KWARTAALRAPPORTAGE INCLUZIO HOLLANDS … › var › downloads › var › mediamanager...LU LLAD KR...

INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 1

KWARTAALRAPPORTAGEINCLUZIO HOLLANDS KROONTWEEDE KWARTAAL 2017 2|‘17

2

DE ZORG EN ONDERSTEUNING IN

HOLLANDS KROONALTIJD DICHTBIJ


v

Onze visie is mensen zodanig

te ondersteunen dat ze zelf

(weer) de regie over hun leven

krijgen of nemen. Door mensen

aan te spreken op hun talenten en deze te

ondersteunen om zelf tot oplossingen te komen.

Werken vanuit deze ‘eigen regie-visie’ is iets

waarin de wijkteams zich continu ontwikkelen.

In het tweede kwartaal hebben zij hierin, met

name dankzij de intensieve coaching van

programmamanager transformatie Geert van

der Velde, opnieuw een groeisprong gemaakt.

Met de doorontwikkeling van de wijkteams

ontstaat ook de behoefte aan meer mede-

werkers. Vandaar dat we een nieuwe ronde

werving & selectie zijn gestart. We zochten

vooral mensen die naast de verplichte diploma’s,

registraties en werkervaring, direct inzetbaar zijn

in de ambulante jeugdzorg. Professionals die

complexe gezinssituaties kunnen begeleiden

vanuit een breed, integraal perspectief.

Een belangrijke stap is dat de gemeente vanaf

1 april zelf de administratie in handen heeft.

We zijn een heel eind gekomen om dit te

optimaliseren, echter zijn er nog verbeteringen

nodig. Zo is er onvoldoende sturingsinformatie

en inzicht in de cijfers. De afhandeling van

de facturatie liep grote vertraging op. Erg

jammer, want dit heeft de relatie met onze

partnerorganisaties negatief beïnvloed. Wij

vinden onze partners vanzelfsprekend erg

belangrijk en zetten samen met gemeente

alles op alles om dit op te lossen.

In mei vond de bijeenkomst over Partnerschap

in Zorg plaats. Een bijeenkomst die in het

teken stond van de samenwerking met

Incluzio. Tijdens deze bijeenkomst kon de

gemeenteraad vragen stellen aan medewerkers

van Incluzio, aan ketenpartners, zorgaanbieders

en Wmo-adviesraad. Het grootste deel van de

gemeenteraad is positief over hetgeen wat is

bereikt in korte tijd. Ook de aanwezige partners

waren positief. Hier zijn wij trots op. Ook de

kritische noten vanuit de Wmo-adviesraad en

het rapport, dat is opgesteld door een aantal

oppositiepartijen, hebben wij ter harte genomen.

De les die wij hieruit trekken is dat we beter

moeten laten zien wat we doen en waarom.

In deze rapportage leest u wat we concreet

hebben bereikt in het tweede kwartaal van

2017 en waar we ons de komende tijd voor

gaan inzetten. Wij wensen u veel leesplezier.

Janneke Smink, sociaal ondernemer

TERUGBLIK IN HOOFDLIJNEN

“ De les die wij hieruit

trekken is dat we beter

moeten laten zien wat

we doen en waarom.”


ONZE OPDRACHT

Sinds 1 juli 2016 levert Incluzio Hollands Kroon zorg en ondersteuning aan iedereen

- van jong tot oud - in de gemeente Hollands Kroon. Het gaat om alle taken in het kader

van de Jeugdzorg, de Wmo en de voorliggende voorzieningen. De wijkteams vormen

daarbij een sleutelrol. Zij zijn zichtbaar aanwezig in de verschillende kernen en werken

preventief. Zij ondersteunen inwoners bij het vinden van duurzame oplossingen zodat zij

(weer) grip krijgen op hun eigen situatie en zelf de regie in handen houden. Onze aanpak is

integraal: we organiseren zorg, ondersteuning en dienstverlening in samenhang en dichtbij

inwoners. Bij alles wat we doen laten we ons leiden door vijf principes:

• We zijn toegankelijk, gaan een open gesprek aan en houden ons aan afspraken.

• We prikkelen en benutten talenten.

• We zijn ondernemend en anticiperen op ontwikkelingen in de markt.

• We maken onze resultaten inzichtelijk en meten continu.

• We werken aan duurzame oplossingen.


v

1 ONZE PARTNERS

Bij de uitvoering van onze opdracht staan we er niet alleen voor. Wij werken met vele partijen samen. Met onze opdrachtgever en

met een breed scala aan basisvoorzieningen en zorgorganisaties in Hollands Kroon. Dit vraagt om afstemming en overleg. We streven

ernaar om goed te communiceren en open met elkaar in gesprek te blijven. Door samen op te trekken verbeteren we de zorg voor

de inwoners van Hollands Kroon. Hieronder leest u hoe we daar het afgelopen kwartaal aan hebben gewerkt.

Invulling partnerschap

gemeente Hollands Kroon

In juni vond een bijeenkomst plaats tussen

Incluzio Hollands Kroon en afgevaardigden

van de gemeente Hollands Kroon. Doel was

gezamenlijk terug te kijken op het eerste

jaar en vooruit te blikken op het komende

contractjaar. We hebben de samenwerking

tegen het licht gehouden en besproken hoe

we komend jaar invulling gaan geven aan het

partnerschap. Uitgangspunt is dat we onze

samenwerking zo willen inrichten dat we de

best mogelijke ondersteuning kunnen bieden

aan de inwoners van Hollands Kroon.

Op 11 mei vond een openbare beeldvormende

bijeenkomst plaats over Partnerschap in

Zorg. Het college van Hollands Kroon ging

met de gemeenteraad in gesprek over de

samenwerking met Incluzio. Daarbij waren de

Wmo-adviesraad, een aantal zorgpartners en

afgevaardigden van Incluzio Hollands Kroon

aanwezig. Tijdens de bijeenkomst was er ruimte

voor de gemeenteraad om vragen te stellen aan

medewerkers van Incluzio, aan ketenpartners

en zorgaanbieders. Ook is het onderzoek van

GroenLinks, PvdA en ChristenUnie aan bod

gekomen. Hierin stonden kritische noten over

de gevolgen van de decentralisaties van het

sociaal domein en de samenwerking tussen

Incluzio en haar ketenpartners.

Het was goed om te ervaren dat de

ingezette vernieuwing wordt ondersteund

en onderschreven door het grootste deel

van de raad. Ook de betrokkenheid van de

raad, die bleek uit de vele vragen die gesteld

werden, waarderen wij zeer. De feedback

die we hebben gekregen nemen wij ons ter

harte. Dat betekent onder andere dat wij nog

transparanter willen zijn en zichtbaar maken

wat we doen en waarom.

Samenwerking basisvoorzieningen

In januari vond de kick off plaats met de

twaalf gecontracteerde partners in het

voorliggend veld (de basisvoorzieningen).

Het afgelopen kwartaal verschoof de focus

van kennismaken naar het borgen van de

afspraken en de samenwerking. Om meer

zicht te krijgen op het functioneren van de

basisvoorzieningen en een impuls te geven aan

de samenwerking met de wijkteams zijn er zes

aandachtsfunctionarissen basisvoorzieningen

benoemd binnen de teams; verdeeld over

Jeugd en Wmo. Zij onderhouden actief het

contact met de basisvoorzieningen in hun

“ De ontschotting krijgt

steeds meer vorm en

ontstaat er een stevig

zorgnetwerk”


wijk. Ze zijn vaste contactpersoon voor deze

partijen en fungeren binnen de wijkteams als

kartrekker voor de samenwerking. Ze kennen

het aanbod, weten hoe het loopt en wie

waarvoor benaderd kan worden. Zo weten

wijkteams en basisvoorzieningen elkaar steeds

beter te vinden.

Dankzij de aandachtsfunctionarissen ontstaat

er een completer beeld van het hele netwerk

aan basisvoorzieningen in de kernen, waartoe

ook onder meer de huisartsen behoren.

