Effectieve crisiscommunicatie
-
Upload
acw-de-koepel-van-christelijke-werknemersorganisaties -
Category
Documents
-
view
1.797 -
download
0
description
Transcript of Effectieve crisiscommunicatie
Peter Frans Anthonissen
CEO Anthonissen & Associates
Executive Professor Antwerp Management School,Vlerick Leuven Gent Management School
& Erasmus Universiteit Rotterdam
26 januari 2012 – ACW - Brussel
Murphy was een optimistMurphy was een optimist
Vuistregels vooreffectieve
crisiscommunicatie
Programma
Wat kenmerkt een crisis? Doen we er iets aan? Gelukkig: de mentaliteit verandert Hoe pak je een crisis aan? Wat zeg je (niet) in een crisis? Visie Vragen
Wat kenmerkt een crisis? Verrassingseffect
calamiteiten herstructureringen
Onvoldoende informatie:veel vragen weinig antwoorden
Escalatie van de gebeurtenissen:“een ongeluk komt nooit alleen” [cf. Pukkelpop]
Controleverlies Onderzoek door buitenwereld => media! Belegeringsmentaliteit Paniek Kortetermijnactie
Gelukkig: de mentaliteit verandert Ook úw organisatie/onderneming kan
in een crisis terechtkomen Inschatten worst case scenario Onderkennen “wet van Murphy” Nadenken over crisis crisis veroorzaken Preventief crisiscommunicatieplan
= pro-actief + tijdswinst
Hoe pak je een crisis aan?
= geen onmogelijke taak!
Crisisteam en Crisiscommunicatieteam Preventief Crisiscommunicatieplan
Team
CrisisteamCrisis-
communicatie-team
Woordvoerder
Crisisteam
Opdracht: Crisis afbakenen & identificeren Crisis bestrijden Crisis oplossen
Crisisteam Leden:
niet: voltallige Directiecomité of Management Teamwel: enkele internen met ervaring + enkele externen
Coördinator Secretaris Advocaat van de duivel Aanbrenger Technicus Humanist Opportunist Woordvoerder (link met Crisiscommunicatieteam)
Coördinator Crisisteam
Spilfiguur binnen Crisisteam Profiel:
Leider Doorzetter Krachtdadig Oog voor brede context Humaan
In KMO: bedrijfsleider (of interim manager)In groter bedrijf: niet CEO
Crisiscommunicatieteam
Opdracht:communiceren over crisis naar alle stakeholders
Leden: Coördinator:
Woordvoerder - Directeur Communicatie - Persverantwoordelijke - …
Copywriter Medewerkers => logistieke ondersteuning Advocaat van de duivel Extern adviseur
Woordvoerder
Onmisbare schakel tussenCrisisteam en Crisiscommunicatieteam:
Snelle en efficiënte overdracht van informatie tussen beide teams
Informatie naar diverse interne/externe stakeholders
Profiel woordvoerder: Goede dossierkennis Spreekbuis Taalgebruik: natuurlijk en to the point
Reserveteams
Iedereen is vervangbaar! Voor elke functie in het Crisisteam en
Crisiscommunicatieteam is een backup/substituut
Crisistraining
Woordvoerder: mediatraining Medewerkers: specifieke training:
Onthaalmedewerkers:vaak eerste aanspreekpunt met “buitenwereld”
Assistants van directeur(s) Interne veiligheid Bedrijfsbrandweer Overige
Locatie crisiscentrum
Locaties voor Crisisteam & Crisiscommunicatieteam
Communicatiemiddelen:telefoon, GSM, internet, …
Informatiemateriaal: Crisiscommunicatieplan Televisie, radio, internet, social media,
persmonitoringdienst, …
Bij grote bedrijven:opvangruimte voor (wachtende) journalisten
“Overlevingsmateriaal”
Preventief Crisiscommunicatieplan Crisishandboek met te volgen procedures:
Welk soort crisis? Kan crisis nog escaleren (worst case scenario)? Welke zijn reacties diverse stakeholders? Wat staat er op het spel? Hoe crisis onder controle krijgen/houden? Kunnen we geallieerden vinden? Zijn er andere (indirecte) betrokkenen bij
crisis?
Inventarisatie en coördinatenlijsten van: leden Crisisteam & Crisiscommunicatieteam stakeholders media & journalisten noodnummers
Beschrijving Crisiscentrum/plattegronden Vuistregels voor omgang met journalisten bij crisis Boodschap (intern/extern) naar ≠ stakeholders Achtergrondinfo over organisatie/onderneming Wetgeving …
Preventief Crisiscommunicatieplan
Permanente update van Coördinatenlijsten Stakeholdersinfo Mediadatabestand Persinformatiemateriaal (voor
persmededelingen) Mogelijke crisissituaties en aanpak ervan Wetgeving …
Preventief Crisiscommunicatieplan
Wat zeg je (niet) in een crisis? Herhaal dezelfde boodschap Communiceer onmiddellijk, helder, juist,
snel Evalueer permanent berichtgeving in
media Ga in tegen negatieve perceptie Spreek taal van stakeholders
Wat zeg je (niet) in een crisis? Betoon medeleven Wees geruststellend Vragen & Antwoord/Q&A documenten:
versies voor pers en medewerkers Persdossier Informatie voor ≠ stakeholders
(websites, e-mails, …)
Wat zeg je (niet) in een crisis? Embargo:
ja (bij herstructurering) neen (bij calamiteit)
Geen primeurs Crisis
“Wat doen we eraan?” Reputatie van het bedrijf
Visie
Enkele specifieke topics: hoe snel & accuraat communiceren via
een weekblad relatie communicatie in week- &
maandbladen dagelijkse communicatie door leiding
hoe berichten over crisissituaties hoe omgaan met vragen van lezers
Murphy was een optimist
Crisis = overalCrisis overval
Crisis = opportuniteit!
Vragen
Dank voor uw aandacht