magazine van de Zorg Diensten Groep

Veelzijdig in

postmortale zorg

Cura Mortu Orum mortuariabeheer

Docendo Opleidingen

Mortuarium Schiphol

Multiline meldkamerdiensten

Post-Mortem Facilities

2 RESPECT2 RESPECT

Veelzijdig in postmortale zorg wordt gerealiseerd door:

Cura Mortu Orum mortuariabeheerBezoekadres Koppelsedijk 10, 4191 LC GeldermalsenPostadres Postbus 335, 4190 CH GeldermalsenTelefoon (0345) 58 07 70 Fax (0345) 58 06 59E-mail info.cmo@zdg.nlWebsite www.curamortuorum.nl

Post-Mortem FacilitiesBezoekadres Koppelsedijk 10, 4191 LC GeldermalsenPostadres Postbus 335, 4190 CH GeldermalsenTelefoon (015) 219 8888E-mail info.cmo@zdg.nlWebsite www.postmortemfacilities.nl

Mortuarium SchipholBezoekadres Transview Building, Havenmeesterweg 307 1118 CE Schiphol AirportPostadres Postbus 335, 4190 CH GeldermalsenTelefoon (020) 316 42 60 Fax (020) 316 42 62E-mail info.mortuariumschiphol@zdg.nlWebsite www.mortuariumschiphol.nl

Docendo opleidingenAcademie voor Uitvaartzorg Academie voor Postmortale ZorgBezoekadres Koppelsedijk 10, 4191 LC GeldermalsenPostadres Postbus 335, 4190 CH GeldermalsenTelefoon (0345) 58 23 40 Fax (0345) 58 06 59E-mail info.docendo@zdg.nlWebsite www.docendo.nl

Multiline MeldkamerdienstenMeldkamer Postmortale Zorg Uitvaart Contact CenterBezoekadres Wallerstraat 14b, 2613 ZS DelftPostadres Postbus 335, 4190 CH GeldermalsenTelefoon (015) 215 44 00 Fax (015) 213 09 38E-mail info.multiline@zdg.nlWebsite www.multilinemeldkamerdiensten.nl

3RESPECT

Respect voor mensen

Bij de Vakbeurs Uitvaart vier jaar gele-den bracht de Zorg Diensten Groep een bijzonder magazine over innovatieve

zorg na overlijden uit. Dat magazine RESPECT werd enthousiast ontvangen en van de oplage van 25.000 exemplaren resteren er slechts enkele!. Daarmee is bewezen dat er heel veel belangstelling bestaat voor postmortale zorg, mortuariumdienstverlening, telefonische bereik-baarheid, repatriëring en vele andere gespeci-aliseerde zorgdiensten die wij bieden aan onze doelgroepen Uitvaartbranche, Gezondheids-zorg, Politie en Overheid.

We zijn nu 4 jaar ‘verder’ en de ontwikkelingen hebben niet stil gestaan. Zowel binnen de doel-groepen als in ons ‘vakgebied’ is er heel veel gebeurd, veranderd en ontwikkeld.Tijd dus voor actuele informatie en een hagel-nieuw RESPECT magazine.

U leest in deze RESPECT vooral over mensen. Hoe enthousiast onze managers en medewer-kers zijn over hun dienstverlening en zorgwerk-zaamheden en ook hoe onze klanten deze zorg en inspanningen waarderen. Daar zijn we natuurlijk heel blij mee.

De zorg na overlijden verdient in onze ogen de hoogst haalbare kwaliteit, kennis en kunde. En natuurlijk de grootst mogelijke betrokkenheid, piëteit en respect, zowel voor de overledene als de nabestaanden. Elke dag opnieuw wordt daarvoor het uiterste van ons gevergd. Maar we krijgen er ook heel veel voor terug. Waar-dering en dankbaarheid van nabestaanden en professionals zijn de drijfveren bij ons werk. Opleidingen, kwaliteitssystemen en de aller-beste materialen horen daar natuurlijk bij.

Via deze RESPECT kijkt u niet alleen in de keu-ken, maar in ons hele Zorg Diensten Groep huis… Als je enthousiast bent heb je veel te vertellen. Er is dan ook nog veel meer te zeg-gen dan wat u leest op de twintig pagina’s van deze uitgave. Een schat aan informatie is te vinden op onze websites. Maar we komen ook graag naar u toe. Belangrijk is natuurlijk wat we voor u kunnen betekenen?.

RESPECT voor mensen is RESPECT voor U!

Hans HeikoopAlgemeen directeurZorg Diensten Groep

InhoudCura Mortu Orum mortuariabeheer

Professionals die een waardig afscheid mogelijk maken 4Post-Mortem Facilities

Van woning tot locomotief 8Mortuarium Schiphol

Terug naar het thuisland 10Docendo opleidingen

Van gastvrouw tot uitvaartverzorger 12Multiline meldkamerdiensten

De telefoon opnemen zoals de klant het zelf zou doen 16

4 RESPECT

Postmortale zorg, mortuariumbeheer, obductieassistentie en speciale verrichtingen

Professionals die een waardig afscheid

mogelijk maken

Het zijn ware specialisten op het gebied van postmortale

zorg, doorkneed in de vaktechniek. Ziekenhuizen, zorg-

centra, uitvaartverzorgers, politie en forensisch artsen doen

een beroep op hen. Wie de professionals van CMO vraagt

naar hun drijfveer, ontmoet bevlogen zorgverleners.

“Een waardig afscheid mogelijk maken is het

mooiste wat we voor anderen

kunnen doen.”

CMO staat voor Cura Mortu Orum. Vrij vertaald: zorg voor de doden. Zorgmanager

Heleen van den Tol-Nelisse en coör-dinator Speciale Diensten Hans Sinke doen uit de doeken wat deze ‘zorg voor de doden’ inhoudt bij CMO. “We hebben vier kernactiviteiten: postmortale zorg, mortuariumbe-heer, obductieassistentie en speciale verrichtingen. Met deze activiteiten vormen we een schakel tussen zie-kenhuis, zorgcentrum, politie, hulp-diensten en de uitvaartverzorger.”

Toonbaar makenPostmortale zorg is letterlijk de zorg na een overlijden. Het zorgvuldig en piëteitvol verzorgen en waar nodig toonbaar maken van overledenen om zo een waardig afscheid moge-lijk te maken, daar draait het om. Daarbij hoort basale zorg als wassen, kleden, scheren, manicure en haar-verzorging. In ziekenhuizen en zorg-centra komt er vaak meer bij kijken. Infusen, lijnen en katheters moeten worden verwijderd, wonden en insteekopeningen moeten worden gesloten. De vraag die daarbij rijst, is welke zorg nodig is om de overle-dene tijdens de opbaring toonbaar te houden. “Zodra iemand is overleden, treden er lichamelijke veranderingen op. De bloedsomloop stopt, het bloed zakt uit het circulatiesysteem naar de laagst gelegen bloedvaten en het ontbindingsproces treedt in werking. Dit proces is bij elk mens verschillend”, zegt Heleen. “Allerlei

factoren spelen mee. Eén ding is zeker: de medische behandelingen die een overleden patiënt heeft ondergaan, beïnvloeden dit proces. Met vakkundige postmortale zorg kunnen we een overledene vrijwel altijd toonbaar maken.”

