View 2009 nr. 3

BRANCHEMAGAZINE, DE WERELD ACHTER HET REIZEN – NUMMER 3 – JULI 2009

Duurzaam toerisme krijgt meer inhoudPag. 13

Campagne:Oh, zeker zelfgeregeld!Pag. 22

Business-voorwaarden:beter toegerustPag. 29

ANVR-Congres: een topevenement

voor reisprofessionals

ANVR VIEW - juli 2009


VIEW

�

Inhoudsopgave‘ANVR Congres’ Pag. 4

’Het vrijgeven van klantgegevens’ Pag. 9

‘Duurzaam toerisme’ Pag. 13

‘Branche-effiency: XML’ Pag. 15

‘Mexicaanse griep’ Pag. 19

‘Branchecampagne’ Pag. 22

‘Nieuwe Group- en Incentive voorwaarden’ Pag. 29

‘Code Reisaanbiedingen’ Pag. 33

De zomervakantie staat op het punt los te barsten. Ondanks de moeilijke economische omstandighe-den gaan vele Nederlanders rondom deze periode weer naar het buitenland. Eens te meer blijken vakanties en reizen steeds meer tot de basisbe-hoeftes van de Nederlander te horen. Voor een belangrijk deel is dat natuurlijk ook een prestatie van de reissector zelf door steeds inventief en zeer actueel in te spelen op de behoeftes van de vakantie-ganger. Maar ook door kwalitatief goede dienstverlening en het bieden van financiële zekerheden, zodat de vakantieganger met een gerust gevoel op vakantie kan gaan.

Ook de brancheorganisatie draagt hier aan bij. De ANVR wil, behalve belangenbehartiger van de reis-sector, ook voor de bij haar aan-gesloten reisondernemingen een platform zijn. Gewoon, omdat samenwerking op brancheniveau kan leiden tot efficiencybevorderende, kostenre-ducerende en kwaliteitsverhogende activiteiten. En als individueel bedrijf kan je hiervan vervol-gens de vruchten plukken. Wij hebben het afge-lopen jaar grote stappen op dat gebied gezet en succes smaakt naar meer. Dus de ANVR gaat er gewoon nog even mee door.

In deze VIEW staat weer een groot aantal onder-werpen die laten zien dat we van samenwerking op brancheniveau beter worden. Als branche maar ook als individueel bedrijf. Het gezamenlijke IT-traject in het kader van branche-efficiency, de

branchecampagne die wij samen met de vakbon-den zijn gestart, onze activiteiten op het gebied van duurzaamheid; allemaal voorbeelden van suc-cesvolle samenwerking op brancheniveau. Een belangrijk thema dit jaar is de zichtbaarheid van de ANVR. Niet alleen naar onze externe part-ners, maar natuurlijk ook naar onze achterban.

Deze VIEW is daar een voorbeeld van. Ik ben ontzettend blij dat dit magazine er is en dat wij door onze sponsors in de gelegenheid worden gesteld dit blad te maken. Wist u dat wij maandelijks ook een 15 minu-ten durend ANVR-TV programma ( www.reiscafe.tv) maken waarin wij stilstaan bij allerlei actuele onder-werpen?

Een professionele brancheorga-nisatie publiceert jaarlijks ook een

professioneel jaarverslag. Dus de ANVR ook. Ik beveel het jaarverslag 2008 van harte bij u aan.Met trots verwijs ik u ook naar de website van ons ANVR-Congres. Op www.anvrcongres.nl treft u alle informatie aan over ons jaarlijkse congres. Een topevenement van en voor de reissector dat u niet mag missen. Zowel het inhoudelijke als het sociale programma klinkt als een klok. In deze VIEW leest u meer hierover. Wij gaan er iets moois van maken. Kortom: de ANVR barst van de energie. Ik hoop dat iets van die energie ook doorklinkt in deze VIEW.

Frank Oostdam, Directeur ANVR

Beste lezer,

ColofonVIEW is een uitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisonder-nemingen)Baarnsche Dijk 10, BaarnPostbus 543, 3740 AM BaarnTel.: 035-5433410Fax: 035-5433411E-mail: [email protected]: www.anvr.travel

Jaargang: 2009 - nr. 3.Oplage: 5.000 exemplaren

Redactie: De redactie heeft onderscheid gemaakt tussen gespon-

sorde pagina’s en redactionele pagina’s.Redactie, realisatie, vormgeving, dtp en begeleiding: T&S Productions B.V., NijmegenDrukwerk: JP Tamminga, DuivenVIEW is gedrukt op FSC gecertificeerd papier. Dit geeft de zekerheid dat de grondstof voor het papier afkomstig is uit verantwoord beheerde bossen.

AuteursrechtenAan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. © ANVRNiets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de ANVR.

ANVR VIEW - juli 2009�

Frank Oostdam is ervan overtuigd dat de congresgangers tijdens de vier dagen op Malta veel inspiratie en ideeën opdoen

waarmee zij hun ‘toegevoegde waarde’ in de dagelijkse praktijk nóg meer inhoud kunnen geven. ‘Gezien de huidige marktomstan-

digheden, in combinatie met de gevolgen van de economische crisis en de enorme concurrentie, komt het voor iedereen in onze branche nu meer dan ooit aan op toegevoegde waarde. Waarmee -en vooral waarin- onderscheid jij je als reisorganisa-tie, reisagent of airline? Hoe maak je dat duidelijk richting consument en waarom zou diezelfde consument juist dan voor jouw product of dienst kiezen? Wil je als marktpartij écht toekomstgericht bezig zijn en ook ná de crisis succesvol zijn en blijven, dan zal je als ondernemer moeten werken

ANVR-Congres: topevenement voor reisprofessionals

De voorbereidingen voor het ANVR-Congres, dat van 2 tot en met 5 oktober wordt gehouden op Malta, zijn inmiddels in volle gang. Het thema ‘Focus op toege-voegde waarde’ moet volgens ANVR-directeur Frank Oostdam ongetwijfeld veel branchegenoten aanspreken. ‘Dit congres, dat we dit jaar weer voor het eerst zelf organiseren, wordt een topevenement voor reisprofessionals. We rekenen dan ook op een groot aantal deelnemers. Er is plaats voor 250-300 man.’ De eerste aanmel-dingen uit de branche zijn inmiddels binnengekomen, maar wat gaat het congres hen straks op Malta allemaal brengen?

’Focus op toegevoegde waarde’ is hét centrale thema op Malta

*** Eugenie Engelbracht


VIEW

�

aan het creëren van die extra toegevoegde waarde. “Meer van het zelfde” is in de toe-komst voor ondernemers in de reisbran-che niet genoeg. Met andere woorden: de term “toegevoegde waarde” krijgt vandaag de dag steeds meer inhoud en betekenis, vandaar dat wij hiervan het centrale thema hebben gemaakt’, concludeert Oostdam.

Inspirerende sprekersEen keur van inspirerende sprekers geeft tijdens het congres hun visie op het thema en zal vanuit eigen ervaring en expertise de congresdeelnemers deelgenoot maken van ‘hun’ toegevoegde waarde. Frank Oost-dam: ‘We zijn nog in gesprek met diverse keynote-sprekers, maar een aantal sprekers heeft inmiddels toegezegd een bijdrage aan ons congres te willen leveren. Zo zal Daniel Ropers, algemeen directeur van het succes-volle bol.com, uitgebreid inhaken op ons thema en vertellen wat hij binnen zijn orga-nisatie doet om de consument te bereiken én vast te houden. Daarnaast zullen Sasja van As en Han de Jong van ABN AMRO, die recent verschillende onderzoeken in de reisbranche hebben gedaan, de congresgan-gers op een prikkelende manier een spie-

gel voorhouden. Volgens hen is door de opkomst van internet de relatie tussen het reisbureau en de klant behoorlijk veranderd en zal het aantal reisbureaus in de toekomst nog verder krimpen. Met diverse tools zul-len zij de deelnemers proberen duidelijk te maken hoe onze branche met deze ontwik-kelingen om kan gaan en haar toegevoegde waarde kan leveren. Interessant vind ik ook dat we met een spreker van een grote mer-kenbouwer bezig zijn die ons vanuit zijn

Programma Het programma van het ANVR-Congres ziet er, onder voorbehoud, als volgt uit.* Vrijdag 2 oktober09.00 ontvangst op Amsterdam Air-port, Valet parking aangeboden door Amsterdam Airport Schiphol. 11.05 uur: Vertrek privécharter met Air Malta, 12.05 uur: Vertrek lijndienst met Air Malta. Na aankomst op Malta is er een transfer naar Hotel Hilton Malta, waar na het inchec-ken de welkomstborrel en het diner plaatsvinden.

* Zaterdag 3 oktoberOfficiële opening van het ANVR-Congres 2009. De eerste sprekers geven hun visie op het thema. Aan-sluitend op het zakelijke gedeelte wordt door Air Malta een BBQ-lunch aangeboden. Na deze lunch is het vertrek voor de excursies.* Zondag 4 oktoberNa de zakelijke ochtend is er aan-sluitend een excursie die begint met een Mediterrane lunch op locatie. ’s Avonds is er een tour naar Valletta voor een Farewell Diner op een ver-rassende, historische locatie.* Maandag 5 oktoberDeze ochtend staat in het teken van deelbijeenkomsten voor (zaken)reisagenten, touroperators en het onderwijsveld. Na de och-tend en lunch is het vertrek naar de luchthaven voor de retourvlucht naar Nederland. Om 16.00 uur is het vertrek per privé-charter; om 16.15 uur is het vertrek per lijndienst met Air Malta.


ANVR VIEW - juli 2009� ANVR VIEW - juli 2009

optiek kan vertellen hoe je samen met de retail een merk goed in de markt kan zetten. Uiteraard zet, net als vorig jaar, onderzoeks-bureau GfK tijdens dit congres de laatste trends, ontwikkelingen en boekingscijfers van onze branche uiteen’.

DeelsessiesGeheel nieuw dit jaar in de congresopzet zijn de deelsessies voor (zaken)reisagenten, touroperators en mensen uit het onderwijs-veld. Deze deelsessies worden op de laat-ste congresdag georganiseerd. ‘We hebben er bewust voor gekozen om voor elk van hen een apart dagdeel in het congrespro-gramma in te lassen. Door deze aparte bij-eenkomsten -waarbij diverse onderwerpen worden behandeld die specifiek gericht zijn op de retail, touroperating en onderwijs- krijgt het congres ook voor hen nóg meer toegevoegde waarde. Ik verwacht overigens veel van deze sessies, temeer daar wij onder meer aan diverse grote retailketens hebben gevraagd welke onderwerpen zij hier graag belicht zouden willen zien. Uiteraard spe-len wij hierop in en is er tijdens deze bij-eenkomsten genoeg tijd en ruimte om met elkaar te discussiëren en ervaringen uit te wisselen’, aldus Oostdam.

