Van Aandacht naar Daadkracht · gesprek, en hoe men dient om te gaan met emoties van de klant. Ook...

Van Aandacht naar Daadkracht

Susanna Nevalainen | Senior Trainer

Een korte inleiding in Human Contact Design

in Customer Service

2 Van Aandacht naar Daadkracht Van Aandacht naar Daadkracht

Van Aandacht naar Daadkracht Van Aandacht naar Daadkracht 3

“In mijn jarenlange ervaring als trainer, heb ik veel inspirerende mensen bij mooie organisaties ontmoet. Met deze mensen heb ik talloze trajecten en oplei-dingen meegemaakt waarmee ik de we-reld van klantenservice, goede klantcon-tacten en de vakvaardigheden in ben gedoken die van een Customer Service moment, een prettig moment maken.

Klantenservice op niveau is een vak. Je kunt het leren en door het te doen leer je meer. Juist daarom dit boekje! Graag deel ik mijn kennis, inzichten en hopelijk inspirerende tips met alle klantcontact professionals. On-geacht of je een Brand Specialist, contact center medewerker of teamleider annex manager bent.

Een gezamenlijke factor in alle verschillende functies is Human Contact. Menselijk con-tact met en via alle zintuigen en neurale net-werken. Wat heb je nodig voor een prettige klantcontact moment? En welke bouwste-nen kan jij gebruiken om jouw vak met nog meer kunde en passie uit te voeren? Maar

ook, hoe zorg jij voor een onvergetelijk, leu-ke, motiverende en inspirerende ontmoeting tussen jezelf en de ander?

Het opschrijven van ideeën, leuke anek-dotes en waargebeurde verhalen hebben er voor gezorgd dat ik het maken van dit boekje als bijzonder fijn heb ervaren! Mijn bijzondere dank gaat uit naar mijn oud-col-lega, toenmalig Coaching Star Ferry Jacobs wiens ervaringen een belangrijk onderdeel uitmaken van dit boekje. Ik hoop dat je met mijn tips & tricks jouw werk nog beter kunt organiseren. Of juist de bevestiging zult krij-gen dat je al heel goed bezig bent. Ik wens je heel veel leesplezier. September 2018, Susanna Nevalainen

PS: Hoe verwerk jij Human Contact Design eigenlijk in jouw organisatie en dagelijks leven? Wil je dat met me delen? Stuur me jouw verhalen op [email protected] Ik hoor graag van je!

INLEIDING: WAAROM DIT BOEKJE?


Klantcontact is vakwerk en vooral men-senwerk. Het is een veeleisend vak, dat vraagt om multitasking in een vaak luidruchtige omgeving, waarbij je vrijwel continu onder tijd én prestatiedruk staat.

Een vak waarvoor je bepaalde basisvaardig-heden en inzichten nodig hebt en de waar-de van menselijk contact door en door dient te begrijpen en inzien. Een vak bovendien, waarin je nooit bent uitgeleerd. Geregeld dien je de kennis over je producten, pro-cessen en procedures te verversen en mis-schien nog wel belangrijker is het om je in-levingsvermogen op peil te houden. Zonder inlevingsvermogen geen goed gesprek – en dus ook verkwiste tijd.

In onze branche werken vakmensen met hart voor de klant, voor het werk en voor elkaar. Klantvriendelijkheid, oplossingsge-richtheid en vakkundigheid zijn centrale the-ma’s in onze taakvervulling. Elk bedrijf kan zijn trainings- en bijscholingsprogramma vrij invullen en het is belangrijk om een basis-pakket aan vaardigheden en inzichten aan te reiken aan je medewerkers.

Training en opleidingDe klantcontactbranche in Nederland kent officiële afspraken over hoe gesprekken en klantcontact in het algemeen uitgevoerd dienen te worden. Om een compleet beeld te schetsen van het werk in een klantcon-tactcentrum en de daarbij passende ver-wachtingen, eisen en vaardigheden, heeft de Klantenservicefederatie het KSF Star-terscertificaat ontwikkeld. Met dit certificaat en de bijbehorende examinering in theorie én praktijk, garanderen de KSF en de deel-nemende organisaties het basisniveau van

medewerkers die direct klantcontact heb-ben.

Er zijn ook MBO Niveau 3 en 4 trajecten voor een langduriger opleidingstraject in een bedrijf. Het voordeel voor de medewer-kers is dat zij naast vakvaardigheden ook een erkend MBO diploma kunnen behalen.

In-house of externTrainingen en workshops worden vaak ge-faciliteerd door In-house trainers. De mees-te klantcontactcentra hebben hun eigen trainersafdeling of Academy die faciliteert in het opleiden en (bij)trainen van medewer-kers. Daarnaast zijn er bureaus, inspirators, motivators en externe trainers die op maat gemaakte trainingen aanbieden op het gebied van bijvoorbeeld teamwork, leider-schap, beter klantcontact en persoonlijke ontwikkeling. Veelvoorkomende trainingen voor beter klantcontact gaan over de opti-male structuur van een gesprek en het ef-fectief toepassen van gesprekstechnieken. Ook motiveren en inspireren, de benodigde vaardigheden voor bijvoorbeeld een klacht-gesprek, en hoe men dient om te gaan met emoties van de klant. Ook zijn de effectieve toepassing van social media zijn veel ge-trainde onderwerpen.

Bij VANAD Group spreken we graag van Human Engagement en bij VANAD Acade-my spreken we graag over Human Contact Design. HCD, het menselijk contact vorm-geving. Zoals mooie objecten vormgegeven kunnen worden, zo kan dit met menselijk contact ook. Het contact gebeurt via ons gedrag. Onze houding en fysiologie, tonali-teit, stemgebruik en taalgebruik vormen het gedrag. Gedrag is aan te leren en aan te passen, toch?

1. KENNIS EN INLEVINGSVERMOGEN


Gedrag bestaat uit verschillende vaardighe-den, zoals wij die ook ooit van onze ouders hebben aangeleerd. En het gedrag is een prachtig middel voor menselijke ontmoetin-gen. Mee eens?

Ik geloof zelf namelijk dat ik degene ben die beslist wat soort gedrag ik laat zien, of juist niet. En weet dat mijn gedrag bij de ander een bepaalde reactie kan oproepen. Soort actie – reactie, oorzaak gevolg constructie. Of zoals sommigen het beschouwen, cau-saliteit.

Ik doe Human Contact Design door mij be-wust te zijn van mijn gedrag en de mogelijke gevolgen daarvan. Hierin neem ik mijn eigen verantwoordelijkheid.Als communicerend mens.