Complexe restauratiesDat is precies waarom uitvaartver-zorgers, zorginstellingen, politie en forensisch artsen bij CMO aanklop-pen. Ze weten dat het specialisme van CMO ver gaat, heel ver. Zelfs ernstig verminkte slachtoffers worden door de postmortale zorgverleners toonbaar gemaakt. Dat valt dan niet meer onder de gebruikelijke post-mortale zorg, maar onder de speciale verrichtingen. Hans kan zich herin-neren dat er ooit twee medewerkers van CMO 7 uur lang aan een restau-ratie werkten. “Dat was één van de moeilijkste restauraties die we ooit uitvoerden. Soms lijkt het ogenschijn-lijk niet mogelijk om een overledene toonbaar te maken. Je ziet dat vaak bij verkeersslachtoffers. Denk aan een slachtoffer, dat met zijn hoofd onder een vrachtwagen is gekomen? Of aan slachtoffers van ernstige geweldsdelicten? Of aan drenkelin-gen die urenlang in het water hebben gelegen?” Terwijl hij het zegt, gaan zijn gedachten uit naar de nabestaan-den en hij veert op. “We krijgen het bijna altijd voor elkaar om zo iemand toonbaar te maken. Het is voor het rouwproces zó belangrijk. Aan de hand van een pasfoto restaureren we

5RESPECT

Heleen van den Tol-Nelisse,

zorgmanager Cura Mortu

Orum mortuariabeheer:

“De kern van onze

dienstverlening

bestaat uit

postmortale zorg,

mortuariumbeheer,

obductieassistentie

en speciale

verrichtingen en we

vormen de schakel

tussen ziekenhuis,

zorgcentrum, politie,

hulpdiensten en de

uitvaartverzorger.”

Richard Jacobs, Manager bedrijfsvoering afdeling Pathologie en Medische Biologie UMCG

‘Vakkundig mortuariumbeheer’Al in 1998 nam Richard Jacobs de beslissing om het mortuariumbeheer in het Universitair Medisch Centrum Groningen uit te besteden aan een onafhankelijke partij. Jacobs: “Nadat intern naar een oplossing was gezocht, bleek er onvoldoende bezetting te kunnen worden geleverd vanuit de afdeling Pathologie, waar het mortuariumbeheer werd ondergebracht na een reorganisatie. Er werd aan verschillende ondernemingen gevraagd een offerte uit te brengen voor de uit te voeren werkzaamheden. Uiteindelijk was het argument dat CMO aantoonbare ervaring heeft bij andere ziekenhuizen en zorginstellingen doorslaggevend om met hen in zee te gaan. En dat is tot op heden een verstandige keuze gebleken. Het is een professionele organisatie die uiterst correct te werk gaat. Als verantwoordelijke manager heb ik geen omkijken meer naar het mortuarium, een toch belangrijk onderdeel van het UMCG. Werk uitbesteden aan derden, is altijd spannend. Zeker als het emotionele zaken betreft rond een overlijden. Maar wij hebben een goede vertrouwens-band opgebouwd met CMO en kunnen rekenen op vakkundig mortuariumbeheer en respectvolle overledenenzorg. Dat is een absolute meerwaarde voor ons ziekenhuis.”

6 RESPECT

het gelaat. Daarbij passen we allerlei technieken toe. We voeren complete schedelreconstructies uit, boetseren met was, herstellen de kleur met make-up of airbrushtechnieken. Sinds kort kunnen we zelfs haar terugplaat-sen, wat vooral belangrijk is na neu-rochirurgische ingrepen. Dat doen we op een wijze die overeenkomt met de techniek bij de grime van acteurs. We brengen een laagje siliconen-gel aan en plaatsen daarin haar dat we afknippen op het achterhoofd. Je ziet dan werkelijk niet dat het haar is teruggeplaatst.”

Kennis en creativiteitVoor postmortale verzorging op dit niveau is veel kennis nodig. Anato-mische kennis en kennis van vak-technieken. Daarnaast vraagt het om creativiteit. Soms moeten de specia-listen inventief te werk gaan om het beoogde resultaat te bereiken. De medewerkers van CMO doen dit met zoveel bevlogenheid, dat ze heel veel tijd opofferen aan studie en kennis-vergroting.

ThanatopraxieTot de speciale verrichtingen behoort ook thanatopraxie. Bij deze ‘lichte’ vorm van balseming wordt het lichaam tijdelijk geconserveerd. De huid behoudt haar normale kleur, het lichaam haar vorm. Dat maakt een lan-gere opbaarperiode mogelijk – als dat bijvoorbeeld noodzakelijk is voor een repatriëring. Heleen vat het samen: “Eigenlijk kunnen we een oplossing

bedenken voor elk probleem dat een respectvol afscheid in de weg staat!”

Mortuariumbeheer in ziekenhuizenPostmortale zorg is een specialisme. En al staat ook bij de reguliere zorg het menselijk lichaam centraal, de expertise is niet te vergelijken. Daarom werken veel ziekenhuizen nauw samen met CMO. “Wij behe-ren de mortuaria van ziekenhuizen”, zegt Heleen. “Zodra er een patiënt overlijdt, komen wij naar het zie-kenhuis om de zorg voor de overledene op ons te nemen. Voor meldingen en vragen zijn we 24 uur per

dag bereikbaar. We brengen de over-ledene van de verpleegafdeling naar het mortuarium en verlenen de nood-zakelijke en de wenselijke zorg. Dat doen we met piëteit en respect voor de overledene en de nabestaanden.” Daarna wordt de zorg overgedragen aan de uitvaartverzorger.Als een ziekenhuis de mogelijkheid van rouwbezoeken biedt, is de mor-tuariumbeheerder van CMO ook aanwezig. De uitvaartverzorger bege-leidt de familie. “Wij hebben geen contact met de nabestaanden. Tenzij

Henk Janssen van Janssen Uitvaartverzorging en Rouwcentrum Panningen:

‘Respectvolle vak kundigheid’Uitvaartverzorger Henk Janssen uit Panningen is absoluut overtuigd van de voordelen van thanatopraxie. “De lichte balseming van de overledene geeft, mits professioneel uitgevoerd, een mooi resultaat. De overledene kan langer opgebaard blijven en nabestaanden worden niet belast door het confronterende geluid van een koeling. Hun dierbare krijgt bovendien een mooiere kleur. Allemaal aspecten die een waardig afscheid ondersteunen.” Thanatopraxie is en blijft een invasieve ingreep, waar gedegen kennis voor nodig is, weet Janssen: “Wij verzorgen overledenen in ons uitvaartcentrum en kleden ze en voorzien ze indien wenselijk van (airbrush)make-up. Ik heb overwogen de opleiding tot thanatopracteur te volgen, maar je moet niet alles zelf willen doen. Voor thanatopraxie schakel ik de specialisten van CMO in. Wij kunnen vertrouwen op de respectvolle vakkundigheid van onze vaste contactpersoon Rob Ramakers. De resultaten van zijn werk zijn altijd weer verbluffend goed. Hij heeft als thuisbasis het Laurentius ziekenhuis in Roermond en is daardoor snel bij ons. Het mooie is dat de behandeling op onze eigen locatie kan plaatsvinden. Als Rob verhinderd is, zijn we via de Servicedesk Thanatopraxie verzekerd van de beschik-baarheid van een van zijn collega’s van het team Thanatopraxie van CMO. Ik vind het een fi jne gedachte om één van Robs collega’s in te kunnen zetten. Dan weten we altijd wat voor vlees we in de kuip hebben.”

We voeren

complete schedel-

reconstructies

uit, herstellen

verminkingen met

was en brengen

natuurlijke kleur

aan met make-up of

airbrush technieken.

Postmortale zorg is een specialisme.

Daarom werken veel ziekenhuizen nauw

samen met CMO. Wij beheren ook de

mortuaria van ziekenhuizen.

