Veranderen in de zorg 12 december 2011 (dia's)

Veranderen in de zorgSamen en verbinden in het Erasmus MC

IChange praktijkdag12 december 2011

Hennie Koeken MScCC

Titel van de presentatie

Veranderen in de zorg

Even voorstellen…

Erasmus MC

Koers ‘013:

strategie- en cultuurverandering

Hoe?

Communicatie

- ons verhaal -


Erasmus MC

Drie kerntaken: patiëntenzorg, onderwijs en opleidingen en wetenschappelijk onderzoek

Erasmus MC, Erasmus MC-Sophia, Erasmus MC-Daniel den Hoed

Omzet ± 1 miljard euro

14.000 medewerkers

Per jaar: > 38.000 patiëntbezoeken, 504.000 poliklinische bezoeken, 18.500 operaties en 16.000 wetenschappelijke publicaties

- grootste en meest veelzijdige umc van Nederland -


Waarom Koers ‘013?

Willen verbeteren = voortdurend veranderen

Veranderende maatschappij

Stijgende en complexere zorgvragen (dubbele vergrijzing, chronische en welvaartziekten)

Steeds grotere participatie patiënt en student (comakership)

Marktwerking (toenemende concurrentie)

Specialisatie en concentratie (samenwerken en netwerken)

Bezuinigingen, druk van financiers (verzekeraars, overheid), prestatiefinanciering

Steeds krappere arbeidsmarkt (meer vraag en minder aanbod)


Professional Change: The Change Within

Strategic alignment in professionele bureaucratie tijdens verandering

Professionele autonomie: gespecialiseerde kennis en vaardigheden, zelfstandig, dicht bij cliënten

‘Over-identificatie’ met hun vak

Hardnekkige identiteitsconflicten

bottom-up strategie (intrinsieke motivatie medewerkers)

bottom-up communicatie die professionals autoriseert en hen ruimte geeft om ideeën, problemen en best practices te delen


Communicatie: dialoog als basis

Koers ‘013 ontstaan tijdens dialoogsessies vanaf 2007 met:- patiënten(vertegenwoordigers)- studenten- medewerkers- externe relaties

Trendbreuk: dialoog, luisteren, kwetsbaar opstellen, open staan voor kritiek en ideeën van anderen,doorbreken spiral of silence

Roadshows Koers ‘013


Koers ‘ 013: Samen en verbinden (I)

KernwaardenSamen en verbinden, grensverleggend, maatschappelijk betrokken

Hoofddoelen Patiënt centraal (in cure en care) Top 20 medische onderzoeksinstituten in de wereld Verbreding en verdieping onderwijsaanbod Dwarsverbanden tussen kerntaken Eén van de beste werkgevers onder de universitair medische centra Vergroten duurzaamheid en maatschappelijk betrokkenheid


Koers ‘ 013: Samen en verbinden (II)

Anders omgaan en samenwerking met:- patiënten en studenten- medewerkers onderling - organisaties en professionals buiten het Erasmus MC

Werken vanuit patiënt- en studentperspectief Intensief samenwerken (ontschotten) Verbeteren ondersteuning en service Professionaliseren bedrijfsvoering Meer trots


Hoe? (I)

Veranderfilosofie: - van binnenuit,

- bottom up (omdraaien van de piramide)- leidinggevenden en medewerkers aan het roer (drager van de verandering)- beweging in verbinding

Procesmatig, organisch Regieteam Koers ‘013: regisseur van de verandering


Hoe? (II)

Acht pijlers:- Leiderschap- Erasmus MC-paden- Marktpositionering- Reputatiemanagement- Themavorming en besturingsfilosofie- Ondersteuning primair proces- Veiligheid en kwaliteit- Maatschappelijke betrokkenheid


Pijler Leiderschap

Motor voor cultuurverandering Leiderschapsprogramma:

- 550 deelnemers sinds 2009- Ontwikkeld met leidinggevenden- t/m regieverpleegkundigen- afdelingshoofden

Jaarlijkse Managementreview Female career development Mentoring talentvolle wetenschappers en medisch specialisten

Leiderschapsdagen Voor- en najaarslunches Mbrief


Pijler Erasmus MC-paden

De Patiënt Prominent

Naadloze zorg

Inrichting zorgprocessen

rondom de patiënt

Optimale afstemming

multidisciplinaire behandeling

Met toewijding gegeven, present

11 multidisciplinaire teams

gevolgd en getraind


Pijler Marktpositionering (I)

Strategische keuzes op zorgmarkt

48 marktpositioneringstudies

- Interne analyse: inzicht in huidige positie, ontwikkeling zorgaanbod, patiëntprofielen, financiële analyse

- Externe analyse: landelijke ontwikkelingen, ontwikkelingen vakgebied, concurrentie-analyse, regelgeving

- SWOT-analyse: kansen, bedreigingen, sterkten, zwaktes

- Strategische opties: huidige en toekomstige positionering, onderscheidend vermogen

Afdelingshoofd eigenaar met zijn/haar team


Pijler Marktpositionering (II)

Sterkere externe focus bij afdelingen

Sterkere klantoriëntatie zowel richting patiënt als verwijzer

Aandacht voor marktwerking en de effecten daarvan

Keuzes in zorgaanbod op afdelingsniveau

Meer aandacht voor marketing- en salesactiviteiten

Erasmus MC-brede positionering

Merk Erasmus MC


Pijler Reputatiemanagement (I)

Identiteit: wie zijn we en wie willen we zijn?