HOE MAAK JE HUMAN CONTACT DESIGN


Het fundament van HCD is:

1. Menselijk functioneren met je hoofd, hart en buik. Het kunnen kijken en luisteren naar de ander, als mens.

2. Scherp zintuiglijk waarnemen. Het zien, horen en voelen. Het laten verdiepen, naar kijken, luisteren en empathisch voelen van de ander.

3. VAK-kundigheid. (Dit heeft te maken met zintuiglijke voorkeursystemen in contact, Vi-

sueel, Auditief en Kinesthetisch (aangevuld met tast en gevoel)). Gecompleteerd met de inhoudelijke kennis van je vak.

4. Positieve intentie in je gedrag. Wat is je positieve beweegreden om iets te doen? Of juist niet? Merk eens op hoe zaken veran-deren als jij ook met positieve intenties en zonder vooroordelen, bepaalde situaties gaat ervaren..

5. Empathisch gedrag. De ander ontmoe-ten als mens. Ja, ook de klant. Meevoelen en meebewegen met de situatie, motivatie, zorgen en angsten van de ander. Ja, inder-daad ook met de klant. Want iedere klant heeft zo zijn eigen verhaal, net zoals ieder van ons die in de contact center wereld werkt. Contact van mens tot mens.

Tip: De klantcontactreis is breder dan alleen het B to B (Business to Business) of B to C (Business to Consumer).


2. KLANTCONTACT IS OVERAL

Callcenter, klantcontactcenter of -cen-trum, contact center; het zijn allemaal namen voor dezelfde activiteit: klant-contact. Het verschil zit in de inhoud van de bedrijfsactiviteiten. Doorgaans betreft het een gecentraliseerde plek, afdeling of bedrijf waar speciaal hier-voor getrainde medewerkers binnen een passende organisatiestructuur zo-wel online als telefonisch, gesprekken voeren met klanten van de opdracht-gevers.

In-house contact center:Aparte klantcontactafdeling binnen een be-drijf.Facilitair contact center:(Extern) bedrijf, gespecialiseerd in klantcon-tact.Inbound afdeling:Klanten nemen zelf contact met het bedrijf op.Outbound afdeling:Benaderd klanten met vragen, aanbiedin-gen, enquêtes, etc.

De klassieke indeling


Door de jaren heen is een steeds breder sca-la aan mogelijkheden ontstaan. De ‘macht’ over het contact is meer richting de klant verschoven. Daarbij verandert – vereenvou-digt – de technologie de wijze waarop, en de kanalen waarlangs, mensen met organi-saties in contact kunnen komen. Ooit, in de tijd van het monopolie van de fysieke win-kel, was er sprake van Single channel: het winkelpersoneel en de klant spraken elkaar persoonlijk. Aankopen, klachten en compli-menten vloeiden rechtstreeks en persoonlijk over van de ene persoon naar de ander.

Inmiddels staan ons veel meer kanalen ter beschikking, zowel voor aankopen als voor de feedback daarover. Elke organisatie dient een keuze te maken welke daarvan ingezet worden voor klantcontact. We on-derscheiden drie hoofdvormen:

Omnichannel: de klant kan voor een aankoop en het contact daarover, elk door hem gewenst kanaal inzetten. Kanalen zijn geïntegreerd en lopen in elkaar over. Uitgangspunt is de opti-male klantervaring en het ‘gemak’ voor de klant.Voorbeeld: Je wilt voor in je tuin een loungeset gaan bouwen, Je ziet een passend model op Internet en wilt het gelijk zelf gaan afhalen. Vanwege een file onderweg bel jij naar de fysieke winkel. Nouja.. eigenlijk naar een call center om het artikel alvast te reserve-ren, zodat het zeker aanwezig is bij je aankomst. Twee dagen later bestel je via Internet nog een paar bijpassende kussens, deze worden bij jou thuis ge-leverd. Het betalen doe je via mobiele

app. 3 dagen later ontvang je een sms waarin wordt gevraagd naar je tevre-denheid over de service in de winkel.

Multichannel: De klant kiest zelf welk kanaal en wanneer hij dit gebruikt voor zijn contact of aankoop. Daarbij functi-oneert ieder kanaal los van elkaar.Een vliegreis boek je tegenwoordig via Internet. Er zijn talloze keuzes met verschillende sites waar te boeken en natuurlijk kun je ook “ouderwets” via de de website van de vliegtuigmaat-schappij boeken. Kun jij je voorstellen dat je vroeger hier-voor naar een fysieke winkel moest? En de winkels waren maar tot 17.30 open. Na je bestelling ontving je de tickets via de post. Echte papieren tic-kets. Tijden veranderen..

Cross channel: De klant ziet meerdere kanalen met een identieke en herken-bare uitstraling en kan zelf kiezen hoe hij het contact wil maken en geser-viced wil worden. De klant staat cen-traal bij cross channel.

Stel je voor: Je koopt nieuwe schoenen via een modewebsite. Vervolgens ga je ze ha-len bij de fysieke winkel bij jou in de buurt. Zonder deze te passen kom je thuis en je merkt pas de volgende dag dat je nieuwe schoenen 2 verschillende schoenmaten blijken te zijn. Lichtelijk geïrriteerd bel je een contact center/klantenservice. Hierbij wordt je met excuses voor de extra moeite, vrien-delijk geadviseerd om naar het filiaal te gaan en daar kosteloos je schoenen te ruilen.


Verschillende kanalen hebben uiteraard in-vloed op het dagelijks werk en de werkvloer. Nieuwe kanalen betekent nieuwe teams, ta-ken en vaardigheden. Webhelp of webcare is een laagdrempelige manier van klant-contact. Medewerkers reageren via web communities en social media direct en per-soonlijk op vragen en opmerkingen. Daar-bij winnen kanalen als Twitter, Whatsapp, Instagram, Facebook en Pinterest steeds meer terrein.

Social media klantcontact typeert zich door snelheid en transparantie: het is openbaar en dus voor iedereen zichtbaar. Dat ieder-een kan meekijken en meelezen en soms ook meepraten, heeft voordelen en nadelen. Enerzijds kun je zo het beeld van de organi-satie positief beïnvloeden, maar omgekeerd kan één ongelukkige Tweet je reputatie flink beschadigen. Voorzichtigheid is geboden, waarbij goede training en heldere afspraken over hoe te handelen, zeker helpen!

Tip:Denk aan HCD en nummer 4: Positieve intentie en communiceren zonder oordeel. Ook in 140 tekens.