7RESPECT

Cura Mortu Orum in het kort

• laatste verzorging overledene• thuisverzorging overledene• multiculturele postmortale zorg• restauraties• schedelreconstructies• thanatopraxie• assistentie bij weefseldonatie• camoufl age en make-up• assistentie bij onderzoek

niet natuurlijk overlijden• obductie-assistentie• verwijderen pacemaker of ICD• mortuariumbeheer• advies in mortuariumbeheer

en -inrichting• ISO 9001:2008

Peter Drent, Forensisch opsporingsambtenaar bij Noordelijke Recherche Eenheid Assen

‘Weer toonbaar voor identifi catie’Als forensisch opsporingsambtenaar komt Peter Drent regelmatig in aanraking met de over-ledenenverzorgers van CMO. Met name wanneer de overledene het slachtoffer is van zelf-doding, een ongeval of een misdrijf en geïdentifi ceerd moet worden door de nabestaanden. Hoewel Drent zelf professionele afstand kan nemen van de staat waarin een overledene verkeert, geldt dat voor nabestaanden niet, weet hij. “Het is afhankelijk van hoe wij een overledene aantreffen of hij nog toonbaar is. In sommige gevallen raden wij nabestaanden zelfs af om naar een overledene dierbare te kijken. Toch kan het noodzakelijk zijn, wanneer iemands identiteit met zekerheid vast moet worden gesteld. Wat mij nog steeds enorm kan verbazen, is het prachtige werk dat de restaurateurs van CMO keer op keer verricht en. Zelfs als ik het voor praktisch onmogelijk houdt, kunnen zij iemand weer toonbaar en bovendien herkenbaar maken. Dat geeft niet alleen ons als politiemensen bevestiging in een onder-zoek, maar geeft de nabestaanden het uitsluitsel dat zij nodig hebben. De zekerheid dat het om hun dierbare gaat. Dan pas kan een rouwproces op gang komen.”

iemand door de ambulancedienst wordt binnengebracht en overlijdt, bijvoorbeeld na een verkeersongeval of een geweldsdelict. Wij maken de overledene dan in opdracht van de politie ‘confrontatieklaar’, zoals we dat noemen. Vervolgens begeleiden we de familie bij de eerste confronta-tie met de overledene.”Het uitbesteden van het mortuarium-beheer is voor ziekenhuizen effi ciënt. Ze betalen alleen voor de daadwerke-lijk verleende postmortale zorg. Zijn er geen overledenen, dan zijn er ook geen salariskosten.

Assistentie bij obductieOverigens komt CMO niet alleen binnen de ziekenhuismuren als mor-tuariumbeheerder. Steeds meer zie-kenhuizen vragen CMO ook om een

obductieassistent. Deze assisteert de patholoog bij het onderzoek van de overledene. De assistent opent het lichaam en neemt de te onderzoeken organen uit. Na de obductie is het de assistent die de organen weer terug-plaatst en het lichaam verder verzorgt.

Als het gaat om postmortale zorg en aanverwante diensten, biedt CMO een totaalpakket. Dat is duidelijk. Een waardevolle aanvulling voor professionele partijen. Een partner die op de achtergrond haar waarde bewijst als mensen afscheid moeten nemen van een dierbare. Want waar de medische zorg eindigt, is de post-mortale zorg bij Cura Mortu Orum in vertrouwde handen!

www.curamortuorum.nl

Lisanne van der Warf, Verpleegkundige afdeling traumatologie UMCG

‘Specialistische technieken in postmortale zorg’Lisanne van der Warf liep in het UMCG een middag mee met CMO-medewerker Edwin Spieard. Lisanne is onder de indruk van de specialistische postmortale zorg die door CMO wordt verleend. “Ik werk op de afdeling traumatologie en heb daar te maken met mensen die overlijden als gevolg van een ongeval of na een operatie. De manier waarop mensen als Edwin deze overledenen behandelen, waardoor nabestaanden toch op een prettige manier afscheid kunnen nemen, is bijzonder. Toen hij voorstelde dat ik een middag met hem mee zou lopen, heb ik de kans met beide handen aangegrepen. Naast de standaard verzorging van de overledene, beheersen CMO-medewerkers allerlei technieken om een overledene die er door omstandigheden niet meer uitziet zoals zijn familie dat gewend is, toch weer herkenbaar te maken. Zo heeft Edwin me precies laten zien hoe hij het haar van een overledene naar kale plekken op het hoofd kan transplanteren door een stukje was op mijn hand aan te brengen en daar wat van mijn eigen haar in te zetten. Het is een mooie techniek na een schedelreconstructie of wanneer een overledene een geschoren operatiewond aan het hoofd heeft.”

8 RESPECT

Het komt regelmatig voor dat de plaats waar

iemand overlijdt, gereinigd moet worden. In

dat geval staan de specialisten van PMF klaar.

24 uur per dag.

PMF staat voor Post-Mortem Facilities. De naam van een gespecialiseerde dienstverlener

binnen de Zorg Diensten Groep. PMF valt onder de verantwoordelijkheid van Hans Sinke. “Wij reinigen en desinfecteren de plaats van overlij-den”, zo omschrijft hij het discreet. “Dat kan in allerlei omstandigheden zijn. Als een overledene geruime tijd na het overlijden wordt aangetroffen, moet de locatie zorgvuldig gerei-nigd worden. Vaak gaat het om een woning. Wij voeren materialen, zoals bijvoorbeeld matrassen of kussens af

en ontsmetten de woning volledig. Materialen die niet volledig gereinigd kunnen worden, zoals vloerbedek-king, moeten soms ook verwijderd en afgevoerd worden. Verder plaatsen we speciale geurverfrissers. Het aller-belangrijkste is dat de woning wordt gelucht. Maar geurverfrissers helpen de doordringende lucht te verdrij-ven.”

Alle denkbare locaties en objectenOver die geurverfrissers is nage-dacht, zo blijkt. Ze hebben niet

zomaar de vertrouwde, frisse lucht van bekende schoonmaakmiddelen. “Dan zouden nabestaanden die lucht nooit meer kunnen ruiken zon-der terug te denken aan de plaats van het overlijden. Nee, wij gebrui-ken een geur die volledig onbekend is in Nederland.”Naast woningen reinigt PMF ook alle denkbare andere omgevingen en objecten. Dat kan een locomotief zijn in opdracht van een spoorweg-maatschappij, maar ook een trottoir in opdracht van een gemeente of woningcorporatie. De ene keer gaat het om noodlottige ongevallen, de andere keer om suïcide. “We staan 24 uur per dag klaar. Soms moeten locaties nu eenmaal snel schoon en weer beschikbaar zijn. Wij tekenen ervoor.’

www.postmortemfacilities.nl

Jos Toes, Bedrijfsleider Shunter Locomotives

Shunter Locomotives onderhoudt treinstellen en wagons in Nederland, België en Duitsland voornamelijk in het goederenvervoer. Jos Toes is leider van het bedrijfsonder-deel dat verantwoordelijk is voor de locomotieven. “Een enkele keer komt het helaas voor dat iemand zich op het spoor van het leven berooft. Daarna moeten wij uiteraard de locomotief reinigen. In het verleden hebben we dit zelf opgepakt. Maar het is voor een onderhoudsmonteur behoorlijk confronterend om menselijke of dierlijke resten van het materieel te moeten verwijderen. Vaak zijn de stoffelijke resten zodanig onder de locomotief verspreid, dat deze pro-fessioneel en met zorg moet worden gereinigd in de werkplaats. Daarvoor schakelen wij PMF in. Wij plaatsen het mate-rieel op een speciaal spoor, zodat zij overal goed bij kunnen. Wij werken nu al een aantal jaren met PMF. De responstijd en service zijn uitstekend. Ze zijn bijzonder fl exibel, wat erg fi jn is aangezien elk af te handelen voorval weer anders is. Dat hangt af van de aard van de verontreiniging of de prioriteiten van onze klanten. Door de professionele service van PMF kunnen wij het materieel weer spoedig en schoon inzetten. Dan zijn onze klanten tevreden. En wij dus ook.”