Verrassend MaltaHet kleine, maar verrassende eiland Malta vormt dit jaar het decor voor het congres. Gedurende de congresdagen is er genoeg

ExcursiesVia de speciale congressite (www.anvrcongres.nl) kunnen congresgangers zich nu al inschrijven voor de diverse excursies die tijdens de congresdagen ’s middags worden georganiseerd. Onderstaand in het kort de excursies op een rij.* Culinaria Maltesa

Speciaal voor mensen die van culinaire hoogstandjes houden. Tijdens deze excur-sie leert u enkele typische Maltese gerechtjes te bereiden onder begeleiding van een ervaren kok.

* Eiland Gozo Stap op de ferryboot en maak kennis met Malta’s zustereiland Gozo. Rustiger, groener en ruiger dan Malta, maar zeer de moeite waard, zeker als u het eiland per jeep verkent.

* Mdina City Tour Ga terug in de tijd en ontdek alle geheimen van de oude stad Mdina. Onder leiding van een gids bezoekt u onder meer het openluchtmuseum met zijn nauwe straatjes en pleintjes.

* Mountainbike Tour Ga op de sportieve tour en stap op de fiets om al het moois van Malta te ontdekken.

U hoeft geen ervaren mountainbiker te zijn om aan deze excursie deel te nemen, maar enige sportiviteit is wel vereist.

* Paardrijden Voor paardenliefhebbers is deze excursie een must! Malta heeft namelijk prachtige panorama’s en onaangetaste delen in het binnenland die per paard zijn te berei-ken. Vanwege de buitenrit is (beginners)ervaring wel vereist.

* Sail away, Malta per catamaran Vanuit de haven vertrekt u per catamaran voor een ware ontdekkingstocht op het water. Het jacht brengt de deelnemers naar Comino waar zij in de Blue Lagoon heerlijk kunnen zwemmen en snorkelen.

* Valletta City Tour Deze excursie staat in het teken van de geschiedenis van Valletta. U maakt tijdens de stadstour kennis met de rijke erfenis, geschiedenis, kunst en cultuur van Malta en in het bijzonder van deze stad.

ANVR VIEW - juli 2009 ANVR VIEW - juli 2009

VIEW

�

gelegenheid om dit zonnige eiland beter te leren kennen en te ontdekken. Zo worden er diverse excursies georganiseerd (zie het aparte kader in dit artikel) waarin alle facet-ten van Malta aan bod komen en de con-gresgangers een goede indruk krijgen van deze archipel. De Maltezer archipel bestaat uit drie eilanden: Malta, Gozo en Comino. Elk eiland heeft zijn eigen sfeer, karakter en uitstraling. De kennismaking met Malta met haar havens met dobberende kleurrijke vissersbootjes, de rijke cultuurschatten en de indrukwekkende kust met zandkleurige rotsen, kliffen en inhammen zal menig congresganger dan ook verrassen. Om nog maar te zwijgen van de heerlijke en authen-tieke keuken waar dit eiland om bekend staat, haar gastvrije en vriendelijke bevol-king en het uitstekende congreshotel Hil-ton Malta, dat ligt in het district St. Julian’s, op loopafstand van het gezellige centrum met haar uitgaansleven en restaurants. Tij-dens het congres zullen de deelnemers op velerlei wijze met al deze aspecten kennis maken. Uiteraard is er ook volop gelegen-

heid om tijdens de ontspannen momenten en de excursies, onder het genot van Maltese culinaire hapjes en drankjes, te netwerken en met collega’s uit de sector bij te praten.

Kosten deelname Ook dit jaar wil de ANVR weer veel bran-chegenoten en relaties enthousiasmeren voor het congres. Vandaar dat getracht is de kosten voor deelname zo laag mogelijk te houden. Voor ANVR-leden ligt de vanaf-prijs op € 795 per persoon; voor ANVR-branchepartners op € 995 per persoon en voor overige relaties van de ANVR (onder meer adviseurs en personen van bedrijven en organisaties waarmee de ANVR contac-ten onderhoudt) op € 1595 per persoon. Genoemde prijzen zijn inclusief de retour-vlucht met Air Malta (inclusief luchthaven-belastingen), drie overnachtingen inclusief een uitgebreid ontbijtbuffet in het 5-sterren hotel Hilton Malta, het volledig verzorgde congresprogramma, inclusief twee excur-sies en alle maaltijden (behalve op de vrije zaterdagavond).

Meer informatieVoor de invulling van het zakelijke deel van het ANVR-Congres 2009 is de ANVR verantwoordelijk. Group & Incen-tive Travel neemt de organisatie van het reisgedeelte -dus het vervoer, het verblijf en de excursies- voor haar rekening. Dit jaar wordt het congres gesponsord door GfK Benelux Marketing Services B.V., Europeesche verzekeringen, KLM, Amsterdam Airport Schiphol, Valet Par-king Schiphol, Pyton, Experian, Malta Tourist Authority, Air Malta, Hilton Malta en Sunrays (agent op Malta). Wie vragen heeft over het congres kan contact opnemen met het Con-gres Secretariaat, tel: 020-5171888, fax: 020-5171899 of een mail sturen naar: [email protected]. Bij Group & Incentive Travel zijn Marianne van Dijk en Annemieke Stuurman de con-tactpersonen voor het ANVR-Congres. Inschrijven voor het congres alsmede voor de excursies kan via www.anvrcongres.nl.


‘Met de afschaffing van de vliegtax en het dieptepunt van de economische crisis ach-ter de rug, is het tijd om vooruit te kijken’, aldus Ivo van der Vlis die bij de Schiphol Group als Director Aviation Marketing sinds drie maanden verantwoordelijk is voor de airlines- en passengersmarketing. Samen met Otto Ambagtsheer, directeur Business Area Consumers en verantwoordelijk voor de consumenten- en productenmarketing, staat hij voor de uitdaging Schiphol terrein terug te laten winnen ten opzichte van de buitenlandse luchthavens. ‘Onze taakom-schrijving is simpel: hoe kunnen we airlines en passagiers, in samenwerking met tour-operators, op een uitvoerbare, realistische en pragmatische wijze terugwinnen voor onze nationale luchthaven. Schiphol is op dit moment nummer acht op de wereldrang-lijst van luchthavens. Er zal meer nadruk moeten worden gelegd op de zogenaamde satisfiers en de dis-satisfiers moeten we weghalen. Op het gebied van communica-tie is nog veel winst te behalen. Zo weten bijvoorbeeld maar weinig mensen dat je bij Schiphol Smart Parking al vanaf 5 Euro per dag kunt parkeren, er per dag maar liefst 24 treinen van Brussel naar Schiphol vertrekken en is het vreemd dat in reisgidsen alle lucht-havens worden genoemd behalve Schiphol.

Ook dát is communicatie die wij willen verbeteren door een intensievere samen-werking met de verschillende touropera-tors. Wij willen de reisbranche een reikende hand bieden en hierin ook investeren. We moeten met zijn allen weer trots worden op ‘ons’ Schiphol. Wij zoeken naar duurzame partnerships met airlines en touroperators en hiermee willen wij weer groei creëren in de leisure airlines en lowcost airlines. Daar-naast zullen wij, mede door gezamenlijke marketingacties, onze homecarriers beter ondersteunen en de samenwerking met Sky Team nog verder verbeteren’, licht Van der Vlis de plannen toe.

InitiatievenDat dit geen loze woorden zijn, blijkt wel uit de verschillende initiatieven die de laatste

maanden al zijn ontplooid. Door bijvoor-beeld een intensievere samenwerking met transavia.com konden twee nieuwe bestem-mingen (Po en Bergerac) worden gelanceerd en ook de banden met het Nederlands Bureau voor Toerisme (NBT) werden aan-gehaald met als doel een betere marketing in het buitenland. In samenspraak met de Efteling wordt één van de belangrijkste zaken, het gastheerschap, geëvalueerd en daar waar nodig aangepast. ‘Deze zomer lanceren wij welkomstteams die de bezoe-kers van de luchthaven Schiphol met raad en daad bijstaan’ vertelt Van der Vlis. ‘Ook de paspoortcontroles hebben bij ons top-prioriteit. Het betreft hier overheidsinstel-lingen maar in samenspraak moeten we tot betere resultaten kunnen komen. We zullen flink investeren in systemen en camera’s om deze processen beter te monitoren waardoor we ook beter kunnen inspelen op de drukte. Op advies van de Efteling gaan we ook meer doen aan wachttijdenindica-tie. De perceptie van de factor tijd is voor iedereen anders en de wachttijdenindicatie geeft veel mensen rust. Desnoods gaan we bij lange wachttijden koffie uitdelen maar het moet voor iedereen duidelijk zijn dat wij als luchthaven Schiphol een goede gast-heer willen én kunnen zijn.’

Schiphol kijkt vooruit

De congresgangers die dit jaar meegaan richting Malta zullen er niet omheen kunnen; Schiphol werkt aan haar toekomst! Als sponsor van het ANVR-Congres wil Schiphol zich duidelijk(er) en positief profileren naar de reisbranche. Zij grijpt het congres aan om met de reisbranche te ‘sparren’ over betere én intensievere samenwerking in de toekomst.

Facts & figures Amsterdam Airport Schiphol

• Schiphol verwerkte in 2008 47,4 miljoen passagiers.• Gemiddeld zijn dit 130.000 passagiers op 1120 vluchten per dag.• Hiermee neemt Schiphol in Europa de 5e plaats in qua aantallen.• Hiervan waren 11,2 miljoen passagiers Nederlandse vakantiegangers.• En 4,8 miljoen Nederlandse zakenreizigers.• 43% van alle passagiers waren transfer passengers. • Schiphol is wereldwijd nummer 3 als het gaat om aantallen internationale passagiers.• 99 airlines bieden 262 lijndienstbestemmingen aan vanaf Schiphol. • Het verzorgingsgebied van Schiphol (straal 200 km) telt 33 miljoen inwoners.• Schiphol hanteert een One-terminal concept.Ivo van der Vlis : ‘Nederland moet weer trots op

Schiphol kunnen zijn.‘.