3. DE BASIS VOOR EEN GOED GESPREK

De juiste bouwstenen voor een goed klantcontact gesprek zijn een duidelijke structuur en een professioneel toege-paste communicatietechniek. Belangrijk onderdeel van de communicatietech-niek is een correcte tele-etiquette: een goede, respectvolle manier van omgaan met mensen.

In mijn werk als contact center trainer hoor ik van ervaren medewerkers vaak dat zij vinden dat ze geen strikte structuur nodig hebben in hun gesprekken. Men zegt bij-voorbeeld ‘Ik voel goed aan wat de klant wil’ of ‘Ik doe dit al heel lang op mijn eigen ma-nier – en het werkt’ of ‘Een vaste structuur beperkt mijn creativiteit en vriendelijkheid’.Voorbeelden van overtuigingen, die voor de medewerker waardevol lijken, maar toch niet altijd 100% in je voordeel werken. Ster-ker nog: ze kunnen (onbewust) je groei en ontwikkeling belemmeren. Ze hebben zeker niet altijd een positief effect op je omgang met de klant.

Door de jaren heen heb ik geleerd dat een klantgesprek of het schrijven van een e-mail en zelfs het tikken van een 140 tekens be-vattend #Twitter-bericht, makkelijker en effi-ciënter wordt als je een vaste structuur han-teert. Extra voordeel van het ‘structureel’ werken is, dat je ervan af kunt wijken als dat het contact ten goede komt. Ook kun je er altijd weer naartoe terugkeren om er zeker van te zijn dat je er alles aan hebt gedaan om een goed gesprek te voeren.


FERRY JACOBS

groeid als coach en supervisor om daarna als Talent Trainer en persoonlijke coach voor teamleiders zijn kennis toe te passen en an-deren te ondersteunen in hun carrière. Ferry was de leading trainer bij de re -integratie trajecten bij VANAD Academy. Inmiddels is hij als Teamleider en Coach aan de slag voor VANAD Engage.

Ferry Jacobs is meer dan 15 jaar actief in de contactcenter wereld. Ferry heeft zijn carrière opgebouwd vanuit zijn rol als con-tact center medewerker op de outbound sales afdeling. En later als klantenservice medewerker op de inbound afdeling. Hij is door zijn passie en enthousiasme doorge-


“ Ben jij ook opgevoed met: Behandel een ander zoals jij ook behandeld wilt worden. Zo ja, zet er een streep door heen! Er zijn namelijk 7 miljard mensen op deze wereld. En denk je nu serieus dat die allemaal hetzelfde behandeld willen worden als jij?

“

Ferry Jacobs

Zoals het al jaren is geleerd aan contact center medewerkers, start en stopt een ge-sprek met een A (hierover later meer). De vier A’s vormen de vaste onderdelen van een gesprek, dat als je niet oppast, alle kan-ten op kan gaan. Aan de hand van de vaste structuur kun je het gesprek en daarmee de klantbeleving, beter sturen. Het is net als autorijden: als je weet waar je heen moet en je kent de juiste route, kom je makkelijker op je eindbestemming. Als je weet wat je doet dan heb je houvast en kun je je prestaties constant verbeteren.

Een duidelijke structuur heeft nog meer voordelen:

Het gesprek wordt korter, want het contact verloopt efficiënt.

Daarmee is het gesprek minder ver-moeiend, ook voor jezelf.De kans op miscommunicatie is kleiner en jullie kunnen elkaar beter begrijpen.De ‘First Time Fix’ oftewel het in het eerste contactmoment kunnen op-lossen van een situatie, probleem of klacht, wordt hoger.De klant voelt zich eerder gehoord en begrepen, meer empathie!Als een klantgesprek een emotionele lading krijgt, kun je met een duidelij-ke structuur en logische aanpak, de emotie beter sturen en positief beïn-vloeden.


“ Je kunt dit vergelijken met het behalen van je rijbewijs. Eerst leer je de theorie. Op papier is autorijden namelijk heel makkelijk. Vervolgens leer je de structuur van het rijden. Als je dan je autorijbewijs hebt, ga je zelfstandig rijden en daar ga je het pas echt leren toepassen.

“

Ferry Jacobs

Wil je groeien in je werk en transformeren? Verander dan je overtuigingen. Ook wat betreft het leren en ontwikkelen. Een goed klantgesprek komt je niet aanwaaien. Het vereist vele ‘vlieguren’. Echte ‘Masters’ oe-fenen constant en krijgen graag feedback. Dus leren, doen, herhalen, leren, doen, her-halen. En reflecteren op je eigen gedrag.Zo word je Master van je eigen gesprekken.

MASTER IN DE GESPREKSKUNST


4. HOE AANNAMES ALLES KUNNEN VERPESTEN

Aannames vormen een grote valkuil in het proces van actief luisteren en analy-seren. De Amerikanen hebben daar een niet mis te verstaan gezegde over:

Vanaf het moment dat wij in de ‘ik neem aan dat…’ modus terechtkomen, stopt het ac-tieve luisterproces in ons brein. Hierin kop-pelen wij de gehoorde informatie aan, infor-matie die bij ons al bekend is. We gebruiken de informatie van de klant onbewust om het bij ons al bestaande beeld te bevestigen en verder in te kleuren. Wij vervormen en gene-

raliseren wat we horen, en laten de informa-tie die niet bij het al bestaande beeld past, weg uit het vertelde verhaal.

Dit mechanisme is zeer menselijk, maar juist in klantcontact bijzonder schadelijk. Luiste-ren in aannamemodus leidt tot miscommu-nicatie en een verlaagde efficiency. Dat be-tekent langere gesprekken, herhaalverkeer, geen ‘First Time Fix’, irritatie en ontevreden klanten, meer klachten, enzovoort. Alles be-halve een goed gesprek dus - en ook voor de medewerker een vaak onprettige erva-ring.

‘Assumption is the mother of all f*** ups’


“ Als ik elke lezer van dit boek de vraag stel om de kleur blauw in gedachten te nemen en daarna al die gedachtes op een muur projecteer. Dan is er waar-schijnlijk geen één kleur blauw precies hetzelfde. Vraag eens door naar de kleur blauw bij je klant. Is het lichtblauw, donkerblauw of wellicht kobalt blauw? Hiermee kun je veel zuiverder bepalen welke kleur blauw er bedoeld wordt.

“

Ferry Jacobs

Probeer iedere dag eens of je kunt luiste-ren zonder een mening te vormen of direct iets van het gehoorde te ‘vinden’. Doe deze oefening met z’n tweeën. Een van jullie ver-telt twee minuten een verhaal over een vrij onderwerp: zijn leven, een lastig gesprek of zijn vakantieplannen bijvoorbeeld. De ander hoeft alleen maar ... te luisteren.