PMF reinigt en desinfecteert de plaats van overlijden

Van woning tot locomotief

Hans Sinke, coördinator

Post-Mortem Facilties

“Naast woningen

reinigen we alle

denkbare andere

omgevingen en

objecten; een

locomotief, trottoirs

in opdracht van

een gemeente of

woningcorporatie. We

zijn 24/7 inzetbaar.”

‘Flexibele en snelle service’

9RESPECT

Johan van Rosendaal, Chef opsporing op District 10 van regiopolitie Rotterdam-Rijnmond

‘Snel en opzienbarend resultaat’Johan van Rosendaal fungeert tijdens grootschalig onderzoek als tactisch coördinator. In die hoedanigheid heeft hij te maken met alle werkzaamheden en partijen rond een Plaats Delict. Zo ook Post Mortem Facilities. “Wanneer een gebouw de plaats van een misdrijf is geweest, dan kan het voor onder andere de nabe-staanden enorm confronterend zijn om de plek ongereinigd aan te treffen. Het is in het kader van slachtofferzorg dan ook de wens vanuit de regiopolitie om de Plaats Delict vakkundig te laten rei-nigen, voordat deze weer wordt betreden. Daarom is het werk dat PMF voor ons doet zo vreselijk belangrijk. Zij zorgen ervoor dat het pand in kwestie, nadat het is vrijgegeven door de Offi cier van Justitie, weer toegankelijk wordt. De medewerkers van PMF zijn altijd snel in te schakelen en bereiken opzienbarende resultaten. Als ik soms zie hoe een Plaats Delict eraan toe is, dan verbaas ik mij over hoe PMF dat uiteindelijk weet op te leveren. Naast een gedegen afronding van een politieonderzoek, is het snel weer kunnen betreden van een bepaalde plek voor nabestaanden erg belangrijk. Zij moeten tenslotte verder kunnen met de verwerking van een verlies.”

Postmortem facilities in het kort

• reinigen, toonbaar en bewoonbaar maken en desinfectie van overlijdenslocaties

• inzet bij vinding, suïcide, ongeval of misdrijf• werkt o.a. voor woningcoöperaties,

(huis)artsen, GGD en politie• 24/7 bereikbaar

Naast woningen reinigt PMF alle

denkbare andere omgevingen en

objecten zoals een locomotief,

woonkamer of trottoirs voor diverse

opdrachtgevers

Elk jaar overlijden er in Neder-land veel mensen die begraven worden in hun land van her-

komst. “We leven in een multicultu-reel land”, knikt Theo de Haardt, manager Mortu-arium Schiphol. “Turken, Marokkanen, Indonesiërs, Indiërs, Irakezen, Ethiopi-ers, Russen, Grieken, Span-jaarden, kortom: mensen uit alle windstreken. Wij zorgen dat ze naar hun vaderland worden gebracht.”

Veel regelen in korte tijdDe ene keer is het een uitvaartver-zorger die contact opneemt, de andere keer politie, justitie of een ambassade. Vaak is het de wens om de overledene zo snel mogelijk te repatriëren. Maar voordat de kist het vliegtuig in kan, moet er nog wel wat gebeuren. “We doen aangifte van overlijden. De familie wil de

overledene soms ritueel bewassen of bidden in de moskee. Afhankelijk van de eisen die het bestemmingsland stelt, moet het lichaam gebalsemd

worden. Verder moeten de consulaire documenten worden geregeld en moet er een vlucht worden geboekt voor de overledene en de nabestaan-den”, somt Theo op. “Veel ambas-sade employees komen bovendien naar Schiphol om de kist te sluiten, bij wijze van controle, maar ook uit respect voor de familie en als ritueel. In het kader van de strenge eisen van de Luchtvrachtwet moet de kist met de overledene in het mortuarium ook een security check ondergaan,

voordat de kist hermetisch gesloten en verzegeld wordt. Dat moet alle-maal gebeuren binnen één of twee dagen.”

Snelheid belangrijkVoor Mortuarium Schiphol is dat geen probleem. Sterker nog, Theo bena-drukt dat snelheid de kracht van Mor-tuarium Schiphol is. Dat stellen met name islamitische families op prijs, die hun dierbare zo spoedig mogelijk willen begraven. “Als bijvoorbeeld

een Turkse man of vrouw ’s morgens om 9.00 uur overlijdt, kunnen wij rege-overlijdt, kunnen wij rege-len dat de overledene ’s avonds om twaalf uur met het vliegtuig vertrekt vanaf Schiphol. De kist met de overledene wordt tijdens de

vliegreis niet gekoeld, maar dat is ook niet nodig. Het lichaam komt uit de koeling en heeft een temperatuur van 4 graden.”

Terug naar NederlandElk jaar regelt Mortuarium Schiphol de ‘thuisvlucht’ van zo’n 1500 overlede-nen. Maar er worden niet alleen Neder-landers in het buitenland begraven. Er overlijden ook Nederlanders tijdens een vakantie of businesstrip in het buiten-land. Elk jaar is Mortuarium Schiphol

Mortuarium Schiphol specialist in repatriëring overledenen

Terug naar het thuislandMulticultureel én reislustig. Dat zijn de Nederlanders in een

notendop. En dat is precies de reden dat Mortuarium Schiphol,

onderdeel van de Zorg Diensten Groep, een belangrijke taak

heeft. “Onze kerntaak is de repatriëring van overledenen.”

Theo de Haardt, manager

Mortuarium Schiphol

“Vaak is het de wens

om de overledene

zo snel mogelijk te

repatriëren. Maar

voordat de kist het

vliegtuig in kan,

moet er nog wel wat

gebeuren.”

Elk jaar overlijden er in Nederland veel

mensen die begraven worden in hun land

van herkomst. Wij zorgen dat ze naar hun

vaderland worden gebracht.

‘Wachtende nabestaanden over de hele wereld’‘Wachtende nabestaanden over de hele Joost van den Dungen, exportmanager bij KDS Cargo

Om zich ervan te verzekeren dat overledenen altijd teruggevlogen kunnen worden naar hun land van herkomst, werkt Mortuarium Schiphol al sinds jaar en dag samen met IATA-agent KDS Cargo. Exportmanager Joost van den Dungen vertelt dat je als onderneming aan de strenge eisen van de International Air Transport Association moet vol-doen, om lading aan te melden bij een van de vliegmaatschappijen. “Dat geldt uiteraard ook voor het luchtvervoer van een stoffelijk overschot”, aldus van den Dungen. “De primaire bezigheden van de medewerkers van Mortuarium Schiphol concentreren zich rond het piëteitsvol gereed maken van een overledene voor transport. Dat deze uitein-delijk als ‘vracht’ moet worden aangemeld, leggen zij in onze handen. We zijn als het ware een verlengstuk van het mortuarium. We staan dan ook 24/7 klaar om vluchten te boeken. Naar de meest uiteenlopende bestemmingen. We doen er alles aan om ervoor te zorgen dat Mortuarium Schiphol zijn beloften aan de wachtende nabestaanden over de hele wereld kan nakomen. Wij zijn ons terdege bewust van het emotionele belang van snel en respectvol vervoer.”

RESPECT10

11RESPECT

betrokken bij de repatriëring van zo’n 600 overledenen terug naar Neder-land. “Daaronder zijn ook kinderen die tijdens hun vakantie verongelukken”, zegt Theo. “Het repatriëren van een kind en de aankomst van kinderen in het luchthavenmortuarium heeft een grote impact op de medewerkers. Zeker als je zelf kinderen hebt en je voorstelt hoe het is om een kind te verliezen.”

