10

René Delleman is toezichthouder bij MEE, financieel directeur van het Medisch Centrum Leeuwarden en concerncontroller bij Zorgpartners Friesland.

‘Je zou kunnen zeggen dat de zorg qua aansturing nog meer privaat opgevoed moet worden.’

11 nummer 5 | juni 2012 | www.boardroomzorg.nl

doorRonald Buitenhuis

foto René DellemanLaurens Aaij

Human Capital management en verwaCHtingsmanagement in de zorg

‘ Zorgsector moet keuzes maken’

de Hr-manager in de zorg moet zich anno 2012 haast een jongleur met vele ballen voelen. meer zorgvraag, minder handjes, minder budget, meer eisen van patiënten, meer marktwerking… de zorg is bij uitstek de sector waarin het om menselijk kapitaal - human capital - draait. maar het wringt aan alle kanten.

men

selijk k

apita

al

management summaryHet menselijk kapitaal (medewerkers) in de zorg wordt steeds belangrijker. Want de komende en de hier en daar al gevoelde schaarste aan personeel zet druk op de continuïteit van zorgverlening. Daarbij dient zich niet alleen de vraag aan hoe het personeel te werven, te binden en te boeien. Even essentieel is de afweging tussen wat we aan zorg kunnen bieden en wat economisch nog verantwoord is. Juist in die afweging speelt het personeel een cruciale rol. Ondersteuning met IT in HR is belangrijk om ruimte te maken voor de kerntaken in de zorg. Vier invals-hoeken in dit artikel. Vanuit het ziekenhuis, de ge-handicaptenzorg, de IT en een Shared Service Center.

De zorg staat in een geweldige meervoudige spa-gaat. Een spagaat met ook gevolgen voor HR. Zo is er de discussie tussen meer private en minder publieke zorg. Welke kant gaan we op? De overheid zwabbert wat dat betreft. Maar de aanname is (ook na de verkie-zingen) dat er een verschuiving komt van aanbod van zorg naar vraag. De klant bepaalt tegenwoordig waar hij/zij verzorgd wil worden. De vraag naar zorg neemt explosief toe terwijl de budgetten slinken. De verzeke-raar koopt in, de cliënt wordt mondiger en publiekelijk wordt de ethische vraag gesteld of we terminale men-sen niet te lang in leven houden. René Delleman is toe-zichthouder bij MEE (gehandicaptenzorg) en financieel directeur van het Medisch Centrum Leeuwarden en te-vens concerncontroller bij Zorgpartners Friesland. ‘Al dat soort maatschappelijke vragen druist in tegen de moraal van de zorgmedewerker. Die wil als een soort oerreflex en vanuit arbeidsethiek alles voor een patiënt doen. Als een patiënt/cliënt wat vraagt, dan laat je die niet aan zijn lot over.’ En toch gaat de zorg toe naar een situatie waarin harde keuzes gemaakt moeten gaan worden, luidt de stelling van Delleman: ‘De zorg wordt onbetaalbaar. We zullen keuzes moeten maken. Het is niet langer: u vraagt wij draaien. We kunnen niet door-gaan op dezelfde wijze. De tijd van P(rijs)x Q(vraag)=omzet is voorbij.’ Delleman vervolgt: ‘Er is veel verandercapaciteit in de zorg. We zijn al gegaan van opnemen naar dagbehandeling en harmonisatie van honoraria van specialisten is bespreekbaar ge-maakt. Het gaat erom dat we kritisch kijken naar op welke wijze we behandelingen doen.’ Toch kan de zorg volgens hem nog veel leren van de corporate/zakelijke wereld. ‘Je zou kunnen zeggen dat de zorg qua aansturing nog meer privaat opgevoed moet worden. We kunnen zakelijk van ze leren. De truc is om een goede balans te vinden; pak de goede zaken

van beide werelden. Niet alleen in de primaire proces-sen maar ook in secundaire processen als HR. Maar durf vooral keuzes te maken. Nu willen we in de zorg terecht gaan voor een tien. Maar is een acht misschien niet ge-noeg? Hebben we niet te hoge verwachtingen van zorg? Mensen/patiënten willen als ze gezond zijn wel de goedkoopste premie, maar als ze ziek zijn tegelijker-tijd de beste behandeling terwijl ze zich dan niet afvra-gen of ze ook voor die behandeling verzekerd zijn.’