Ervaar wat er van binnen gebeurt tijdens het verhaal van de ander. Kun je er volledig bij

blijven? Of ga je zijn verhaal inkleuren met bijvoorbeeld eigen ervaringen? Kun je twee minuten alleen luisteren of krijg je een gro-te drang om wat te gaan zeggen of doen? Daarna is de ander aan de beurt. Nadat je beide je 2-minuten verhaal hebt gedeeld, deel je elkaars ervaringen. Wat valt je op over je eigen luistervermogen? Wat kan jij hiervan leren?

Stop met aannames, start met luisteren - oefening


5. DE KUNST VAN HET VRAGEN STELLEN

Als je de keuze hebt, zijn open vragen altijd aan te raden. Open vragen le-veren meer informatie op en dwingen de respondent tot een antwoord dat verder gaat dan alleen ‘ja/nee’. Open vragen, met een oprechte intentie en toonzetting, nodigen uit tot een ge-sprek. Een sarcastische open vraag smoort het gesprek net zo effectief als teveel gesloten vragen. Vragen als ‘Hoe komt dit?’, ‘Wat is de reden dat..?’ en überhaupt alle vragen met ‘hoe en wat’ bieden de klant de ruimte om zijn verhaal goed te uiten.

“ “In mijn training vertel ik vaak het volgende verhaal: Toen ik als klein jongetje met mijn vader over straat liep, vroeg ik hem eens: “Pa, waarom is die auto rood? Omdat de mensen hem dan goed kunnen zien, zei hij dan. Pa, waarom heeft de auto dan van die grote lichten en een harde sirene? Zodat de mensen weten dat ze aan de kant moeten gaan, zodat die sneller bij de brand is, ant-woordde mijn vader dan geduldig. Waarom moet die auto dan zo snel bij de brand zijn? Een zucht. Omdat hij dan de brand kan blussen met die slangen waar water uit komt. Waarom komt daar water uit dan?”

PATS, tikkie op mijn achterhoofd. “Nu is het wel even genoeg met die waar-om-vragen.”

“

Ferry Jacobs


De ‘waarom?’ vraag lijkt een logische in vele situaties. Zeker als je in een gesprek op zoek gaat naar specifieke redenen en dat niet vanzelf gaat. Je wilt begrijpen ‘waarom’ iets zo is of verloopt. Maar ‘waarom’ kan een enorm beladen woord zijn – en als de in-nerlijke stemming en de gespreksstemming negatief zijn, zelfs fungeren als het beruchte lont in het kruidvat. ‘Waarom? Daarom! Het gaat je toch niets aan…’Voor een beter gevoel en contact raad ik je aan om de ‘waarom?’ vraag te vermijden

en jezelf aan te leren om meer ‘wat & hoe’ vragen te stellen. Taal is een cruciale factor in de verbinding, contact en het positief be-invloeden van de ander en zijn stemming.

Check het volgende eens bij jezelf. Welke zin geeft jou een beter gevoel? ‘Waarom heeft u ons niet eerder gebeld?’ of ‘Hoe komt het dat u ons niet eerder heeft gebeld?’ Voel je het verschil in lading en empathie ?

Waarom is “waarom” minder handig

Voor specifieke informatie of het ontvangen van gedetailleerde informatie, werken juist gesloten vragen uitstekend. ‘Heeft u de pc al uitgezet?’ en ’Wanneer is het probleem ontstaan?’ zijn duidelijke, sturende vragen om een helder beeld van de situatie te kun-nen krijgen. Zorg ervoor dat je niet teveel van dit soort vragen achter elkaar stelt. Va-riatie en flexibiliteit blijven hier ook van be-lang.

Jouw stemming beïnvloedt de gespreks-partner. Je kunt met je houding, stem en woordkeuze, de basis voor het gesprek zo positief mogelijk maken.Houding, tonaliteit en taalgebruik zijn de bouwstenen van jouw gedrag.

HoudingZorg voor een ontspannen en actieve (zit)houding. Staand bellen is de beste actieve manier, zeker voor outbound sales.Ontspan je schouders, je lijf en blijf rus-tig doorademen. Zo klink je ook ont-spannen aan de telefoon. Bovendien kun je beter denken en doen als er genoeg zuurstof in je lijf en brein aan-wezig is.Smile, maak contact met een glimlach. Dat is de beste manier om je eigen stemming goed te houden. Glimla-chen is gezond. En heus waar: je klinkt beter!Blijf relaxed en toon steeds een ge-


zonde nieuwsgierigheid en interesse voor de ander. Dit is tevens een goede mindset, ook voor empathie.

StemZorg dat je al wat hebt gesproken voordat je gaat bellen. Of doe een paar stemoefeningen, zoals zangers voor hun optreden. Jouw stem is tenslotte een van je belangrijkste beïnvloedings-technieken.Smile. Een glimlach doet wonderen met je toon, dus ‘glimlach altijd’. Bij de opening, maar ook bij de analyse, ac-tie en afsluiting.Drink genoeg water of thee tijdens het werk. Tip: Let op met melk bevatten-de drankjes. Die kunnen teveel slijm produceren waardoor je ‘snotterig’ klinkt.Spreek positief, opgewekt, vriendelijk en let op je tempo. Vooral bij outbound gesprekken werkt het averechts als je te snel gaat praten. Als je aan het einde van je zin omhoog gaat met je stem, zorgt dit ervoor dat je opgewekt overkomt en de klant zich welkom voelt.

TaalgebruikKies positieve en activerende woor-den.Stel veel ‘wat & hoe’ vragen, of zoals ik ze in mijn trainingen noem: ‘watjes en hoetjes’.Complimenteren en bedanken zijn de smeerolie van klantcontact. Dus “niets te danken, geen moeite en geen pro-bleem” kunnen nu vervangen worden met “bedankt, dank u wel en graag gedaan”.


Inbound

= Goedemorgen, -middag, -avond= Bedrijfsnaam= U spreekt met <je eigen naam> (volledig, tenzij het bedrijf het anders wil). = Servicevraag: Wat kan ik voor u doen? of Hoe kan ik u helpen?

6. De A van ‘Aanvang’ (en van ‘Aangenaam’)

Het belangrijkste moment van je ge-sprek, voor de succesvolle afsluiting er-van, is het begin. De opening, het eerste hoorbare moment van het gesprek, de eerste indruk, het eerste auditieve con-tact tussen jou en je klant. Hoé je klinkt is nog belangrijker dan wat je zegt.