Hierdoor krijgen we meer zicht op waar het

aanbod ontoereikend is of onvoldoende van

de grond komt en wat precies het effect van

de basisvoorzieningen is op de inzet van

de wijkteams. Een van de doelstellingen is

immers dat basisvoorzieningen de inwoners

van Hollands Kroon sterker maken en

ondersteunen zodat de inwoners minder

afhankelijk zijn van professionele hulp.

Op 30 maart vond er een tussenevaluatie

plaats met de twaalf partijen en de wijkteams.

Dit was een waardevolle sessie in het

transformatie traject. Door de organisaties

met elkaar in gesprek te brengen, ervaringen

uit te wisselen en over en weer feedback te

geven, krijgt de ontschotting steeds meer

vorm en ontstaat een stevig zorgnetwerk dat is

geworteld in de verschillende kernen.

Samenwerking rondom beschermd wonen

Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de

maatschappelijke opvang van daklozen en voor

beschermde woonvoorzieningen voor mensen

die 24-uurs begeleiding nodig hebben. In

Hollands Kroon berust die verantwoordelijkheid

bij de centrumgemeente Den Helder.

De wijkteams verzorgen de aanvragen

voor beschermd wonen in Hollands

Kroon. Aanvragen worden echter niet altijd

gehonoreerd. Problemen ontstaan soms bij

mensen met een complexe zorgbehoefte, die

deels onder de Wmo en deels onder de Wlz

valt. Ondanks dat dit niet binnen onze scope

valt, vangen de wijkteams deze groep zo goed

en kwaad als het kan op, maar zijn er niet op

toegerust 24-uurs begeleiding te bieden.

Om beter inzicht te krijgen in deze

ingewikkelde kwestie bracht een delegatie

vanuit de wijkteams in het tweede kwartaal een

bezoek bij een voorziening voor beschermd

wonen in Maastricht (van zusterorganisatie


Radar Uitvoering). Dit werkbezoek leverde

waardevolle informatie op.

In vervolg hierop organiseert een werkgroep

vanuit Incluzio Hollands Kroon een brainstorm

met de gemeente. Inzet is te kijken naar

mogelijkheden om de mensen die tussen twee

wetten en financieringsstromen in vallen toch

de opvang te kunnen bieden die nodig is.

Nieuwe aanpak schoolmaatschappelijk werk

In samenwerking met het Samenwerkings-

verband (waarin de 28 basisscholen

verenigd zijn) hebben wij een nieuwe

constructie voor het schoolmaatschappelijk

werk onderzocht. Dit doen wij vanuit het

oogpunt voor (betere) coördinatie van

zorg, verkorten van de keten en het sneller

schakelen op zorg in het onderwijs. Samen

met het samenwerkingsverband zijn we

overeen gekomen om de rol van het

schoolmaatschappelijk werk over te dragen

aan Incluzio en deze te integreren binnen

het wijkteam.

Ook vanuit onze eigen integrale visie vinden

we dat een logische keuze. Kinderen met

problemen nemen deze vaak mee naar school.

Soms worden problemen in de thuissituatie

juist op school zichtbaar. Wij vinden het

belangrijk dat de wijkteams vroegtijdig

signaleren en preventief werken. Door

laagdrempelig en zichtbaar aanwezig te zijn

op scholen, kunnen we dat beter doen, zodat

we bijdragen aan een betere ontwikkeling en

betere leerresultaten van het kind.

Momenteel maken we met Mee/De Wering en

het Samenwerkingsverband afspraken over de

integratie van het schoolmaatschappelijk werk

in het wijkteam. De bedoeling is dat we vanaf

september 2017 starten in deze nieuwe pilot-

constructie.

VOORUITBLIK 2017

• Gemeenteraad uitnodigen voor

een kijkje in de keuken

• Voorbereiding contractering

basisvoorzieningen 2018 (nuanceren

van de opdracht)

• Bereikbaarheid en zichtbaarheid

van de wijkteams verbeteren

• Knelpunten beschermd wonen

oplossen

• Starten met schoolmaatschappelijk

werk vanuit het wijkteam

• Wmo-adviesraad betrekken bij

onze activiteiten en plannen

WAT HEBBEN WE BEREIKT?

• Een tussenevaluatie met twaalf

basisvoorzieningen

• Zes aandachtsfunctionarissen basis-

voorzieningen benoemd binnen de

wijkteams

• Werkbezoek beschermd wonen

Maastricht

• Brainstorm gepland met gemeente

Hollands Kroon over knelpunten

beschermd wonen

• Afspraken gemaakt over de integratie

van schoolmaatschappelijk werk

binnen de wijkteams

8

Alles wat we doen, doen we uiteindelijk met maar één doel voor ogen: de inwoners van

Hollands Kroon de best mogelijke zorg en ondersteuning bieden. Daartoe onderhouden

we nauwe contacten met de doelgroep. Hieronder beschrijven we hoe we de afgelopen

maanden hebben gewerkt aan zichtbare en toegankelijke wijkteams, hoe we inwoners

betrekken bij ons beleid en hoe we omgaan met klachten en bezwaren.

Pilot Doet en Ontmoet

In juni zijn er twee Doet en Ontmoet-groepen

gestart in Anna Paulowna (Keijzershoff) en

Hippolytushoef (Parkzicht). Het gaat om

inloopvoorzieningen voor iedereen: jong en

oud. Woonzorggroep Samen en Wonen Plus

Welzijn hebben hiertoe het initiatief genomen

en worden daarbij ondersteund door Incluzio

Hollands Kroon.

Inwoners kunnen vrijblijvend gebruikmaken

van de inloop zonder dat zij een indicatie nodig

hebben. Ze kunnen een kopje koffie drinken,

elkaar ontmoeten en een praatje maken. Ook

wordt er gestimuleerd om de inwoner zelf een

activiteit op te laten zetten. Zij krijgen daarbij

ondersteuning van de aanwezige vrijwilligers.

Aan de locatie zijn twee vaste wijkteam-

medewerkers verbonden. Zij kunnen direct

worden ingeschakeld als de bezoekers meer

hulp of ondersteuning nodig blijken te hebben.

Deze voorziening voorziet in een behoefte

van een aantal inwoners om hun sociale

kring te vergroten en gezamenlijk activiteiten

te ondernemen. We hopen hiermee ook de

‘onzichtbare’ mensen te bereiken die wel willen

maar moeite hebben om de stap naar een

voorziening te zetten.

Incluzio Hollands Kroon wil met deze pilot

onderzoeken of er naast het aanbod van

dagbesteding (op indicatie) ruimte is voor

laagdrempelige voorzieningen dichtbij.

Daarbij willen we ook onderzoeken of dit

voor mensen die nu naar dagbesteding gaan

mogelijk een aantrekkelijk alternatief is. Een

alternatief die dichtbij en beter aansluitend is

bij wat mensen zelf willen en kunnen doen

(zie pagina 11).

Deelname Prokkeldag

De gemeente Hollands Kroon ondersteunde

dit jaar opnieuw de ProkkelSterrenslag in

Utrecht. De sterrenslag vormt de opening van

de landelijke Prokkelweek, die plaatsvond van

12 tot 17 juni. Een prokkel is een prikkelende

ontmoeting tussen mensen mét en mensen

zónder verstandelijke beperking. Het idee is

dat je elkaar beter leert kennen door samen

iets te doen.

2 ONZE KLANTEN

INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 1 | 2017


Dit jaar nam Incluzio de honneurs waar samen

met de gemeente Hollands Kroon. Vijf mede-

werkers van Incluzio vormden samen met

Marco Ton van de gemeente en bewoners

van het Thomashuis uit Middenmeer een

prokkelteam. Het team nam als een van de

honderd teams deel aan de sterrenslag. Voor

zowel de medewerkers als de Thomashuis-

bewoners was het een leuke en leerzame

ervaring. Zij leerden elkaar beter kennen,

ontdekten elkaars talenten en ondervonden

met welke mogelijkheden en beperkingen

zij rekening moesten houden. Voor onze

medewerkers was het bovendien een mooie

gelegenheid om zichtbaar te zijn en te laten

zien waar wij voor staan: een samenleving

waarin iedereen naar vermogen meedoet en

niemand buiten de boot valt.