Echt betrokkenIn de zomermaanden zijn het vooral de toeristen die door een noodlot-tig ongeval om het leven komen. In de eerste maanden van het jaar ziet de eerste maanden van het jaar ziet Theo veel ‘overwinteraars’. Mede-landers die de winter doorbrengen in een warm land als Spanje. “Als de overledene toonbaar gemaakt moet worden, doen we dat het liefste hier in Nederland. Het is nu eenmaal een feit dat Nederland tot de meest vooruitstrevende landen behoort qua postmortale zorg. Als ik alleen al zie hoeveel expertise we binnen de Zorg Diensten Groep hebben!”In het mortuarium op de luchthaven ontvangt Theo ook nabestaanden

Mortuarium Schiphol specialist in repatriëring overledenen

Terug naar het thuisland

Turgay Ergezen, medewerker Islamitische Stichting Nederland

‘Zakelijke afhandeling en respectvol handelen’Turgay Ergezen werkte meer dan 10 jaar samen met de medewerkers van Mortuarium Schiphol. Vanuit het uitvaartfonds van Hollanda Diyanet Vakfi , de Islamitische Stichting Nederland, ondersteunde hij het terugbrengen van Islamitische overledenen naar verschillende landen van herkomst. Mortuarium Schiphol heeft daarin vanaf het allereerste begin een belangrijke functie vervuld en doet dat tot op de dag van vandaag nog steeds. Ergezen: “Het is van groot belang voor veel overledenen van Islamitische afkomst, dat zij gerepatrieerd kunnen worden. Een onderneming als Mortuarium Schiphol biedt uitkomst voor het snel terugvliegen van een stoffelijk overschot. Zij helpen niet alleen bij het correct afhandelen van administratieve en juridische zaken rond een repatriëring, maar zijn bovendien op de hoogte van de riten en gebruiken rond het over-lijden van een persoon met een Islamitische geloofsovertuiging. Zij brengen zakelijke afhandeling en respectvol handelen samen. En dat is van belang voor iedere overledene en zijn nabestaanden. Ongeacht land van herkomst of achtergrond.”

Mortuarium Schiphol in het kort

• repatriëring naar buitenland• repatriering naar Nederland• mortuariumdienstverlening

Luchthaven Schiphol• balseming• obductie-assistentie• protocollering• documentbeheer• ISO 9001:2008• Beveiligings Adviseur Luchtvracht

‘Wachtende nabestaanden over de hele wereld’

Mortuarium Schiphol

die een geliefde begeleiden. Het kan een emotio-neel moment zijn neel moment zijn neel moment zijn als kinderen als kinderen hun overleden vader hun overleden vader of moeder zien. Nee, Theo of moeder zien. Nee, Theo stelt zich dan niet op als de koele kikker die ‘wel meer gewend is’. “Bij het begeleiden van de families, praat ik graag vanuit mijn hart. Gewoon eenvoudig, rechttoe, rechtaan. Zon-der moeilijke vaktermen. En als ik het moeilijk vind, zeg ik dat gewoon. Een familie voelt haarfi jn aan of je echt betrokken bent!”

www.mortuariumschiphol.nl

Mortuarium Schiphol regelt de ‘thuisvlucht’ van

zo’n 1500 Nederlanders die tijdens een vakantie of

businesstrip in het buitenland overlijden.

12 RESPECT

Het verlenen van postmortale zorg en

uitvaartzorg is dienstverlening pur

sang. Persoonlijke dienstverlening.

En de kwaliteit van die dienstverle-

ning staat of valt met de kwaliteit van

de dienstverleners. Als het aan oplei-

dingsinstituut Docendo ligt, worden

medewerkers van uitvaartorganisaties

zorgvuldig voorbereid op hun taak.

Van gastvrouw tot uitvaartverzorger.

Als het gaat om het afscheid nemen van een dierbare, krijgen nabestaanden nooit

de kans om het over te doen. Juist dat kan het gevoel van rouw en ver-driet zo intens maken. “Maar ook de uitvaartorganisatie krijgt geen kans om het over te doen”, benadruk-ken opleidingscoördinatoren Linda van Santen en Yolande Dijkstra van Docendo. “Daarom moet alles goed gaan bij een uitvaart. Van het eerste telefoontje tot de condoleances. Uitvaartverzorgers, gastheren en –dames, chauffeurs: ze moeten over de juiste competenties beschikken. Wij bieden daarvoor gerichte trainin-gen aan.”

Natuurlijk, veel nieuwe medewerkers van uitvaartbedrijven worden door hun collega’s ingewerkt. Van hun

ervaringen kunnen zij veel leren. “Maar inwerken kan ook leiden tot het eindeloos recyclen van gedateerde kennis”, weten Yolande en Linda uit ervaring. “Bij een training van Docendo krijgen medewerkers actu-ele kennis van zaken. Denk bijvoor-beeld aan de nieuwste methoden en technieken om overledenen te verzor-gen of restauraties uit te voeren.”

Academie voor postmortale zorgYolande is verantwoordelijk voor de Academie voor postmortale zorg. “We hebben een cursus ‘Piëteitsvolle ver-zorging van overledenen en eenvou-dige restauratietechnieken’ ontwik-keld die mensen op dit vakgebied ‘all-round’ opleidt. Daarnaast hebben we modules voor overledenenverzorgers die zich verder willen specialiseren, bijvoorbeeld de modules ‘Make-up

en camoufl age’, ‘Airbrush make-up’, ‘Complexe restauraties’, ‘Anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies’ en ‘Thanatopraxie. Het cursusmateri-aal wordt voortdurend geactualiseerd en afgestemd op de nieuwste kennis en inzichten.”

Academie voor uitvaartzorgLinda is als coördinator verantwoor-delijk voor de Academie voor uit-vaartzorg. “Wij hebben een eenjarige opleiding tot uitvaartverzorger waarin deelnemers alle kennis en vaardig-heden worden aangereikt die ze als uitvaartverzorger nodig hebben . Daarnaast hebben we tal van aanvul-lende cursussen. Uitvaartverzorgers, gastvrouwen en –heren, dragers en chauffeurs moeten over uiteenlo-pende vaardigheden beschikken. Een voorbeeld is de cursus ‘Presenta-

13RESPECT

Linda van Santen (l)

en Yolande Dijkstra,

coördinatoren Academie voor

Uitvaartzorg resp. Academie

voor Postmortale zorg bij

Docendo opleidingen

“Onze docenten en

trainers zijn allemaal

praktijkmensen, die

dagelijks werkzaam

zijn in het vak. Met

hun ervaring en

praktijkvoorbeelden

brengen ze de lesstof

tot leven.”

Docendo traint medewerkers uitvaartondernemingen

Van gastvrouw tot uitvaartverzorger

Rian Willems, Manager uitvaartcentra bij DELA

Alle vestigingen dezelfde kwaliteit door maatwerktrainingAls manager uitvaartcentra bij DELA zorgt Rian Willems ervoor dat op alle locaties door het hele land dezelfde kwaliteit aan dienstverlening wordt geboden. “Het is daarom belangrijk dat bepaalde vaardigheden organisatiebreed worden getraind. Enkele jaren terug volgden een aan-tal medewerkers naar tevredenheid de cursus Make-up en Camoufl age en recent de cursus Air-brush Make-up bij Docendo. Naar ons idee is zeker de toepassing van de airbrushtechniek bij het opmaken van overledenen van toegevoegde waarde. We horen van nabestaanden veel positieve geluiden over de resultaten. Reden te meer om 20 medewerkers van andere DELA-uitvaartcentra ook deze cursus te laten volgen. Omdat we veel van onze collega’s tegelijk gingen trainen, zorgde dat soms voor problemen met de bezetting. Daarom hebben we met Docendo gesproken over een maatwerktraining, waarbij de tijdsindeling van de cursus volledig aan onze wensen tegemoet kwam. Fijn dat Docendo daarin zo goed met ons heeft meegedacht.”