Als de openingszin klopt en je maakt de connectie met de klant op verschillende ni-veaus, dan heb je de basis voor een goed

gesprek te pakken. Een gesprek (zie ook hoofdstuk 3) verloopt het beste volgens een vaste structuur. Binnen de structuur en mindset, maakt het uit of het een inbound (de klant neemt contact op met het bedrijf) of outbound (jij belt de klant namens het be-drijf) gesprek betreft. Het eerste verschil? De volgorde van de be-drijfsnaam en je eigen naam!

Outbound

= Goedemorgen, -middag, -avond= U spreekt met <je eigen naam> (volledig, tenzij het bedrijf het anders wil) van <bedri-jfsnaam>= Ik bel voor <contact persoon>, is hij / zij aanwezig?= (Zo nee) Wanneer kan ik hem/ haar bereik-en? -> je maakt een terugbel afspraak.= (zo ja) Fijn / goed dat ik u tref, komt het gelegen dat ik u bel?Als de klant aangeeft dat het niet gelegen komt, maak je een terugbelafspraak. Her-haal deze zodat het duidelijk is wanneer je gaat terugbellen. Als de klant helemaal niet gebeld wil worden, verwijs je hem door naar het ‘Bel-me-niet’ register, bedank je hem voor zijn tijd en wens je hem nog een fijne dag.


7. De A van ‘Analyse’

Nadat het eerste contact is gelegd, is het handig om zo snel mogelijk tot de kern van de zaak te komen. Wat is er aan de hand en wat dient er te gebeuren om de klant en zijn situatie te verande-ren? Ook hier zijn er wezenlijke verschil-len tussen inbound en outbound.

1. InboundDe klant heeft gebeld, de telefoon is correct opgenomen en dan begint het echte werk. Waar gaat het gesprek om? Wat is de echte reden dat de klant belt? Wat is zijn vraag, als klant en als mens? Om daar achter te ko-men dien je eerst goed te luisteren naar het verhaal van de klant. De reden waarom hij belt is het startpunt voor de gewenste op-lossing. Vervolgens is het een kwestie van Luisteren, Samenvatten en Doorvragen om de juiste verbinding met je klant te maken.

LSDSommigen herkennen deze drie letters als hallucinatoire drug of tripmiddel. In de con-tact center wereld is dit de sterkste techniek voor menselijk contact. Dus in zekere zin ook het begin van een trip: een gezamen-lijke klantreis.

Luisteren is het eerste onderdeel van een krachtige gesprekstechniek:

Luisteren om echt te horen, niet alleen aan te horen, wat het verhaal van de klant is.Luisteren met de intentie om iets met de informatie te gaan doen.Luisteren zonder oordelen en aanna-mes.Luisteren om een beeld te kunnen vor-men van de klantsituatie.

Luisteren betekent ‘er voor iemand zijn’.

Luisteren levert signalen op die je kunt inter-preteren aan de hand van de metafoor van een verkeerslicht. Het rode licht heeft de betekenis ‘Stop!’. Stop met wat je aan het doen bent. Stop met je eigen aannames. Stop met het invullen van de informatie van-uit jouw eigen kennis, ervaring en reflectie.

Het oranje licht staat voor het samenvat-ten van wat de klant heeft gezegd, met de intentie om te checken of jij het goed hebt begrepen. Door samen te vatten geef je aan dat je hebt geluisterd. Het is bovendien een krachtige manier om te controleren of je de volgende stap kunt zetten in het gesprek.

Herhalen wat je gesprekspartner zegt en ‘meehummen’ zorgt voor een actieve luis-terervaring. Je kunt daarbij de vraag verdie-pen en terugspelen met zinnen als ‘Als ik u goed begrijp, zegt u dat…’ of ‘Als ik uw verhaal goed heb begrepen, is er...’. Een heldere, door de klant bevestigde samen-vatting geeft aan dat jullie in verbinding zijn, ook qua inhoud.

De klant krijgt de feedback dat je echt hebt geluisterd en hem of haar niet alleen maar hebt aangehoord. Dat vormt een basis om het gesprek succesvol voort te zetten en geeft je het groene licht om door te vragen. Dat is vaak de meest effectieve manier om de situatie en de (hulp)vraag helder te krij-gen en de informatie ‘los te peuteren’ die je nog nodig hebt om de klant écht goed te kunnen helpen.


Luisteren voor managers, het menselijk contact

Mensen leren van het gedrag van andere mensen. Onbewust modelleren je team-leden ook jouw gedrag. Wil jij dat mensen iets gaan doen? Doe het eerst zelf ‘voor’. Luister naar je collega’s, als het kan zonder oordelen. Herhaal hun woorden en spiegel hun stemgebruik. Vat de hoogtepunten van een verhaal samen en vraag door. Toon in-teresse in het verhaal en de persoon. Open vragen werken hierbij goed, en een smile.;-)

Van het proces van analyse en verkoop bij outbound gesprekken is een boek op zich te vullen. Daarin zouden onder meer de nodige beïnvloedingstechnieken aan bod komen. Bij verkoopgesprekken geldt eigen-lijk een omgekeerde analyse. De klant zit meestal niet te wachten op de call en de boodschap van het bedrijf waarvoor je belt,

dus dien je te werken aan de ‘mindset’ van de klant. Je gaat op zoek naar de onbewus-te behoeften van de klant of prospect. Die behoefte vormt de basis van telefonische verkoop, upsell of cross-sell. Ook retentie-gesprekken, die zich richten op het behou-den van klanten, hebben baat bij een snelle, scherpe analysefase.

2. Outbound


Voor de manager:Tip: Kies voor je outbound activiteiten ex-troverte medewerkers die graag scoren en van competitie houden als bellers. Introver-te medewerkers komen vaak beter tot hun recht bij de service of nazorg-afdeling.

Tip: Nieuwsgierigheid is de beste stemming voor de Analyse fase. Want als jij nieuws-

gierig bent en nieuwsgierigheid voelt, welk soort gedrag toon je dan?Ja, dat klopt, je gaat vragen stellen om meer te komen weten.Be curious! Of zoals ik het zie: Mijn leven

als een ? ;-)

Typische outbound analysevragen

Open vragen:= Wat vindt u belangrijk (in jouw product)?= Wat zou voor u de reden zijn om (jouw product) te kopen?

Gesloten vragen:= Hoe belangrijk is ... voor u?= Vindt u ... handig?= Wilt u A of B (keuzevraag, nouja keuze.., een dilemma met twee opties)?


8. De A van ‘Aanbod, Actie en Antwoord’

Hierbij komen we dan tot de oplossings-fase in het gesprek. De aanvang en ana-lyse zijn achter de rug, de connectie is gemaakt en het is nu tijd voor ... Actie!