Inloopspreekuur de Marske

In de kringloopwinkel van Hippolytushoef

houdt wijkteam Noord vanaf 27 juni een

inloopspreekuur. Elke dinsdag van 10.00 uur

tot 11.30 uur kunnen inwoners van Hollands

Kroon hier terecht met hun zorgvragen. Het

spreekuur is laagdrempelig. Afhankelijk van

de vraag kan één gesprek voldoende zijn en is

registratie niet nodig. Op deze manier kunnen

wij snel, laagdrempelig en preventief werken.

Ook zijn we hierdoor meer zichtbaar en

bereikbaar in de kernen. Er is bewust gekozen

voor de Marske omdat dit niet zomaar een

winkel is. In de Marske werken namelijk meer

dan 40 vrijwilligers. Mensen die het leuk vinden

om de winkel te ondersteunen, mensen met

een uitkering en mensen die dagbesteding

krijgen. Vluchtelingen krijgen hier een kans

om de Nederlandse taal beter te leren spreken

en contacten te leggen. Ook biedt de Marske

leerlingen met een verstandelijke beperking de

mogelijkheid stage te lopen.

Klantenraad

In het eerste kwartaal hebben we samen met

een extern bureau Xpeditie onderzocht hoe

een klantenraad eruit moet zien die past bij

onze opdracht en voldoet aan de wettelijke

eisen. Dat traject heeft geresulteerd in de

keuze voor een brede klantenraad.

Het afgelopen kwartaal hebben we deze keuze

nader uitgewerkt. We willen een klantenraad

die pro-actief met ons meedenkt en ons voedt

met gevraagd en ongevraagd advies. De raad

moet niet alleen een gesprekspartner zijn voor

het bestuur, maar ook een klankbordgroep


voor de wijkteams. Samen met Expeditie gaan

we nu in kaart brengen hoe een functieprofiel

van een lid uit de klantenraad eruit moet zien,

zoals wat voor soort mensen we zoeken

en welke opdracht we de klantenraad mee

willen geven. Het streven is klein te beginnen

en vervolgens door te groeien naar de breed

samengesteld raad die ons voor ogen staat.

Klachten en bezwaren

In het tweede kwartaal zagen we een toename

van het aantal klachten en bezwaren. We

vermoeden dat dit deels het gevolg is van

negatieve berichtgeving in de media op basis

van het onderzoek van een aantal raadsfracties

naar de samenwerking tussen Incluzio

Hollands Kroon en ketenpartners.

In totaal zijn er 5 formele klachten binnen-

gekomen en 3 bezwaren. De klachten gingen

vooral over de communicatie met het wijkteam

en zijn allen intern opgelost.

Twee bezwaren zijn ingetrokken, het derde

bezwaar loopt. Opvallend is dat twee bezwaren

gaan over de indicatie voor het aantal uren

huishoudelijke zorg.

Privacy

Nu de ontvlechting van het gemeenschappelijk

dienstencentrum van Hollands Kroon en

Schagen een feit is, moeten er nieuwe

afspraken worden gemaakt met de gemeente

Hollands Kroon over het waarborgen van de

privacy bij de uitwisseling van informatie.

Incluzio Hollands Kroon werkt op basis van

een eigen privacycharter. Daarmee is de

privacy van persoonsgegevens in ons eigen

registratiesysteem gewaarborgd. We zijn

in gesprek met de gemeente om duidelijke

afspraken te maken over het waarborgen van

de privacy bij het uitwisselen van informatie.

Veiligheid wijkteams

Na enkele incidenten en bedreigingen van

wijkteammedewerkers door klanten, hebben

we ons kantoorpand aan het Westrak 208

beveiligd met een intercom en toegangspasjes.

Het pand is niet langer vrij toegankelijk.

Medewerkers kunnen hun toegangspas

gebruiken, bezoekers kunnen zich melden

via de intercom.

VOORUITBLIK 2017

• Eind 2017 moet de klantenraad

operationeel zijn

• Afspraken maken met de gemeente

over privacy


• Twee laagdrempelige voorzieningen

in de kernen: gericht op ontmoeten

en activiteiten

• Deelname Prokkeldag

• Inloopspreekuur de Marske

• Voorbereiding voor oprichting brede

klantenraad getroffen


v

Onderzoek dagbesteding

Uitgelicht

In opdracht van Incluzio Hollands Kroon

bracht Tinus Geertsma (bureau Exonera)

het aanbod van dagbesteding binnen de

gemeente in kaart. Hij concludeert dat

er behoefte is aan meer laagdrempelige

inloopvoorzieningen dicht bij huis. Ook

pleit hij voor een tussenvoorziening om

klanten te helpen de overstap te maken

van dagbesteding naar betaald werk.

In het tweede kwartaal van 2017 bracht Tinus

Geertsma in kaart welke zorgaanbieders

actief zijn op het gebied van dagbesteding in

Hollands Kroon: “Hollands Kroon is een groot

gebied met kleine kernen. De aanbieders zitten

verspreid en het is voor klanten niet altijd

makkelijk om er te komen.” Ook signaleerde

Tinus dat er vermoedelijk een grote groep

onzichtbare, potentiële klanten bestaat.

“Mensen die eenzaam zijn, geïsoleerd wonen,

onbekend zijn met de mogelijkheden of het

moeilijk vinden om aan de bel te trekken. De

vraag is hoe je deze mensen eerder in beeld

krijgt, voordat de problemen zich opstapelen.”

LAAGDREMPELIGE INLOOPVOORZIENING

Tijdens zijn bezoek aan de verschillende aan-

bieders van dagbesteding onderzocht Tinus of

zij belangstelling hebben voor het openen van

een laagdrempelige inloop voorziening.

“Het gaat dan om een open inloop in de (buurt

van de) kernen, waar bewoners zonder indicatie

gebruik van kunnen maken. Vooral ook met het

oog op de mensen die nu buiten beeld blijven.

Het verraste me dat veel zorgorganisaties hier

belangstelling voor hebben.”

PILOT

Het starten van een open inloop vereist wel

een omschakeling. Zowel bij Incluzio Hollands

Kroon als bij de zorgaanbieder zelf. Tinus:

“Bij dagbesteding weet je vooraf precies wie

er komen en hoeveel dat kost. Bij een open

inloop weet je dat niet. Om te kijken hoe dat

in de praktijk werkt zijn we nu een pilot gestart

met twee Doet en Ontmoet-groepen in Anna

Paulowna en Hippolytushoef (zie pagina 8).”


VAN DAGBESTEDING NAAR INLOOP

Circa 180 mensen in Hollands Kroon maken

gebruik van dagbesteding. Ongeveer de helft

daarvan betreft jongeren en volwassenen met

een beperking. Een deel van deze groep zou

misschien wel een vervolgstap kunnen maken

richting arbeidsmarkt, denkt Tinus. “Je ziet dat

sommige klanten zich dankzij de dagbesteding

verder ontwikkelen en best de overstap naar

werk willen maken. Op eigen kracht is niet

altijd haalbaar, ze hebben daar ondersteuning

bij nodig. Maar een tussenvoorziening om

klanten te helpen de overstap te maken van

dagbesteding naar betaald werk, is er nu niet.

Daarom is mijn advies om met de gemeente

(en werkgevers) in gesprek te gaan over de

mogelijkheden om zo’n voorziening op te

zetten. Daarmee sla je twee vliegen in één

klap: je haalt mensen uit de dagbesteding én

uit de uitkering. Ik vermoed stellig dat hier de

grootste besparing zit.”