14 RESPECT

tievaardigheden’. Het wordt steeds belangrijker dat een uitvaartverzorger een ‘in memoriam’ kan maken, een tekst kan schrijven of een toespraak kan houden. Bij veel uitvaarten is geen pastoor of dominee meer betrokken en krijgt de uitvaartverzor-ger een andere rol. Met deze cursus bereiden we mensen daarop voor.”

De praktijk centraalIn de cursussen staat zonder uitzon-dering de praktijk centraal. Zeker, een gedegen theoretische basis mag niet ontbreken. Vooral bij specia-listische cursussen als ‘Complexe restauraties’ en ‘Anatomische sche-del- en aangezichtsreconstructies’. Maar altijd maakt de docent de brug naar de praktijk. Hoe pas je die ken-

nis toe? Waar kan je in de praktijk tegenaan lopen? “Onze docenten en trainers zijn allemaal praktijk-mensen, die dagelijks werkzaam zijn in het vak. Met hun ervaring en praktijkvoorbeelden brengen ze de lesstof tot leven. Daarnaast zie je interactie tussen de deelnemers. De vragen van nieuwkomers in het vak zijn soms een eyeopener voor men-sen die hun werk al jarenlang doen. En omgekeerd: nieuwkomers leren veel van ervaren cursisten. Dat is een absolute meerwaarde van onze opleidingen.”

De didactische werkvormen zijn geva-rieerd en praktijkgericht. De ene keer dragen de deelnemers een kist de wenteltrap op. De andere keer oefe-

nen ze voor de videocamera met een presentatie. Yolande glimlacht. “Die camera doet soms wonderen”, zegt ze. “Als mensen hun werk al jaren-lang op een bepaalde manier doen, zien ze soms hun eigen verbeter-punten niet meer. Totdat ze zichzelf terugzien op het scherm.”

Kwaliteit onderscheidtHet cursusaanbod van Docendo is veelzijdig. Zo zijn er cursussen ‘Finan-ciën voor uitvaartzorg’, ‘Telefoneren met nabestaanden’, ‘Omgaan met agressief gedrag’, ‘Tiltechnieken’ en ‘Wet op de lijkbezorging’. Het is niet toevallig dat het cursusaanbod zo breed en gevarieerd is. ‘Uitvaart-ondernemingen moeten een respect-en piëteitsvol afscheid mogelijk

Bernadette O’Neill, Uitvaartverzorger bij Goetzee Dela Rotterdam

‘Ruimte voor interactie’Bij Goetzee Dela Rotterdam volgen alle uitvaartverzorgers de opleiding Uitvaartverzorger van Docendo Academie voor Uitvaartzorg. Een goede zaak volgens Bernadette O’Neill, die in septem-ber haar laatste mondelinge examen doet. “Het is wel even wennen om als ervaren uitvaartverzor-ger tussen cursisten te zitten die nog helemaal blanco zijn. Maar die tegenstelling biedt ook weer waardevolle ruimte voor interactie. Sommige cursisten zijn behoorlijk onder de indruk van verha-len uit de praktijk. Die te kunnen delen, is een bijzondere ervaring. Je ziet als professional precies

wat je kennis waard is. Hoe je zelf bent gevormd door de uitvaartonderneming waar je werkt. Welke kennis up-to-date is en waar je nog kunt leren. Waar ik me ook weer bewust van ben geworden tijdens de opleiding, is hoe groot de verschil-len kunnen zijn tussen het werk van een uitvaartverzorger in het dorp of in de stad. En bij een grote of kleine uitvaart-onderneming. En Docendo gaat de uitdaging aan om een opleiding te bieden die branchebreed in basiskennis voorziet.”

Loes Rooijakkers-Jeuken, docent in de opleiding Uitvaartzorg bij Docendo

‘Aansluiting bij de praktijk’Loes Rooijakkers-Jeuken is al een aantal jaren als docent verbonden aan Docendo. Zij doceert vakken als ‘Aannemen van een uitvaart’ en ‘De dag van de uitvaart’. En zij is betrokken bij de oriëntatiedag van de opleiding tot uitvaartverzorger. “Een belangrijke dag”, vertelt zij. “Op deze dag brengen we mensen in aanraking met het vak. Ener-zijds enthousiasmeren we cursisten, anderzijds zetten we de roze bril af waardoor veel mensen het werken binnen de uitvaartbran-che bekijken. We willen dat mensen met een realistisch idee aan de opleiding beginnen en het vak serieus benaderen. Dat klinkt streng, maar is gewoon een kwestie van meedenken. Dat is ook mooi aan

doceren bij Docendo: we worden aangemoedigd te luisteren naar de cursist en altijd de aansluiting te zoeken met de dagelijkse gang van zaken in de uitvaartwereld. De docenten komen ook allemaal uit het vak. Van daaruit kun je cur-sisten natuurlijk veel zinnigs meegeven.” Loes merkte tijdens haar werk als uitvaartmanager bij Monuta al dat er veel behoefte is aan informatie over uiteenlopende aspecten rond een uitvaart, waaronder nazorg en het omgaan met ver-lies en emotie van nabestaanden, maar ook van de uitvaartverzorger zelf. “Docendo combineert al deze dingen samen tot één brede en vernieuwende opleiding, die aansluit bij de praktijk van grote en kleine uitvaartondernemingen.”

Alles moet goed

gaan bij een

uitvaart. Van het

eerste telefoontje

tot de condoleances.

Wij bieden daarvoor

gerichte trainingen.

15RESPECT

Prof. dr. George J.R. Maat, docent Anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies bij Docendo

Kennis samengebracht in unieke cursusGeorge Maat vindt het mooi om de uitgebreide kennis die hij heeft opgedaan met betrekking tot de anatomie van de schedel en het aangezicht, te delen met anderen. “Ik werk al tientallen jaren op een medisch laboratorium waar wordt omgegaan met stoffelijke over-schotten. Ik zet mijn kennis ook in voor het Rampen Identifi catie Team, waarin ik samen met de directeur van de Zorg Diensten Groep werkzaam ben. Hij stelde mij vanuit Docendo regelmatig vragen met betrekking tot complexere recontructies van overledenen die moeilijk herkenbaar waren als gevolg van mechanische ongevallen. Docendo biedt al een cursus Complexe Restauraties, maar uiteinde-

lijk dachten we dat een cursus die zich richt het hoofd- en hals-gebied een bijzonder waardevolle aanvulling zou zijn. Er is over de medische wereld verspreid veel kennis over het onderwerp, maar nu is dat voor het eerst samengebracht in een unieke cur-sus. Door cursisten te onderwijzen in de opbouw en reconstructie van de schedel, de spieren en het vetweefsel daarop en de pro-minente speekselklieren, kan een anders onherkenbare dierbare weer toonbaar worden. Docendo biedt daarmee mogelijkheden om nabestaanden toch afscheid te laten nemen.”