1. InboundBij een inbound gesprek wordt altijd een advies, oplossing of een antwoord gege-ven. Dit kan een bij de klant, zijn behoefte of vraag, passend advies of oplossing worden bedacht. Het werkt goed om dit ook aan te bieden als een dienst, oplossing of service. Aangeven wat jij voor een ander kunt doen, is een bewijs van empathie.Dus geef niet alleen het antwoord, maar verpak je boodschap, bijvoorbeeld als volgt:

‘Meneer Janssen/Mevrouw Smit, wat ik voor u kan betekenen / wat wij graag voor u doen/wij kunnen dit als volgt regelen/het antwoord wat ik voor u heb is...`

2. OutboundHet succes van een outbound telemar-keting actie, is altijd mede afhankelijk van de andere marketingacties van het bedrijf. Daar hebben we meestal geen invloed op. We kunnen er alleen binnen de gegeven si-tuatie het beste van maken.

Bij outbound gesprekken is de derde A, die van Aanbod, het cruciale punt. Een punt waar onze wegen zich kunnen scheiden of waarop wij samen verder gaan nadat u, beste klant, “ja” hebt gezegd. Er zijn talloze technieken om dit te doen. Vanuit Human Contact Design benadrukken wij het goed begrijpen, voelen en voorstellen, het inzien van de klantsituatie en zijn behoefte. Ook

voor de behoefte die wellicht nog niet op het bewuste niveau aanwezig is.

Goed begrijpen is subjectief. Je weet pas echt dat je iets goed hebt begrepen als de andere partij met je meegaat en instemt. Dat vormt zich dus weer om het idee van“ de verkeerslichten”: stoppen om te luiste-ren, samenvatten, herhalen en checken of de ander jouw verhaal begrijpt en jij het ver-haal van de ander. Zitten jullie op dezelfde bladzijde in het boek? Of in een heel ander hoofdstuk?

Over aanbieden en verkopen is veel te ver-tellen. De markt en kanalen veranderen, het verkoopproces dus ook. Het voordeel van een telefoongesprek is de 1-op-1 situatie. Daarin kun en moet je het simpel houden. Vertel een goed verhaal over jouw product of dienst, bied je klant de mogelijkheden om jouw verhaal te zien, te horen en te voelen, zodat hij makkelijker mee kan in de gege-ven voordelen. Koppel de informatie die je krijgt van de klant aan zijn vaak onbewuste behoefte. Met positief, suggestief en oplos-singsgericht taalgebruik lukt het. Daarmee kom je écht in contact met je klanten.


Zeg eens vaker ‘Ja, en …’

De ‘Ja, maar...’ respons wekt vrijwel me-teen weerstand op bij de ander. De ‘Ja, en…’ constructie werkt veel beter. Dat geeft aan dat je meedenkt. Dus dien je te leren om je denkkracht en oplossingsge-richtheid, snel en flexibel in te zetten voor een kansrijk communicatiemoment met de klant.

Vaak is het prettig om de ander een adem-moment te gunnen. Dit kun je doen door een reflectievraag te stellen ‘Is dit zo duideli-jk voor u?’, ‘Hoe komt dit op u over?’ of ‘Wat denkt u hiervan?’. Koppel dat aan een suggestieve vraag, zoals ‘Klinkt leuk, vindt u niet?’ of ‘Interessant, toch? Zo nodig je de ander uit om In Contact met jou te komen.

Een kwestie van tijd

Met ‘Wat vindt u hiervan?’ vraag je naar de mening van de klant. Wat mensen ‘vinden’ heeft te maken met onze eigen waarden en overtuigingen, met ons eigen ‘Model van de Wereld’. Veel mensen hebben snel hun antwoord klaar, maar nog vaker – zeker bij nieuwe gedachten – dienen ze even de tijd te krijgen om de informatie te kunnen ver-werken.

Een ‘lastige’ vraag zoals ‘Wat vindt u van mijn voorstel?’ kan een klant een minder prettig gevoel geven. Vanuit die emotie is het makkelijker om ‘Nee’ te zeggen dan wan-neer je hem nog even de ruimte geeft om zelf een compleet beeld van de kwestie te scheppen.


Tip: Focus en concentratie zijn belangrijk. Het is handig om te jezelf aan te leren om wat rustiger te reageren op boodschappen en feedback. Denk een kort moment na over wat je doet of wilt gaan zeggen voordat je het zegt of doet.Een paar seconden rust of een diepe adem-haling kunnen vele situaties doen verande-ren, in de drukte van de dag.Adem in.. en adem uit.. Met een smile. ;-)

Alstublieft. Graag gedaan!


9. De A van Afsluiting

Een duidelijke structuur maakt ook het af-sluiten van een gesprek makkelijker en heeft een positief effect op de klantbeleving en bijvoorbeeld de NPS score. Door bepaalde woorden te gebruiken, krijgt de klant (onbe-wust) het signaal dat het gesprek beëindigd gaat worden. Daarbij worden er een paar belangrijke vragen gesteld die de helder-heid en het wederzijds begrip vergroten. De 5 stappen van een goede afsluiting zijn:

1. EindsamenvattingLetterlijk een samenvatting van de gemaak-te afspraken en wat hierna het te volgen proces is, zodat de klant en medewerker een helder beeld hebben. En het liefst na-tuurlijk ook hetzelfde beeld.

2. Proefafsluiting ‘Is dit allemaal duidelijk voor u?’ en als dat zo is ‘Heeft u verder nog vragen?’ zijn ty-pische ‘proef afsluitzinnen’. We hanteren hier bewust een gesloten vraag, waarmee de medewerker het gesprek duidelijk stuurt. Hierdoor krijgt de klant een onbewust sig-naal en voelt meestal aan dat het gesprek afgesloten gaat worden.

3. BedankenBij het bedanken is het ook fijn om iets ‘unieks’ te kunnen zeggen over het gesprek. Bedank de klant hartelijk voor de genomen moeite. Bijvoorbeeld: ‘Bedankt voor uw ge-duld/uw goede tip/feedback’. Bedank, ook als het een klacht was. Bedank voor het feit dat de klacht is doorgegeven. Het is een prachtige kans om zaken de volgende keer beter te laten verlopen.

4. Gebruik en benoem de klantnaam.De bestaande afspraak in onze branche is dat de klantnaam wordt gezegd en be-noemd. Hier volgt meer over in het volgen-de hoofdstuk: Tele – etiquette.Door een persoon een naam te geven, geef je ook aan dat jij hem waarneemt. Dit draagt bij aan de empathische beleving. Het be-noemen van de klantnaam bij de afsluiting, komt prettig en persoonlijk over.