verwachtingsmanagementMeer doen, minder middelen en meer eisen… Ga er maar aan staan. Spil in die spagaat is en blijft de mede-werker. Om aan de nieuwe werkelijkheid en de eisen erbinnen te kunnen voldoen, zal de zorgmedewerker geëquipeerd moeten zijn. Dan draait het om zaken als opleiding, bijscholing, in- en doorstroom. ‘Maar’, zo stelt Delleman: ‘Het begint bij bewustwording. We

12

Phebe is het Shared Service Cen-ter van vier zorginstellingen: GGZ Noord Holland Noord, GGZ Cen-traal, Lentis en FPC Van Mesdag. Ze hebben HR-zaken als planning, salarisadministratie en verzuim-registratie gebundeld. Directeur Phebe Dina Boonstra: ‘De zorg is een sector waar veel mensen wer-ken en met robotisering en auto-matisering hebben we aan het bed wel zo’n beetje de grens bereikt qua efficiency. Er zullen altijd veel mensen nodig blijven. We doen wat we kunnen om zoveel moge-

lijk te automatiseren in de backoffice om zo nog meer handen vrij te maken aan het bed. Het Shared Service

Center is daar een belangrijke stap in geweest. Het be-spaart tijd en geld.’ Automatisering van de backoffice is daarbij pas stap één. Boonstra sluit niet uit dat rond Phebe ooit een BV ontstaat met mensen op de payroll zodat ook uitwisseling van personeel over de vier or-ganisaties mogelijk wordt en zo een nieuwe stap ge-maakt kan worden in gedeeld human resources beleid. Boonstra: ‘Door te weten wie je mensen zijn en wat ze kunnen, kun je ze ook effectiever inzetten. Zo werk je direct aan menselijk kapitaal.’ Dat levert uiteindelijk extra handen aan het bed op, volgens Boonstra. ‘Het exacte aantal laat zich lastig berekenen. Belangrijkste is dat we meer inzicht in de processen krijgen. Het SSC helpt ons uiteindelijk makkelijker strategische doelen te bereiken.’

pHebe: uitwisseling van personeel

raet: ‘investeringen en opbrengsten van personeel ziCHtbaar maken’

Cees van den Heijkant, CEO van Raet, ziet de bewustwording toe-nemen dat een goed HR-beleid noodzaak is. Medewerkers maken immers het verschil in een con-currerende zorgmarkt. ‘Daarom staat Human Capital Management bij steeds meer organisaties op de agenda, waarbij de ontwikkeling, kwaliteit, ervaring en doorstroom van de individuele medewerker afgezet wordt tegen de strategi-sche doelen van de organisatie. Niet alleen de HR-afdeling, maar zeker ook het bestuur van zorgin-

stellingen houdt zich hier mee bezig.’ Volgens Van den Heijkant is dit essentieel in de huidige tijd: ‘Tussen 1960 en pakweg 2007 was groei in de zorg vanzelfspre-kend. Er was geld, er waren resources. Nu is er geen ruimte meer in budgetten, is er vergrijzing en de uit-daging om genoeg nieuwe medewerkers aan te trek-ken.’ Volgens Van den Heijkant is het voor HR-direc-teuren steeds belangrijker om nu duidelijkheid te hebben over het functioneren van werknemers in de zorg over vijf tot tien jaar. ‘De maatschappelijke druk

op de zorg groeit. Kijk naar de wet BIG en de kwali-teitseisen die daaruit voortvloeien. Of naar de inspec-ties die steeds scherper worden. Mondige patiënten komen eerder met klachten die één op één terugge-koppeld worden naar de individuele zorgverlener. Het belang van talentbehoud en -ontwikkeling wordt steeds groter. We beoordelen zelfs specialisten tegen-woordig al met 360 graden feedback. Daar moet de HR-afdeling nadrukkelijk op inspelen.’ Om aan te blij-ven sluiten bij de ontwikkelingen rondom Human Capital Management gaat IT volgens Van den Heijkant een belangrijke rol spelen. Met de juiste in-strumenten ben je beter in staat te registreren, te be-oordelen en in- en uitstroom te managen. ‘Ook in de zorg geldt: meten is weten. Uiteindelijk is ook HR uit te drukken in geld. Voor organisaties zijn niet alleen de personeelskosten en de output van het personeel belangrijk. Je wilt ook weten wat de investering in personeel de organisatie oplevert. De zorg is in meten overigens al verder dan bijvoorbeeld de overheid of het onderwijs. Maar ook hier kan HR nog grote stap-pen maken. HR kun je niet meer op een A4 bedrijven, daar heb je anno 2012 digitale informatie voor nodig.’