AANDACHTSFUNCTIONARIS

DAGBESTEDING

Tinus biedt in juli zijn eindrapport aan. Een

advies daarin is een productcatalogus

dagbesteding te maken met alle

aanbieders, contactgegevens, doelgroep en

bijzonderheden. “De wijkteams kunnen dat

zelf verder oppakken. Verder lijkt het mij goed

om aandachtfunctionarissen dagbesteding te

benoemen die met de aanbevelingen aan de

slag gaan. Ook adviseer ik dat zij elk half jaar

de aanbieders in hun regio bezoeken om de

catalogus up-to-date te houden en zicht te

houden op de klanten. Dat is bovendien een

mooie gelegenheid voor de wijkteams om

zichzelf meer zichtbaar te maken, wat een

veel gehoorde wens is.”

“Je ziet dat sommige

klanten zich dankzij de

dagbesteding verder

ontwikkelen en best

de overstap naar werk

willen maken”


v

Om onze opdracht zo goed mogelijk uit te voeren, moet onze eigen organisatie in topvorm zijn. We werken continu aan het verbeteren

van onze bedrijfsprocessen, aan onze dienstverlening en ons vermogen flexibel in te spelen op veranderende vragen en behoeften.

We investeren in gemotiveerde, gezonde en deskundige medewerkers die hun eigen talenten ontwikkelen en benutten. Medewerkers

die samen met de klant op zoek gaan naar duurzame oplossingen waarbij de klant de regie houdt of neemt. In dit hoofdstuk leest u

hoe we ons daar het afgelopen kwartaal voor hebben ingezet.

Procesoptimalisatie bedrijfsprocessen

Op 1 april is de administratie overgegaan

naar de gemeente Hollands Kroon (voorheen

COWWI). Zowel vanuit de gemeente als

vanuit Incluzio Hollands Kroon is er veel tijd

geïnvesteerd in de splitsing en optimalisatie

van het IT-systeem en tests om te checken

of alles werkte. Goede inspanningen zijn

geleverd. Echter is er nog geen goed lopende

administratieve organisatie. Een vervelend

probleem waarmee wij werden geconfronteerd.

Zo heeft de betaling van de gecontracteerde

zorgaanbieders tot midden juni vrijwel

stilgelegen. Ook zijn PGB’s en indicaties niet

of laat verstrekt en konden we aanbieders niet

altijd (tijdig) te woord staan. Dit zorgde zowel

voor druk op de relatie met zorgaanbieders en

het administratieteam van de gemeente.

De inwoners van Hollands Kroon hebben hier

geen hinder van ondervonden. De zorg en

onder steuning aan hen liep gewoon door.

De knelpunten in de backoffice zorgen

wel voor meer administratief werk, zoals

afhandelen van veel extra telefoongesprekken

en extra uitzoekwerk.

Het verbeteren van de administratieve

processen is door de gemeente snel erkend

en stevig opgepakt. De gemeente heeft vooral

praktische procesverbeteringen doorgevoerd

en tevens geanalyseerd waar de structurele

gebreken zitten in het proces. Daarnaast

hebben Incluzio Hollands Kroon en de

gemeente ‘noodverbanden’ aangelegd door

tijdelijke capaciteit toe te voegen. We hebben

de zorgaanbieders steeds geïnformeerd over

de situatie en middelen ter beschikking gesteld

om hen zo nodig een voorschot te geven.

Ook tussen Incluzio Hollands Kroon en de

gemeente is er steeds open en constructief

samengewerkt.

3 ONZE ORGANISATIE


Echter behoren de administratieve problemen

nog niet tot het verleden. Zo is er op

dit moment nog geen verbetering in de

informatievoorziening. Wel zijn er een aantal

betalingen inmiddels uitgevoerd.

Inkoop hulpmiddelen en dyslexie

Vanaf 1 juli 2017 is Incluzio Hollands Kroon

verantwoordelijk voor de indicatie van hulp-

middelen (rolstoelen, scootmobielen e.d.) vanuit

de Wmo. Om de bestaande operationele pro-

blemen op te lossen en te komen tot een betere

dienstverlening en optimale samenwerking zijn

we met de bestaande leverancier een intensief

traject gestart. Dit heeft geleid tot concrete

veranderingen. De leverancier heeft een lokale

vestiging opgezet en wijkteammedewerkers

hebben kennisgemaakt met de mensen van de

leverancier. Ook heeft de leverancier directe

contactpersonen bij Incluzio Hollands Kroon.

Zodat inwoners van Hollands Kroon sneller en

met minder gedoe de hulpmiddelen krijgen die

ze nodig hebben.

Om de inkoop van hulp bij dyslexie (met

ingang van het schooljaar 2017-2018) te

verbeteren, hebben we in kaart gebracht

wat de effectiviteit is van de verschillende

trajecten, die door de gecontracteerde

leveranciers geboden worden. We hebben

daarbij vooral gekeken naar het resultaat.

Met andere woorden: wie levert de

beste resultaten? En zijn er innovatieve

behandelingen om tot een beter resultaat

te komen? Bijvoorbeeld met slimme

oplossingen zoals het wisselen in intensiteit,

IT-toepassingen, zorg op afstand, etc. De

uitkomst is dat we met twee partners de

uitgangspunten nader gaan uitwerken. Daarbij

gaan we ook de scholen betrekken. Op deze

manier willen we tot een zo goed mogelijk

ondersteuningsaanbod bij dyslexie komen.

Voorbereiding 2018

Inmiddels zijn we ook gestart met de

inkoopvoorbereidingen voor 2018. Voorop

staat dat we de administratieve last, zowel

voor ons als onze zorgaanbieders, willen

verminderen om meer tijd aan onze klanten

te kunnen besteden. We zullen we nog meer

aansluiten bij nationale standaarden voor

inkoop en producten (I-sociaaldomein.nl),

ons productenboek vereenvoudigen en gaan

wij in overleg met onze onderaannemers

om alternatieve vormen van financiering en

verantwoording toepassen.


Daarnaast gaan we intensief met de

zorgaanbieders in gesprek over hoe zij de

eigen regie van klanten versterken en hoe zij

werken aan duurzame oplossingen met zo min

mogelijk professionele hulpverlening.

Bureaudienst

De scheiding van de backoffice voor het

sociale domein tussen de gemeenten Hollands

Kroon en Schagen is een enorme verbetering.

Telefoontjes van inwoners van Hollands Kroon

komen nu rechtstreeks binnen bij het klanten

contactcentrum (KCC) van de gemeente.

Hier wordt de eerste schifting gemaakt en

eventuele vervolgacties voor het wijkteam

worden doorgezet. Dit kan via de telefoon of

via een melding in het systeem. Bij meldingen

wordt er door de bureaudienst in de meeste

gevallen binnen twee dagen contact met

de klant opgenomen. De bureaudienst, een

eigen door Incluzio opgezette dienst, werkt

volgens een rooster dat bemenst wordt door

de wijkteammedewerkers. Het grote voordeel

hiervan is dat alle meldingen voor het wijkteam

op een centraal punt binnenkomen. Dat geeft

ons een totaalbeeld en de mogelijkheid het

interne proces beter te organiseren. De aantallen

en soort van meldingen wordt momenteel nog

handmatig bijgehouden. Pit Data, een afdeling

van de gemeente Hollands Kroon, is bezig om

deze data systematisch te kunnen ontrekken.

Een groot voordeel van de bureaudienst is dat

het eerste contact met de klant, bij een nieuwe

melding, meteen met een zorgprofessional

van Incluzio is. De zorgprofessional kan

direct doorvragen, een dossier aanmaken

en zo nodig een afspraak maken bij de juiste

wijkteammedewerker. Voor de klant is dit

natuurlijk prettig. Hij of zij spreekt gelijk met

een professional, krijgt een naam en weet

precies waar hij of zij aan toe is.

Bovendien kunnen we op deze manier sneller

de hulp of ondersteuning in gang zetten en

een plan van aanpak opstellen.

Werving gespecialiseerde jeugdwerkers

Met de doorontwikkeling van de wijkteams

ontstaat ook de behoefte aan meer

medewerkers. Het is onze visie dat we de

zelfredzaamheid van onze klanten willen

versterken. Om dat goed te kunnen is inzicht

en ervaring nodig. Daarnaast is het de

bedoeling dat de wijkteams waar mogelijk zelf

de ondersteuning bieden die nodig is. Dat vraagt


om een investering in meer medewerkers.