Social media en mails zijn anders werken-de mediums. Hier gelden andere afspraken voor. De kracht van een klantnaam benoe-men, komt hier beter tot zijn recht, zeker bij telefonisch contact.

5. Wens de klant iets prettigs toeWanneer jij je gesprek met positieve woor-den en een opgewekte tonaliteit beëindigt, blijft het goede gevoel dat je hebt opge-bouwd nog even voorbestaan. Kies voor een oprecht ‘Fijne dag, goed weekend, fij-ne vakantie’. Zoek daarbij iets dat past bij het gesprek, het onderwerp en de tijd van het jaar. Wanneer jij een ander persoon iets prettigs toewenst, is de kans groot dat het-zelfde voor jou gedaan wordt.

6. OphangenNiet de medewerker, maar de klant ver-breekt de verbinding. Daarmee beslist hij dat het gesprek is afgelopen. Het is net als bij het weggaan uit een restaurant, bij-zonder prettig als de deur voor je wordt opengehouden, en je een prettige avond gewenst wordt.

Bedankt!


10. Tele-etiquette

In goede restaurants en hotels weten me-dewerkers hoe zij zich dienen te gedragen om klanten een bijzondere ervaring mee te geven. In het contact center werk doen we dat ook, daar noemen we het ‘tele-eti-quette’. Niet een etiket dat je plakt op een product, maar gedragsnormen en waarden, die passen bij en zorgen voor, een goed servicemoment.

Etiquette wordt ook wel beschreven als ‘een geheel van cultuurgebonden beleefd-heidsregels en gedragsvormen’. De kern van etiquette is: in alle situaties waarin men-sen met elkaar omgaan, rekening houden met de gevoelens van anderen en met de gebruiken in een samenleving. Etiquette en je begrip daarvan, helpt je ook met het

tonen van empathie. Beheersers van goe-de etiquette, komen vaak ook empathisch over.

‘De klant heeft altijd gelijk’, ‘de klant is ko-ning’ en ‘beleefdheid is de sleutel’.Daar kun je natuurlijk anders over denken, maar als je kijkt naar de meesters van de klantenservice, dan komt hun mindset hier-wel op neer. Aangevuld met de ‘ik help u graag omdat ik het kan/weet/graag doe’ overtuiging. Service minded zijn is een ma-nier van denken en doen. En eerlijkheidshal-ve, gaat dit niet iedereen altijd even gemak-kelijk of natuurlijk af. Om de ander te kunnen dienen, bedienen en service verlenen, dien je je eigen mening, waarden en normen soms even opzij te zetten.

“Kennen jullie de tele-etiquette?” Vroeg ik de enthousiaste trainingsgroep: ‘Ja!’, riep een vrouw met een gulle lach: ‘Dat zijn die plakkende stickers toch?’ Een ander mengt zich in het gesprek met ‘Nee joh, dat zijn van die ellenlange vragenlijsten!’ Leuk ge-probeerd. En nee, geen van beide goed. Maar het was meteen een leuke training – en aan het einde van de training wist ieder-een wat tele-etiquette wél is.


Bij trainingen in de VANAD Academy, hante-ren wij de volgende tele-etiquette afspraken – die gelden, wat mij betreft, voor de hele branche:

Glimlachend bellen: ‘Smile when you dial en Smile when you Chat’. Laat de klant in toon en houding horen dat jij het plezierig vindt om met hem in con-tact te zijn.Klant altijd aanspreken met U. Meneer/Mevrouw <achternaam> is de juiste manier. Pas als de klant zegt dat je kunt tutoyeren (je, jij) ga je dat doen. Tot die tijd is de klant altijd U. Er zijn bedrijven en projecten waar je en jij de standaard is. Daar is een klant “jij”.Drie keer de klantnaam zeggen: bij de opening herhaal je de klantnaam. Doe dat ook ergens in het midden van het gesprek (bijvoorbeeld bij de wacht-stand*) en bij de afsluiting: “Meneer Jansen/mevrouw Smits heeft u verder nog vragen?” Altijd de klant laten uitpraten. De ba-sisregel is: ‘niet onderbreken, laat je klant zijn verhaal volledig doen’. Toch dien je soms meer te sturen om de juiste analyse te kunnen maken, dan kan een beleefde onderbreking nodig

zijn. De klant mag uitpraten, de mede-werker hopelijk ook.Tip van Ferry: Als jij een “veelspreker”, een klant met grote en lange verhalen hebt. Laat ze, zeker de 1e keer, hun hele verhaal doen. Indien jij gaat on-derbreken, hebben zij de neiging om gewoon weer vanaf het begin opnieuw te starten. Een strakke samenvatting met gebruik van de klantnaam werkt ook goed. Daarmee haal je de leiding van het gesprek naar je toe.LSD: Luisteren, samenvatten doorvra-gen (zie hoofdstuk 7).Gebruik beleefdheidsvormen: ‘Alstu-blieft, dank u wel, graag gedaan’.En, als afsluiter: Je klant hangt als eer-ste op, dus hij beslist wanneer de ver-binding verbroken wordt.

Extra handig: De kracht van 3 mooie taalconstructies en Human Contact Design bouwstenen: Alstu-blieft, graag gedaan en bedankt.

Trouwens, ga eens bij jezelf te rade wat het verschil is tussen “graag gedaan” of “niets te danken/geen moeite”. Zie, hoor en voel jij het verschil?


De wachtstand

Je ontkomt er vaak niet aan om je klant (even) in de wacht te zetten om iets op te zoeken of na te vragen. Dat kun je bijvoor-beeld zo doen:

‘Meneer Jansen/Mevrouw Smit, om ervoor te zorgen dat ik u het juiste antwoord kan geven/de juiste oplossing kan aanbieden ga ik dit graag even nader voor u uitzoeken. Mag ik u in de wacht zetten?’ En dan na-tuurlijk wachten tot de klant “ja” zegt. Daar-op reageer je met: ‘Bedankt. Ik ben zo bij u terug’.Na maximaal 30 seconden neem je het ge-sprek terug. Dan zijn er twee mogelijkheden:

Voor de teamleiders : Sterren zien?

Ik begon een etiquette trainingsdeel met een leuk team en vroeg hen om eens terug te denken aan een moment dat zij bij een luxe restaurant waren geweest. ‘Denk eens terug naar hoe het was, hoe de ober jou be-handelt, jouw jas aanpakt, hoe mooi het er was, hoe de kaarslicht weerkaatste in het tafelzilver en hoe goed de wijn smaakte…’ ....en ik zie 15 paar ogen naar mij kijken met grote vraagtekens en blikken van onbegrip. Een van de vrouwen zegt: ‘Nou , dat kan ik me helemaal niet voorstellen, maar ik weet wel hoe het ging bij .... (een bekende patat-zaak in een grote havenstad in Nederland).’