13 nummer 5 | juni 2012 | www.boardroomzorg.nl

moeten gesprekken aangaan met medewerkers om de grenzen aan te geven wat we willen (vanuit bestuur) en wat we nog mogen verwachten van personeel. Je kunt het beste uit je medewerker halen door duidelijk te zijn in wat je wilt en verwacht. Ik ben toezichthouder bij MEE. Daar hebben we het over zaken als “verwach-tingsmanagement”. Dan neem je de medewerker in bescherming door te zeggen tegen de cliënt: we gaan niet meer alles voor u doen. Maar ook hier die spagaat: je moet blijven zorgen dat voldoende cliënten gebruik willen blijven maken van door ons geleverde onder-steuning (zorg). Dat zijn lastige afwegingen die je moet durven maken.’ Koppel dit aan de schaarste aan arbeid die in de zorg-markt gaat ontstaan en HR staat voor een mega-uitda-ging in de zorg. Delleman: ‘Als ik naar de top drie on-derwerpen bij ons kijk, dan staat HR daar zeker bij. In het verleden stond toch vooral de organisatie, invloed van politiek en wetten en regels op de eerste plaatsen.

‘Menselijk kapitaal is inmiddels echt iets dat

bestuurders dagelijks zou moeten bezighouden.’

men

selijk k

apita

al

’s Heeren loo: voorzitter rvb Heeft Hr in zijn portefeuille

‘De veranderingen in de zorg maken dat instellingen in de gehandicaptensector het de komende vijf jaar zwaar gaan krijgen’, voorspelt bestuursvoorzitter Paul de la Chambre van ’s Heeren Loo, aanbieder van on-dersteuning aan mensen met lichte en ernstige ver-standelijke beperkingen. ‘Als een zorgverzekeraar niet langer bij je inkoopt, staat opeens een deel van je ge-bouw leeg. Zó goed moet je zijn. Zorgen dat er altijd instroom is.’ En dus bouwen sommige collega’s van De la Chambre nu al gebouwen die mooier zijn dan ge-bruikelijk om niet alleen aantrekkelijk te zijn maar ook 100 procent bezetting te houden. Als dat maar goed gaat… Paul de la Chambre: ‘Instanties moeten uitblinken om de concurrentie het hoofd te kunnen bieden.’ Uitstekend personeel, dat snel in kan spelen op veranderingen in de markt, is één van de middelen om die ambitie te verwezenlijken en er zodoende voor te zorgen dat cliënten blijven komen. ‘Meer dan ooit zal IT ons gaan ondersteunen om ons menselijk kapi-taal beter inzichtelijk te krijgen met als doel medewer-kers zodanig te ontwikkelen dat ze mee kunnen in een steeds sneller veranderende omgeving.’ En dus is ‘s Heeren Loo volop bezig met Human Capital Manage-ment. Het onderwerp staat hoog op de agenda bij het

bestuur van ’s Heeren Loo. Dit jaar start de organisatie met het aan-leggen van een elektronisch HR-dossier. Hiermee wil ’s Heeren Loo faciliteiten aanbieden die de diverse initiatieven ondersteunen met betrekking tot het verhogen van de kwaliteit en professionali-teit van medewerkers op het ge-bied van competenties en erva-ring. De la Chambre, die als voorzitter ook HR in zijn taken-pakket heeft: ‘De inzet van IT speelt niet alleen op het gebied van HCM een belangrijke rol. Cliënten zoeken steeds meer naar online zorg, het liefst vanuit hun eigen huis. De diagnostiek zal hierdoor deels op afstand elders ge-beuren maar zal, door middel van de inzet van bij-voorbeeld tablets, ook dichterbij de cliënt plaatsvin-den. Dit vraagt flexibiliteit van onze medewerkers. Succesvolle pilots binnen onze organisatie wijzen uit dat juist deze zorg, die dichter bij de cliënt plaatsvindt, onderdeel is van de zorg in de toekomst.

Menselijk kapitaal is inmiddels echt iets dat bestuur-ders dagelijks zou moeten bezighouden. De bood-schap is als de omgeving verandert, dan moet je kijken naar het gehele proces en dat kan betekenen dat din-gen die je in het verleden uit automatisme deed, dat je die nu niet meer doet. Ik vergelijk het wel eens met een verhuizing. Dan gooi je van alles weg en vraag je je af: waarom heb ik dat niet eerder weggegooid. In de zorg zijn we er goed in alles te bewaren. Oude routines, oude werkwijzen. “We hebben het altijd zo gedaan”. Soms moet je eerder schoon schip maken.’ |