Momenteel loopt er een wervingstraject

voor professionals die direct inzetbaar zijn in

de ambulante jeugdzorg. Jeugdwerkers die

complexe gezinssituaties kunnen begeleiden

vanuit een breed, integraal perspectief.

SKJ-registratie

Jeugdzorgwerkers moeten volgens de wet

geregistreerd staan in het Kwaliteitsregister

Jeugd. Kwaliteit leveren hebben wij hoog in

het vaandel staan, en SKJ-registratie speelt

hier een rol in. We willen meer inzichten

verzamelen en onze opleidingen, die we

willen gaan geven, toetsen. Daarom is

een delegatie jeugdwerkers het afgelopen

kwartaal op bezoek geweest bij de Stichting

Kwaliteitsregister Jeugd. Dat leverde duidelijke

informatie op. Op basis van deze inzichten is er

een nieuw opleidingsprogramma opgesteld.

De diepte in met eigen regie

De basis van onze dienstverlening is dat we

mensen zo ondersteunen dat ze zelf (weer)

de regie over hun leven krijgen of nemen.

Door mensen in hun eigen kracht te zetten,

werken we aan duurzame oplossingen.

Het ondersteunen van de eigen regie vraagt

in elke situatie iets anders; het gaat steeds om

maatwerk. Voor iemand die eenzaam is, kun je

bijvoorbeeld dagbesteding regelen. Maar hoe

komt het dat iemand eenzaam is? Misschien

vindt die persoon het moeilijk om contact

te leggen. Aansluiten bij de eigen regie is in

dit geval: oefenen met de klant om contact

maken en hem of haar te begeleiden zichzelf

aan te melden voor dagbesteding.

Werken vanuit ‘eigen regie’ is iets waarin

onze medewerkers zich continu ontwikkelen.

In het tweede kwartaal hebben we hierin

opnieuw een groeisprong gemaakt. Onze

programmamanager transformatie Geert

van de Velde, die de teams op tijdelijke basis

ondersteunt, speelt hierbij een cruciale

rol. Hij heeft medewerkers het afgelopen

kwartaal één-op-één gecoached, fungeerde

als klankbord tijdens teamoverleg en was

beschikbaar voor casuïstiekbesprekingen.

Door positief-kritische feedback te geven,

kreeg het team dieper inzicht in de

mogelijkheden om aan te sluiten bij

de eigen regie van klanten.

SAMEN VOOR EIGEN REGIEEIGEN REGIE VAN DE KLANT IS DE BASIS VAN ONZE DIENSTVERLENING, WERK JIJ OP DEZE MANIER?

EIGEN REGIE

SPECIALISME & JURIDISCHE DWANG

Alleen waar het echt noodzaak is

Steun

waar n

od

ig je

klanten

Wordt ingeschakeld als er meerdere problemen zijn of complexe pro

blemen

WIJKTEAM Streef naar afschaling richting het voo

rveld

Heeft een signalerende functie

Is heel divers, va

n hui

sart

s to

t spo

rtve

ren

igin

g

VOORVELD

Wordt als eerst benaderd voor onderst

euni

ng

SO

CIALE NETWERK

Laat de klant zelf nadenken wat een oplossing kan zijn

Geef de klant vertrouwen en kennis om het eigen

regie te pakken

Leer het voo

rveld d

at zij oo

k men

sen kunnen aanspreken en complimenteren


Werken met aandachtsgebieden

Om meer sturing te geven aan de interne

organisatie zijn we gaan werken met

aandachts functionarissen. Elke wijkteam-

medewerker heeft binnen het team één of

meer aandachtsvelden onder zijn of haar

hoede. In totaal zijn er tien aandachtsvelden

benoemd. De aandachtsfunctionarissen

fungeren als vraagbaak voor hun collega’s en

zijn de kartrekkers op hun aandachtsgebied.

Ze onderhouden de relevante contacten,

volgen de ontwikkelingen, signaleren knel-

punten en bedenken oplossingen. Voor de

partnerorganisaties vormen zij vaak de vaste

contactpersoon bij Incluzio Hollands Kroon.

Dat schept duidelijkheid.

Het werken met aandachtsvelden biedt veel

voordelen. De meeste medewerkers hebben

affiniteit met of deskundigheid op een bepaald

terrein en kunnen hun praktijkkennis zo beter

benutten. Ook zorgt het voor onderlinge

kennisdeling binnen de teams.

VOORUITBLIK 2017

• Opleidingsprogramma Eigen regie

van start


• Duidelijk functieprofiel ontwikkeld voor

de mensen die we nodig hebben

• Bezoek gebracht aan SKJ om meer

inzichten te verzamelen en opleidingen

te toetsen

• Inzichten verwerkt in aangepast

opleidingsprogramma


Hoe doe jij dat, een avondje weg? Hoe heb jij het financieel geregeld? Hoe ga je om met

moeilijk gedrag van je pleegkind? Het zijn vragen waar veel pleegouders mee worstelen.

Dat bleek tijdens de bijeenkomst die Incluzio Hollands Kroon op 23 mei jl. voor hen

organiseerde. Wat ook duidelijk werd is dat pleegouders veel baat hebben bij ontmoeting

en het uitwisselen van tips en ervaringen.

Initiatiefnemer van de bijeenkomst is Bert

Meijerink. Als pleegouder loopt hij tegen

verschillende vragen aan. ‘Simpele vragen zoals

Hoe doe je het als je een avondje vrij wilt?

Dit is een vraag die veel pleegouders

herkennen’, geeft Bert aan. ‘Ik ben zelf in

contact gekomen met een ander gezin met

pleegkinderen. We merkten hoe zinvol het is

om ervaringen te delen en elkaar tips te geven.’

Dit is dan ook de reden dat Bert aan de bel

trok bij Incluzio Hollands Kroon.

BEWONERSINITIATIEF

Incluzio Hollands Kroon heeft budget

beschikbaar voor dit soort bewonersinitiatieven

en schakelde Pleegzorg Nederland in. Samen

faciliteerden zij de bijeenkomst, die door 22

pleegouders werd bezocht. Een medewerker

van Pleegzorg Nederland, die veel ervaring

heeft met het bijeenbrengen van pleegouders,

leidde de avond en ging in op allerlei zaken

waar pleegouders mee te maken kunnen

krijgen. Ook wethouder Mary van Gent was

aanwezig om haar betrokkenheid en steun

te betuigen. Na afloop van de presentatie

konden de pleegouders met elkaar in

gesprek gaan en ervaringen en tips delen.

CLUBJES

Bert ziet het liefst dat er allerlei clubjes van

pleegouders ontstaan, die om de zoveel tijd

een koffieavond houden om ervaringen te

delen en elkaar te ondersteunen. Om het

netwerk van pleegouders verder te vergroten

organiseert Incluzio Hollands Kroon in

september een tweede bijeenkomst.

v

Pleegouders Hollands Kroon wisselen tips en ervaringen uit

Uitgelicht


Ook in het tweede kwartaal van 2017 hebben we een aantal van onze prestaties onderzocht. Zo is de partnertevredenheid (KPI10)

wederom in kaart gebracht en hebben we de reactietijd van de wijkteams (KPI1) gemeten. Het faciliteren van burgerinitiatieven (KPI8)

komt op gang en de belangrijkste maatschappelijke thema´s voor 2017 (KPI4) zijn vastgesteld. Hieronder lichten we de belangrijkste

resultaten uit deze onderzoeken toe. Het complete overzicht van onze KPI´s vindt u in de bijlage.

Sneller telefonisch contact, langere

wachttijden voor ondersteuning

Sinds de Bureaudienst* intern is bij Incluzio

Hollands Kroon wordt gemiddeld binnen

1,7 werkdagen contact opgenomen in plaats

van 2,6 werkdagen in Q1. In 94% van de

meldingen is er binnen 6 dagen na de melding

contact geweest met de inwoner die de

melding heeft gedaan. Het aantal dagen dat

een inwoner met een melding moet wachten

op contact met de wijkteammedewerker

waarmee een afspraak wordt ingepland

is echter wel toegenomen. Gemiddeld

duurt dit in Q2 6,3 werkdagen. De grootste

oorzaak van deze relatief lange wachttijd is

het toegenomen aantal meldingen dat er

op het gebied van Jeugd is binnengekomen

bij de Bureaudienst in het tweede kwartaal.