Docendo opleidingen in het kort

De volgende opleidingen worden verzorgd door Docendo opleidingen

Academie voor Postmortale zorg• Waardevol in nazorg

- mentale weerbaarheid• Stijlvol overbrengen

- etiquette en stijl voor dragers en chauffeurs- tiltechnieken

• Pieteisvol in overledenenzorg- piëteitsvolle verzorging voor overledenen en eenvoudige restauratietechnieken- make-up en camouflage- airbrush make-up- complexe restauraties- anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies- opbaring- thanatopraxie

• Tactvol optreden- postmortale zorg ten behoeve van de politie- deelproces postmortale zorg / uitvaartzorg bij crisissituaties

Academie voor Uitvaartzorg• opleiding Uitvaartverzorger• oriëntatiedag• financiën voor uitvaartzorg• presentatievaardigheden• ontwikkelingen in de Wet op de lijkbezorging• Betekenisvol in communicatie

- presentatievaardigheden- telefoneren met nabestaanden- gastvrouw / gastheer- respectvol omgaan met nabestaanden- omgaan met agressief gedrag

maken. Elk schakeltje in de keten moet kloppen:

• het eerste telefoontje dat binnen-komt, moet correct afgehandeld worden;

• de laatste verzorging van de over-ledenen eventueel samen met de nabestaanden moet piëteitsvol gegeven worden;

• de uitvaartverzorger moet op een professionele en empathische manier de uitvaart vormgeven;

• de gastvrouwen en –heren moeten vriendelijk, representatief zijn en de nabestaanden en gasten zorg uit handen nemen;

• de opbaring moet netjes zijn.

Daarom bieden wij ‘bedrijfsbreed’

gerichte cursussen voor elke betrok-ken medewerker.’ Zodat de hele uit-vaartonderneming kwaliteit uitstraalt.

Met de trainingen van Docendo brengen uitvaartondernemingen de kwaliteiten van hun medewerkers op peil. De professionele onderne-mingen – en dat kunnen ook kleine bedrijven zijn – onderscheiden zich zo met gekwalifi ceerd personeel.

“En wat het allerbelangrijkste is”, vinden Yolande en Linda, “is dat nabestaanden zo een afscheid krijgen waar ze recht op hebben. Zorgvuldig, persoonlijk, respect- en piëteitsvol. Daar doen we het voor!”

www.docendo.nl

RESPECT16

Multiline meldkamerdiensten waarborgt bereikbaarheid opdrachtgevers

De telefoon opnemen zoals de klant het zelf zou doen

Een uitvaart kan niet worden overgedaan. Juist daarom

moet een uitvaart tot in de puntjes worden geregeld.

Kwaliteit, daar draait het om, en die begint bij het eer-

ste telefoontje. Multiline meldkamerdiensten waarborgt

de telefonische bereikbaarheid én een vakkundige

afhandeling van gesprekken. 24 uur per dag.

17RESPECT

Marco Stolk, Manager CVU Rotterdam

‘Samen streven naar kwaliteit’CVU Uitvaartzorg maakt al sinds de jaren ‘90 gebruik van het Uitvaart Contact Center van Multiline meldkamerdiensten. Manager Marco Stolk geeft aan dat dit destijds een bewuste keuze is geweest. “Mede door de groei van CVU achtten wij het wenselijk de opvang van het steeds toenemende telefoonverkeer rond de klok te garanderen door een professioneel callcenter in te schakelen. Wij hechten als organisatie groot belang aan het leveren van kwaliteit. Daarom is CVU ook ISO gecertifi ceerd. In ons kwaliteitsma-nagementsysteem beoordelen wij uiteraard ook onze leveranciers. Multiline heeft daar vanaf het begin uitstekend aan meegewerkt. Het mooie is dat Multiline eind jaren 90 zelf ook over is gegaan tot ISO- certifi cering. Als je als samenwerkende partijen allebei een hoge mate van kwaliteit van dienstverlening nastreeft, dan is er een mooie basis voor wederzijds vertrouwen. Wij zitten altijd constructief met elkaar om tafel en denken na over hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren en problemen kunnen oplossen. CVU hanteert bovendien een redelijk ingewikkeld protocol voor het afhandelen van telefoonverkeer. En dat wordt door de medewerkers van het Uitvaart Contact Center goed opgevolgd. Multiline is daarom een waardevol verlengstuk van onze onderneming.”

Uitvaartondernemingen, verze-itvaartondernemingen, verze-keringsmaatschappijen, crema-keringsmaatschappijen, crema-toria en begraafplaatsen moe-toria en begraafplaatsen moe-

ten of willen 24 uur per dag bereik-ten of willen 24 uur per dag bereik-baar zijn. Maar wie bemant de tele-baar zijn. Maar wie bemant de tele-fooncentrale in de nachtelijke uren en fooncentrale in de nachtelijke uren en in het weekend? Wie garandeert dat in het weekend? Wie garandeert dat elk telefoontje, ongeacht het tijdstip, elk telefoontje, ongeacht het tijdstip, zorgvuldig wordt afgehandeld?

Uitvaart Contact Center“Daar zijn wij goed in bij Multiline meldkamerdiensten, afdeling Uitvaart meldkamerdiensten, afdeling Uitvaart Contact Center”, zegt manager Coert Contact Center”, zegt manager Coert Bruel. “Als callcenter zijn wij gespe-Bruel. “Als callcenter zijn wij gespe-cialiseerd in de afhandeling van tele-cialiseerd in de afhandeling van tele-foongesprekken rond een overlijden. foongesprekken rond een overlijden. Sommige eenmanszaken of kleinere Sommige eenmanszaken of kleinere uitvaartondernemingen schakelen vaak overdag hun telefoon naar ons vaak overdag hun telefoon naar ons door, omdat ze tijdens een bespreking door, omdat ze tijdens een bespreking of een uitvaartplechtigheid de telefoon of een uitvaartplechtigheid de telefoon niet kunnen beantwoorden. Grotere niet kunnen beantwoorden. Grotere uitvaartondernemingen, verzeke-ringsmaatschappijen, crematoria en ringsmaatschappijen, crematoria en begraafplaatsen laten hun telefonische begraafplaatsen laten hun telefonische bereikbaarheid juist buiten kantoor-bereikbaarheid juist buiten kantoor-tijden door ons verzorgen. En voor al tijden door ons verzorgen. En voor al deze verschillende organisaties nemen deze verschillende organisaties nemen wij de telefoon op alsof we zelf bij het wij de telefoon op alsof we zelf bij het betreffende bedrijf werken.”

Vijf straten verderopTja, dat is precies de clou van het verhaal. De kunst van het vak. Wie verhaal. De kunst van het vak. Wie een uitvaartondernemer of verze-keringsmaatschappij belt om een overlijden te melden, wil te woord overlijden te melden, wil te woord gestaan worden én verder geholpen gestaan worden én verder geholpen worden. “Wij nemen de telefoon op alsof we bij de klant op kantoor op alsof we bij de klant op kantoor zitten”, schetst Coert. “Dat is belang-zitten”, schetst Coert. “Dat is belang-

rijk, want de klant belt in zijn bele-ving naar de uitvaartverzorger van het dorp. Wij zien in het display met welke naam we moeten opnemen. Tegelijk verschijnt het belscript dat bij de betreffende opdrachtgever hoort op het beeldscherm.”Dat belscript is voor elke organisatie anders. Het geeft precies aan om welke informatie de callcenterme-dewerkers moeten vragen en bevat informatie over werkwijzen en pro-cedures. De telefoon rinkelt bij Mul-tiline meldkamerdiensten als er een overlijden wordt gemeld. Maar ook als er een fout in de rouwkaart zit of er een volgauto extra nodig is. “Veel vragen kunnen wij zelf beantwoor-den aan de hand van het belscript en de klantspecifi eke protocollen. Moet er iemand opgeroepen wor-den, dan doen we dat onmiddellijk. Dat is een kwestie van een muisklik. Het systeem achter de telefooncen-trale bevat een enorme hoeveelheid data. We hoeven eigenlijk nooit naar namen of nummers te zoeken.”

Plannen en regelenDe medewerkers doen meer dan alleen de telefoon opnemen. Zo plan-nen ze afspraken in met uitvaartver-zorgers en leggen ze de datum en tijdstippen van crematies en begrafe-nissen vast. Elke dag sturen tientallen organisaties hun actuele agenda naar Multiline meldkamerdiensten. Aan de hand daarvan worden de afspraken gemaakt. “We kunnen in de nach-telijke uren ook de opbaring of het vervoer van de overledene naar een uitvaartcentrum regelen. We weten

Coert Bruel,

manager Multiline

meldkamerdiensten

“We zijn een meld-

kamer gespecialiseerd

in meldingen rond het

overlijden. Dat maakt

ons absoluut uniek!”