*** Edwin Schollen


VIEW

9

Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR, ziet veel voordelen: “De afspraken van de ANVR met KLM moeten leiden tot een verbetering van de klantenservice. Met de klantgegevens kan de KLM passagiers tijdig informeren over een vertraging, gate-wijziging of annulering. Als je vroeg je bed uit moet om naar Schiphol te rijden, is het wel zo plezierig als je op tijd doorkrijgt dat er een uur vertraging is”.

sluitend bedoeld om de klant te informeren als dat noodzakelijk is. Alleen voor veilig-heid en operationele zaken dus, en niet voor reclame. De KLM heeft dat gewaarborgd. Die procedures schelen de reisagent werk. Bovendien wordt hij direct en rechtstreeks ook over wijzigingen geïnformeerd. Vindt hij de wijziging niet passend voor zijn klant dan kan hij ingrijpen en zijn klant een alter-natief aanbieden”, aldus Walter Schut.

“KLM moet een gerechtvaardigd doel hebben voor het gebruik van passagiers(gerelateerde)gegevens”

Toegevoegde waardeEen tijdig bericht aan de klant over een ver-traging of wijziging scheelt tijd en ergernis,

WeerstandOm welke gegevens gaat het eigenlijk? “Mobiele nummers, telefoonnummers thuis en/of op kantoor, e-mailadressen; wat de klant praktisch vindt. Die worden opgesla-gen in de database met ticketgegevens en 24 uur na de laatste vlucht vernietigd. Ze worden dus alleen gebruikt voor het uit-voeren van de vervoersovereenkomst door de airlines die op het ticket staan en zijn uit-

Overdracht klantgegevens biedt grote voordelen

De ANVR en KLM Nederland hebben afgesproken dat reisagenten onder voor-waarden klantgegevens aan de KLM overdragen. Eén van die voorwaarden is het zorgvuldig omgaan met de gegevens. Een ander, dat de KLM ze niet voor recla-medoeleinden gebruikt. Dat klinkt solide. Maar nog niet alle ANVR-reisonderne-mingen zijn hiervan overtuigd.

*** Pim Kisjes


VIEW

11

met als toegevoegde waarde voor de agent dat hij de belangen van zijn klant kan blij-ven behartigen. Natuurlijk kan de agent de informatievoorziening ook naar zich toetrekken, maar dat verplicht hem dan wel zelf de klant te informeren. Ook om 4 uur ’s nachts. Dat maakt het overdragen van klantgegevens aan de KLM dus zo gek nog niet, maar hoe zit het met de privacy van de klant? Dat vroegen wij aan Klaas Bruin, corporate privacy officer bij KLM Nederland: “Op basis van de Wet Bescher-ming Persoonsgegevens (WBP) moet KLM een gerechtvaardigd doel hebben voor het gebruik van passagiers(gerelateerde)gegevens. Dit doel kan worden gevonden in de verplichting om onze passagiers te infor-meren over vluchtverstoringen. De WBP schrijft tevens voor dat wij de desbetref-fende gegevens alleen voor dit doel mogen gebruiken. Deze gegevens worden dus niet opgeslagen in onze commerciële systemen, maar alleen in de reserveringssystemen waarbij ze 24 uur na de laatste vlucht uit de reservering worden vernietigd. Daarnaast schrijven onze procedures voor dat alleen medewerkers die te maken hebben met de vlucht de gegevens mogen inzien”.

Digitale omgevingZijn klantgegevens bruikbaar voor com-merciële doeleinden? Welmer Blom, directeur verkoop & services bij KLM Nederland wijst op de garantie van KLM

dit niet te doen en vindt die gedachte nogal vergezocht. “Het gaat ons om de benefits voor de klant. Die zijn veel belangrijker dan mogelijke nadelen. Ik begrijp de zorg over privacy, maar het snel kunnen door-geven van calamiteiten en operationele wijzigingen geeft voor ons de doorslag. Het gaat ons om maximale dienstverlening die de klanten van KLM verwachten. Met de klantgegevens kunnen we passagiers tot vlak voor vertrek nog per sms bereiken voor een update van de vluchtstatus, een gatewijziging of een oproep om te boar-den. Dertig uur van tevoren nodigen we de klant per sms of e-mail uit om digitaal

in te checken inclusief een link met directe toegang tot de incheckmodule. Voor de klant zijn dat handige, eigentijdse service-elementen die passen in een digitale omge-ving. Bovendien is de klant eraan gewend overal zijn gegevens te verstrekken.” En het commerciële gebruik? “Wij beschikken over grote databases met frequent flyers en e-mail abonnees op onze uitgaven. Daaraan klantgegevens toevoegen is niet interessant, want dat is operationeel veel te omslachtig. Bovendien zijn ze afgeschermd door onze interne procedures. Dat is dus helemaal geen issue”. De voordelen van het overdragen van klantgegevens aan de KLM zijn helder. Wat onverlet laat dat de klant om priva-cyredenen altijd toestemming moet geven. Daarom dient de reisagent zijn klant te melden dat zijn of haar contactgegevens aan de KLM worden doorgegeven. Tegen het tijdig ontvangen van informatie over vertragingen, annuleringen of gatewijzi-gingen zal geen weldenkend mens bezwa-ren hebben. Is dat wel zo, dan geeft de agent de contactgegevens niet door, of alleen die van hemzelf. Voor zakelijke klanten zijn de privacywaarborgen in de nieuwe ANVR-Businessvoorwaarden geregeld. Reisagenten en touroperators op de zakelijke markt doen er verstandig aan ze bij hun zakelijke klanten onder de aan-dacht te brengen.


VIEW

1�

Duurzaam toerisme is vooral een kwestie van bewustwording, zowel aan de kant van de reisondernemingen als aan de kant van de consument. Daarom zijn we op branche-niveau aan de slag gegaan met duurzaam-heid. Het is immers onze gezamenlijke verantwoordelijkheid de vakantieganger de verzekering te geven dat deze met een gerust en duurzaam gevoel op reis gaat’, stelt de ANVR. Die bewustwording bin-nen de reisbranche krijgt met de komst van het speciale Travelife-DTO-programma en

de branche te bevorderen. De afgelopen maanden organiseerde de ANVR diverse workshops, waarin de website, de training en de tools uitvoerig werden belicht. Het enthousiasme vanuit de reisbranche was dusdanig groot, dat extra workshops wer-den georganiseerd en er na de zomer nog een aantal workshops volgt. Alle tour-operators hebben inmiddels binnen hun organisatie een duurzaamheidscoördinator aangesteld die zich met duurzaam toerisme bezighoudt. Na het volgen van de training gaat de coördinator aan de slag met een actieplan waarin hij aangeeft hoe de reis-onderneming duurzaam toerisme verder vorm gaat geven.

Officieel examenDe training geeft de coördinator een goed beeld van hoe hij duurzaamheid bij het

een internationale website (www.travelife.eu) met een ‘Travelife Training’ inmiddels steeds meer handen en voeten.

Travelife-training helpt Duurzaam Toeristisch OndernemenHet Travelife-trainingsprogramma, met daaraan gekoppelde onderdelen als actie-planning en rapportage, vormt de eerste schakel binnen het ANVR/DTO-beleid. Een beleid dat reisondernemingen al eer-der hebben omarmd om duurzaamheid in

Duurzaam toerisme krijgt meer inhoud

Duurzaam toerisme is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. De reis-branche vormt hierop, wil zij ook in de toekomst aantrekkelijke bestemmingen aanbieden en daarom reizen zo verantwoord mogelijk maken, geen uitzondering. De ANVR is van mening dat dit onderwerp nóg meer aandacht in de reisbranche verdient en ontwikkelde vorig jaar al diverse initiatieven. De reisbranche kan nu volop met deze initiatieven aan de slag.

*** Eugenie Engelbracht


Travelife-plan omarmd door IDHNaast het Travelife DTO-programma doet de ANVR samen met een aantal tourope-rators mee met het Initiatief Duurzame Handel (IDH). Er is de afgelopen periode samen met de mensen van IDH hard gewerkt om een IDH-project samen te stellen. Er ligt nu een prima voorstel van de reissector om op bestemmingenniveau praktisch met duurzaamheidsactiviteiten te beginnen. Insteek van de plannen is om op diverse bestemmingen, zoals Thailand, Egypte, Turkije, Kenia, Tanzania, Brazilië, aan de hand van ons Travelife-systeem een positieve impuls te geven aan de accommodaties ter plekke om ook aan de slag te gaan met duurzaamheid. Dit projectvoorstel is recentelijk goed gekeurd. Dat is ook weer een prachtige impuls voor onze duurzaam-heidsactiviteiten. En laat nou niemand meer zeggen dat de reisindustrie niet actief is op duurzaamheidsgebied en haar verantwoordelijkheid op dat gebied niet neemt. De ANVR is er, samen met de touroperators, nadrukkelijk mee bezig. Duurzaam-heid is nog geen vanzelfsprekendheid, maar moet dat natuurlijk wel worden. Vanuit de sector doen wij ons best om die vanzelfsprekendheid te stimuleren door met ons DTO-programma duurzaamheid te integreren in het normale bedrijfsbeleid. Uitein-delijk is het onze verantwoordelijkheid om de klant het geruste (duurzame) gevoel te geven dat wij er als sector alles aan gedaan hebben om de negatieve impact van het reizen op de omgeving tot een duurzaam niveau te beperken. Dat is ons doel. In alle bescheidenheid, want het zijn, zeker gezien de grote uitdagingen die voor ons liggen, kleine stapjes. Maar de reissector is wel in beweging op een manier waar nog veel andere branches een puntje aan kunnen zuigen. Ook dat mag wel eens worden gezegd.

ondernemen en binnen de eigen organi-satie kan introduceren en implementeren. Het hele traject reizen wordt besproken: van intern beheer binnen de organisatie tot vervoer, verblijf, vermaak en klantencom-municatie. Ook biedt de Travelife-website ‘Best Practices’, tips en adviezen. Een groot voordeel is dat alles, zowel de training en het examen als de planning en de rappor-tage, volledig digitaal kan worden gevolgd. De training wordt door de DTO-coördi-nator afgesloten met een officieel examen, maar biedt hem ook eerst de gelegenheid om een oefenexamen te doen. De ANVR legt momenteel de laatste hand aan de circa 35 multiple choice examenvragen. Als de cursist het examen met goed resultaat aflegt, ontvangt hij een persoonlijk Trave-life-getuigschrift dat drie jaar geldig is.