Binnen Jeugd ligt de tijd tussen de melding

en het maken van een afspraak met de

wijkteammedewerker in Q2 op 9,6 werkdagen.

Uiteraard worden urgente meldingen waarbij

de veiligheid of gezondheid van het kind in

gevaar is in alle gevallen nog steeds direct

doorgezet door de Bureaudienst naar een

wijkteammedewerker.

Om de reactiesnelheid te verhogen wordt er

onder andere gekeken naar het inkorten van het

werkproces. Wanneer meldingen direct vanuit

de Bureaudienst kunnen worden doorgezet

naar de wijkteammedewerkers - zonder

tussenkomst van coördinatoren - zal dit weer

een tijdswinst kunnen opleveren. Om de interne

capaciteit te vergroten zullen er in Q3 tevens

4 nieuwe wijkteammedewerkers aan het team

worden toegevoegd. Ook dit zal bijdragen een

het terugdringen van de wachttijd.

Het kennisniveau onder partners stabiel

Onder de professionals en ketenpartners

geeft 67% aan te weten waar men terecht kan

met vragen. Dit is geen significant verschil

ten opzichte van het voorgaande kwartaal

waarin 70% aangaf te weten waar men terecht

kan met vragen. Ook het aantal partners dat

4 KRITISCHE PRESTATIE- INDICATOREN (KPI’S)

* Bureaudienst = Het team dat meldingen vanuit het KCC binnenkrijgt


aangeeft te weten hoe men het wijkteam

kan bereiken is stabiel in Q2 2017 (71%) in

vergelijking met Q1 2017 (75%).

Het feit dat het kennisniveau niet verder

is gestegen is deels te verklaren door de

verschillende functies die partners hebben.

Een aantal partners die niet weten bij wie men

voor bepaalde vragen terecht zou moeten

of hoe men het wijkteam kan bereiken geeft

namelijk aan dat dit voor hun eigen functie

ook niet relevant is. Hoewel het om deze

reden lastig zal worden om het kennisniveau

met betrekking tot Incluzio Hollands Kroon

onder alle partners op hetzelfde niveau te

krijgen zullen ook het komende kwartaal de

marketing en communicatie-activiteiten - om

zowel inwoners van de gemeente Hollands

Kroon als zorgprofessionals zo goed mogelijk

te informeren over de werkzaamheden van

Incluzio Hollands Kroon - worden voortgezet.

Tevredenheid partners stijgt licht

76% van de professionals en ketenpartners de

prestaties van Incluzio Hollands Kroon met

een voldoende waardeert ligt het gemiddelde

rapportcijfer met een 6,4 nog steeds onder de

doelstelling. Ten opzichte van het voorgaande

kwartaal - waarin een 6,2 werd behaald - is

de algemene tevredenheid niet significant

gestegen. De verwachting was echter ook

nog niet dat de maatregelen die zijn genomen

in het tweede kwartaal om de samenwerking

te verbeteren al direct zouden leiden tot

een verhoogde tevredenheid. Ook heeft de

ontvlechting van het COWWI in het afgelopen

kwartaal een nadelige invloed gehad op

deze score.

De oorzaken die ontevreden partners het

vaakst spontaan terugkoppelen - matige

communicatie, problemen met facturatie en

slechte bereikbaarheid - zijn dan ook gelijk

aan het voorgaande kwartaal. De slechte

bereikbaarheid is deels het gevolg van de

lange wachttijden bij het KCC. De hoge

frequentie van het onderzoek (4 keer per jaar)

lijkt ook een invloed te hebben op de relatief

lage tevredenheidsscore. Zo geeft een aantal

partners aan gezien de hoge frequentie het

onderzoek niet in te vullen en zijn partners

die kritiek hebben sneller gemotiveerd om de

vragenlijst in te vullen.

Aangezien de tevredenheidsscore ook in Q1

onder de doelstelling lag is er in het afgelopen

Partners die weten waar men terecht kan met vragen (KPI 3)

Partnertevredenheid (KPI 10)

**

Q4 2016:

= doelstelling (7,5)

Q1 2017 Q2 2017


kwartaal een verbeterplan gepresenteerd aan

de gemeente Hollands Kroon. Dit plan voeren

wij komend kwartaal uit.

Eerste burgerinitiatieven van start

Met de gemeente Hollands Kroon is

afgesproken dat er in 2017 minimaal 3

burgerinitiatieven zullen plaatsvinden die

zijn gekoppeld aan concrete problemen.

Inmiddels zijn er in samenwerking met

inwoners van de gemeente Hollands Kroon

in het afgelopen kwartaal de voorbereidingen

voor een aantal burgerinitiatieven van start

gegaan. Begin juli vindt het feest op de Haven

in Middenmeer plaats. Incluzio Hollands Kroon

helpt mee met de organisatie en uitvoering

van het feest. Momenteel vinden er ook al

pleegouderbijeenkomsten plaats. Incluzio

Hollands Kroon verzorgt de locaties voor deze

bijeenkomsten. Op 8 juli zullen er in Wieringen

activiteiten voor vluchtelingen worden

georganiseerd. Incluzio Hollands Kroon

zal inwoners aandragen. Tot slot zal er in

september een Convoy of Hope plaatsvinden

in Middenmeer. Voor dit evenement zal

Incluzio Hollands Kroon meehelpen met de

organisatie en uitvoering.

Ouderen en jongeren staan dit jaar centraal

Sinds eind 2016 is Incluzio Hollands Kroon

middels verschillende onderzoeken onder

verschillende doelgroepen (inwoners en

zorgprofessionals in Hollands Kroon) in

kaart aan het brengen wat de belangrijkste

maatschappelijke thema’s zijn die spelen in

Hollands Kroon. De thema’s die veelvuldig

werden genoemd zijn voorgelegd aan de

gemeenteraad. In het afgelopen kwartaal

heeft de gemeenteraad besloten dat de drie

maatschappelijke thema’s die het vaakst

werden teruggekoppeld de thema’s zullen

worden die dit jaar centraal zullen staan.

Ouderenzorg, activiteiten en faciliteiten voor

jongeren en middelengebruik onder jongeren

zijn de thema’s waar Incluzio Hollands

Kroon zich dit jaar extra voor zal inzetten om

zodoende een positief maatschappelijk effect

hierop te realiseren.

“Ouderenzorg,

activiteiten en faciliteiten

voor jongeren en

middelengebruik onder

jongeren zijn de thema’s

waar Incluzio Hollands

Kroon zich dit jaar extra

voor zal inzetten om

zodoende een positief

maatschappelijk effect

hierop te realiseren.“


Vanuit financieel perspectief stond het tweede kwartaal in het teken van de afronding van

de jaarrekening 2016. Dit eerste jaar was financieel gezien een uitdagend jaar. Ook 2017 zal

naar verwachting uitdagend zijn. We doen er alles aan om deze uitdagingen structuur het

hoofd te kunnen bieden. Echter blijft onze focus primair gericht op het ververvullen

van onze opdracht voor de inwoner van Hollands Kroon.

Omzet 6.083.449

Inkoop van zorg 4.176.534 -/-

Personeelskosten 2.425.574 -/-

Overige bedrijfskosten 202.777 -/-

Resultaat -721.436

Als startende organisatie hebben wij te maken

met aanloopkosten. Deze kosten hebben wij

volledig geboekt in de exploitatie van 2016.

Ook hebben wij in het eerste half jaar meer

zorg ingekocht dan we hadden voorzien. Bij

elkaar zorgde dat voor een tekort over 2016.