Na deze ervaring kan ik me voorstellen dat **** sterren klantenservice nog veel is ge-vraagd als je teamleden zelf ** gewend zijn. Ik heb zo geleerd dat niet iedereen zich een “4 sterren ervaring“ kan voorstellen.

Je bespreekt het antwoord of de gekozen oplossing, of je vertelt je klant heel vriende-lijk dat het helaas nog even duurt. Zodra je klaar bent met het uitzoeken en een ant-woord/oplossing hebt, pak je het gesprek terug met ‘Meneer Jansen/Mevrouw Smit, bedankt voor het wachten. Ik heb het voor u uitgezocht en ... dan bied je de oplossing of actie.

Tip: Doe je analyse volledig voordat je de klant in de wacht zet. Dat betekent duidelijk doorvragen en tenminste de basisvragen als ‘wie, wat, waar, wanneer en hoe’ beant-woord krijgen. Dit werkt efficiënt.

Wil jij als leider je team een echte top klan-tenservice laten beleven? Gun ze dan bij wijze van referentie eens hun eigen, per-soonlijke ervaring met een **** service. Gun je teamleden de ervaring van het lopen op een rode loper of een gala-avond met prij-zen. Maak er wat leuks van, wees trots op je team en leer ze iets nieuws.

Kom er na de gebeurtenis samen er op te-rug in een coachingsgesprek, meeting of training. Bespreek samen hoe je die ervaring kunt vertalen naar iets dat zij ook kunnen aanbieden aan jullie klanten. Zo versterk je het veranderen en het (onbewust) leren. Om echt iets te kunnen geven, dien je het eerst zelf te ervaren. Geven en nemen moeten in balans zijn. In elk beroep, maar zeker in het beroep dat wij uitoefenen.


11. De toekomst van klantcontact

Waar gaat het heen met klantcontact, hoe zie ik de toekomst? Een vraag die mij vaker is gesteld. Net zoals de vraag: “Vertel eens: Hoe was het vroeger?”.

Nou, vroeger was het inderdaad heel an-ders! Ik had niet kunnen dromen van alle kanalen met social media. En dat je geen brieven meer hoeft te openen maar een WhatsApp. Het werken van huis uit, de Work From Home manier van werken, die niet eens in me was opgekomen. Gelukkig bestaat het er nu, al meer dan 10 jaar.De wens van mensen om 24/7 online te willen zijn, heeft ook het klantcontact uitge-daagd. Flexibility is de sleutel tot overleven en succes.

De snelle veranderingen in onze wereld be-invloeden ook het klantcontact. Of je het nou wilt of niet. En ja, sommige taken zullen absoluut door bots en machines overge-nomen worden. De toekomst zal ons vele, wellicht nog niet eens overgedachte, tech-nische aanpassingen laten zien: Ik wacht op de hologram klantervaring. Kun jij dat je voorstellen? Virtual reality als oplossing voor klantvragen? Geweldig idee toch! (De tech-niek wordt al gebruikt voor opleidingen). Artificial Intelligence, AI, zal zeker ook de technologie en omgeving van klantcontact doen veranderen. Vanwege de efficiency en kostenbesparing.

Intuïtieve apps, neuromarketing, het herken-nen van emoties in de tonaliteit, irisscan.. de toekomst is er al.

Ik kijk met bewondering naar al het moois wat er komen gaat. En ik ben bijzonder ge-interesseerd wat dit allemaal voor impact heeft op de menselijke empathie in klantbe-leving en medewerkerstevredenheid en met de vitaliteit van de mens.

En aan het eind van de dag of je werkshift, geloof ik graag dat het échte menselijke in-terneurale netwerk, contact tussen 2 men-sen met spiegelneuronen, altijd de hoogste vorm van menselijk contact is.


Over de Auteur

Susanna Nevalainen is Senior Trainer en ve-rantwoordelijk voor de VANAD Academy. Zij is sinds 2007 betrokken bij VANAD Group.Susanna is gespecialiseerd in Human Con-tact Design, Neuro Linguistisch Program-meren (NLP), empathie en persoonlijk lei-derschap op alle niveaus in organisaties.

Met meer dan 20 jaar werk-, managers– en trainerservaring in de wereld van Custom-er Service brengt zij haar kennis, ideen en ervaring al jaren in de praktijk als communi-catietrainer, in Nederland en internationaal. Tevens is zij een NLP Master Practitioner en gecertificeerd NLP trainer en gecertificeerd Mbit (Multiple Brain Integration Technique) coach.

Susanna heeft ook haar eigen training en opleidingsbureau gehad, waarmee zij met plezier heeft gewerkt bij vele verschillende bedrijven en branches, van Telecom tot en-ergie, van uitgevers tot de reisbranch, van kleinere lokale teams tot grote multination-als. Op z´n Nederlands, Engels of Fins.

De rode draad in haar trainingswerk is menselijke ervaring en ontwikkeling. Samen met de rol en het effect van de contactme-dewerkers. Hun gedrag in het gehele pro-ces en de resultaten. Human to Human, ook in klantcontact.Susanna wordt beschreven als enthousi-ast, vakkundig, inspirerend en een positieve vrouw met een heldere kijk in het menseli-jk gedrag. Met een `twist of Finland´. Haar persoonlijke interesses, naast haar man en zoon, liggen in persoonlijke ontwikkeling, social media, empoweren van vrouwen en vitaliteit.

“VANAD Group doet veel met IT, met soft-ware. Bij VANAD Academy kijken we vanuit onze ervaring en vanuit de wetenschap naar de menselijke kant. Hoe functioneer je als mens? Hoe werkt je brein? Eigenlijk kijken we naar de innerlijke software. Hoe leren we mensen vaardigheden? En hoe motiver-en we hen tot gewenst gedrag voor goede klantenservice?”


Colofon

Dit is een uitgave van VANAD Group B.V.

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektro-nisch, mechanisch, door printouts, kopieën, of op welke andere manier dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Rivium Westlaan 12909 LD Capelle aan den IJssel NederlandT. 010 288 [email protected]


Notities

Van Aandacht naar Daadkracht · gesprek, en hoe men dient om te gaan met emoties van de klant. Ook...

Documents

Transcript of Van Aandacht naar Daadkracht · gesprek, en hoe men dient om te gaan met emoties van de klant. Ook...