2012© Klanten Contact Academie

versie 1.0

Wanneer levert opleiden het hoogste rendement op?

Als spil tussen organisatie en klant zijn medewerkers met klantcontact een enorme kritische succesfactor

aan het worden voor organisaties. Vakprofessionaliteit en betrokkenheid zijn hierbij randvoorwaardelijk.

Investeren in deze mensen met klantcontact door opleiden is daarom belangrijker dan ooit. Maar alleen

zinvol als de opleiding daadwerkelijk rendement oplevert voor medewerker én organisatie. Opleiden is

immers een duur middel. Het kost u als organisatie geld en bovendien zijn werknemers in opleiding niet

productief. Ook vraagt het van leidinggevenden vaak extra begeleiding en zijn veel mensen

veranderingsmoe. Als gevolg legitimeert alleen aantoonbare toegevoegde waarde de kosten en belasting die

met opleiden gepaard gaan. Hoe bereikt u een dergelijk rendement?

Welke opleider is goed en sluit het best aan bij u?

Een opleiding kan pas starten als het fundament - wat willen we,

met wie, op welke wijze bereiken - vertaald is naar een haalbaar en

matchend opleidingstraject. Daarom is het nodig om vooraf goed te

weten waar u naar toe wilt en wat er bereikt moet worden. Opleiden

hoeft overigens niet altijd dé oplossing te zijn. De oplossing kan

bijvoorbeeld ook liggen in selectie, leiderschap of inrichting van de

afdeling met klantcontact. Zodra u uw opleidingsvraag kent en weet

wat u van een opleiding verwacht kan de zoektocht naar de juiste

opleider beginnen.

Uiteraard moet de opleidingsorganisatie waarmee u gaat werken solide en betrouwbaar zijn en

onderwijskundig verantwoord werken. Daarnaast is het belangrijk dat deze aantoonbaar bekend is met de

werkzaamheden en wereld van klantcontact(centra). Zo is het bijvoorbeeld van belang dat de opleider werkt

met branche relevante cases, dit in verband met toepasbaarheid van de stof in de praktijk. Voor de optimale

match is het verder zaak dat de opleider aansluit bij uw organisatie, denk hierbij aan branche-, cultuur- en

achtergrondaspecten en de fase waar de organisatie zich in bevindt.

Op basis hiervan kunt u die partij selecteren die het best aansluit bij uw opleidingsbehoefte. Het hanteren

van kwaliteitsvereisten kan hierbij een handig selectie-instrument zijn. Dit om alleen die opleiders te

selecteren die hier aan kunnen voldoen en daarbij aantoonbare toegevoegde waarde kunnen leveren. Op

deze manier bent u zeker van kwaliteit.

Hoe realiseren wij optimale resultaten?

Kwaliteit en aantoonbare toegevoegde waarde zijn te herleiden tot twee componenten: een subjectieve en

een objectieve component. De eerste betreft een belevingscomponent, hoe de opleiding ervaren wordt. Bij

de tweede, het objectieve component, gaat het om het rendement. Dit laatste is inzichtelijk te maken door

middel van toetsing of iemand daadwerkelijk geleerd heeft wat hij moet leren. Daadwerkelijk gaat dan om

aantoonbaar gedrag, verbeterd functioneren van de medewerker in zijn werksituatie.

Vaak vindt eindtoetsing plaats om vast te stellen of de opleiding bereikt heeft wat hij beloofde. Door

daarnaast (en zeker bij langere opleidingen) tussentijdse meetmomenten te houden en daar conclusies uit

te trekken, wordt het mogelijk tijdens een opleidingstraject bij te sturen naar aanleiding van de resultaten.

Iets wat tegelijkertijd alle betrokkenen - medewerker, leidinggevende/teamleider, docent, praktijkbegeleider

etcetera - scherp houdt. Deze combinatie geeft optimaal rendement van opleiden.

2012© Klanten Contact Academie

versie 1.0

Het is dan ook verstandig om niet enkel aan het eind, maar met name voorafgaande en tijdens de opleiding

meetmomenten in te bouwen. Op deze manier worden de prestaties van de medewerkers regelmatig en op

een aantal cruciale punten gemeten. Door de opleidingsperiode bovendien af te sluiten met een gesprek

tussen de leidinggevende en deelnemer over het toepassen van het geleerde in de werksituatie wordt een

extra moment ingebouwd voor toetsing en borging in de praktijk. Voor zowel de meting als toetsing dienen

de uitgangspunten de te bereiken doelstellingen te zijn.

Samengevat: uw investering in opleiden levert het hoogste rendement, indien u

1. uw opleidingsvraag en de doelstellingen vooraf helder formuleert;

2. met goede opleidingspartners die aantoonbare toegevoegde waarde leveren,

werkt;

3. de beste match weet te vinden tussen opleider en organisatie; en

4. vooraf, tijdens en achteraf monitort - drie essentiële meetmomenten voor

bedrijfsopleidingen

Tot slot

Voor de kwaliteit van de opleiding of het ontwikkeltraject zelf is de inhoud uiteraard van belang. Maar ook de

wijze waarop de inhoud wordt aangeboden alsmede hoe mensen geïnspireerd worden om te leren en het

geleerde daadwerkelijk in praktijk te brengen zijn succesbepalers voor optimaal leereffect.

Het is raadzaam de leidinggevende intensief te betrekken bij het opleidingstraject, dit in verband met goede

borging van het gewenste gedrag in de praktijk. Gezien de rol van de leidinggevende en de impact van

persoonlijke situaties van deelnemers op het optimaal kunnen leren en werken, is het verder raadzaam om

leidinggevenden goed toe te rusten om de juiste begeleiding te kunnen geven voor, na en tijdens de

opleiding.

Indien u bovenstaande integreert in uw opleidingstraject, stimuleert u alle betrokkenen tot optimale

resultaten en kan het einddoel, optimaal rendement, effectiever bereikt worden.

KCA, de Klanten Contact Academie, is zich terdege bewust van het belang van bovengenoemde aspecten en ziet het als haar rol en toegevoegde waarde u te helpen succesvol op te leiden. Zodat u optimaal rendement bereikt en daarbij duurzaam effect heeft. KCA is hierbij graag uw

partner. KCA heeft geen winst oogmerk en is onafhankelijk en objectief. Wij adviseren,

matchen, organiseren én keuren! KCA maakt vakbekwaam in klantcontact. www.kca.nl | T 088 522 46 36 | E info@kca.nl