Continuïteit gewaarborgd

Een duurzame voortzetting van de bedrijfs-

uitoefening is mogelijk, mede door de groeps-

structuur (Incluzio Hollands Kroon is een

100% dochter van Radar Incluzio) en wijze van

financiering. De continuïteit voor 2017 is dan

ook gewaarborgd. Zo nodig zal Radar Incluzio

aanvullende financiering verstrekken voor de

operationele bedrijfsvoering.

Risico’s

Een belangrijk risico voor 2017 is een stijgende

zorgvraag. Nationaal speelt er een discussie of

de budgetten voor met name de jeugdzorg wel

toereikend zijn. Dit is voor ons een herkenbaar

issue. Naast maatschappelijke ontwikkelingen

op macroniveau die effect hebben op de

omvang van de zorgvraag, speelt daarbij ook

dat historische gegevens over de omvang

van de jeugdzorg op gemeenteniveau slecht

beschikbaar zijn. Dat maakt het lastig te

beoordelen of de verdeling van de middelen

voor jeugdzorg over de Nederlandse

gemeenten correct is.

Daarnaast stijgt het aantal jeugdzorg-klanten

in Hollands Kroon door meer preventief te

werken, terwijl de zorgzwaarte van bestaande

klanten niet gelijkmatig afneemt. Op de lange

termijn gaat dit zeker besparingen opleveren

maar op de korte termijn zorgt het voor extra

kosten. Deze ontwikkelingen zetten druk op de

inhoudelijke veranderingen die nodig zijn om

duurzaam betere zorg te bieden.

Managementinformatie

Een doorlopend risico is het ontbreken van

betrouwbare managementinformatie. Deze

is onontbeerlijk voor zowel het inkoopproces

als voor de doorontwikkeling van de eigen

organisatie. Door de onvolledigheid van de

ontvangen informatie zijn wij onvoldoende

in staat een goed beeld te krijgen van wat er

nodig is en lopen we meer risico. Daarnaast

kunnen we de wijkteams inhoudelijk niet

aansturen op basis van data. Verdere

ontwikkeling van de informatievoorziening

is noodzakelijk om betere en effectievere

5 CIJFERS IN VOGELVLUCHT

INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 1 | 2017


ondersteuning vanuit de wijkteams te kunnen

bieden, bijvoorbeeld bij een stapeling van

zorgaanbieders.

Voor 2017 verwachten wij op basis van boven-

vermelde risico’s opnieuw een verlies. Er zijn

acties uitgezet om dit structureel op te lossen

en de risico’s te beheersen. Onze focus blijft

gericht op de inhoudelijke transformatie van

het sociale domein en goede dienstverlening

aan de inwoners van Hollands Kroon.


Overzicht van alle KPI’s

KPI 1 - Elke inwoner uit Hollands Kroon die met een vraag bij het wijkteam komt, krijgt in 2016 binnen

8 werkdagen passende ondersteuning*, binnen 6 werkdagen in 2017 en binnen 5 werkdagen in 2018.

Onderzoek - De reactietijden zijn door de wijkteammedewerkers gerapporteerd in een Excel-template.

Score & interpretatie - Sinds de Bureaudienst intern is bij Incluzio Hollands Kroon wordt gemiddeld binnen 1,7 werkdagen contact

opgenomen in plaats van 2,6 werkdagen in Q1. In 94% van de meldingen is er binnen 6 dagen na de melding contact geweest met de inwoner die de

melding heeft gedaan. Het aantal dagen dat een inwoner met een melding moet wachten op contact met de wijkteammedewerker waarmee een afspraak

wordt ingepland is echter wel toegenomen. Gemiddeld duurt dit in Q2 6,3 werkdagen. De grootste oorzaak van deze relatief lange wachttijd is het

toegenomen aantal meldingen dat er op het gebied van Jeugd is binnengekomen bij de Bureaudienst in het tweede kwartaal. Binnen Jeugd ligt de tijd

tussen de melding en het maken van een afspraak met de wijkteammedewerker in Q2 op 9,6 werkdagen. Uiteraard worden urgente meldingen waarbij

de veiligheid of gezondheid van het kind in gevaar is in alle gevallen nog steeds direct doorgezet door de Bureaudienst naar een wijkteammedewerker.

Acties - Het doel is om reactietijden vanuit S4SR uit te kunnen lezen. Ook in Q2 is er intensief contact geweest met de Pit Data van de

gemeente Hollands Kroon. De technische middelen om de juiste cijfers uit te kunnen lezen zijn er helaas nog niet. In het derde kwartaal moeten

we dus opnieuw stappen zetten om dit proces te automatiseren. Tot dan houden de wijkteammedewerkers de reactietijden handmatig bij in Excel.

Om de reactiesnelheid te verhogen bekijken we hoe we het proces kunnen inkorten. Wanneer de Bureaudienst meldingen direct doorzet naar de

wijkteammedewerkers - zonder tussenkomst van coördinatoren - levert dit tijdswinst op.

Onderzoeksplanning 2017 - Zodra tijden in S4SR kunnen worden bijgehouden kunnen we deze cijfers per kwartaal uitlezen.

Tot dan houden de wijkteammedewerkers de reactietijden handmatig in Excel bij.

v

BIJLAGEN

* Passende ondersteuning = Telefonisch contact - of meerdere pogingen hiertoe - waarin de vraag van de melder wordt beantwoord of waarin wordt uitgelegd wat de vervolgstappen zijn.


KPI 3 - In 2017 geeft 80% van de hulpbehoevende inwoners,

van de professionals en van de ketenpartners aan, dat zij weten waarvoor

ze bij wie terecht kunnen. In 2018 is dat 90%.

Onderzoek - IHK heeft een online enquête uitgestuurd naar professionals

en ketenpartners (n=52).

Score & interpretatie - Onder de professionals en ketenpartners geeft

67% aan te weten waar men terecht kan met vragen. Dit is niet significant ten opzichte

van het voorgaande kwartaal (70%). Ook het aantal partners dat aangeeft te weten hoe

men het wijkteam kan bereiken, is stabiel. In het tweede kwartaal 2017 was dit 71%.

Ter vergelijking met 75% in Q1 2017. Het feit dat het kennisniveau niet verder is gestegen

is deels te verklaren door de verschillende functies die respondenten hebben. Een aantal

geeft aan niet te weten bij wie men voor bepaalde vragen terecht kan en geeft daarbij

aan dat dit voor de eigen functie ook niet relevant is.

Acties - Om bovengenoemde reden is het lastig om het kennisniveau met

betrekking tot Incluzio Hollands Kroon onder alle partners op hetzelfde niveau te krijgen.

Toch zullen ook het komende kwartaal de marketing en communicatie-activiteiten - om

zowel inwoners van de gemeente Hollands Kroon als zorgprofessionals zo goed mogelijk

te informeren over de werkzaamheden van Incluzio Hollands Kroon - worden voortgezet.

KPI 2 - Het doelbereik zal in 2017

gemiddeld op 80% liggen.

Acties - In samenspraak met wijkteam-

medewerkers, coördinatoren en andere experts

binnen de organisatie zoeken we naar de optimale

methodiek om doelbereik in kaart te brengen.

Deze methodiek moet praktisch uitvoerbaar

moeten zijn de mate waarin doelen bereikt zijn,

meetbaar moeten maken.

Onderzoeksplanning 2017 - In Q3 2017 worden professionals en

ketenpartners opnieuw bevraagd worden om vast te kunnen stellen of er vooruitgang is

geboekt. Eind 2017 zal er opnieuw een inwonersonderzoek worden gedaan om inzicht te

krijgen in de vooruitgang van het kennisniveau onder hulpbehoevende inwoners.

Onderzoeksplanning 2017 -

Eind 2017 zal inzichtelijk worden gemaakt wat

het doelbereik is geweest in 2017.


KPI 4 - We realiseren met onze dienstverlening een

positief maatschappelijk effect op drie, jaarlijks vast te stellen,

voor Hollands Kroon relevante thema’s.