Na theorie de praktijk: ‘Actieplanning’ en ‘Reporting’Na het volgen van de training en het succes-vol afleggen van het examen kan de DTO-coördinator, via de site, aan de slag met de tools ‘Actieplanning’ en ‘Reporting’. De tool

‘Actieplanning’ ondersteunt de coördinator bij het formuleren van een op de organisatie afgestemd actieplan voor het uitvoeren van het duurzaamheidsbeleid. Met meer dan 150 oplossingen en maatregelen wordt op de site stap voor stap een handleiding gege-ven voor een planning om duurzaamheid binnen de organisatie te bevorderen. Na aan de hand van de actieplanning te heb-

ben bepaald wat de coördinator aan acties wil ondernemen binnen het bedrijf is er de tool ‘Reporting’. De DTO-coördinator wordt digitaal ondersteund om te rapporte-ren over de vorderingen, zowel richting de eigen organisatie als richting de ANVR. De ANVR stelt immers wél bepaalde eisen aan de bij haar aangesloten reisorganisaties die duurzaam ondernemen. Na de rapportage -en goedkeuring daarvan door de onafhan-kelijke Stichting ANVR/DTO ontvangt het bedrijf een certificaat dat twee jaar geldig is. Op dit moment buigt de ANVR zich over de eisen rond de rapportage. Men verwacht dit project binnenkort af te ron-den, zodat vóór het einde van dit jaar. alle ANVR-touroperators een gecertificeerde coördinator hebben en een goedgekeurde rapportage kunnen overleggen.

Nederland koploperNaut Kusters, directeur van ECEAT en beheerder van het nieuwe Travelife-systeem, is zeer content over de vorde-ringen die de reisbranche maakt en de initiatieven die zij neemt. ‘Nederland loopt hiermee, in vergelijking met andere Euro-pese landen, voorop. We hebben nu écht een aantal tools waarmee reisorganisaties aan de slag kunnen. Het grote voordeel van dit systeem vind ik dat we straks, als het systeem verder in Europa is uitgerold, alle-maal volgens eenzelfde manier werken en rapporteren, en gezamenlijk duurzaamheid een internationaal karakter kunnen geven’, aldus Kusters.


VIEW

1�

Met de vastlegging van de implementatie-datum is een periode van hard werken aan de nieuwe standaard voor de reisbranche, XML 2.0, afgesloten. Nu zijn de tourope-rators en reisagenten aan zet om XML 2.0 uiterlijk op 1 april 2010 – en liefst eerder – in hun systemen in te voeren. De voorde-len zijn helder: professioneler, duidelijker,

ANVR adjunct-directeur Walter Schut aan. “Dat leidde tot betere communicatie tus-sen reisbureaus en touroperators met vaste afspraken en codes, zoals bij accodescrip-tions. Naarmate de behoefte aan standaar-disering toenam, groeiden de XML-versies stapsgewijs mee. We begonnen in 2001 met 1.0 en sinds juni 2008 is er 1.8. Probleem is dat verschillende reisagenten en/of tour-operators zijn blijven hangen in een 1.3 of 1.4 versie, wat communicatieproblemen, extra werk, extra tijd en onnodige kosten veroorzaakt. En een hindernis is op weg naar een eigentijds en professioneel com-municerende, toekomstgerichte reisbran-

sneller en een tijdwinst die op jaarbasis miljoenen euro’s gaat besparen. “Ik zie de gezamenlijke overstap naar XML 2.0 als een echte mijlpaal voor de reisbranche”, aldus ANVR directeur Frank Oostdam.

“De reisbranche werkte al jaren met opeen-volgende XML-standaardversies”, vult

De weg naar implementatie XML 2.0 nu definitief!

Branche-efficiency:

Tijdens de afgelopen Algemene Ledenvergadering heeft de reisbranche een enorme stap vooruit gezet. In een gezamenlijke verklaring, ter plaatse ondertekend door een aantal grote touroperators en reisagenten, IT specialisten en de ANVR, is de weg naar implementatie van de nieuwe XML-standaard 2.0 definitief vastgelegd! Op 1 april 2010 moet de invoering bij reisagenten en touroperators zijn voltooid.

*** Pim Kisjes


Ken de wet!De Wet op de Reisovereenkomst legt de reisorganisator de plicht op (BW7: 512, lid 1) maatregelen te nemen die nodig zijn om te verzekeren dat, wanneer hij wegens financieel onvermogen zijn verplichtingen jegens de reiziger niet of niet verder kan nakomen, wordt zorggedragen hetzij voor overneming van zijn verplichtingen door een ander hetzij voor terugbetaling van de reissom of, indien de reis reeds ten dele is genoten, een evenredig deel daarvan.Indien de reiziger reeds op de plaats van bestemming is aangekomen dient, voor zover de reisover-eenkomst dat vervoer omvat, in ieder geval te worden zorggedragen voor de terugreis.

RisicoDeze wettelijke bepaling is ingegeven door de gedachte dat de wetgever de consument in ver-gaande mate wil beschermen. Een verstandige wetgever? Jazeker. De consument immers loopt een stevig risico. De volledige reissom moet in het algemeen zes weken voor vertrek zijn voldaan. Een financieel onvermogen van een reisorganisator tussen de dag van betaling en de dag van vertrek doet de consument aansluiten achter in de rij van schuldeisers. De kans dat hij nog iets van zijn reisgeld terugziet is gering.

De overgrote meerderheid van de in Nederland gevestigde reisorganisaties voldoet aan de wet-telijke plicht door aangesloten te zijn bij SGR.

Nut en noodzaakDe reiziger die een reis boekt bij een bij SGR aangesloten reisorganisatie geniet de garantie geheel kosteloos. Sinds de oprichting in 1982 keerde SGR ongeveer € 37 miljoen uit. Meer dan 50.000 gedupeerde consumenten werden door SGR schadeloos gesteld.

VoorwaardenSGR hanteert voor elke deelnemer dezelfde criteria. Kort samengevat houden die in: • het eigen vermogen moet tenminste 20% van het totale vermogen bedragen en • het eigen vermogen moet tenminste € 18.000,-- bedragen; • de liquiditeit moet steeds voldoende zijn om de vaste kosten gedurende tenminste één maand te dekken.

Het deelnemerschap aanvragen kost € 500,--.Het SGR-deelnemerschap kost € 257,-- of € 1.286,-- per jaar (afhankelijk van de soort onderne-ming en de hoogte van de omzet).

SGR verlangt van elke deelnemer een bankgarantie ter hoogte van tenminste 1,5% van de risico-dragende omzet.Meer info: surf naar www.sgr.nl


VIEW

1�

che. Vandaar XML 2.0 en de belofte daar op 1 april 2010 klaar voor te zijn!”

Steeds professionelerWalter Schut: “Nieuw in XML 2.0 zijn elek-tronische dossiervorming en elektronisch factureren, waarbij de technische elementen van de e-facturen zijn gestandaardiseerd. Elektronisch factureren neemt een enorme vlucht door de grote besparingen in druk-werk, productie, distributie en verwerking, en de versoepelde fiscale regels. Diezelfde voordelen haalt de reisbranche met XML 2.0 nu ook naar binnen. Naast de e-factuur kan de touroperator een pdf-bestand met aanvullende informatie meesturen, die de reisagent in een eigen digitaal reisdocument kan verwerken en opmaken. Dat levert grote voordelen op, voor de reisagent en de touroperator. Als ze de juiste IT systemen hebben, werkt XML 2.0 gemakkelijker en veel sneller. Elektronisch factureren scheelt al gauw 10 minuten per factuur, ofwel een besparing van miljoenen euro’s op jaarba-sis!” De reisagent wil – en moet! - steeds profes-sioneler werken. Dat vergt investeringen, maar levert ook tijdwinst en aanzienlijke besparingen op, met gunstige gevolgen voor concurrentiepositie en bedrijfsrendement. Voorwaarden zijn het meegaan in en imple-menteren van nieuwe technologie, zoals nu XML 2.0. Frank Oostdam: “Natuurlijk kost de overstap van 1.3 naar 2.0 geld, maar stil-stand is ook in onze branche achteruitgang. Bovendien komt er met XML 2.0 een einde aan het gebruik van allerlei versies door elkaar heen zoals nu nog vaak het geval is. Dat alleen al zou iedereen moeten overtui-gen van de grote voordelen van de geza-menlijke overstap naar 2.0. De deadline is nu vastgelegd op 1 april 2010. Houdt het daarmee op? Dat denk ik niet. Neem alleen maar de nu lopende studie naar de digitali-sering van reisbescheiden. Er komt dus ook een XML 2.1, maar als ANVR gaan we niet meer dan twee versies tegelijk ondersteu-nen. Komt versie 2.2 uit, dan vervalt 2.0. Enzovoorts”. Walter Schut: “Dat betekent dat touroperators en reisagenten straks dus ook slechts twee versies hoeven te onder-steunen”.

Dezelfde taal“Met XML 2.0 gaat de reisbranche pas echt de vruchten plukken van standaardi-satie”. Theo Hoving, algemeen directeur van Fadiro BV in Zwolle, ontwikkelaar en leverancier van het webbased reisbureau administratieprogramma BAS, is “blij dat de implementatie op 1 april 2010 voltooid is”. Als leverancier van bijna 350 niet-tour-operator gebonden reisbureaus is Fadiro thuis in de digitalisering van communica-tieprocessen. Zo biedt BAS als enige een webtool voor klanten van reisbureaus op Mijnreisoverzicht.nl en Vakantiewaarde-ringen.nl. “De XML-standaard 2.0 biedt straks eenheid in de hele reisbranche. Dat gaat ons als leverancier ook tijd besparen, zoals bij het inlezen van e-facturen. Dat gaat straks veel beter, ook in relatie tot ons systeem”, aldus Hoving.

E-factuurOok Ivar Scheffelaar Klots, Informatiema-nager van de OAD Groep, reageert posi-tief. “Met de gezamenlijke implementatie van XML 2.0 komt een einde aan het door velen blijven werken met oudere versies. Ook hoeven touroperators en reisagen-ten geen eigen maatwerk meer te maken, wat veel werk en tijd scheelt. Belangrijkste doelstelling van XML 2.0 is de optimali-satie van alle processen, zoals facturering. Voortaan stuurt de touroperator zijn fac-turen elektronisch naar de reisagent. Dat scheelt veel tijd en geld, omdat de kosten voor productie en distributie wegvallen. De reisagent profiteert net zo goed door de snellere verwerking van e-facturen en de daaruit voortvloeiende hogere actualiteits-waarde van hun reserveringsdossiers. Voor touroperator en reisagent betekent XML 2.0 een enorme efficiency- en kwaliteitsver-betering in hun backoffice omgeving. Wat mij betreft komt het volledig gedigitaliseerd aanbieden van reisbescheiden – dat nu in onderzoek is – er snel achteraan. Geen productie- en distributiekosten meer en een veel snellere verzending naar de mailbox van de klant”. Tweeledig belangPaul Waasdorp, manager projectbureau bij TUI, spreekt over cashen, als hij het heeft over het samen realiseren van XML 2.0. “Waar het om gaat is dat de hele branche, na alle voorgaande XML versies, efficiën-ter gaat werken. Met de invoering op 1 april 2010 zijn de afspraken ècht bindend geworden. Voor TUI is dit bijzonder ple-zierig. TUI is touroperator en retailpartij; ons belang is dus tweeledig. Als tourope-rator benutten we straks de voordelen van elektronisch factureren en als retailpartij kunnen we richting touroperators veel effi-ciënter werken. Ik ben er erg blij mee”.