Resultaten identiteitsonderzoek (Van Riel): multi personality disorder: willen heel veel zijn en hebben wisselende

identiteiten ‘haast’en‘veel’cultuur onderscheidend kenmerk: grootte kritisch zelfbeeld medewerkers, vooral over care weinig etaleren successen (naar elkaar en naar buiten) weinig trots interne organisatie moet en kan beter (communicatie,

concernsystemen, faciliteiten, ICT, toegankelijkheid en bewegwijzering)


Pijler Reputatiemanagement (II)

Reputatie: hoe zien anderen ons?

Reputatie = vertrouwen (doen wat je belooft)

Onderzoek onder patiënten, studenten, verwijzend medisch specialisten, arts-assistenten in opleiding (aio’s) en beroepsbevolking

Resultaten reputatieonderzoek (Van Riel):

Overall reputatie is goed (vergelijkbaar met Philips en KLM)

Onderzoek zéér goed imago

Middelmatig tot zwak imago onder verwijzend medisch specialisten en aio’s, vooral op cure en care


Imago

Erasmus MC:Kwalitatief goede patiëntenzorg(CURE)

Met toewijding gegeven patiëntenzorg (CARE)Hoogwaardige kennisontwikkeling (Onderzoek)

Gewaardeerde kennisoverdracht (Onderwijs)PatiëntenCURE 78.8CARE 73.5

Onderzoek 87.1Onderwijs 85.0 Medisch Specialisten

CURE 68.2CARE 46.0

Onderzoek 70.6Onderwijs 61.2

A(N)IO's/AO'sCURE 67.2CARE 51.2


StudentenCURE 75.1CARE 67.8


BeroepsbevolkingCURE 75.4CARE 69.4


Missie Erasmus MC: “Het Erasmus MC is op het gebied van ziekte en gezondheid een internationaal erkend centrum voor kwalitatief goede, met toewijding gegeven patiëntenzorg, gewaardeerde

kennisoverdracht en hoogwaardige kennisontwikkeling.”

1


De Patiënt Prominent (I)

Kern van onze identiteit en missie Continu verbeteren carekant van onze patiëntenzorg

(zorg- en dienstverlening, gastvrijheid, bejegening) Dialoog aangaan met patiënten en medewerkers Uitdragen van trots Verbeteren reputatie onder aio’s en verwijzend specialisten


De Patiënt Prominent (II)

Zowel ‘echt’ als in beleving (realiteit en perceptie) Posters op en in gebouwen (katalysator) Restyling communicatie (website, bladen) Dialoog met patiënten (ansichtkaarten, participatie, focusgesprekken) Implementatie in dialoog Gouden Glimlach:

€ 10.000,- voor beste idee (Polifoon) 100 ambassadeurs Servicegaranties huisartsen De Patiënt Prominent dagen: extra aandacht (mindset) Opfleuren en patiëntvriendelijker inrichten centrale hal Inzet gastvrouwen en -heren Kerngroep De Patiënt Prominent: basisprincipes


De Patiënt Prominent (III)

Werkwoord (vind je dit …)

Parelprojecten, storytelling

Internal branding:

- Vertaalslag medische faculteit

- Trainingen, systemen, financiën

Kern van onze identiteit?


Pijler Reputatiemanagement (III)

Strategic alignment‘De Patiënt Prominent’ en‘Samen en Verbinden’

Resultaten intern draagvlakonderzoek (EcQ) (Van Riel):

Grote steun hoofddoelen Koers ‘013, vooral ‘De Patiënt Prominent’

Grote kloof interne en externe percepties: buiten positiever beeld dan medewerkers

Bekendheid en begrip van‘De Patiënt Prominent’en‘Samen en Verbinden’laag

Verhogen: rol leidinggevenden en centraal gestuurde communicatie


Pijler Themavorming en besturingsfilosofie

Structuur versus cultuur

Verbeteren samenwerking, service en ondersteuning

1 januari 2012

17 clusters > 9 thema’s

Thema-akkoorden, plannen van aanpak

Themavoorzitter, themadirecteur

17 clusterbureaus > 9 themabureaus


Pijler Ondersteuning primair proces

Ontschotten stafdirecties

7 directies >

1 SB&V (Strategie, Beleid & Verantwoording) en 2 Service Organisaties

Verbeteren bedrijfsvoering

Themacontrol: van controle naar in control

Themadirecteuren: duale verantwoordelijkheid

Rol Raad van Bestuur verandert


Communicatie

Betekenisgeving (sensegiving), interactie (dialoog), reputatie Onderdeel van Regieteam Koers ‘013 Alleen in bredere context succesvol:

- commitment Raad van Bestuur- leidinggevenden op alle niveaus cruciaal- beleid en systemen (structuur, cultuur, beloningsstructuur, personeelsbeleid, ICT, training & ontwikkelingsprogramma’s, bedrijfsvoering)

Dialoog als basis:- interactie (Intranet)- aio’s en opleiders- regieverpleegkundigen en nurse practitioners- medisch specialisten?


Bijzonder Verbonden

Personeelsbijeenkomst Ahoy Eerste paal nieuwbouw Picknick in het Park Gluren bij de Buren


Tot slot

Natuurlijke reactie op veranderen Pijlers Veiligheid en Maatschappelijke Betrokkenheid Afdeling communicatie: kind van de organisatie Externe versus interne communicatie Gebruik social media (2007 versus 2011)

- We zijn er nog niet -

Vragen, opmerkingen, verbinden?

[email protected]

Twitter, Facebook, LinkedIn

Veranderen in de zorg 12 december 2011 (dia's)

Documents

Transcript of Veranderen in de zorg 12 december 2011 (dia's)