen bij de Bureaudienst in het tweede kwartaal. Binnen Jeugd ligt de tijd
tussen de melding en het maken van een afspraak met de wijkteammedewerker in Q2 op 9,6 werkdagen. Uiteraard worden urgente meldingen waarbij
de veiligheid of gezondheid van het kind in gevaar is in alle gevallen nog steeds direct doorgezet door de Bureaudienst naar een wijkteammedewerker.
Acties - Het doel is om reactietijden vanuit S4SR uit te kunnen lezen. Ook in Q2 is er intensief contact geweest met de Pit Data van de
gemeente Hollands Kroon. De technische middelen om de juiste cijfers uit te kunnen lezen zijn er helaas nog niet. In het derde kwartaal moeten
we dus opnieuw stappen zetten om dit proces te automatiseren. Tot dan houden de wijkteammedewerkers de reactietijden handmatig bij in Excel.
Om de reactiesnelheid te verhogen bekijken we hoe we het proces kunnen inkorten. Wanneer de Bureaudienst meldingen direct doorzet naar de
wijkteammedewerkers - zonder tussenkomst van coördinatoren - levert dit tijdswinst op.
Onderzoeksplanning 2017 - Zodra tijden in S4SR kunnen worden bijgehouden kunnen we deze cijfers per kwartaal uitlezen.
Tot dan houden de wijkteammedewerkers de reactietijden handmatig in Excel bij.
v
BIJLAGEN
* Passende ondersteuning = Telefonisch contact - of meerdere pogingen hiertoe - waarin de vraag van de melder wordt beantwoord of waarin wordt uitgelegd wat de vervolgstappen zijn.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 25
KPI 3 - In 2017 geeft 80% van de hulpbehoevende inwoners,
van de professionals en van de ketenpartners aan, dat zij weten waarvoor
ze bij wie terecht kunnen. In 2018 is dat 90%.
Onderzoek - IHK heeft een online enquête uitgestuurd naar professionals
en ketenpartners (n=52).
Score & interpretatie - Onder de professionals en ketenpartners geeft
67% aan te weten waar men terecht kan met vragen. Dit is niet significant ten opzichte
van het voorgaande kwartaal (70%). Ook het aantal partners dat aangeeft te weten hoe
men het wijkteam kan bereiken, is stabiel. In het tweede kwartaal 2017 was dit 71%.
Ter vergelijking met 75% in Q1 2017. Het feit dat het kennisniveau niet verder is gestegen
is deels te verklaren door de verschillende functies die respondenten hebben. Een aantal
geeft aan niet te weten bij wie men voor bepaalde vragen terecht kan en geeft daarbij
aan dat dit voor de eigen functie ook niet relevant is.
Acties - Om bovengenoemde reden is het lastig om het kennisniveau met
betrekking tot Incluzio Hollands Kroon onder alle partners op hetzelfde niveau te krijgen.
Toch zullen ook het komende kwartaal de marketing en communicatie-activiteiten - om
zowel inwoners van de gemeente Hollands Kroon als zorgprofessionals zo goed mogelijk
te informeren over de werkzaamheden van Incluzio Hollands Kroon - worden voortgezet.
KPI 2 - Het doelbereik zal in 2017
gemiddeld op 80% liggen.
Acties - In samenspraak met wijkteam-
medewerkers, coördinatoren en andere experts
binnen de organisatie zoeken we naar de optimale
methodiek om doelbereik in kaart te brengen.
Deze methodiek moet praktisch uitvoerbaar
moeten zijn de mate waarin doelen bereikt zijn,
meetbaar moeten maken.
Onderzoeksplanning 2017 - In Q3 2017 worden professionals en
ketenpartners opnieuw bevraagd worden om vast te kunnen stellen of er vooruitgang is
geboekt. Eind 2017 zal er opnieuw een inwonersonderzoek worden gedaan om inzicht te
krijgen in de vooruitgang van het kennisniveau onder hulpbehoevende inwoners.