De enorme voordelen van XML 2.0 zijn bekend, de implementatiedatum is vastge-legd en de handtekeningen zijn gezet. Nu is het de beurt aan de touroperators en reisagenten om ervoor te zorgen dat ieder-een op 1 april 2010 massaal overstapt op XML 2.0. De nieuwe standaard in de reis-branche!

De in maart 2009 in Mexico ontstane griep is uitgegroeid tot een grieppandemie (pan-demie – een ziekte die zich wereldwijd

verspreid en in korte tijd veel mensen ziek maakt) van een nieuwe stam van het H1N1-virus. Een officiële naam is influenza A

(H1N1). Mocht het RIVM gelijk krijgen dan zal de griep in ons land tegen de achtdui-zend doden veroorzaken en wordt komend najaar één op de drie Nederlanders ziek. De gevolgen zullen maatschappijontwrichtend zijn. Scholen moeten sluiten, ziekenhuizen moeten noodmaatregelen nemen en bedrij-ven brengen nu al noodscenario’s in stelling om hun productie draaiende te houden.

Geen richtlijnen Zoals bekend vallen gezondheidsproble-

ANVR wil Commissie Reisadviezen m.b.t. Gezondheidsproblemen oprichten

*** Pim Kisjes


VIEW

19

In maart was de wereld in rep en roer over de Mexicaanse griep. Maar het rumoer verstomde snel. Het viel allemaal wel mee. Inmiddels is de Mexicaanse griep terug in het nieuws. En hoe. Het RIVM verwacht dit najaar meer dodelijke slachtoffers dan bij een ‘gewone’ griepgolf. Meer dan ooit heeft de reisbranche behoefte aan heldere adviezen en duidelijke informatie als het gaat om gezondheid. Reden voor de ANVR om een eigen Commissie Reisadviezen m.b.t. Gezondheidsproblemen in het leven te willen roepen.


VIEW

21

men niet onder het Calamiteitenfonds. Maar die vaststelling lost de problemen van de reisbranche die te maken heeft met een grieppandemie als nu niet op, vertelt Gerard de Vries Lentsch, manager consu-mentenzaken bij de ANVR en ook lid van de Calamiteitencommissie. “Er zijn geen vaste richtlijnen voor wat onze houding bij zo’n pandemie moet zijn. In de beginfase van de Mexicaanse griep bleef onze reactie beperkt tot het aanbieden van overboe-kingen naar andere bestemmingen onder bepaalde voorwaarden, waarbij we de klan-ten zoveel mogelijk faciliteerden. In die tijd ging het ook nog om kleinere aantallen en bleef het allemaal overzichtelijk. Wel wer-den toen niet-essentiële reizen door Bui-tenlandse Zaken ontraden, maar dat leidde vanwege het feit dat dit geen “calamiteit in de definitie van het Calamiteitenfonds” was, niet tot een dekkingsbeperking van het Calamiteitenfonds. Bij ”normale” calami-teiten zijn de Calamiteitencommissie en het Calamiteitenfonds na consultatie van het Ministerie van Buitenlandse Zaken voor de reisbranche leidend, waarbij men zich verlaat op de informatie van ondermeer de ambassades en plaatselijke agenten. Voor touroperators hebben we het hier wel over ingrijpende beslissingen, met kosteloze annulering is veel geld gemoeid”.

Onderbouwde (reis)adviezenVandaar de ad hoc beslissing van het ANVR-bestuur om de ANVR Commissie Reisadviezen m.b.t. Gezondheidsproble-men (naar een passende naam wordt nog gezocht) op te willen richten. Deze commis-sie gaat namens de branche de leden wel-overwogen en onderbouwde (reis)adviezen verstrekken bij alle internationale gezond-heidsproblemen die van invloed zijn op de reisbranche. Te denken valt aan problemen als het eerdere MKZ en SARS, de huidige Mexicaanse griep en toekomstige andere potentieel gevaarlijke gezondheidssituaties. Gerard de Vries Lentsch: “Naast coördi-natie en advies zorgt de commissie voor duidelijkheid in en buiten de branche over de houding van de reisorganisator jegens zijn klanten. De commissie zal naast een aantal kernleden een wisselende samenstel-ling hebben, ondermeer met touroperators. Bij ingrijpende beslissingen zullen die bereid moeten zijn hun eigen belang opzij te zetten en te handelen in het algemeen belang en het belang van de klant. De taken van de commissie bestaan uit een advies-functie, een informatieplatform, het hel-der communiceren van officiële adviezen ‘vertaald’ naar de taal van de reisbranche en het geven van instructies”, vat De Vries Lentsch samen.

Uiteindelijk moeten de inspanningen van de commissie leiden tot het door touroperators aanhouden van één lijn jegens de klant ten gevolge van het uitgebrachte advies. Daar-bij betrekt de commissie in haar afweging de adviezen en de fasering van de WHO (de Mexicaanse griep is inmiddels in Fase 6 aangeland), referenten van het RIVM, de ministeries van Volksgezondheid en Buiten-landse Zaken, en de ECTAA en IFTO, de internationale koepelorganisaties. Gerard de Vries Lentsch: “Natuurlijk zou je er ook voor kunnen kiezen om het Calamiteiten-fonds uit te breiden door internationale en potentieel gevaarlijke gezondheidsproble-men ook als calamiteit te bestempelen. Het fonds zou daarvoor speciale richtlijnen kun-nen hanteren. Daar is in de media de laatste tijd ook herhaaldelijk op aangedrongen. Maar het uit handen geven aan het Cala-miteitenfonds kan botsen met de belangen van de ANVR-leden, bijvoorbeeld bij het uitvaardigen van dekkingsbeperkingen. Daarom varen we met deze op te richten commissie die zich moet gaan bezighouden met gezondheid en reizen liever onze eigen koers, wat ook past binnen onze belangen-behartigingstaak voor de reisbranche. Ook moeten we dan bekijken wat de status is van het advies. Behoefte aan zo’n orgaan is er echter zeker. Dat is de laatste tijd wel gebleken”, aldus de Vries Lentsch.


’Reisbranche onderscheidt zich met excellente dienstverlening’

De campagne ‘Oh, zeker zelf geregeld’ is met veel enthousiasme door de branche ontvangen tijdens het Reisagentensym-posium op 20 april jl. De kick-off in de media vond plaats op 9 mei door middel van guerilla-activiteiten in de grote steden. Daarna werd gedurende 4 weken geadverteerd in diverse dagbladen, vakbladen en online media. In september volgt de tweede flight van de campagne. Over het waarom en de eerste resultaten van de campagne van de ANVR en de vakbonden FNV Bondgenoten, CNV Dienstenbond en Vakbond de Unie, vertelt het team van Reiswerk uitgebreid.

Branchecampagne: ’Oh, zeker zelf geregeld!’

*** Arjen Lutgendorff


VIEW

Door de economische crisis hebben we gekozen voor een reisbranchecampagne en niet voor een arbeidsmarktcampagne. Dat was medio 2008 nog wel de bedoe-ling. Toen besloten we namelijk onze oude arbeidsmarktcampagne ‘Reiswereldbaan’ te vernieuwen en toe te spitsen op de gewenste medewerker van nu. Er was een toenemende vraag naar nieuwe, meer op de huidige klanten gerichte dienstverleners in de reisbranche. Excellente dienstverleners, als ware reisprofessionals die op basis van hun competenties een perfecte reis kun-nen samenstellen, adviseren, verkopen en afhandelen voor de klant. De kredietcrisis zorgde ervoor dat er vanaf oktober geen vraag meer was naar nieuwe medewerkers. Bart van Wijck, Manager Arbeidszaken en Onderwijs bij de ANVR en bestuurder bij Reiswerk: ‘’Op dat moment moesten wij de beslissing nemen of het verstandig zou zijn om met de campagne te stoppen of door te laten gaan als tweetrapsraket. Wij heb-ben voor het laatste gekozen. Wij willen klant én medewerker vertellen welke toege-

voegde waarde de reisbranche heeft. Tege-lijkertijd werken wij samen met onderwijs en HRM-afdelingen van bedrijven om ook de opleidingen en ontwikkeltrajecten af te stemmen op ‘excellente dienstverlening’.

Dit leidt tot een aangepast onderwijspro-gramma en ‘LeeftijdsBewustBeleid’.

Regel je vakantie- en zakenreizen bij een ANVR reisondernemingDe ANVR en de vakbonden laten met de campagne duidelijk zien wat de toege-voegde waarde van de reisprofessional is. Enerzijds moet dit vakantie- en zakenrei-zigers overtuigen om hun reizen te boe-ken bij een ANVR reisonderneming, licht Rian Verkooijen, communicatiemanager Reiswerk, toe. “Als jij je reis boekt bij een ANVR reisonderneming weet je dat jouw reis wordt geregeld met bepaalde garanties en voorwaarden. Bovendien mag je kwali-teit verwachten van de dienstverlening van onze leden.‘Of iemand zijn reis nu thuis (online of per telefoon) of in de winkel regelt, maakt ons natuurlijk niet uit’, zegt Verkooijen, ‘als het maar gebeurt bij een ANVR reisonderneming, daar draait het om in deze campagne.’ ‘Anderzijds hopen wij dat de campagne meer trots genereert bij de huidige mede-

Eva Schouwenaar, Managementassistente Reiswerk


werkers en ook aan toekomstige medewer-kers laat zien, in wat voor professionele en uitdagende branche wij werken. Met excel-lente dienstverlening kunnen wij ons als

branche onderscheiden naar andere bran-ches. De reisbranche moet dé branche zijn waar de medewerkers weten wat excellente dienstverlening inhoudt. Dat maakt de branche vooral aantrekkelijk voor de klant en daarmee ook als werkgever.’