Acties - De gemeenteraad heeft besloten dat de drie

maatschappelijke thema’s die het vaakst werden genoemd door

inwoners en (zorg)professionals in Hollands Kroon de thema’s zijn die

dit jaar centraal zullen staan. Op basis daarvan zijn ouderenzorg (1),

activiteiten en faciliteiten voor jongeren (2), en middelengebruik

onder jongeren (3) de thema’s waar Incluzio Hollands Kroon zich

dit jaar extra voor zal inzetten.

KPI 5 - Klanten beoordelen onze dienstverlening

gemiddeld met minimaal een 7,5 (schaal 1- 10).

Acties - In opdracht van de gemeente is onderzoeksbureau

I&O gestart met een cliëntervaringsonderzoek (CEO) onder

hulpontvangende inwoners. De klanten wordt daarbij ook gevraagd

een rapportcijfer (inclusief toelichting) toe te kennen aan Incluzio

Hollands Kroon.

Onderzoeksplanning 2017 - De effecten van

deze inzet worden via kwalitatieve studies worden onderzocht. Onderzoeksplanning 2017 - Het CEO gaat begin

Q3 van start en de resultaten zullen eind Q3 bekend zijn.


KPI 6 - Minimaal 90% van de klanten (van de latende

organisaties) en van de (overgenomen) medewerkers ervaart

geen tot beperkte hinder van de vormgevingsfase.

Onderzoek - Er is telefonisch onderzoek uitgevoerd

onder de reeds overgenomen klanten van latende organisaties. Deze

groep is echter nog te klein om betrouwbare resultaten te rapporteren.

Acties - De trend is dat er onder de nieuwe instroom minder

beschikkingen worden afgegeven en meer klanten ondersteuning

ontvangen vanuit wijkteammedewerkers. Er is dus wel sprake van

een toegenomen aantal klanten dat rechtstreeks ondersteuning van

Incluzio Hollands Kroon ontvangt maar het aantal klanten dat wordt

overgenomen van latende partijen is relatief laag.

KPI 7 - Inwoners die gebruikmaken van het

voorliggend veld zijn minimaal 10% meer tevreden over de

voorliggende voorzieningen dan zij het jaar eerder waren.

Onderzoek - Op verzoek van de verschillende

voorliggende voorzieningen kunnen de organisaties het onderzoek

al eerder uitzetten. Zij kunnen kiezen het onderzoek uit te voeren

via een online vragenlijst, een schriftelijke vragenlijst of beide type

vragenlijsten.

Onderzoeksplanning 2017 - Wanneer er

voldoende klanten zijn overgenomen, zullen deze klanten telefonisch

worden benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek. Hierin

wordt tevens gevraagd in hoeverre zij hinder hebben ervaren tijdens

de transitieperiode.

Onderzoeksplanning 2017 - Eind 2017 zullen

de ingevulde vragenlijsten worden verzameld en kunnen de gegevens

worden geanalyseerd.


KPI 8 - Medio 2017 hebben inwoners in minimaal

drie verschillende kernen een initiatief genomen dat is

gekoppeld aan een concreet probleem dat speelt in die kern

en dat binnen een jaar aantoonbaar bijdraagt aan het

verminderen van dat probleem.

Acties - Voor de volgende burgerinitiatieven zijn de

voorbereidingen in het tweede kwartaal van start gegaan:

• Het feest op de Haven Middenmeer zal in juli worden

georganiseerd. Incluzio Hollands Kroon helpt mee met

de organisatie en uitvoering van het feest.

• Pleegouderbijeenkomsten vinden momenteel al plaats. Incluzio

Hollands Kroon verzorgt de faciliteiten voor deze bijeenkomsten.

• Er wordt op 8 juli een huifkartocht voor vluchtelingen georganiseerd

in Wieringen met daarbij een programma voor onderweg zodat

de vluchtelingen kennis kunnen maken met de regio en andere

inwoners. Incluzio Hollands Kroon zal hieraan meewerken en

binnen haar netwerk personen of gezinnen selecteren die hiervoor in

aanmerking komen.

• Een Convoy of Hope zal in september plaatsvinden in Middenmeer.

Voor dit evenement zal Incluzio Hollands Kroon meehelpen met

de organisatie en uitvoering.

KPI 9 - 30% van het totale budget van onze opdracht

brengen wij uiterlijk in 2017 en 2018 onder in vier integraal

werkende wijkteams die wij in eigen beheer uitvoeren. Met het

resterende budget kopen wij zorg in. Minimaal 10% van het

totaal door ons ingekochte volume kopen wij in 2017 in op basis

van resultaatfinanciering.

Acties - Eind 2017 zullen deze resultaten worden

gerapporteerd.

Onderzoeksplanning 2017 - De effecten van

deze initiatieven zullen via kwalitatieve studies worden onderzocht.


KPI 10 - Onze ketenpartners en onderaannemers beoordelen onze performance

gemiddeld minimaal met een 7,5 (schaal 1-10).

Onderzoek - Incluzio Hollands Kroon heeft een online enquête uitgestuurd naar

professionals en ketenpartners (n=52).

Score & interpretatie - Hoewel 76% van de professionals en ketenpartners de prestaties

van Incluzio Hollands Kroon met een voldoende waardeert ligt het gemiddelde rapportcijfer met een

6,4 nog steeds onder de doelstelling. Ten opzichte van het voorgaande kwartaal - waarin een 6,2 werd

behaald - is de algemene tevredenheid niet significant gestegen. De verwachting was echter ook nog

niet dat de maatregelen die zijn genomen in het tweede kwartaal om de samenwerking te verbeteren

al direct zouden leiden tot een verhoogde tevredenheid. Ook heeft de ontvlechting van het COWWI in

het afgelopen kwartaal een nadelige invloed gehad op deze score. De oorzaken die ontevreden partners

het vaakst spontaan terugkoppelen - matige communicatie, problemen met facturatie en slechte

bereikbaarheid - zijn dan ook gelijk aan het voorgaande kwartaal. De slechte bereikbaarheid is deels het

gevolg van de lange wachttijden bij het KCC. De hoge frequentie van het onderzoek (4 keer per jaar) lijkt

ook een invloed te hebben op de relatief lage tevredenheidsscore. Zo geeft een aantal partners aan gezien

de hoge frequentie het onderzoek niet in te vullen en zijn partners die kritiek hebben sneller gemotiveerd

om de vragenlijst in te vullen.

Acties - Aangezien de tevredenheidsscore ook in Q1 onder de doelstelling lag, is er in het afgelopen

kwartaal een verbeterplan gepresenteerd aan de gemeente Hollands Kroon. Dit plan zal in Q3 in werking treden.

Onderzoeksplanning 2017 - In het derde kwartaal van 2017 zal het

tevredenheidsonderzoek opnieuw worden uitgevoerd onder de partners via een online enquête.

INCLUZIO HOLLANDS KROON. KWARTAALRAPPORTAGE 2 | 2017 30www.incluzio.nl

Incluzio Hollands KroonWestrak 208

1771 SV Wieringerwerf

@ [email protected]

T (088) 321 5000

Incluzio Hollands Kroon levert zorg en onder

steuning aan iedereen – van jong tot oud

in de gemeente Hollands Kroon. Hierbij gaat het

om alle taken in het kader van de Jeugdzorg,

WMO en voorliggende voorzieningen. De wijkteams

vormen daarbij een sleutelrol. Zij zijn zichtbaar

aanwezig in de verschillende kernen en werken

preventief. Zij bepalen mét de inwoners welke zorg

nodig is. Alleen samen kunnen we mensen die

het lastig hebben zo ondersteunen dat ze naar

vermogen meekomen in de maatschappij. Het is

onze ambitie om van elke kern in Hollands Kroon

een betere kern te maken. En dat doen we door

een integrale aanpak: alle zorg, sociale

ondersteuning en dienstverlening organiseren we

in samenhang en dichtbij inwoners.

KWARTAALRAPPORTAGE INCLUZIO HOLLANDS … › var › downloads › var › mediamanager...LU LLAD KR...

Documents

Transcript of KWARTAALRAPPORTAGE INCLUZIO HOLLANDS … › var › downloads › var › mediamanager...LU LLAD KR...