Onderzoeksplanning 2017 -
Eind 2017 zal inzichtelijk worden gemaakt wat
het doelbereik is geweest in 2017.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 26
KPI 4 - We realiseren met onze dienstverlening een
positief maatschappelijk effect op drie, jaarlijks vast te stellen,
voor Hollands Kroon relevante thema’s.
Acties - De gemeenteraad heeft besloten dat de drie
maatschappelijke thema’s die het vaakst werden genoemd door
inwoners en (zorg)professionals in Hollands Kroon de thema’s zijn die
dit jaar centraal zullen staan. Op basis daarvan zijn ouderenzorg (1),
activiteiten en faciliteiten voor jongeren (2), en middelengebruik
onder jongeren (3) de thema’s waar Incluzio Hollands Kroon zich
dit jaar extra voor zal inzetten.
KPI 5 - Klanten beoordelen onze dienstverlening
gemiddeld met minimaal een 7,5 (schaal 1- 10).
Acties - In opdracht van de gemeente is onderzoeksbureau
I&O gestart met een cliëntervaringsonderzoek (CEO) onder
hulpontvangende inwoners. De klanten wordt daarbij ook gevraagd
een rapportcijfer (inclusief toelichting) toe te kennen aan Incluzio
Hollands Kroon.
Onderzoeksplanning 2017 - De effecten van
deze inzet worden via kwalitatieve studies worden onderzocht. Onderzoeksplanning 2017 - Het CEO gaat begin
Q3 van start en de resultaten zullen eind Q3 bekend zijn.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 27
KPI 6 - Minimaal 90% van de klanten (van de latende
organisaties) en van de (overgenomen) medewerkers ervaart
geen tot beperkte hinder van de vormgevingsfase.
Onderzoek - Er is telefonisch onderzoek uitgevoerd
onder de reeds overgenomen klanten van latende organisaties. Deze
groep is echter nog te klein om betrouwbare resultaten te rapporteren.
Acties - De trend is dat er onder de nieuwe instroom minder
beschikkingen worden afgegeven en meer klanten ondersteuning
ontvangen vanuit wijkteammedewerkers. Er is dus wel sprake van
een toegenomen aantal klanten dat rechtstreeks ondersteuning van
Incluzio Hollands Kroon ontvangt maar het aantal klanten dat wordt
overgenomen van latende partijen is relatief laag.
KPI 7 - Inwoners die gebruikmaken van het
voorliggend veld zijn minimaal 10% meer tevreden over de
voorliggende voorzieningen dan zij het jaar eerder waren.
Onderzoek - Op verzoek van de verschillende
voorliggende voorzieningen kunnen de organisaties het onderzoek
al eerder uitzetten. Zij kunnen kiezen het onderzoek uit te voeren
via een online vragenlijst, een schriftelijke vragenlijst of beide type
vragenlijsten.
Onderzoeksplanning 2017 - Wanneer er
voldoende klanten zijn overgenomen, zullen deze klanten telefonisch
worden benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek. Hierin
wordt tevens gevraagd in hoeverre zij hinder hebben ervaren tijdens
de transitieperiode.
Onderzoeksplanning 2017 - Eind 2017 zullen
de ingevulde vragenlijsten worden verzameld en kunnen de gegevens
worden geanalyseerd.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 28
KPI 8 - Medio 2017 hebben inwoners in minimaal
drie verschillende kernen een initiatief genomen dat is
gekoppeld aan een concreet probleem dat speelt in die kern
en dat binnen een jaar aantoonbaar bijdraagt aan het
verminderen van dat probleem.
Acties - Voor de volgende burgerinitiatieven zijn de
voorbereidingen in het tweede kwartaal van start gegaan:
• Het feest op de Haven Middenmeer zal in juli worden
georganiseerd. Incluzio Hollands Kroon helpt mee met
de organisatie en uitvoering van het feest.
• Pleegouderbijeenkomsten vinden momenteel al plaats. Incluzio
Hollands Kroon verzorgt de faciliteiten voor deze bijeenkomsten.