KritischDe campagne is inmiddels vier weken zichtbaar geweest in dagbladen, vakbla-den en diverse online media. Verkooijen: ‘’Voordat wij begonnen met de campagne hebben we kwantitatief onderzoek gedaan naar de kennis en houding van de reizende Nederlander ten aanzien van een ANVR reisonderneming. Door deze belang-rijke nulmeting kunnen wij gedurende de komende periode veranderingen in bewust-zijn, houding en bij voorkeur ook gedrag van (potentiële) klanten meten. Na de eerste campagneflight, hebben wij geme-ten hoeveel mensen de campagne hebben gezien en wat ze er van vinden. Ons recla-mebureau vindt de zichtbaarheid van de advertenties en de doorkliks vanuit de ban-

ners naar de speciaal ontwikkelde website www.reisprofessionalgezocht.nl vergelijk-baar met resultaten van soortgelijke cam-pagnes. Wijzelf zijn wat kritischer, dat zijn wij ook verplicht aan onze leden. Wij zullen voor de tweede flight van 4 weken in sep-tember/oktober heel goed moeten kijken welke media het meest effectief blijken te zijn. De reactie op de beelden van de cam-pagne is trouwens doorgaans positief, ook bij de ANVR-leden. Wij hopen dan ook dat onze leden massaal de posters en ban-ners gebruiken die we beschikbaar hebben gesteld. Daarmee kunnen wij het bereik in hoog tempo verhogen.‘

Witboek excellente dienstverlening“De propositie van de campagne “Oh, zeker zelf geregeld!” is het laten zien van de toegevoegde waarde die de klant ervaart door te boeken bij een ANVR reisonderne-ming. Want daar werken immers de echte reisprofessionals. En die bieden excellente dienstverlening”, vertelt Radstake, Project-manager Arbeidszaken en Onderwijs van

Rian Verkooijen, Communicatiemanager Reiswerk


VIEW

2�

Reiswerk. “Voor een belangrijk deel laten wij daarmee zien wat de situatie nu al is. En die boodschap werkt 3 kanten op. In de eerste plaats laten wij aan de klant nog weer eens zien dat in de reisbranche excel-lente dienstverleners werken. Dat kunnen wij – ten tweede – ook gebruiken als het gaat om de arbeidsmarkt. Zowel naar de instroom in bedrijven als naar de instroom in scholen. Als je in de reisbranche komt werken leer je wat excellente dienstverle-ning inhoudt. En dat te ervaren is hoe dan ook goed voor je employability. Hopelijk binnen onze sector, maar eventueel ook daarbuiten. En ten derde – maar zeker niet minder belangrijk – geldt voorgaande natuurlijk ook voor de mensen die nu in de reisbranche werken. Die mogen met recht trots zijn op de prachtige branche waarin ze werken en op de excellente manier waarop ze dagelijks dienst verlenen aan zakelijke klanten en vakantiereizigers”.

“Daarnaast gaan wij - om de eventuele gap tussen hoe wij nu zijn en hoe wij graag gezien willen worden te overbruggen - wel kijken wat er nodig is aan onderwijs en opleidingen. Daarom gaan we binnenkort in een werkconferentie samen als reisbe-drijfsleven zelf vaststellen wat we nu precies verstaan onder excellente dienstverlening in de reisbranche. Iedereen heeft daar wel ideeën en beelden bij - en wij gaan probe-ren die te concretiseren en vast te leggen. En tegelijkertijd gaan wij kijken hoe wij dat kunnen vertalen naar opleidingen en onder-wijsconcepten. Dat tezamen moet een wit-boek excellente dienstverlening reisbranche opleveren. En die willen wij tijdens het ANVR congres in oktober op Malta breed met de reisbranche delen. Vervolgens moet het worden opgepakt door het bekostigde onderwijs, de particuliere opleiders en het cursorisch onderwijs. Die moeten het ver-volgens snel in de markt gaan zetten”.

WebsiteDe website www.reisprofessionalgezocht.nl neemt een belangrijke plek in tijdens de cam-pagne. Eva Schouwenaar, Managementas-sistente Reiswerk, is verantwoordelijk voor de website. De beelden van de campagne spreken voor zich. Het lege zwembad, het

‘gezellige’ familiehotel en de hotelkamer met uitzicht (op een muur) en de slogan; ‘Oh, zeker zelf geregeld’. Schouwenaar: ‘’Wie de posters en banners heeft gezien, herkent dit direct terug op de website. De slogan ‘’Oh, zeker zelf geregeld’’ wordt op de website ondersteund met verhalen van

reizigers die hun reis zelf regelden en met één of meerdere teleurstellingen werden geconfronteerd’’. Zo is er het verhaal te lezen van Tom Vervoort die met zijn vrouw een safari maakte in Afrika. Vervoort: ‘’Na drie dagen rijden kwamen wij aan bij het Zuala park en het meest avontuurlijke wat wij daar hebben meegemaakt was een ‘close encounter’ met een kariboe... inclusief oor-merken’’. Aan de andere kant zijn er ook de verhalen van de reisprofessional, die de reiziger vertelt hoe het anders/beter had kunnen lopen. Schouwenaar: ‘’Vakantie- en zakenreizigers worden extra getriggerd de website te bezoeken door hun eigen slechte ervaring in te sturen. Daarmee kunnen zij een reischeque winnen ter waarde van € 500,-. En dat is mooi meegenomen’’.

TriggersDe naam van de website www.reisprofes-sionalgezocht.nl is eerst bedoeld voor vakantie- of zakenreizigers om hen op te roepen een reisprofessional te zoeken om voor hem of haar de reis te regelen. Maar daar gaat verandering in komen zodra de markt weer gaat aantrekken en de branche op zoek moet naar nieuwe reisprofessio-

Bart van Wijck, Manager Arbeidszaken en Onderwijs bij de ANVR


VIEW

2�

nals. Schouwenaar: ‘’Het is de bedoeling dat op dat moment de branchecampagne overgaat in een arbeidsmarktcampagne. Daarbij gaan wij ons meer focussen op het informatie geven over opleidingen en wer-ken in de reisbranche. Die informatie is nu overigens al op de website www.reisprofes-sionalgezocht.nl te vinden onder het kopje ‘Zelf reisprofessional worden?’. Wie kans wil maken op een reischeque van € 250,- kan op de website onder het kopje ‘toch zelf geregeld?’ linken naar ‘Spot de locatie op Google Maps’ en de bijbehorende vra-gen beantwoorden’’.

Leeftijdsbewust Beleid“Het deelproject Leeftijdsbewust Beleid (LBB) is binnen Reiswerk op de agenda gezet door vakbond De Unie. Het project-bureau van De Unie voert voor Reiswerk het projectmanagement. LBB of levens-fasebeleid onderscheidt voor werknemers verschillende levensfaseprofielen: in de reisbranche werken vooral jonge starters en mensen in de spitsuur van het leven”, vertelt Van Wijck. Radstake vult aan: ”De eerste groep heeft thuis nog weinig ver-plichtingen, is werkcentrisch ingesteld maar

nog onervaren. De tweede groep heeft al meer verplichtingen in de privésfeer, vindt een goede balans tussen werk en privé steeds belangrijker, maar heeft wel een hogere mate van deskundigheid, status en invloed”. “Nu is het nog zo dat veel ervaren mede-werkers in de spitsuurfase de branche ver-laten”, weet Van Wijck. “En dat is jammer. Met dit project gaan wij best practices op het gebied van leeftijdsbewust beleid in de reisbranche eerst in kaart brengen en ver-volgens publiceren via www.reiswerk.nl. Zo hebben alle bedrijven en medewerkers in de branche er iets aan”.Het belangrijkste en meest zichtbare resul-taat van dit deelproject is de ontwikkelscan die op dit moment ontwikkeld wordt voor de medewerkers in de reisbranche. “Met de ontwikkelscan - die wij gaan aan-bieden via reiswerk.nl - kan iedere ver-koopmedewerker in de reisbranche door het beantwoorden van een aantal vragen in kaart brengen wat zijn of haar ontwikkel-mogelijkheden zijn. Niet alleen in relatie tot de functie die zij nu bekleden of een door-groeifunctie, maar straks ook en vooral in relatie tot het profiel van excellente dienst-verlener”, legt Radstake uit. “Met de scan

kunnen medewerkers straks in één oogop-slag zien of zij al excellente dienstverleners zijn of wat zij nog nodig hebben om dat te worden. Maar wij houden ze ook een spie-gel voor: de scan maakt ook duidelijk in hoeverre je eigenlijk bereid bent in jezelf te investeren. De eerste versie van de scan wil-len wij na de zomer beschikbaar hebben”. TrotsHet in de markt zetten van de reisbranche als excellente dienstverlener, de opleiding, ontwikkeling en werving van de medewer-ker die daarbij hoort, zullen de reisbranche allemaal ten goede komen. Van Wijck: ‘’Wij willen vakantie- en zaken-reiziger laten zien dat ze bij een ANVR reisonderneming aan het goede adres zijn voor het regelen van de reis, maar wij wil-len tegelijkertijd ook de medewerkers laten zien dat zij kansen hebben. Dat laatste was het startpunt van de campagne. Nu sluit alles perfect op elkaar aan. De uitingen richting de klant en indirect de medewer-kers maken de campagne compleet. Trots op het werken in de reisbranche, excellente dienstverlening, LeeftijdsBewustBeleid en extra aandacht aan onderwijs moeten de erkende reisbranche weer in de picture zet-ten...goed geregeld!

Frank Radstake, Projectmanager Arbeidszaken en Onder-wijs bij Reiswerk


Duurzaam toerisme “Zuid-Afrika biedt haar bezoekers veel variatie. Toerisme genereert goede econo-mische impulsen voor het land. Naast deze component zijn we ons ook bewust van de kwetsbare kanten van het toerisme. Zoals de mogelijke gevolgen op de natuur en de bijzondere culturen in ons land”, aldus Annemarie Ferns, directeur South African Tourism in Amsterdam. “Als verkeersbu-reau zitten we als het ware in het centrum van de toeristische keten. Wij nemen onze ketenverantwoordelijkheid serieus door met allerlei partijen te onderhandelen en te komen tot concrete plannen om duurzaam toerisme in ons land te stimuleren. Naast bijvoorbeeld de ‘incoming agents’, in Zuid-Afrika, zijn ook de productmanagers van reisorganisaties van essentieel belang.