18 RESPECT

Multiline meldkamerdiensten in het kort

• Meldkamer Postmortale Zorg• Uitvaart Contact Center• registreren en bewaken meldingen hulpdiensten• aannemen en verwerken meldingen van

overlijden / rondom een overlijden• tijdskritische en complexe dienstverlening

aan hulpdiensten en gezondheidszorg• 24/7 dienstverlening• inbound en outbound telefoonverkeer• agendabeheer begraafplaatsen• agendabeheer crematoria• ISO 9001:2008

precies welke uitvaartonderneming met welk vervoersbedrijf samen-werkt. Dat is allemaal informatie die in ons systeem staat.”Al rinkelt de telefoon soms onop-houdelijk, vooral in het weekend, de medewerkers blijven betrokken en gefocust. Elk gesprek verdient de volle aandacht, want voor de beller is het een zwaar moment. “Sommige men-sen zijn heel emotioneel. Wij reageren dan betrokken en empathisch. Zake-lijk empathisch zou ik het willen noe-men. Want we gaan niet meehuilen, maar proberen juist houvast en hulp te bieden. We willen dat gesprek even goed voeren alsof de uitvaartverzor-ger zelf de telefoon opnam.”

Meldkamer Postmortale ZorgKrijgt de afdeling Uitvaart Contact

Center vooral nabestaanden aan de lijn, de Meldkamer Postmortale Zorg staat professionals te woord. Deze afdeling van het callcenter garandeert de bereikbaarheid van ziekenhuismortuaria en handelt mel-dingen van de politie, ProRail, GGD en andere hulpdiensten af. Steeds meer ziekenhuizen besteden het mortuariumbeheer uit aan CMO. Om de bereikbaarheid te waarborgen, wordt de telefoon van het mortua-rium doorgeschakeld naar de Meld-kamer Postmortale Zorg. “Verplegend personeel dat een overlijden wil mel-den óf een vraag heeft over postmor-tale zorg, kan 24 uur per dag bellen”, zegt Coert. “Deze afdeling handelt ook de vervoersopdrachten van de politie af. Vroeger kon een agent zelf een vervoerder naar keuze bellen als

er bij een incident een dodelijk slacht-offer was. Tegenwoordig mogen alleen gecertifi ceerde vervoerders de overledenen vervoeren in opdracht van de politie. Dat coördineren wij. De politie belt ons, wij zorgen dat er een vervoerder ter plaatse komt.”De medewerkers van de Meldkamer Postmortale Zorg hebben dan ook een coördinerende functie. Ze bewa-ken de afhandeling van meldingen en houden contact met alle betrokken partijen.

Betrouwbaarheid dankzij dubbele infrastructuurVeel organisaties zijn afhankelijk van Multiline meldkamerdiensten voor het bieden van 24-uurs bereikbaar-heid. Coert realiseert zich dat heel goed. “Betrouwbaarheid staat bij ons daarom hoog in het vaandel. Die betrouwbaarheid konden we de afgelopen twintig jaar bieden. Om zo min mogelijk afhankelijk te zijn van de technische infrastruc-tuur, hebben we sinds kort zelfs een dubbele verbinding. Het hoofdnet is een glasvezelnetwerk. Valt dat uit, dan beschikken we nog over onze ISDN-verbinding. Op die manier is de beschikbaarheid gewaarborgd. En dat is belangrijk, zeker gezien de gestage groei. Het aantal opdracht-gevers neemt nog steeds toe. Wij zijn tenslotte niet zomaar een callcenter, maar een meldkamer die gespeciali-seerd is in meldingen rond het overlij-den. Dat maakt ons uniek!”

www.multilinemeldkamerdiensten.nl

Gijs Houben, teamleider forensische opsporing politieregio Utrecht

‘Snel handelen in tijd van crisis’Gijs Houben is als teamleider verantwoordelijk voor de operationele sturing van de mensen die belast zijn met forensisch onderzoek in de politieregio Utrecht. “Wanneer er mogelijk sprake is van een niet-natuurlijk overlijden, werd vroeger een lokale rouwvervoerder gezocht om het lichaam van de

Plaats Delict (PD) op te halen en naar het politiemortuarium te brengen. Maar niet iedereen is even goed op de hoogte van de foren-sisch technisch normen die gelden op een PD. Met Multiline hebben wij een overeenkomst waarbij wij slechts één telefoontje hoeven te plegen naar de Meldkamer Postmortale Zorg. Zij zorgen er vervolgens voor dat er een vervoerder komt die door de politie is aange-wezen en een cursus heeft gevolgd met betrekking tot FT-normen en werken op een PD. Deze mensen zijn opgenomen in een speciaal politieregister en herkenbaar aan een speciaal legitimatiebewijs. Op die manier hebben wij de garantie dat ons sporenonderzoek niet gecompromitteerd wordt. Doordat deze meldingen via de Meld kamer Postmortale Zorg lopen, wordt onze eigen politiemeldkamer ontlast en kunnen we in tijden van crisis snel handelen. Het is prettig werken met een bedrijf waarmee vooraf duidelijke afspraken zijn gemaakt over het te volgen protocol en de fi nanciële afhandeling.”

De Meldkamer

Postmortale Zorg

garandeert de

bereikbaarheid van

ziekenhuis mortuaria

en handelt

opdrachten van

de politie, ProRail,

GGD en andere

hulpdiensten af.

19RESPECT

ColofonRESPECT is een magazine van de Zorg Diensten Groep te Geldermalsen

Oplage:12.500 ex.

RESPECT is een uitgave van:Zorg Diensten GroepPostbus 3354190 CH Geldermalsen(0345) 54 41 44www.zdg.nl

Concept & realisatie:Lenselink & van Weenen

Teksten:Lenselink & van WeenenRudolph tekst & concept

Fotografie:Raphael DrentMartin van RooijNicole Joosten

Grafische verzorging:GBU grafici

© Copyright 2012 Zorg Diensten Groep

Niets uit deze uitgave mag – op welke wijze dan ook – worden verveelvoudigd zonder schriftelijke toestemming.

Wijzer bij overlijdenDirecties, zorgmanagers en medewerkers van zorginstellingen komen bij het overlijden van een bewoner voor prak-tische vragen te staan. Soms zelfs vragen die niet elke dag een rol spelen. Bijvoorbeeld vragen over gewoonten en rituelen,over protocollen, of over wet-telijke verplichtingen.Cura Mortu Orum (CMO, onderdeel van de Zorg Diensten Groep) ontwikkelde samen

met Vredehof Uitvaartver-zorging een naslagwerk waarin heldere antwoorden op dit soort vragen zijn gebundeld. De Wijzer bij Overlijden: een handige ringband, met toegankelijke informatie over regelgeving, voorschriften en technieken.CMO stelt de Wijzer bij

Overlijden kosteloos ter beschikking aan zorginstellingen als onderdeel van haar missie om de kennis op het gebied van postmortale zorg te vergroten.

De Wijzer bij overlijden kunt u aanvragen bij CMO: (0345) 58 07 70 of via www.curamortuorum.nl

Tot de Zorg Diensten Groep (www.zdg.nl) behoren:

www.curamortuorum.nl www.postmortemfacilities www.mortuariumschiphol.nl www.docendo.nl www.multilinemeldkamerdiensten.nl

Respect voor mensen

Zorg Diensten Groep

Politie

Uitvaartwezen

Overheid

Gezondheidszorg