• Er wordt op 8 juli een huifkartocht voor vluchtelingen georganiseerd
in Wieringen met daarbij een programma voor onderweg zodat
de vluchtelingen kennis kunnen maken met de regio en andere
inwoners. Incluzio Hollands Kroon zal hieraan meewerken en
binnen haar netwerk personen of gezinnen selecteren die hiervoor in
aanmerking komen.
• Een Convoy of Hope zal in september plaatsvinden in Middenmeer.
Voor dit evenement zal Incluzio Hollands Kroon meehelpen met
de organisatie en uitvoering.
KPI 9 - 30% van het totale budget van onze opdracht
brengen wij uiterlijk in 2017 en 2018 onder in vier integraal
werkende wijkteams die wij in eigen beheer uitvoeren. Met het
resterende budget kopen wij zorg in. Minimaal 10% van het
totaal door ons ingekochte volume kopen wij in 2017 in op basis
van resultaatfinanciering.
Acties - Eind 2017 zullen deze resultaten worden
gerapporteerd.
Onderzoeksplanning 2017 - De effecten van
deze initiatieven zullen via kwalitatieve studies worden onderzocht.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 29
KPI 10 - Onze ketenpartners en onderaannemers beoordelen onze performance
gemiddeld minimaal met een 7,5 (schaal 1-10).
Onderzoek - Incluzio Hollands Kroon heeft een online enquête uitgestuurd naar
professionals en ketenpartners (n=52).
Score & interpretatie - Hoewel 76% van de professionals en ketenpartners de prestaties
van Incluzio Hollands Kroon met een voldoende waardeert ligt het gemiddelde rapportcijfer met een
6,4 nog steeds onder de doelstelling. Ten opzichte van het voorgaande kwartaal - waarin een 6,2 werd
behaald - is de algemene tevredenheid niet significant gestegen. De verwachting was echter ook nog
niet dat de maatregelen die zijn genomen in het tweede kwartaal om de samenwerking te verbeteren
al direct zouden leiden tot een verhoogde tevredenheid. Ook heeft de ontvlechting van het COWWI in
het afgelopen kwartaal een nadelige invloed gehad op deze score. De oorzaken die ontevreden partners
het vaakst spontaan terugkoppelen - matige communicatie, problemen met facturatie en slechte
bereikbaarheid - zijn dan ook gelijk aan het voorgaande kwartaal. De slechte bereikbaarheid is deels het
gevolg van de lange wachttijden bij het KCC. De hoge frequentie van het onderzoek (4 keer per jaar) lijkt
ook een invloed te hebben op de relatief lage tevredenheidsscore. Zo geeft een aantal partners aan gezien
de hoge frequentie het onderzoek niet in te vullen en zijn partners die kritiek hebben sneller gemotiveerd
om de vragenlijst in te vullen.
Acties - Aangezien de tevredenheidsscore ook in Q1 onder de doelstelling lag, is er in het afgelopen
kwartaal een verbeterplan gepresenteerd aan de gemeente Hollands Kroon. Dit plan zal in Q3 in werking treden.
Onderzoeksplanning 2017 - In het derde kwartaal van 2017 zal het
tevredenheidsonderzoek opnieuw worden uitgevoerd onder de partners via een online enquête.
INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 30www.incluzio.nl
Incluzio Hollands KroonWestrak 208
1771 SV Wieringerwerf
T (088) 321 5000
Incluzio Hollands Kroon levert zorg en onder
steuning aan iedereen – van jong tot oud
in de gemeente Hollands Kroon. Hierbij gaat het
om alle taken in het kader van de Jeugdzorg,
WMO en voorliggende voorzieningen. De wijkteams
vormen daarbij een sleutelrol. Zij zijn zichtbaar
aanwezig in de verschillende kernen en werken
preventief. Zij bepalen mét de inwoners welke zorg
nodig is. Alleen samen kunnen we mensen die
het lastig hebben zo ondersteunen dat ze naar
vermogen meekomen in de maatschappij. Het is
onze ambitie om van elke kern in Hollands Kroon
een betere kern te maken. En dat doen we door
een integrale aanpak: alle zorg, sociale
ondersteuning en dienstverlening organiseren we
in samenhang en dichtbij inwoners.