Shirt reclame voor je eigen ‘Bafana-voetbalteam’Hoe kan een verkeersbureau meehelpen aan het verduurzamen van een reisbestemming? Wij doen dit door in te spelen op lokale projecten. ‘Dreamcatcher Foundation’ is zo’n concept. Dreamcatcher leidt zwarte en gekleurde vrouwen op tot zelfstandig onderneemster die een Homestay (slapen in een township) of een Cook-up (eten in de township) kunnen beginnen. Een ander voorbeeld is onze participatie bij het initiatief ‘TE GAST IN Zuid-Afrika’. De

landenuitgaven TE GAST IN zijn ontwik-keld om de consument een verantwoorde reisvoorbereiding te bieden. De serie wordt ook ingezet door touroperators en reisagen-ten, die belang hechten aan duurzaam reizen. Door de focus op respectvol reizen onder-scheidt deze serie zich van andere publica-ties. Een derde voorbeeld is ‘Bafanakids’ . Dit is een initiatief is van de Abang Africa TRUST. Bafana Bafana betekent ‘onze jongens’ in Zulu en is de koosnaam voor het nationale voetbalelftal van Zuid-Afrika. Het project ‘Bafanakids’ ondersteunt de voetbalsterren van de toekomst met mate-riaal en training. Dat kan alleen dankzij de vrijgevigheid van bedrijven die inzien dat voetbal meer is dan een spelletje voor de jeugd in de Zuid-Afrikaanse townships. Op het voetbalveld worden de problemen van alledag eventjes vergeten en dromen voor de toekomst gevormd. Diverse bedrijven, uit verschillende sectoren, hebben al een ‘eigen team’, zo ook reisorganisatie Sawa-dee Reizen. Ook andere bedrijven kunnen Bafanakids helpen.

Media-aandacht“Als Verkeersbureau brengen we bovenge-noemde ontwikkelingen onder de aandacht van reisorganisaties. Zo kon Dreamcatcher met hulp van het CBI deelnemen aan de Vakantiebeurs in Utrecht. Nu worden de Kamamma’s aangeboden door diverse reis-organisaties, zoals Kaia Travel, Sawadee

Reizen, SNP Reizen, Fair Mundo Travel, Commundo en de ITG-Group. Waar het mogelijk is, ondersteunen we ini-tiatieven met media-aandacht. Toen RTL Travel op zoek was naar voorbeelden van duurzaam toerisme in Zuid-Afrika waren de Kamamma’s een goede match. Een ander voorbeeld is het Llink-programma Expedi-tion Unlimited”, vervolgt Ferns.

Partnership biedt kansenDuurzaam toeristisch projecten, of het nu om mensen of de natuur gaat, bieden leerzame en inspirerende kansen voor reis-branche. Toeristisch communicatieadvi-seur Wilma Lankhorst kwam via de studie Verantwoord Ondernemen in contact met Dreamcatcher en ABANG Africa. Sinds-dien zijn er partnerships opgezet tussen de verschillende partijen. Kennisuitwisseling geeft unieke groeikansen. Er zijn ook moge-lijkheden voor de reisadviseur. Wie tijdens een studiereis of vakantie een project ziet, kan samen met dat doel een projectaanvraag indienen bij Travel Foundation Nederland. Op deze manier kun je eigen verantwoorde-lijkheid nemen in de toeristische keten.

www.foundationdreamcatcher.com ; www.tegastin.nl ; www.bafanakids.org; www.thetravelfoundation.nl

Zuid-Afrika omarmt duurzaam toerismeEen wereld in balans biedt zowel voor de mensen als voor de natuur optimale ontwikkelingskansen. Gezonde (economische) groei is ook essentieel voor de toeristische branche. Evenwicht tussen de drie pijlers van een duurzame samenleving, People, Planet en Profit is de beste garantie voor een mooie toekomst voor ons allemaal.

- Advertorial -

Met Passie & Plezier promoot het team van South African Tourism in Amsterdam reisinitiatieven met een duurzame inslag. Het voetbalinitiatief van Bafanakids in Kaapstad.


VIEW

29

Na het verwerken van reacties van leden op de concepttekst, zijn de nieuwe ANVR-Businessvoorwaarden tijdens de afgelopen Algemene Ledenvergadering goedgekeurd.

Maar, waarom nieuwe voorwaarden? Wat was er voorheen? En welke voordelen bie-den die nieuwe voorwaarden voor de reis-branche en haar zakelijke opdrachtgevers?

Wij spraken met Walter Schut, adjunct-directeur ANVR, René Klawer, voorzitter van de werkgroep Businessvoorwaarden en mr. Nick de Leeuw, lid van diezelfde werk-groep en huisadvocaat van de ANVR.

“De ANVR-Reis- en Boekingsvoorwaar-den, opgesteld in overleg met de Consu-mentenbond”, aldus Walter Schut, “zorgen voor de wettelijke bescherming van de con-sument. In de business-to-businessmarkt kenden we de VLZ voorwaarden, maar die voldeden niet meer. Terugvallen op consu-

De ’ANVR-Businessvoorwaarden’:

Voortaan beter toegerust voor de zakelijke markt

Waar de ANVR-Reis- en Boekingsvoorwaarden op de business-to-consumermarkt een begrip zijn, bleef de business-to-businessmarkt daarbij achter. Een manco dat zich steeds meer deed voelen in de markt van directiereizen, incentives en congresbezoeken. De business-to-business omgeving waar touroperators soms als reisagent acteren en reisagenten soms als touroperator. Met de nieuwe ANVR- Businessvoorwaarden zijn reisondernemingen voortaan beter toegerust voor de zakelijke markt.

*** Pim Kisjes


VIEW

�1

mentenvoorwaarden was geen optie, want die regelgeving is niet van toepassing op de zakelijke markt. Sterker, bedrijven zitten helemaal niet op dat soort voorwaarden te wachten. Ze zijn mondig genoeg om hun zaken zelf te regelen, of via hun reisagent of touroperator geregeld te krijgen. Dat geldt ook voor de bescherming in de busi-ness-to-consumermarkt. In de business-to-businessmarkt regelen ze dat zelf. Daar heb je geen regels voor nodig, want dat geeft alleen maar bureaucratie. Er is ook geen Geschillencommissie voor de zakelijke markt. Het aantal klachten is minimaal en partijen lossen eventuele problemen onder elkaar en dan vaak commercieel op. Of ze zien elkaar bij de rechter. Laat die zaken dus aan de partijen zelf over”.

MonnikenwerkAls die zakelijke klant dan zo mondig is, waarom dan toch speciale businessvoor-waarden? Waar kwam die behoefte van-daan? “Die kwam van twee kanten. Van de reisagenten en touroperators die het ontbreken van standaardvoorwaarden voor de zakelijke markt als een manco gingen ervaren. En vanuit het bedrijfsleven dat behoefte had aan voorwaarden waarmee zij uit de voeten konden. Logisch is dat een touroperator of reisagent plezieriger, want met een betere rugdekking, werkt als hij beschikt over adequate ANVR- standaardvoorwaarden speciaal voor de zakelijke markt, specifiek toegesneden op de opdrachtgever-/opdrachtnemer relatie. Maar bij het opdrachtgevende bedrijf den-ken ze daar net zo over. Sommige bedrij-

ven willen al hun deals sluiten op basis van hun inkoopvoorwaarden, maar die zijn voor dit type dienstverlening niet geschikt. Dan is het veel beter om over en weer over standaardvoorwaarden te beschikken. Die hadden we in 2004 al in conceptvorm klaarliggen, maar zijn toentertijd niet uitge-kristalliseerd. Enige tijd geleden zijn we met enkele ervaren reisagenten en touropera-tors op basis van hun praktijkervaringen de nieuwe businessvoorwaarden gaan schrij-ven. Elk woord en elke zin is diepgaand en deskundig gewikt en gewogen. Een staaltje van noest monnikenwerk, mag ik wel zeg-gen”.

Met die nieuwe ANVR-Businessvoorwaar-den wordt het manco van ontbrekende voorwaarden voor de zakelijke markt nu adequaat opgevuld. Maar hoe werken ze in de praktijk? Walter Schut: “Met deze nieuwe businessvoorwaarden heb je te maken als je een complete reis voor een bedrijf of instelling organiseert of daarin bemiddelt. Om het even of je touroperator of reisagent bent. Ook als je reisagent bent en voor een bepaalde opdracht als tour-operator optreedt - of omgekeerd - is bij-voorbeeld je aansprakelijkheid in de nieuwe businessvoorwaarden nu goed geregeld. Belangrijk is dat je van tevoren je positie bepaalt; òf reisagent, òf touroperator, omdat bijvoorbeeld de aansprakelijkheid verschilt. Die scheiding is op meer cruci-ale punten in de voorwaarden doorgevoerd waardoor opdrachtgevers precies weten waar ze aan toe zijn”.

Voorbeelden“Kenmerk van de ANVR-Businessvoor-waarden is dat ze van toepassing zijn in al die gevallen waarbij de opdrachtgever han-delt vanuit zijn of haar beroep of bedrijf, dan wel zijn of haar vereniging of stich-ting. Omdat hun eigen voorwaarden bij de inkoop van de diensten van een reisagent of touroperator te kort schieten is het voor zakelijke opdrachtgevers verstandig om de nieuwe ANVR-Businessvoorwaarden te hanteren. Neem bijvoorbeeld de aan-sprakelijkheid en verantwoordelijkheid van de reisagent. Die zijn in de nieuwe voor-waarden goed geregeld, maar daarover staat niets in de inkoopvoorwaarden van welke zakelijke klant dan ook. Of, ander voorbeeld, de bescherming van klantgege-vens bij reisagent of touroperator waarin de nieuwe businessvoorwaarden voorzien. Aan de andere kant is het voor een tour-operator een geruststelling als vooraf vast-staat tot hoever zijn aansprakelijkheid gaat. Terwijl het voor de opdrachtgever weer belangrijk is te weten dat al onze leden een ANVR Reisagentenverzekering hebben; of een eigen aansprakelijkheidsverzekering waarin ook alle touroperatorrisico’s zijn meegenomen”.

Voorlichting en evaluatie“Met de nieuwe businessvoorwaarden weet de zakelijke klant nu dus precies wat zijn rechten en plichten zijn en kent de bran-che exact haar verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid. Daarom is het ook zo belangrijk dat de zakelijke klant deze voor-waarden accepteert. En dat de reisagent en touroperator de ANVR-Businessvoorwaar-den bij hun zakelijke klanten en –prospects onder de aandacht brengen en ermee wer-

ANVR VIEW - juli 2009�2 ANVR VIEW - juli 2009

ken”. Inmiddels zijn de ANVR-Business-voorwaarden van toepassing en staan ze op de ANVR-website. Volgende stap is de voorlichting aan reisagenten, touroperators en opdrachtgevers. “We gaan de voorwaar-den uitleggen, de positie van reisagenten en touroperators verduidelijken en onze leden wegwijs maken in de juiste uitleg, interpre-tatie en het gebruik van de voorwaarden. De businessvoorwaarden gelden als stan-daard, maar er mag van worden afgewe-ken”, aldus Walter Schut.

