Effectieve crisiscommunicatie

of 24 /24
Peter Frans Anthonissen CEO Anthonissen & Associates Executive Professor Antwerp Management School, Vlerick Leuven Gent Management School & Erasmus Universiteit Rotterdam 26 januari 2012 – ACW - Brussel Murphy was een optimist Murphy was een optimist Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie

Embed Size (px)

description

ACW: Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie (door Peter Frans Anthonissen)

Transcript of Effectieve crisiscommunicatie

Page 1: Effectieve crisiscommunicatie

Peter Frans Anthonissen

CEO Anthonissen & Associates

Executive Professor Antwerp Management School,Vlerick Leuven Gent Management School

& Erasmus Universiteit Rotterdam

26 januari 2012 – ACW - Brussel

Murphy was een optimistMurphy was een optimist

Vuistregels vooreffectieve

crisiscommunicatie

Page 2: Effectieve crisiscommunicatie

Programma

Wat kenmerkt een crisis? Doen we er iets aan? Gelukkig: de mentaliteit verandert Hoe pak je een crisis aan? Wat zeg je (niet) in een crisis? Visie Vragen

Page 3: Effectieve crisiscommunicatie

Wat kenmerkt een crisis? Verrassingseffect

calamiteiten herstructureringen

Onvoldoende informatie:veel vragen weinig antwoorden

Escalatie van de gebeurtenissen:“een ongeluk komt nooit alleen” [cf. Pukkelpop]

Controleverlies Onderzoek door buitenwereld => media! Belegeringsmentaliteit Paniek Kortetermijnactie

Page 4: Effectieve crisiscommunicatie

Gelukkig: de mentaliteit verandert Ook úw organisatie/onderneming kan

in een crisis terechtkomen Inschatten worst case scenario Onderkennen “wet van Murphy” Nadenken over crisis crisis veroorzaken Preventief crisiscommunicatieplan

= pro-actief + tijdswinst

Page 5: Effectieve crisiscommunicatie

Hoe pak je een crisis aan?

= geen onmogelijke taak!

Crisisteam en Crisiscommunicatieteam Preventief Crisiscommunicatieplan

Page 6: Effectieve crisiscommunicatie

Team

CrisisteamCrisis-

communicatie-team

Woordvoerder

Page 7: Effectieve crisiscommunicatie

Crisisteam

Opdracht: Crisis afbakenen & identificeren Crisis bestrijden Crisis oplossen

Page 8: Effectieve crisiscommunicatie

Crisisteam Leden:

niet: voltallige Directiecomité of Management Teamwel: enkele internen met ervaring + enkele externen

Coördinator Secretaris Advocaat van de duivel Aanbrenger Technicus Humanist Opportunist Woordvoerder (link met Crisiscommunicatieteam)

Page 9: Effectieve crisiscommunicatie

Coördinator Crisisteam

Spilfiguur binnen Crisisteam Profiel:

Leider Doorzetter Krachtdadig Oog voor brede context Humaan

In KMO: bedrijfsleider (of interim manager)In groter bedrijf: niet CEO

Page 10: Effectieve crisiscommunicatie

Crisiscommunicatieteam

Opdracht:communiceren over crisis naar alle stakeholders

Leden: Coördinator:

Woordvoerder - Directeur Communicatie - Persverantwoordelijke - …

Copywriter Medewerkers => logistieke ondersteuning Advocaat van de duivel Extern adviseur

Page 11: Effectieve crisiscommunicatie

Woordvoerder

Onmisbare schakel tussenCrisisteam en Crisiscommunicatieteam:

Snelle en efficiënte overdracht van informatie tussen beide teams

Informatie naar diverse interne/externe stakeholders

Profiel woordvoerder: Goede dossierkennis Spreekbuis Taalgebruik: natuurlijk en to the point

Page 12: Effectieve crisiscommunicatie

Reserveteams

Iedereen is vervangbaar! Voor elke functie in het Crisisteam en

Crisiscommunicatieteam is een backup/substituut

Page 13: Effectieve crisiscommunicatie

Crisistraining

Woordvoerder: mediatraining Medewerkers: specifieke training:

Onthaalmedewerkers:vaak eerste aanspreekpunt met “buitenwereld”

Assistants van directeur(s) Interne veiligheid Bedrijfsbrandweer Overige

Page 14: Effectieve crisiscommunicatie

Locatie crisiscentrum

Locaties voor Crisisteam & Crisiscommunicatieteam

Communicatiemiddelen:telefoon, GSM, internet, …

Informatiemateriaal: Crisiscommunicatieplan Televisie, radio, internet, social media,

persmonitoringdienst, …

Bij grote bedrijven:opvangruimte voor (wachtende) journalisten

“Overlevingsmateriaal”

Page 15: Effectieve crisiscommunicatie

Preventief Crisiscommunicatieplan Crisishandboek met te volgen procedures:

Welk soort crisis? Kan crisis nog escaleren (worst case scenario)? Welke zijn reacties diverse stakeholders? Wat staat er op het spel? Hoe crisis onder controle krijgen/houden? Kunnen we geallieerden vinden? Zijn er andere (indirecte) betrokkenen bij

crisis?

Page 16: Effectieve crisiscommunicatie

Inventarisatie en coördinatenlijsten van: leden Crisisteam & Crisiscommunicatieteam stakeholders media & journalisten noodnummers

Beschrijving Crisiscentrum/plattegronden Vuistregels voor omgang met journalisten bij crisis Boodschap (intern/extern) naar ≠ stakeholders Achtergrondinfo over organisatie/onderneming Wetgeving …

Preventief Crisiscommunicatieplan

Page 17: Effectieve crisiscommunicatie

Permanente update van Coördinatenlijsten Stakeholdersinfo Mediadatabestand Persinformatiemateriaal (voor

persmededelingen) Mogelijke crisissituaties en aanpak ervan Wetgeving …

Preventief Crisiscommunicatieplan

Page 18: Effectieve crisiscommunicatie

Wat zeg je (niet) in een crisis? Herhaal dezelfde boodschap Communiceer onmiddellijk, helder, juist,

snel Evalueer permanent berichtgeving in

media Ga in tegen negatieve perceptie Spreek taal van stakeholders

Page 19: Effectieve crisiscommunicatie

Wat zeg je (niet) in een crisis? Betoon medeleven Wees geruststellend Vragen & Antwoord/Q&A documenten:

versies voor pers en medewerkers Persdossier Informatie voor ≠ stakeholders

(websites, e-mails, …)

Page 20: Effectieve crisiscommunicatie

Wat zeg je (niet) in een crisis? Embargo:

ja (bij herstructurering) neen (bij calamiteit)

Geen primeurs Crisis

“Wat doen we eraan?” Reputatie van het bedrijf

Page 21: Effectieve crisiscommunicatie

Visie

Enkele specifieke topics: hoe snel & accuraat communiceren via

een weekblad relatie communicatie in week- &

maandbladen dagelijkse communicatie door leiding

hoe berichten over crisissituaties hoe omgaan met vragen van lezers

Page 22: Effectieve crisiscommunicatie

Murphy was een optimist

Crisis = overalCrisis overval

Crisis = opportuniteit!

Page 23: Effectieve crisiscommunicatie

Vragen

Page 24: Effectieve crisiscommunicatie

Dank voor uw aandacht