De ANVR volgt de ervaringen met de nieuwe businessvoorwaarden op de voet. Evaluaties onder leden en reacties uit het veld moeten bijdragen tot actuele, com-plete en praktisch bruikbare voorwaarden, zo is de bedoeling. Maar er is meer. Walter Schut: “De nieuwe ANVR-Businessvoor-waarden zijn de eerste waarin de boekings- en reisvoorwaarden zijn geïntegreerd. De volgende stap is dat we dat ook gaan doen voor de consumentenmarkt. Die kunnen we dan de ANVR-Consumentenvoorwaar-den noemen. Dat maakt het hele pakket aan ANVR-voorwaarden dynamischer, overzichtelijker en transparanter, omdat de voor consumenten soms verwarrende overlap en verwevenheid tussen reisagen-ten en touroperators verdwijnt”.

Vooraf positie kiezenHij kan het niet genoeg benadrukken:

“Vooraf je positie kiezen of je als tourope-rator of als reisagent wilt optreden in ver-band met je aansprakelijkheid, dáár draait het om in de nieuwe ANVR-Businessvoor-waarden!” René Klawer is dga van De Reis-specialisten Groep B.V. en was viermaal achtereen voorzitter van het ANVR-Reis- en Boekingsvoorwaarden overleg met de SER en de Consumentenbond. Reden genoeg voor de ANVR hem te vragen als voorzitter van de werkgroep Businessvoor-waarden op te treden.

“Nu de nieuwe businessvoorwaarden er zijn, is het belangrijk dat de aanbieder – de reisagent of touroperator – zelf vooraf naar zijn klant moet bepalen en communiceren welke hoedanigheid hij aanneemt”, legt René Klawer uit. “Neemt hij de volledige organisatie van de reis voor zijn rekening? Dan is hij voor alle facetten van die reis aansprakelijk. Blijft zijn rol echter beperkt tot bemiddelen, dan ligt zijn aansprakelijk-heid uiteraard ook anders. Artikel 2 van de nieuwe businessvoorwaarden geeft daar duidelijkheid over. Die scheiding is cruci-aal en bovendien in een aantal hoofdstuk-ken doorgevoerd, zoals bij ‘wijzigingen’ en ‘annuleringen’. Het is van groot belang dat de reisbranche dit bijzondere aspect van de nieuwe businessvoorwaarden begrijpt en daar ook naar handelt. Vandaar dat de ANVR daarover voorlichting gaat geven. Is het echter eenmaal duidelijk, dan ben ik

ervan overtuigd dat onze dienstverlening op de zakelijke markt met deze nieuwe voorwaarden duidelijker en transparanter wordt. En dat is in het voordeel van zowel de opdrachtgevers als van de reisbranche zelf ”.

Ongelukken voorkomen“De nieuwe businessvoorwaarden moeten de kans op ‘ongelukken’ (bijvoorbeeld als de verkeerde voorwaarden van toepassing worden verklaard, omdat de reisonderne-ming er ten onrechte van uitging dat hij niet als touroperator heeft gehandeld) ver-kleinen. Gaat er dan toch nog iets fout, dan moeten de nieuwe businessvoorwaarden de gevolgen van het ongeluk voor reisagent of touroperator binnen aanvaardbare pro-porties houden”, zegt huisadvocaat van de ANVR en lid van de werkgroep Busi-nessvoorwaarden, mr. Nick de Leeuw. “We zullen nog de nodige voorlichting moeten geven aan de leden en uiteraard zullen we de voorwaarden constant evalueren aan de hand van de ervaringen die de leden ermee opdoen. Met name de vraag of de voorwaarden in de praktijk aan de wensen van de gebruikers voldoen, staat daarbij centraal”.

Op korte termijn start de ANVR met haar voorlichting over de nieuwe ANVR- Busi-nessvoorwaarden. Op de website vindt u daarover nadere informatie.


VIEW

��

‘’De klachten die wij binnenkregen met betrekking tot het overtreden van de Code Reisaanbiedingen waren vooral van leden tegen leden. ANVR treed intern op! Tot nu toe heeft de code nooit tot veel weerstand geleid’, aldus De Vries Lentsch, Manager Consumentenzaken bij de ANVR. Met de nieuwe Reclamecode Reisaanbiedingen zijn de vorige Codes herzien en worden er stren-

gere eisen gesteld aan de manier waarop reisorganisaties hun aanbiedingen aan de man brengen. De Vries Lentsch: ‘’Het kan natuurlijk niet dat je een vanafprijs vermeldt voor een vakantiehuisje, maar dat die prijs op basis is van zes i.p.v. twee personen en dat bij de aanbieding niet wordt vermeld. Ook het aanbieden van vluchten op basis van een enkele reis, terwijl de vlucht alleen

als retour is te boeken is not done’’.

Slimmeriken De RR is ontstaan na herziening van de twee bestaande Codes. De Code Reisaan-biedingen was sinds april 2007 binnen de ANVR van kracht en vond mede dankzij interne (ANVR en BARIN) en externe (Reclame Code Commissie) handhaving goede navolging. De Vries Lentsch: ‘’De eerste Code was er één die intern werd afgesproken. Die is eigenlijk al kort na het ontstaan omgezet in een Reclame Code en daarmee in feite iets versimpeld, mede omdat wij zowel voor de reisaanbieder als de consument een toelichting hadden geschreven. Dit paste niet in het stramien

De nieuwe Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) is per 1 april 2009 officieel van kracht geworden en heeft daarmee de Code Reisaanbiedingen van de reis- en luchtvaartbranche en de Reclame Code Reisaanbiedingen van de Reclame Code Commissie vervangen. ‘Of wij op de nieuwe Reclame Reisaanbiedingen veel reac-ties hebben gehad? Eigenlijk niet’, zo laat Gerard de Vries Lentsch, Manager Con-sumentenzaken bij de ANVR weten.

’Weinig reacties op nieuwe Reclamecode Reisaanbiedingen’*** Arjen Lutgendorff

ANVR VIEW - juli 2009��

van de Reclame Codes. Voor het ontstaan van de Code stond eigenlijk al in de Reis-voorwaarden dat de reissom alle kosten moest omvatten. Dit ging in principe goed, totdat er een aantal slimmeriken in de luchtvaart met aanbiedingen kwamen die in onze ogen niet rechtmatig waren. Daar heb-ben ze behoorlijke succes mee geboekt en dus extra marktaandeel veroverd. Eigenlijk wilden onze leden mee in het voeren van dergelijke reclame-uitingen, maar zij waren gebonden aan onze Reisvoorwaarden waar-door dit niet mogelijk was’’.

Appels en perenHet duurde niet lang totdat de eerste ANVR-leden ook met dergelijke aanbie-dingen op de markt kwamen. Gevolg was wel dat de Reclamecodecommissie klach-ten kreeg’’, aldus De Vries Lentsch. De reisbranche was al snel bij de consument berucht om de ondoorzichtige constructies met extreem lage vanaf-prijzen. Voor de consument kwam het maar al te vaak neer op het vergelijken van appels en peren. De Vries Lentsch: ‘’Toen er meer en meer

klachten kwamen, werd het tijd om een code in te stellen. Anders jaag je de klant alleen maar tegen jezelf in het harnas en dat wil niemand. Wij hebben contact gezocht met de BARIN, want wij wilden deze praktijken stoppen. Ook in samenwerking met de Consumentenbond en betrokken ministeries is toen de Code Reisaanbiedin-gen ontstaan’’. In die beginperiode was de Code hot news en werden touroperators en airlines streng gecontroleerd. Binnen twee maanden na oprichting van de Code kreeg de Consumentenbond, die het meldpunt ‘reislokkertjes’ opende, 150 meldingen bin-nen waarvan 100 terecht.

TevredenTwee jaar later, per 1 april 2009, is de nieuwe Reclame Reisaanbiedingen van kracht. Dit alles, nadat in 2008 de evaluatie van de Code Reisaanbiedingen c.q. Reclame Code Reisaanbiedingen is gestart (door de brancheorganisaties ANVR en BARIN, en KNV Busvervoer, Hiswa en ook NS His-peed ), die leidde tot een herziene Reclame-code Reisaanbiedingen. Daarmee vervielen de oorspronkelijke codes. Omdat de Recla-mecode Reisaanbiedingen in de structuur van de Nederlandse Reclame Code thuis-hoort, is deze door het SRC-bestuur op 26 maart 2009 vastgesteld als bijzondere reclamecode van de Nederlandse Reclame Code. De Vries Lentsch: ‘’Wij zijn tot dus-ver tevreden over de situatie als het gaat om de RR. Vooral in de beginfase, toen nog de Code Reisaanbiedingen, waren er vooral op ICT-gebied problemen met het regelen dat de inclusiefprijs ook echt de inclusiefprijs was. In zijn algemeenheid is er door alle partijen hard gewerkt om het voor elkaar te krijgen. Op dit moment wordt er uiteraard nog streng gecontroleerd, maar in de praktijk merken wij dat het dan nog gaat om slim-migheidjes, bijvoorbeeld over het gebruik van het woord tax’’.

BoetesConsumenten moeten met de nieuwe code een transparant en eerlijk marktaanbod krijgen. De Vries Lentsch: ‘’Het komt wei-nig voor dat de ANVR wordt gebeld door klanten met klachten over de reisaanbieding

als zodanig. want de ANVR is een bran-cheorganisatie en geen consumentenorga-nisatie. Klanten moeten zich met klachten altijd melden bij het boekingskantoor waar zij de reis hebben geboekt. Komen zij er samen niet uit dan staat beroep open bij de Geschillencommissie Reizen, ook over de aanbieding.Een andere gangbare weg is om hierover een klacht in te dienen bij de Reclame Code Commissie. Dit is mogelijk, omdat de nieuwe Code als Bijzondere Reclamecode onderdeel is van de Nederlandse Reclame Code. De Consumentenautoriteit is in het leven geroepen om toezicht te houden op consumentenrechten en eerlijke handel en kan boetes opleggen tot € 450.000,- per overtreding.

Gerard de Vries Lentsch, Manager Consumer Affairs

De Stichting Reclame Code (SRC) zorgt ervoor dat reclame maken op verantwoorde wijze plaatsvindt. In het geval van een klacht over een reclame-uiting komt de Reclame Code Commissie in actie en doet een uitspraak over de betreffende uiting aan de hand van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en een even-tueel toepasselijke bijzondere Code. Consumenten worden beschermd tegen oneerlijke reclame en adver-teerders nemen hun verantwoorde-lijkheid bij het maken van reclame.

Bron: Jaarverslag 2008 Stichting Reclame Code (SRC).

www.anvr.travel

View 2009 nr. 3

Documents

Transcript of View 2009 nr. 3